KI in der Logistik bezieht sich auf die Nutzung Künstlicher Intelligenz zur Aufnahme und Interpretation großer Mengen von Kundendaten, um den Kundenservice für Reise- und Logistikunternehmen zu verbessern.
Alle Unternehmen in der Reise- und Logistikbranche können ihren Kundenservice mit KI optimieren – von KI-Agenten, die Buchungen abrufen, verwalten und stornieren sowie E-Mails und Konten überprüfen können, bis zu KI, die riesige Datenmengen sofort verarbeiten und aus Mustern lernen kann. Mit KI erhalten Reise- und Logistikunternehmen eine Grundlage, um fundiertere Entscheidungen zu treffen und so den Kundenservice in der Reisebranche zu optimieren.
Die Auswirkungen von KI sind in allen Arten von Reise- und Logistikunternehmen spürbar, da die Technologie Serviceangebote für Kund:innen komfortabler und präziser macht. Ganz gleich, ob Reisende in letzter Minute ein Gepäckstück hinzufügen oder eine Rückerstattung für zwei Tickets beantragen müssen – KI ermöglicht einen personalisierten Service, der das Vertrauen von Kund:innen stärkt.
Künstliche Intelligenz in der Logistik ist die Lösung, um wirklich effizient zu werden und die Customer Experience (CX) zu stärken, damit Kund:innen zufriedener sind und Ihnen treu bleiben. Werfen wir einen Blick auf einige Vorteile, Anwendungsfälle und Implementierungstipps für KI in der Reise- und Logistikbranche.
KI in der Reise- und Logistikbranche: eine Marktübersicht
Der Markt von KI Produkten für die Reise- und Logistikbranche wächst schnell – aber dieses Wachstum ist nicht neu. KI-gestützte CX ist seit Jahren Teil der Logistikbranche. Weltweit wurde der Markt für KI in der Logistik im Jahr 2023 auf 3,6 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll laut Market.Us bis 2033 auf über 21 Milliarden US-Dollar anwachsen. KI am Arbeitsplatz hilft Unternehmen, für mehr Kund:innen da zu sein – aber sie führt auch dazu, dass sich Customer Experiences weiterentwickeln.
Im Bericht zu KI-gestützter CX von Zendesk haben wir festgestellt, dass 86 Prozent der CX Führungskräfte erwarten, dass sich die CX in den nächsten drei Jahren radikal verändern wird. Grund dafür sind Innovationen, die KI mit sich bringt.
Gleichzeitig glauben 78 Prozent, dass KI über den Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen entscheiden wird – das gilt auch für die Reise- und Logistikbranche, wo Customer Experiences schnell und präzise sein müssen, um den unterschiedlichen Zeitplänen und Bedürfnissen der Reisenden gerecht zu werden. Unternehmen müssen die Vorteile und Anwendungsfälle kennen, um herauszufinden, wie sie KI auf ihren Betrieb anwenden und einen effizienteren, effektiveren Service bereitstellen können.
Die wichtigsten Vorteile von KI in der Logistik
Wenn Kundenserviceteams die Stärken von KI nutzen, wird der Support für Reisende schneller, intelligenter, sicherer und breiter verfügbar. Dies sind die wichtigsten Vorteile von KI für den Kundenservice in der Reise- und Logistikbranche.
Automatisierung des Kundenservice, damit Probleme rund um die Uhr gelöst werden können
Bei Logistik und Reisen ist Zeit immer ein entscheidender Faktor. Kund:innen verlassen sich darauf, dass Supportteams umgehend auf Anfragen reagieren – sie möchten nach dem Versenden einer E-Mail nicht lange auf eine Antwort warten. Mithilfe von KI-Agenten und intelligenten Bots, die Kund:innen schnell bei der Suche nach Informationen unterstützen, kann KI Kundenservice rund um die Uhr ermöglichen. Diese Systeme helfen dabei, Fragen zu klären, passende Inhalte vorzuschlagen und sogar Buchungsdaten wie Gepäck oder Kontaktdaten zu verwalten.
Durch KI-Automatisierung wird dieser Service zudem beschleunigt, da jede eingehende Anfrage sofort eine Antwort auslöst. Und durch die Integration von KI in alle Supportkanäle können Unternehmen sicherstellen, dass Kund:innen jederzeit und überall die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Ermöglicht mehr Prozessautomatisierung mit datengesteuerten Insights
Wenn KI-Agenten Kundenanfragen bearbeiten, erhalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zugriff auf mehr Kundendaten als je zuvor. Das liegt daran, dass KI-basierte Datenanalysen sowohl Stimmung als auch Absicht und Sprache von Kund:innen erkennen und so die passende Antwort auf eine Anfrage finden können. Mit diesen Daten kann Künstliche Intelligenz (KI) sogar passende Antworten vorschlagen, damit der Kundendienst schneller reagieren kann. Außerdem profitieren CX Führungskräfte von Berichtsfunktionen, die diese Insights für eine bessere Entscheidungsfindung aufbereiten – beispielsweise, wenn bestimmte Elemente des Buchungsprozesses Kund:innen ausbremsen.
Gewährleistet die Sicherheit von Kundendaten durch Verschlüsselung
Kund:innen, die auf der ganzen Welt unterwegs sind, müssen hochsensible Informationen für ihre Accounts, Tickets und vieles mehr angeben. Reise- und Logistikunternehmen brauchen strenge Regeln zum Schutz von Kundendaten, damit diese sicher bleiben und niemand unerlaubt darauf zugreift.
KI-gestützte CX Systeme können Daten automatisch verschlüsseln, sodass Hacker sie nur schwer abfangen oder entschlüsseln können. Zudem kann Künstliche Intelligenz (KI) verdächtige Aktivitäten wie unbefugte Anmeldeversuche bei Accounts von Reiseanbietern erkennen und verhindern. Das hilft dabei, die Richtigkeit der Anmeldeinformationen von Kund:innen zu überprüfen.
Anwendungsfälle für KI in der Reise- und Logistikbranche
Reisende können KI nutzen, um verschiedene Aufgaben zu erledigen oder Unterstützung bei Buchungen, Verifizierungen und vielem mehr zu erhalten. Dies sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle:
Verwalten und Aktualisieren von Buchungsinformationen
Reisepläne ändern sich – und wenn dies geschieht, ist es wichtig, dass Kund:innen ihre Pläne so unkompliziert wie möglich ändern können. KI unterstützt Reise- und Logistikunternehmen dabei, schnell zu reagieren, Buchungsdetails zu überprüfen und Pläne bei Bedarf komplett zu ändern.
Kund:innen können sich an KI-Agenten wenden, die ihnen bei der Stornierung oder Umbuchung von Flügen helfen, sofort personalisierte Antworten geben und bei der Bearbeitung von Rückerstattungen oder zusätzlichen Gebühren behilflich sind, die für die Änderung anfallen. Reise- und Logistikunternehmen haben die Möglichkeit, einen Bot Builder zu verwenden, um die Interaktionen von KI-Agenten in die richtige Richtung zu lenken, damit sie präzise und konsistent funktionieren.
Hinzufügen von Gepäck zu einer Reservierung
Kund:innen sind es gewohnt, dass sie zusätzliches Gepäck in der Regel nur am Flughafen oder am Bahnhof aufgeben können. Das bedeutet möglicherweise lange Warteschlangen und birgt immer die Gefahr einer Verspätung. Hier kommt KI ins Spiel, die sofort auf diese Bedenken eingehen kann, indem sie Freigepäckmengen für bestimmte Reisen in Echtzeit überprüft und Kund:innen entsprechend informiert. Wenn Kund:innen weitere Gepäckstücke hinzufügen können (sei es kostenlos oder gegen Aufpreis), werden sie von einem KI-Agenten darüber informiert und durch den Prozess geführt.
Überprüfen von Benutzer:innen und E-Mail Adressen
Die Echtzeitüberprüfung ist für Reisende, die unterwegs Zugang zu ihrem Account benötigen, von entscheidender Bedeutung. Wenn Reisende einen Chat starten und nicht auf die benötigten Informationen zugreifen können, kann es frustrierend sein, wenn sie den Chat verlassen und sich in einem separaten Fenster anmelden müssen. KI prüft dagegen, ob sich Kund:innen über ein Dialogfenster angemeldet haben. Anschließend kann die KI personalisierten Support bieten, um eine bessere Dialog Experience zu gewährleisten.
Zusammenführen doppelter Supporttickets
Hohe Anfragevolumen, die Ticketsysteme überlasten und die Reaktionszeiten der Mitarbeiter:innen gegenüber Kund:innen verlangsamen, können selbst an ruhigen Tagen auftreten – insbesondere aber passiert dies zu Stoßzeiten wie Feiertagswochenenden. Das führt zu Frust auf beiden Seiten. Vermeiden Sie diese Situation mit KI, die Tickets kennzeichnen und taggen sowie doppelte Tickets zusammenführen kann. Dadurch werden Tickets effizienter und effektiver kategorisiert, Kund:innen erhalten schnellere und einheitlichere Antworten, und Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen keine Zeit damit verschwenden, doppelte Tickets aus ihrem Rückstand zu löschen.
Beantragung von Rückerstattungen
Nicht alle Reisepläne werden tatsächlich Realität. Manchmal benötigen Kund:innen Rückerstattungen für Reisen, die komplett umgeplant oder storniert wurden. Angenommen, die Pläne eines/einer Kund:in ändern sich und er/sie muss einen Flug umbuchen. In diesem Fall kann KI diese Person durch die Änderung ihrer Reservierung und (sofern erforderlich) die Anpassung der Kosten führen.
Wenn ein Problem die Weiterleitung eines Tickets erfordert, kann KI die Eskalation ebenfalls schnell und einfach erledigen, wodurch Verzögerungen und zusätzlicher Ärger vermieden werden.
5 Tipps zur Implementierung einer KI Lösung für Ihr Reise- und Logistikunternehmen
KI im Kundenservice hilft der Reise- und Logistikbranche dabei, die Experience von Reisenden zu verbessern. Berücksichtigen Sie diese fünf Tipps zur Implementierung, wenn Sie Ihre eigene KI-Strategie entwickeln.
1. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die einfachsten Anwendungsfälle
Starten Sie am besten mit der Nutzung von KI, indem Sie sich auf häufig auftretende Fälle konzentrieren, die klare, einfache Anwendungsfälle für Automatisierung oder Self-Service darstellen. Dies sollten zunächst einfache Anwendungsfälle sein – etwa alle häufig gestellten Fragen, für die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen Makros haben, oder solche, für die es Antworten in Ihrem Help Center gibt.
Typischerweise eignen sich Aufgaben für die Einführung von KI, wenn sie sich oft wiederholen und viel Zeit kosten. Voraussetzung ist, dass sie kaum menschliches Eingreifen erfordern.
Sobald Sie erste Anwendungsfälle gefunden haben, die gut funktionieren, können Sie KI weiter nutzen. Setzen Sie sie auch in anderen logistischen Prozessen ein, um Ihre CX weiter zu verbessern.
2. Testen Sie neue Verfahren mit jeweils wenigen Anwendungsfällen
Sobald Sie eine Grundlage für einfache Anwendungsfälle geschaffen haben, experimentieren Sie mit komplexeren Szenarien, um herauszufinden, welchen Einfluss KI auf Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen hat. Führen Sie schrittweise neue Anwendungsfälle ein – geben Sie Kund:innen beispielsweise die Option, Rechnungsinformationen zu aktualisieren, ein Gepäckstück hinzuzufügen oder einen Flug zu ändern – und beobachten Sie deren Auswirkungen auf die Effizienz und Kundenzufriedenheit (CSAT).
Nehmen wir Edmunds als Beispiel, eine führende Online Plattform, auf der Fahrzeuge zum Kauf angeboten werden und verschiedene Informationen abrufbar sind. Das Team bemerkte, dass sich Kund:innen immer häufiger meldeten, wenn sie mitten im Prozess waren, ein Auto zu kaufen.
Justin Smith, verantwortlich für das Live Help Programm bei Edmunds.com, erklärt, dass das Support Aufkommen dank des KI-gestützten Chats kein Problem mehr darstellt: „Es ist jetzt viel einfacher, für mehr Kund:innen da zu sein. Die Möglichkeit, Chats zwischen Live Help Specialists und dem Customer Experience Team auszutauschen, war auch wichtig, um schnellere Lösungszeiten und eine erhöhte Gesamtzufriedenheit zu erreichen.“
3. Setzen Sie klare Ziele, um die Leistung zu steigern
Definieren Sie klar, welche Leistungskennzahlen (KPIs) Sie mit KI verbessern möchten. Dazu gehört wahrscheinlich der CSAT, KPIs könnten aber auch Reaktionszeiten, Kosteneinsparungen oder Service Level Agreements (SLAs) für die betriebliche Effizienz umfassen. Beispielsweise könnte eine Website für Autovermietungen feststellen, dass die Kundenzufriedenheit sinkt, wenn die Antwortzeiten mehr als drei Minuten betragen. Daher wird ein KPI eingeführt, der die Antwortzeit auf unter 2 Minuten und 30 Sekunden begrenzt.
4. Bleiben Sie realistisch und wecken Sie keine übertriebenen Erwartungen
In der Reise- und Logistikbranche muss es vorwärts gehen, sonst kommt es zu Stau. In ähnlicher Weise müssen Sie Ihre Erwartungen an Ihr Team kommunizieren und es über alle Fortschritte oder Änderungen Ihrer KI-Strategie auf dem Laufenden halten. Dies hilft auch dabei, realistische Erwartungen an den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zu setzen, die Ihr Team bei Bedarf an Kund:innen kommunizieren kann. Durch eine klare Zielsetzung und regelmäßige Updates können Sie Vertrauen aufbauen und die Dynamik während des Implementierungsprozesses aufrechterhalten.
5. Führen Sie regelmäßige Schulungen für KI-Tools durch
Ohne die erforderlichen Ressourcen und Schulungen für den effektiven Einsatz neuer Tools wird Ihr Team wahrscheinlich nicht groß davon profitieren. Kontinuierlicher Support hilft Ihren Mitarbeiter:innen, neue KI-Funktionen zu verstehen und diese zur Verbesserung des Kundenservice zu nutzen. Mit Qualitätssicherung (QA) für KI erhalten Sie Zugang zu Insights aus 100 Prozent der Kundengespräche und können so Verbesserungspotenziale erkennen.
Prognose weiterer Entwicklungen für KI in der Reise- und Logistikbranche
Obwohl Künstliche Intelligenz in der Reise- und Logistikbranche schon länger genutzt wird, bringt die fortschreitende Digitalisierung der Logistik immer leistungsfähigere Anwendungen hervor. Einige Prognosen für die Zukunft von KI für die Reisebranche umfassen:
Bewertung des Verkehrsaufkommens, um Kund:innen mithilfe von KI-Navigation auf staufreie Routen zu leiten
Unfallerkennung, um die zuständigen Behörden über Verkehrsvorfälle zu informieren und die Reaktionszeiten zu verkürzen, sodass Reisenden im Notfall die Kontaktaufnahme erspart bleibt
Vorhersagen zu Verspätungen, um Kund:innen mit Echtzeitinformationen und genauen Vorhersagen auf dem Laufenden zu halten, die ihnen bei der Planung ihrer Reisen helfen
Erfassung von Nummernschildern zur Erleichterung der umständlichen Abrechnung von Maut und Parkgebühren
Trotz der vielen Chancen, die KI für die Zukunft der Reisebranche bietet, ist eines klar. Die digitale Transformation wird Reisen einfacher und stressfreier machen – und KI spielt dabei eine wichtige Rolle.
Häufig gestellte Fragen
Ja, Künstliche Intelligenz (KI) kann auf jeden Fall dazu beitragen, die Betriebskosten von Reise- und Logistikunternehmen zu senken. Dies wird vor allem durch bessere Abläufe und weniger unnötigen Aufwand erreicht – mithilfe technischer Hilfen und ständiger Weiterentwicklung. Wenn Kund:innen automatisierten Service erhalten, verkürzt sich die Reaktionszeit, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingeschaltet werden müssen. So können sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Aufgaben konzentrieren, die einen größeren Beitrag zur Wertschöpfung leisten.
Außerdem senkt ein sofort einsatzbereites Tool mit einer schnelleren Amortisierungszeit (wie Zendesk für die Personenbeförderung) die Betriebskosten zusätzlich, da Supportteams jeder Größe und mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen die Funktionen vom ersten Tag an voll nutzen können, ohne dass teure Entwickler:innen erforderlich sind.
KI in der Logistik wird die Branche deutlich verändern. Abläufe werden automatisiert, Lieferketten transparenter und Entscheidungen datenbasiert getroffen. Das führt zu:
mehr Effizienz,
geringeren Kosten
und besseren Kundenerlebnissen.
KI kann die Kundenzufriedenheit und -treue von Reise- und Logistikunternehmen erheblich verbessern. Automatisierung und Self-Service verbessern die Reaktionszeiten und reduzieren so Frust aufseiten der Kund:innen. KI-Agenten bieten persönliche Empfehlungen und Support und passen ihre Antworten an die Vorlieben der Reisenden an. KI kann auch Kundendaten analysieren, um Trends zu erkennen, sodass Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen können, die die Customer Experience insgesamt verbessern.
Auf jeden Fall – Menschen sind für Reise- und Logistikunternehmen unverzichtbar. KI-Systeme können die Effizienz steigern und zu einem schnelleren Service beitragen. Dennoch leitet ein KI-System bestimmte Tickets auch an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter, wenn deren Input erforderlich ist – etwa, wenn eine bevorzugte Reiseoption nicht verfügbar ist und der/die Kund:in mit einem Mitglied des Supportteams über die weiteren Optionen sprechen möchte. KI gibt Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren, damit Reise- und Logistikunternehmen wachsen können.
Reise- und Logistikunternehmen können wettbewerbsfähig bleiben, indem sie Technologie nutzen, um die Customer Experience und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Eine Möglichkeit hierfür ist der Einsatz einer innovativen KI-gestützten CX Lösung wie Zendesk, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Kundenservice Strategien zu optimieren. Außerdem kann ein CX Tool mit Berichts- und Analysefunktionen (wie Zendesk) Unternehmen dabei helfen, ihren Kundenservice im Laufe der Zeit zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Transformieren Sie Ihre Logistik CX mit Zendesk-KI
KI für die Reise- und Logistikbranche ist eine transformative Lösung mit leistungsstarken Funktionen für eine verbesserte Customer Experience, die die Zufriedenheit und Kundentreue erhöht. Mit KI-gestützten Insights können Reise- und Logistikunternehmen Buchungen optimieren, den Support verbessern und die Personalisierung von Experiences optimieren, um bei Reisenden einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
