Wenn wir an „Kundenerwartungen“ denken, kommt uns als Erstes „steigend“ in den Sinn. So sollte es zumindest sein. Unsere Studien zeigen immer wieder, dass Kunden sie mit der Crème de la Crème des Kundensupports vergleichen. Fair ist das nicht unbedingt, wenn Sie ein Start-up mit weniger als 25 Mitarbeitern sind, aber so ist es eben.Help-Desk-Software ist von grundlegender Bedeutung, um Kundenerwartungen zu erfüllen und Ihre Kunden im besten Fall auch manchmal zu begeistern.
Meist nutzen Unternehmen eine gemeinsame E-Mail-Inbox an der Support-Front, was fast nie tragfähig ist. Mehrere Supportmitarbeiter arbeiten sich durch die Anfragen, ohne letztendlich zu wissen, wer sich um was gekümmert hat und wie oder ob ein Problem gelöst wird.Sie haben Post! Und damit ein Rezept für verärgerte Kunden, oder noch schlimmer, verärgerte ehemalige Kunden.
Wie hilft Help-Desk-Software?
Ein Help Desk ist eine Technologie, die idealerweise nicht nur Kernaufgaben ausführt, sondern noch viel mehr kann und Ihnen bei der Skalierung zur Seite steht. Normalerweise werden Ziele und Prozesse eines Help Desks durch Best Practices von Behörden und Unternehmen wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) definiert. Mikkel Svane, CEO von Zendesk, sagte dazu: „Ziel von ITIL ist, beim Umgang mit Kundenproblemen oder Vorfällen, „den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.”Nicht alle Help-Desk-Lösungen werden auf die gleiche Art und Weise entwickelt, und nicht alle tun dasselbe. Die Basics:
Systematische Bearbeitung der Fragen und Anliegen von Kunden – von Eingang, Verwaltung und Organisation über Antwort und Lösung bis hin zum Reporting.
Bereitstellung von Omnichannel-Service. Sie wählen die Kanäle, die für Ihre Kunden relevant sind – ob Telefon, Live-Chat, SMS oder E-Mail.
Self-Service-Funktionen. Wie sieht Ihre ideale Wissensdatenbank aus? Mit der richtigen Service-Desk-Lösung können Sie das institutionelle Wissen Ihres Teams bereitstellen, damit es unternehmensweit, intern und von allen Kunden genutzt werden kann.
Nachverfolgung und Analyse. Wie lange beträgt die Zeit bis zur ersten Antwort und wie lange dauert es, bis Anfragen endgültig gelöst sind? Wie zufrieden sind die Kunden?
Integrationen. Apps, Widgets und Add-ons sparen Zeit und fördern das zukünftige Wachstum.
Manche Lösungen sind zwar kostenlos, haben aber zwangsläufig Grenzen. Kostenlose Testversionen geben Ihrem Team ein Gefühl dafür, was möglich ist. Sie helfen bei der Entscheidung, welchen Weg Sie wählen sollten – zumindest anfangs. Gelinde gesagt ist es ratsam, Lösungen nach ein paar Monaten, und dann kontinuierlich, zu evaluieren. Vielleicht beginnen Sie mit einer reinen E-Mail-Lösung, stellen aber nach einigen Monaten fest, dass Ihre Kunden Live-Chat oder SMS lieben.
Kunden und Mitarbeiter haben die gleichen Erwartungen an den Kundensupport: persönlich, effizient und unkompliziert soll er sein.Und Studien von Zendesk/Culture Amp belegen, dass Mitarbeiter in Unternehmen, die Zendesk als internen Help Desk nutzen, mit 11 % höherer Wahrscheinlichkeit hoch engagiert sind.Das ist ein erheblicher Wettbewerbsvorteil.In jeder Branche, in jedem Unternehmen, das einen Help Desk hat oder in Erwägung zieht, machen Faktoren wie der zunehmende Einfluss des Internets der Dinge (IoT), Sicherheit und ITIL-konformer Status Best-of-Breed-Technologien unverzichtbar.Und der Name der Help-Desk-Lösung ist nicht so wichtig wie das, was Help-Desk-Programme und Service-Desk-Software erreichen sollen: Ihre Mitarbeiter zu befähigen, die Probleme Ihrer Kunden effizient zu lösen.Unabhängig davon, ob ein Unternehmen Help-Desk-Software durch eine kostenlose Testversion kennt oder eine einsatzbereite Standardlösung bevorzugt, wollen wir im Folgenden ein wenig Licht darüber ins Dunkel bringen, wie ein Help Desk … hilft.
Nicht alle Help-Desk-Lösungen sind gleich
Was ist schon ein Name?
Es gibt sogar mehrere Bezeichnungen:
Help Desk
Service Desk
Help-Desk-Ticketsystem
IT-Servicemanagement
Help-Desk-Analysesoftware
Vielleicht dominiert einer dieser Begriffe in Ihrer Branche oder wird in Ihrem Unternehmen intern verwendet.„Manche behaupten, Help Desk sei ein veralteter Begriff und beziehe sich auf eine in den späten 80er Jahren geborene Supportfunktion, bei der IT im Mittelpunkt steht (Mainframes ist hier das Stichwort). Endbenutzer erhalten dabei jedoch wenig Aufmerksamkeit“, so Trent Seed, CTO von Oomnitza. „Man könnte auch sagen, der Begriff Service Desk wurde geprägt, um einen neuen Fokus auf die zeitnahe Bedienung von Endbenutzern zu beschreiben.“All diese Begriffe beschreiben aber im Wesentlichen dasselbe.
Wer verwendet Help-Desk-Software?
Kundenzufriedenheit ist für nahezu jedes erfolgreiche Unternehmen von wesentlicher Bedeutung. Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von Kunden: externe Kunden, also die Menschen, für die Sie Ihr Unternehmen gegründet haben, und interne Kunden, also Ihre Mitarbeiter.Help-Desk-Software, die nahtlos und kanalübergreifend funktioniert, ist mittlerweile der Standard.Aber was bedeutet es langfristig, die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen?Haben positive Interaktionen die gleichen langfristigen Auswirkungen wie negative?Laut dem Bericht zur Kundenservice-Umfrage von Zendesk 2018 verändert schlechter Kundenservice bei 97 % der Befragten das Kaufverhalten. Guter Kundenservice per Telefon, Live-Chat, E-Mail usw. wiederum verändert bei 87 % das Kaufverhalten.
Darum überzeugt ein Help Desk auch intern
Die Studien von Zendesk/Culture Amp belegen insgesamt, dass Mitarbeiter in Unternehmen, die Zendesk als internen Help Desk nutzen, ihren Führungskräften eher vertrauen.Laut der Umfrage haben Unternehmen, die Zendesk als internen Help Desk nutzen, eine um 17 % höhere Wahrscheinlichkeit, bei der Frage „Ich habe Vertrauen in die Führungskräfte im Unternehmen“ einen Wert über der globalen Benchmark** zu erzielen.
Intern gibt es zwei Abteilungen, die am meisten mit den Mitarbeitern interagieren und den größten Einfluss auf ihren Arbeitsalltag haben: IT und HR.Diese oftmals stillen Helden stehen unter großem Druck, die besten Mitarbeitererlebnisse zu bieten, damit Mitarbeiter vor Ort und im Homeoffice erfolgreich und zufrieden in ihrem Job sind. Sie haben daher den größten Bedarf an einer starken Help-Desk-Software.
Ein Help-Desk ist für viele Teams von grundlegender Bedeutung, nicht nur für die IT-, die Personalabteilung oder diejenigen, deren Arbeit sich um die Verwaltung von Tickets dreht
Ihre Helden in der Personalabteilung
„Im Bereich HR findet eine wahre Transformation statt. Die Betriebsprozesse werden immer stärker automatisiert und stützen sich zunehmend auf Daten“, sagt Ann Catrina-Kligman, Global Director, HR Shared Services, bei Zendesk. „Das führt dazu, dass HR nicht mehr eine reine reaktive administrative Back-Office-Funktion erfüllt, sondern zu einem datengestützten strategischen Partner für das Unternehmen wird, der proaktive Einsichten nutzt, um Mitarbeiterstrategien und die Zukunft des Arbeitsplatzes zu formulieren.“
Ihre Stars in der IT-Abteilung
Das IT-Team trifft Entscheidungen, die sich auf jede einzelne Person in Ihrem Unternehmen auswirken. In enger Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern tun sie ihr Bestes, um Probleme zu lösen – angefangen bei verlorenen Laptops über Upgrades des Betriebssystems bis hin zu Problemen mit Sicherheitsausweisen.Sie arbeiten mit Ihren Mitarbeitern über Slack, Live-Chat, per E-Mail und persönlich zusammen.Der Einsatz von Help-Desk-Software ist ein Muss.
Ein Help-Desk ist für alle Teams von grundlegender Bedeutung, nicht nur für den IT-Bereich oder jene, deren Arbeit sich um die Verwaltung von Tickets drehtAngesichts des hohen Ticketvolumens, das interne Help-Desk-Teams tagtäglich bearbeiten müssen, und der Anzahl an Tools, die die Teams Tag für Tag nutzen, ist es mit begrenzten Ressourcen eine echte Herausforderung, mit den Anfragen von Mitarbeitern Schritt zu halten. Darüber hinaus ist die gute Zusammenarbeit mit anderen Teams unbedingt erforderlich.Unternehmen können ein flexibles und benutzerfreundliches internes Portal erstellen und nutzen, mithilfe dessen die Teams Mitarbeiter vor Ort und auf der ganzen Welt unterstützen können. Dabei stellen sie ihnen eine zentrale Anlaufstelle für alle Belange bereit – angefangen bei Urlaubsanträgen bis hin zur Anzeige regionaler Veranstaltungen und der neuesten Möglichkeiten für ehrenamtliche Tätigkeit.„Wir sind so aufgestellt, dass unsere Kunden (Zendesk-Mitarbeiter) ganz leicht finden, was sie suchen.Das entlastet nicht nur die IT-, Personal-, Marketing- und Finanzabteilung, sondern bietet auch unseren Stakeholdern ein überzeugendes Erlebnis“, so Jim Gearhart, Senior Director, Enterprise Business Applications and Development bei Zendesk.Durchschnittlich 59 % der befragten Supportmitarbeiter von Unternehmen, die Zendesk als internen Help Desk nutzen, stimmen zu, dass „andere Abteilungen in unserem Unternehmen gut mit uns zusammenarbeiten“. Das sind 4 % mehr als bei Unternehmen, die Zendesk als externen Help Desk nutzen.
Die zentrale Rolle von Self-Service in Ihrem Service Desk
Personen, die internen oder externen Kundenservice in Anspruch nehmen, möchten selbständig Antworten finden. Müssen sie viel Zeit in die Suche investieren, sorgt das für Frust.Selbst bei hohem Anfragevolumen handelt es sich oft um Standardfragen.In der IT-Abteilung können das Fragen zu Geräterichtlinien, Softwarezugriff und Ausrüstungsreparatur sein.
Mobile Kunden lieben Self-Service.Und sie erwarten, mit einem kompetenten, verständnisvollen Menschen zu sprechen, wenn das ihr Wunsch ist.Dennoch möchten sich Ihre Kunden zunehmend selbst helfen, d. h. sie bemühen sich, Probleme eigenständig zu lösen.Das ist fantastisch, da jedes Problem, das ein Kunde eigenständig lösen kann, Ihre Mitarbeiter entlastet. Sie können sich dann um kompliziertere Aufgaben kümmern. Zudem hat dies Kostenvorteile.Eine Wissensdatenbank ist ein wesentlicher Bestandteil des Self-Service in Ihrem Help Desk.
Dies ist einer der nützlichsten Aspekte von Help-Desk-Software: eine Wissensdatenbank, die die Zentralisierung von unternehmensbasiertem Wissen ermöglicht.Experten im Unternehmen können fortlaufend Artikel zu den häufigsten Anfragen und Fragen, die beim Kundensupport eingehen, erstellen.Mitarbeiter oder Kunden finden Antworten auf häufige Fragen in einem intuitiven Help Center.IT-Teams, Personalabteilungen und Kundenbetreuer wiederum profitieren von einer Skalierung des Supports mit Self-Service und sparen Service-Desk-Ressourcen für komplexere Anliegen.
Auch finanziell macht das Ganze Sinn.Im Bericht Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service schätzt Gartner, dass CIOs Kundensupportkosten um mindestens 25 % senken können, wenn sie ihr Wissensmanagament gut strukturieren.Die kostenlose Testphase geht zu Ende, die letztendlichen Einsparungen überwiegen die Investition jedoch bei weitem.
Help-Desk-Software kann KI einsetzen, um Teams bei der Vermeidung von Tickets und der Skalierung des Supports zu unterstützen
Die Bedeutung von Help-Desk-Software bei der Skalierung Ihres Kundenservice
Der Kundensupport und die Teams, die sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, verdienen eine intuitive Plattform, mithilfe derer sie den Support skalieren, die Kundentreue und Wertschätzung für Ihre Marke fördern und Mitarbeiter über ihren gesamten Lebenszyklus im Unternehmen einbinden können.Nehmen wir einmal das IT-Team: Diese fleißigen Fachleute benötigen die richtigen Tools, um Mitarbeitern erfolgreich helfen zu können.
Eine Umfrage ergab, dass 64 % der IT-Organisationen zwar eine Ziellösungszeit haben, 76 % diese Ziele jedoch häufig verfehlen.
Eine benutzerfreundliche, erweiterbare Plattform, mithilfe derer das Team den Support unternehmensweit skalieren kann
Darüber hinaus ermöglicht der beste Help Desk wichtige Erkenntnisse, z. B. wie Teams ihre Leistung mit einer hervorragenden Wissensdatenbank, Automatisierungen und Integrationen steigern können … alles an einem zentralen, integrierten Ort.Die Auswirkungen von Investitionen in interne Ressourcen können manchmal wie ein Rätsel erscheinen.Investitionen in einen internen Help Desk haben jedoch klare Vorteile.Zum einen ist dies für die Mitarbeiter hoch relevant und sichtbar. Vor allem aber kann es ihr Vertrauen in die Unternehmensleistung fördern.Unternehmen, die Zendesk als IHD nutzen, haben eine um 21 % höhere Wahrscheinlichkeit, bei der Frage „Das Unternehmen setzt seine Ressourcen (Gelder, Mitarbeiter und Aufwand) effektiv für die Unternehmensziele ein“ die globale Benchmark zu übertreffen. Darüber hinaus haben Unternehmen, die Zendesk als IHD nutzen, eine um 10 % höhere Wahrscheinlichkeit, bei der Frage „Das Unternehmen wird in den nächsten drei Jahren erfolgreich sein“ die globale Benchmark zu übertreffen.
Ein ausgezeichneter interner Help Desk fördert eine erfolgreiche Zusammenarbeit und sorgt für engagierte Mitarbeiter.Die Vorteile sind weithin zu spüren: Die Daten belegen auch, dass Kundensupportmitarbeiter in Unternehmen, die Zendesk als internen Help Desk nutzen, eine bessere Leistung erbringen.Konkret ergab unsere Studie eine um 17 % kürzere Zeit bis zur ersten Reaktion, eine um 19 % kürzere erste Lösungszeit, eine um 40 % kürzere Wartezeit für Anfragende und einen um 1 Punkt höheren CSAT-Wert. Wenn Sie sich auf herausragende interne Leistungen konzentrieren, können Sie fähige Mitarbeiter halten und die interne Zusammenarbeit optimieren – der Rest des Unternehmens profitiert auf jeden Fall davon.
Ein Vertriebsmitarbeiter teilt seine Erfahrung im Hinblick auf Skalierung
Brandon Knapp berichtet von seinen Erfahrungen in einem schnell wachsenden Kundensupportteam, das innerhalb von drei Jahren von 13 auf 60 Mitarbeiter gewachsen ist: „Anfangs war unser Supportprozess einfach: Schnapp dir Tickets aus der Warteschlange, wenn du am Montag auf Arbeit kommst, und arbeite die Warteschlange bis zum Feierabend am Freitag ab.“Als das Ticketvolumen in die Höhe schnellte, war diese Kundenservice-Strategie nicht mehr praktikabel.Knapp führt Strategien für eine erfolgreiche Skalierung an, die angepasste Ticketfelder, eine App zur Zeiterfassung, eine dynamische, ständig wachsende Wissensdatenbank („Achten Sie darauf, dass Sie die Artikel durch Aktualisierungen der Inhalte unterstützen und die Konversation im Kommentarbereich am Laufen halten“) und einen Omnichannel-Ansatz mit Live-Chat beinhaltet, mit dem Kundenprobleme siebenmal schneller gelöst werden können als per E-Mail.
So kann Help-Desk-Software mit KI einen überzeugenden Kundenservice bereitstellen
Der Zendesk-Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2019 enthüllte wertvolle Erkenntnisse über KI in der Customer Experience. Überraschend ist vielleicht, dass ein Großteil der Verbraucher KI für eine aufstrebende Technologie hält:
Länderübergreifend gaben zwei Drittel der Kunden an, in den letzten sechs Monaten mit keinem Supportbot interagiert zu haben oder es nicht genau zu wissen.
Insbesondere auf Zendesk wurden bereits mehr als eine Million Tickets mit KI-Tools gelöst. Dadurch konnten 225.000 Mitarbeiterstunden eingespart und 2.800 Jahre an den Kunden zurückgegeben werden.
Help-Desk-Software kann KI einsetzen, um Teams bei der Vermeidung von Tickets und der unternehmensübergreifenden Skalierung des Supports zu unterstützen. Gleichzeitig erhalten interne und externe Kunden schnelle Antworten und den nahtlosen Kundenservice, den sie erwarten.Ein erstklassiger Chatbot arbeitet mit Ihrem Help-Desk-Team zusammen, indem er basierend auf Machine Learning eingehende Fragen beantwortet.Anhand der Inhalte Ihrer Wissensdatenbank kann KI Artikel vorschlagen, um Tickets zu vermeiden und Anfragenden bei der Lösung ihres Problems zu helfen.Auch das hat jedoch Grenzen.
„Bots haben vielfältige Einsatzmöglichkeiten, es gibt jedoch richtige und falsche Wege, sie zu nutzen“, so Jason Myers, Head of Customer Success bei Ada Support. „Manchmal sind Bots einfach nicht geeignet, wenn es um den Kundensupport geht.“ Bots erkennen nicht, wenn ein Kunde sarkastisch oder gemein ist, und selbst die besten Bots können Menschen nur nachahmen.Um Bots erfolgreich im Kundenservice einzusetzen, müssen Marken die Fähigkeiten und Grenzen von Chatbots verstehen, und ihren Chatbot und ihre Supportmitarbeiter intelligent einsetzen.Unternehmen müssen sich Gedanken darüber machen, wie ein reibungsloser Übergang vom Support durch einen Bot zum Support durch Mitarbeiter erfolgen kann, bzw. welche Best Practices für die Übergabe von Bot zu Mitarbeiter gelten.
Über eine Million Tickets wurden mithilfe von KI-Tools in Zendesk gelöst, wodurch 225.000 Mitarbeiterstunden eingespart wurden
Automatisierungs-Tools wie Makros und Auslöser optimieren den Help-Desk-Support für sich wiederholende Fragen.Ein Beispiel könnte die Einrichtung automatisierter E-Mail-Erinnerungen sein, wenn ein Mitarbeiter seine Sozialleistungen für das kommende Jahr noch nicht ausgewählt hat, oder die Einrichtung eines Auslösers, der die Mitarbeiter darüber informiert, dass ihr Problem eskaliert wird.
Der Bericht zu CX-Trends von Zendesk hat gezeigt, dass Supportteams, die mit den KI-Funktionen von Zendesk arbeiten, insgesamt eine deutliche Effizienzsteigerung verzeichnen – sie lösen Tickets um 21 % schneller und haben ein doppelt so hohes Self-Service-Verhältnis. Dazu können sie circa sechs Mal mehr Anfragen bearbeiten als ihre Kollegen.
Optimierte Leistung dank Help Desk
Niemand tappt gerne im Dunkeln oder erscheint zu einem Meeting ohne klare Antworten.Kundenservice-Teams benötigen eine Help-Desk-Lösung, die ihnen einen Überblick darüber gibt, wie sie bei Zielen wie Kundenzufriedenheit und Gesamteffizienz abschneiden. Dies ist wichtig, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren – sei es eine Verbesserung der Reaktionszeiten, die Verringerung des Rückstands oder die Verbesserung der CSAT-Ergebnisse der Mitarbeiter.Die kontinuierliche Nachverfolgung von Schlüsselmetriken in Bezug auf Supportziele ist kein Frage von „wäre schön“, sondern ein absolutes Muss.
Mit der richtigen Help-Desk-Software können Kundenserviceteams umsetzbare Erkenntnisse zur Analyse von Trends, Antwortzeiten und Zufriedenheitswerten gewinnen.Anhand dieser Informationen können sie die zugrunde liegenden Probleme und Möglichkeiten zur Verbesserung der Teamleistung ermitteln.Der ideale Service Desk bietet Teams die Möglichkeit, ihre Dienstleistungsbereitstellung mit integrierten Berichtstools und Best-Practice-Dashboards zu messen und ständig zu verbessern.Darüber hinaus können Teams ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte erstellen, um Vorfälle, Ereignisse, Probleme, Serviceanfragen, Ausfallzeiten und mehr nachzuverfolgen und so Prozessineffizienzen und Engpässe aufzudecken.
Help-Desk-Software kann die Möglichkeit bieten, das Engagement zu überwachen und mit benutzerfreundlichen Tools wie CSAT-Umfragen Feedback zu sammeln.Zudem sollte eine Help-Desk-Lösung andere Tools ergänzen: Kundenservice-Teams können sehen, ob z. B. ein Live-Chat dazu beiträgt, Fragen effizienter zu lösen, und sie können konkrete Bereiche untersuchen, um zu verstehen, was verbessert werden kann, um die Effektivität zu steigern und den Support durch KI zu skalieren.
