Kostenloses Online-Ticketsystem
Slack skaliert sein Online-Ticketsystem
Für uns alle ist die Zeit knapp bemessen. Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, uns zu schreiben, ob unser Produkt seine Anforderungen erfüllt hat oder nicht, ist es unsere Verantwortung, den Faden aufzugreifen und eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Wir müssen alles tun, was wir können, um ihm die Hilfe zu geben, die er braucht.
Slack wollte engere Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen. Das Unternehmen ist der Ansicht, dass jede Person, die sich an die Firma wendet, Kontakt mit einem echten Menschen verdient. Daher stattete Rayl bei Slack noch vor dem ersten Geburtstag des Unternehmens ihr Team mit Zendesk Support aus, ursprünglich als kostenloses Support-Ticketsystem.
Hinter den Kulissen
Zendesk Support ist ein traumhaft einfaches Ticketsystem zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets. „Die Nutzer wissen oft nicht einmal, dass sie es mit einem Ticketsystem zu tun haben“, sagt Rayl. „Für sie ist es, als ob sie uns eine persönliche Notiz schicken.“
In den zwei Jahren seit Implementierung von Zendesk Support ist Slack auf 2,7 Millionen aktive Benutzer pro Tag angewachsen. Das Help Center registriert jede Woche 100.000 Aufrufe. Die 60 Kundenserviceagenten nehmen monatlich 60.000 Tickets entgegen und antworten auf 20.000 Tweets.
Nahtlose Ansichten
Mit Zendesk Support lässt sich eine persönliche Ansicht einrichten, die Tickets enthält, die besonders relevant sind. „Manchmal schreiben uns vier Leute zum gleichen Thema. Ein Ingenieur sieht die Tickets und sagt, ‚das kann ich problemlos lösen‘“, erklärt Rayl. In 15 Minuten ist ein Patch geschrieben, getestet und implementiert – und alle vier Tickets sind auf einen Schlag gelöst. Besser könnte es nicht sein!“
Flexible Skalierung
„Ich wusste, dass Zendesk Support auch dann funktionieren würde, wenn wir das anvisierte Level erreicht haben. Und ich wusste auch, dass wir die Funktionen, die es in der Benutzeroberfläche vielleicht nicht gab, mit der Zendesk-API selbst schreiben konnten“, fügte Rayl hinzu.
Ticketbearbeitung wie von Zauberhand
Benutzer von Slack können sich auf herkömmliche Weise an das Unternehmen wenden oder über einen direkt in die Benutzeroberfläche von Slack integrierten Feedback-Befehl, der im Hintergrund nahtlos ein Ticket erzeugt.
So kann Zendesk Ihnen helfen
Anhand der von Zendesk Support gelieferten Statistiken konnte Slack Tickets mit besonders langen Lösungszeiten identifizieren. Anschließend wurden Schulungsprogramme angeboten, um Agenten bei der Bearbeitung besonders schwieriger Tickets zu helfen.
Für Zendesk Support gibt es ein Trial, damit auch Sie von den gleichen Vorteilen profitieren können wie Slack, ohne viel Geld oder Zeit investieren zu müssen und unser Ticketsystem kostenlos zu testen.
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