Was ist Qualitätssicherung (QA)? Ein vollständiger Leitfaden

Die Wahrnehmung spiegelt nicht immer die Realität wider. Ein:e Patient:in kann eine Untersuchung mit einem beruhigten Gefühl verlassen, obwohl die Ärztin bzw. der Arzt eine entscheidende Diagnose übersehen hat. Ähnlich im Kundenservice: Kund:innen geben mitunter positives Feedback, selbst wenn Servicemitarbeitende wichtige Schritte ausgelassen oder interne Richtlinien nicht befolgt haben. Genau deshalb ist Qualitätssicherung (QA) so wichtig – sie deckt auf, was reines Feedback nicht zeigt.

QA hilft Teams zu verstehen, wie ihre Leistung im Vergleich zu Standards, Prozessen und Protokollen abschneidet. Eine konsistente Servicequalität kann die Kundentreue und das Vertrauen in die Marke erhöhen. Nutzen Sie unseren Leitfaden, um die Bedeutung der Qualitätssicherung zu verstehen und noch heute herausragende QA-Prozesse aufzubauen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle?
• Warum ist Qualitätssicherung wichtig?
• Gängige Methoden der Qualitätssicherung
• Wie wird Qualitätssicherung durchgeführt?
• Die Rolle der QA nach Branche
• Best Practices für QA
• Beispiele für Qualitätssicherung
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihren Kundenservice-QA-Prozess mit Zendesk

Was ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle?

QA und Qualitätskontrolle (QC) werden oft verwechselt, beschreiben jedoch unterschiedliche Prozesse.

Qualitätskontrolle richtet sich gezielt auf physische Produkte oder Serviceergebnisse und konzentriert sich mithilfe operativer Techniken und Methoden auf die Einhaltung von Qualitätsanforderungen.

Qualitätssicherung ist dagegen umfassender, gilt für Produkte und Services und fokussiert auf die übergreifenden Prozesse, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Im Kundenservice überwacht QA kanalübergreifende Interaktionen, um Leistung und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Warum ist Qualitätssicherung wichtig?

Qualitätssicherung ist entscheidend, um hohe Servicequalität zu bewahren. Sie steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert langfristig die Bindung. QA stellt konsistenten Service über alle Standorte und Kanäle hinweg sicher, sodass Organisationen Kundenerwartungen überall und jederzeit erfüllen.

Im Kundenservice zeigt sich QA häufig in regelmäßigen Gesprächsreviews. Sie schaffen klare Transparenz darüber, wie Servicemitarbeitende und KI-Systeme performen und wo Verbesserungen nötig sind. So lassen sich Risiken erkennen und beheben, bevor sie Kund:innen beeinträchtigen.

Nach Zendesk-Benchmarkdaten: 

• 77 % der Teams stimmen zu, dass Gesprächsreviews die berufliche Entwicklung der Teammitglieder fördern.

• 76 % der Organisationen bestätigen, dass Reviews die Kundenzufriedenheit verbessern.

• 74 % der Support-Teams sind der Meinung, dass Reviews bei der Einarbeitung neuer Agent:innen helfen.

Über die reine Bewertung hinaus stärkt Qualitätssicherung auch die Bindung der Mitarbeitenden, indem sie umsetzbares Feedback liefert und kontinuierliche Weiterentwicklung unterstützt. Richtig eingesetzt für Coaching und Onboarding, legt QA das Fundament für bessere Kundenerlebnisse und fortlaufendes Skill-Development im Team.

Gängige Methoden der Qualitätssicherung

Qualitätssicherung umfasst verschiedene Methoden, um Leistung zu bewerten und die Qualität über Kundeninteraktionen und operative Workflows hinweg zu verbessern. 

Einige gängige QA-Methoden sind:

• Gesprächsreviews: Manager:innen, QA-Spezialist:innen oder automatisierte Tools bewerten Anrufe, Chats und E-Mails, um Qualität zu überwachen und Coaching zu ermöglichen.
• Reviews durch Spezialist:innen bzw. QA-Teams: QA-Profis bewerten Interaktionen, Prozesse und Leistungstrends ganzheitlich, identifizieren Lücken und empfehlen Verbesserungen. Dazu gehört die Reviewer-QA, die Konsistenz und Genauigkeit zwischen Prüfer:innen sicherstellt.
• KI-gestützte QA: KI analysiert Interaktionen in großem Umfang, markiert risikoreiche Fälle und hebt Trends schneller hervor als manuelle Reviews.
• Manuelle QA: Menschliche Prüfer:innen nehmen detaillierte Bewertungen einzelner Interaktionen vor und geben personalisiertes Feedback.
• Voice-QA: Teams überwachen sprachbasierte Interaktionen, um Compliance und Qualitätsstandards sicherzustellen.
• QA für KI-Agenten: Spezialist:innen überprüfen und verbessern die Qualität KI-gestützter Antworten im Kundenservice.

Jede Methode erfüllt einen bestimmten Zweck – vom täglichen Coaching bis zur übergreifenden Prozessverbesserung. Die meisten Teams kombinieren mehrere Ansätze, um Ziele und Teamstruktur optimal abzubilden.

Wie wird Qualitätssicherung durchgeführt?

Wirksame Qualitätssicherung braucht eine klare Struktur und Strategie. Wichtige Schritte sind:

• Qualitätsstandards definieren: Legen Sie messbare Kriterien fest, die Marke und regulatorische Anforderungen widerspiegeln.

• QA-Prozess planen: Legen Sie fest, wer wie oft Reviews durchführt und welche Tools bzw. QA-Scorecards Sie zur Bewertung verwenden.

• Team schulen: Sorgen Sie dafür, dass alle die QA-Standards verstehen, und bieten Sie laufende Trainings an.

• KI als erste Verteidigungslinie nutzen: Setzen Sie KI-gestützte Tools ein, um die kritischsten Interaktionen automatisch zu erkennen.

• Tickets automatisch zur Überprüfung zuweisen: Nutzen Sie KI, um markierte Interaktionen den passenden Prüfer:innen zuzuleiten.

• Leistung überwachen und Coaching bieten: Verwenden Sie Qualitätsüberwachung, um Leistung zu tracken und Coaching-Chancen zu identifizieren. 

• Regelmäßig kalibrieren und Reviewer-QA durchführen: Stimmen Sie Bewertungsmaßstäbe ab und prüfen Sie die Prüfer:innen, um Konsistenz zu sichern.

Wichtig: QA wirkt am besten als fortlaufender Kreislauf. Ein konsistenter, sich entwickelnder Prozess hilft, Probleme früh zu erkennen und die Teamleistung zu stärken. Das führt zu verlässlicherem Service und stärkeren Kundenbeziehungen.

Die Rolle der QA nach Branche

Nahezu jede Branche kann durch Qualitätssicherung die Customer Experience verbessern. Manche Branchen sind auf technische QA angewiesen, um Standards für zuverlässige Produkte zu setzen und einzuhalten; andere nutzen QA, um Servicekonsistenz zu gewährleisten und Kundenerwartungen zu erfüllen.

Ohne präzise QA-Prozesse könnten diese Branchen erhebliche Verluste erleiden:

• Fertigung: Qualitätssicherung stellt klare Kommunikation zu Produktsupport und Garantien sicher, löst Anliegen zügig und hebt die Zufriedenheit.
• Finanzwesen: Sichere, konforme Interaktionen über Voice-, Chat- und KI-Kanäle schaffen Vertrauen und erfüllen regulatorische Auflagen.
• Gesundheitswesen: Gesprächsüberwachung unterstützt präzisen, empathischen Support bei gleichzeitiger Wahrung von Vertraulichkeit und Compliance.
• Gaming: Laufende Qualitätsbewertungen ermöglichen personalisierten Service, der Anliegen von Spieler:innen adressiert und die Bindung stärkt.
• Einzelhandel: Konsistente Servicequalität über Touchpoints und Standorte hinweg schafft nahtlose Journeys und fördert Wiederkäufe.

Wer branchenspezifische Anforderungen und Risiken kennt, kann QA-Prozesse so anpassen, dass nicht nur Fehler vermieden, sondern Compliance und Kundenzufriedenheit gezielt gesteigert werden.

Best Practices für QA

Unabhängig davon, ob Ihre QA-Standards einfach oder komplex sind – einige Best Practices sichern gleichbleibende Qualität über Produkte und Services hinweg.

Für den Aufbau eines wirksamen QA-Prozesses starten Sie mit diesen Schritten:

• Ein dediziertes QA-Team aufbauen. Ein Team aus Fachexpert:innen strafft Prozesse und dient als zentrale Anlaufstelle für Fragen.
• Prozesse klar definieren. Dokumentieren Sie Abläufe und Standards und machen Sie sie im gesamten Unternehmen zugänglich.
• Qualitätsziele und -standards festlegen. Vereinbaren Sie messbare Standards und Ziele, die direkt mit Unternehmenszielen verknüpft sind.
• Kundenerwartungen berücksichtigen. Integrieren Sie Kundeninsights, um Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen.

Langfristige Best Practices umfassen:

• Fortlaufende Schulung und Entwicklung. Schulen Sie Teammitglieder regelmäßig in neuen oder aktualisierten Standards.
• Transparente Kommunikation priorisieren. Informieren Sie Teams über Änderungen, Erwartungen und Qualitätsstandards.
• Personalisierte Interaktionen auf Basis von Feedback entwickeln.
• Compliance- und Prozess-Audits durchführen. Prüfen Sie die Einhaltung, identifizieren Sie Verbesserungen und investieren Sie in internes Wachstum.
• Teamleistung analysieren und verstehen. Erkennen Sie Wissenslücken auf Team-, Bereichs- und Agentenebene schnell.
• KI zur Prozessoptimierung nutzen. Automatisieren Sie QA-Prozesse, um jede Interaktion abzudecken und keine Verbesserung zu übersehen.
• Zusammenarbeit fördern. Ermutigen Sie interne Zusammenarbeit, damit alle Verantwortung für Qualität und Service übernehmen.
• Prozesse regelmäßig prüfen und verbessern. Bewerten Sie laufend, wo ganzheitliche Optimierung möglich ist.

Beispiele für Qualitätssicherung

Nicht alle QA-Prozesse sind identisch – Organisationen profitieren von passgenauen Vorgehensweisen. Durch Investitionen in Qualitätssicherung im Kundenservice konnten diese Unternehmen Servicequalität und Standardisierung deutlich verbessern.

CityGo

Während CityGo seinen Mitfahrdienst über mehrere Zeitzonen skaliert, hilft Zendesk QA dem Team, hohe Standards und Konsistenz zu wahren. Mit KI-Tools wie dem Outlier-Filter identifiziert das Team schnell wichtige Interaktionen und löst Probleme proaktiv, bevor sie eskalieren.

CityGo priorisiert interne Qualitätswerte gegenüber traditionellen Kennzahlen, damit Servicemitarbeitende die Unternehmensstandards konsequent einhalten. Dieser datenbasierte QA-Ansatz stärkt Frontline-Teams und beeinflusst Produkt- sowie Marketingentscheidungen positiv.

Liberty

Ähnlich wie bei Found stellte das Luxus-Kaufhaus Liberty fest, dass die Priorisierung der Qualitätssicherung das gesamte Serviceerlebnis verbessert. Mit Zendesk QA wurde der Review-Prozess systematisiert, sodass Prüfer:innen regelmäßig die markenkonforme Tonalität bewerten konnten.

Liberty vereinheitlichte Feedbackströme in einem System und führt monatliche Kalibrierungssitzungen durch, um Konsistenz sicherzustellen.

Buffer

Buffer straffte die QA im Customer Advocacy, indem es von Tabellenkalkulationen auf Zendesk QA umstieg – und die Review-Zeit um 50 % senkte. Das vollständig remote arbeitende Team identifiziert mit Zendesk schnell die wirkungsstärksten Gespräche und macht Reviews effizienter, ohne Qualität einzubüßen.

So kann sich Buffer auf kontinuierliche Verbesserung statt Perfektion fokussieren; Manager:innen investieren mehr Zeit in Coaching und Teamentwicklung, während Zendesk QA die Servicequalität stabil hält.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihren Kundenservice-QA-Prozess mit Zendesk

Qualitätssicherung ist das Fundament für nachhaltiges Vertrauen und operative Exzellenz. Die Skalierung dieser Arbeit, ohne an Präzision zu verlieren oder das Team zu überlasten, ist allerdings herausfordernd.

Zendesk QA nutzt fortschrittliche KI, um Routine-Reviews zu automatisieren und kritische Fälle zu erkennen. So kann sich Ihr Team auf Coaching und strategische Verbesserungen konzentrieren. Ohne Programmierung oder KI-Training starten Sie sofort – und heben Ihren Qualitätssicherungsprozess vom ersten Tag an auf das nächste Level.