Zendesk vs. Gorgias

Zendesk bietet Unternehmen leistungsstarke Omnichannel-Funktionen für E-Mail, Live-Chat, Telefon, Social Media und mehr. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Kund:innen auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal betreuen, ohne den Kontext zu verlieren, sodass sie die Konversation nahtlos fortsetzen. Während eines Live-Chats oder eines Telefonanrufs kann beispielsweise ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in die vorherige Kundenkommunikation mit dem Unternehmen sowie wichtige Informationen wie Bestellverlauf oder Kundentyp anzeigen.

Mit einem einheitlichen Omnichannel-Arbeitsbereich müssen Kund:innen ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht erst mühsam auf den neuesten Stand bringen. Das Ergebnis ist eine erhöhte Effizienz für Ihr Team und eine verbesserte Kundenzufriedenheit für das Unternehmen.

Mit Gorgias können Nutzer:innen ebenfalls ihre Kommunikationskanäle zentralisieren und aus einem gemeinsamen Posteingang arbeiten, aber die Nutzung ist viel eingeschränkter. Sprachfunktionen sind nur als Add-on verfügbar, und auf der Website sind nur 10 Telefonintegrationen aufgeführt.

Self-Service-Funktionen für Kund:innen sind Standard bei Zendesk, sodass Sie Ihren Kund:innen helfen können, Antworten zu erhalten, wann immer sie sie benötigen. Mit Zendesk können Unternehmen Wissensdatenbanken, Community-Foren und Chatbots erstellen, die Aufgaben aus dem Arbeitsbereich Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen übernehmen.

Zendesk bietet seinen Nutzer:innen auch erweiterte Tools, die das Wissensmanagement optimieren. Content Cues erkennen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, sodass Sie proaktiv Artikel erstellen oder verbessern können, um Ihre Leistung zu steigern. Unternehmen können auch den Kundenzugriff auf Artikel über authentifizierte Portale steuern.

Mit Gorgias können Unternehmen ein Help Center erstellen, das die Grundlagen enthält, etwa FAQ-Seiten und Bestellverfolgung, aber es fehlen die zuverlässigen Funktionen, die Zendesk bietet. Community-Foren sind nicht verfügbar, was die Fähigkeit eines Unternehmens, seinen Kund:innen zu helfen, einschränkt.

Zendesk gibt Unternehmen die volle Kontrolle über ihre Workflows, sodass sie ihre Abläufe so ausführen können, wie es für sie am besten ist. Mit Omnichannel-Verteilung können Sie Tickets basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Ticketpriorität weiterleiten. Intelligente Einschätzung bestimmt automatisch die Absicht eines Tickets, die Sprache, in der es geschrieben ist, und die Kundenstimmung (positiv oder negativ).

Wenn Sie diese beiden Funktionen verbinden, können Sie die Absicht, Sprache und Stimmung eines Tickets in Ihre Verteilungsregeln integrieren und gleichzeitig Verfügbarkeit, Kapazität und Priorität berücksichtigen. Sie können auch Workflow-Regeln einrichten, die automatisch den nächsten Schritt für ein Ticket auslösen, damit es nicht übersehen wird.

Mit Gorgias können Unternehmen Tickets einer von der Lösung erstellten Gruppe von Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einer bestimmten Fertigkeit zuweisen. Aber diese Art von Verteilung gilt nicht als intelligent, da sie nur starre Regeln für die Teamzuweisung befolgt.

Wenn Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen einheitlichen Bereich geben, in dem sie (zusammen)arbeiten können, bleiben sie organisiert und fokussiert, während sie ihre Aufgaben erfüllen. Der Zendesk Agent Workspace hilft Teams in dieser Hinsicht und auf andere Weisen, indem er Folgendes bietet:

• Makros: Kundendienst-Mitarbeiter:innen können vordefinierte Reaktionen verwenden, um standardisierte Antworten zu senden und bei gängigen Anfragen Zeit zu sparen.
  
• Ticket-Tags: Zendesk kann automatisch Tags zu Tickets hinzufügen, um zusätzlichen Kontext zu liefern und die Verteilung zu verbessern.
  
• Benutzerdefinierte Felder: Organisieren Sie Tickets mit Kundeninformationen, die Sie benötigen, um Arbeitsabläufe zu optimieren.
  
• Verwaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLA) Stellen Sie sicher, dass Sie Kundenverträge einhalten.
  
• Nebengespräche: Binden Sie andere Teamkolleg:innen ein, um Hilfe bei einem Ticket zu erhalten, ohne das Fenster zu verlassen.

Der Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Gorgias verfügt nicht über die umfassende Anpassung, die Zendesk bietet. Mitarbeiter:innen können zwar ihre eigenen privaten Ansichten anpassen, aber nur Administrator:innen und leitende Kundendienst-Mitarbeiter:innen können gemeinsame Ansichten anpassen. Es gibt auch eine Obergrenze von vier benutzerdefinierten Ticketfeldern für den gesamten Account, und es fehlt an bedingter Logik. Gorgias weist hier auch auf andere Einschränkungen bei der Einrichtung von Ticketfeldern hin.

Zendesk macht es einfach, Echtzeit- und Verlaufsdaten über jeden Kanal zu sammeln. Sie können auch vorgefertigte und benutzerdefinierte Berichte zu Teamleistung, Kundenverhalten und Kanalaktivität erstellen. Diese Berichte enthalten Ihre gewünschten Metriken, damit Sie messen können, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.

Unternehmen, die Gorgias verwenden, erhalten nicht die gleiche Funktionalität bei ihren Analysen. Nutzer:innen können in der App keine benutzerdefinierten Berichte erstellen, daher müssen sie ihre Daten exportieren. Die vorgefertigten Berichte in der App haben nur grundlegende Filter, und die Daten sind begrenzt in dem, was sie liefern können, etwa in Bezug auf die Dollarbeträge der Tickets.

Zendesk verfügt über mehr als 1.500 Integrationen, einschließlich hoch bewerteter Apps für den E-Commerce-Markt, um Daten aus allen Teilen Ihres Unternehmens zusammenzuführen, wie z. B. Inventar, Abrechnung, Einkaufsverlauf und Präferenzen.

Allein die Shopify-App hat über 15.000 Installationen.

Gorgias hat nur etwa 100 Integrationen in seinem App Store. Es werden keine Nutzerbewertungen der Apps aufgeführt, daher ist es schwierig zu ermitteln, wie gut sie funktionieren. Viele der Integrationen erfordern auch, dass Nutzer:innen ihre APIs (Application Programming Interfaces) selbst programmieren, was die Gesamtkosten des Dienstes erhöht.

Zendesk-KI ist für Kundendienst-Mitarbeiter:innen intuitiv zu verwenden und steht neben all ihren Tools in einem zentralen Arbeitsbereich zur Verfügung, sodass Ihr Team produktiver sein kann. Wir verwenden eigene Modelle, die die Absicht und Stimmung der Kund:innen verstehen, sodass Ihre Bots intelligenter und hilfreicher sind. Unsere KI funktioniert vom ersten Tag an und ist in wenigen Minuten einsatzbereit. Sie brauchen keine Entwickler:innen, keine hohen IT-Ausgaben und keine monatelange Vorlaufzeit.

Zu diesen Funktionen gehören:

• Vortrainierte Chatbots, die Ihr Team kanalübergreifend einsetzen kann, um Kund:innen rund um die Uhr zu unterstützen.
• KI-generierte Einblicke, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Vorschläge zur besten Reaktion auf Kund:innen geben.
• Intelligente Einschätzung, die Tickets basierend auf Kundenabsicht, Stimmung und Sprache weiterleitet und die Verteilung von Workflows unterstützt.

Die Gorgias-Automatisierung liefert Antworten auf grundlegende Fragen, Auftragsverfolgung und Empfehlungen für Artikel in der Wissensdatenbank. Es hat jedoch nicht die Bandbreite von Zendesk-KI, wie z. B. erweiterte Verteilung.

Zendesk sorgt dafür, dass Sie mit den bevorzugten Social-Media-Kanälen Ihrer Kund:innen verbunden bleiben, einschließlich Facebook, Instagram und X sowie beliebten Messaging-Apps wie WhatsApp Business. Mit Zendesk können Sie außerdem ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App einbetten, sodass Kund:innen schnell Kundendienst-Mitarbeiter:innen erreichen können, wenn sie Fragen zu Ihren Produkten haben.

Gorgias kann in Facebook- und Instagram-Profile integriert werden, aber nicht in X, was ein Problem für Unternehmen ist, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen. Zusätzlich bietet es ein Chat-Widget mit anpassbaren Farben und automatischen Antworten.

Zendesk verbindet Daten aus allen Bereichen Ihres Betriebs – wie Inventar, Abrechnung und Kundenpräferenzen – damit E-Commerce-Unternehmen robuste Kundenprofile erstellen und personalisierten Service bieten können. Durch die Integration mit Shopify und Magento können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Bestellinformationen in ihren Arbeitsbereich ziehen, um Kund:innen detaillierte Antworten zu geben.

Zendesk hilft Ihnen auch beim Aufbau eines erweiterten Ökosystems von Lieferanten, Vertriebspartnern und Anbietern. Alle Schritte – von der Konzeption und Entwicklung bis hin zum Vertrieb und zur Analyse – lassen sich in Zendesk mühelos abwickeln.

Während Gorgias es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, Bestellungen von ihrer Plattform aus zu verwalten, umfasst der Starter-Plan nur Shopify-basierte Stores. Unternehmen müssen ein Upgrade für ihre Pläne kaufen, wenn sie BigCommerce- oder Magento-basierte Stores haben.

Ein großer Pluspunkt bei der Partnerschaft mit einer etablierten Kundendienstplattform ist der Zugriff auf vorgefertigte Funktionen, die es einem Unternehmen ermöglichen, schnell einsatzbereit zu sein. Aber diese schnelle Amortisierungszeit ändert nichts an der Notwendigkeit, die Plattform an Ihre Anforderungen anzupassen. Zendesk ermöglicht es Nutzer:innen, die Software an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen – nicht umgekehrt. Einige Möglichkeiten, dies zu tun, sind:

• Benutzerdefinierte Metriken: Sie entscheiden, welche Leistungskennzahlen (KPIs) in Berichte aufgenommen werden sollen, sodass Sie die Teamleistung und das Kundenverhalten verfolgen können.
  
• Individuelle Vorlagen für Wissensdatenbank und Help Center: Sie können das Erscheinungsbild Ihrer Website mit benutzerdefinierten Themen und benutzerfreundlichen Editoren gestalten.
  
• Benutzerdefinierte Arbeitsumgebung/Experience für Kundendienst-Mitarbeiter:innen: Sie können Ticketansichten basierend auf den relevantesten Bedingungen Ihres Unternehmens ändern und hinzufügen. Passen Sie Dashboards an, um Live-Updates zu Abteilungsaktivitäten einzubeziehen.

Mit Gorgias können Nutzer:innen ebenfalls benutzerdefinierte Ticketansichten in ihren Arbeitsbereichen erstellen. Unternehmen können ihre Help Center mit Logos und Bildern anpassen, aber eine erweiterte Anpassung erfordert Programmierung.

Jederzeit zu wissen, was Ihr Team tut, ist entscheidend für die Optimierung der Abteilungseffizienz. Zendesk erleichtert die Verwaltung von Workloads und die Überwachung der Fortschritte von Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Sie können die Rollen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen anpassen, indem Sie Berechtigungen erteilen und den Zugriff auf Informationen auf individueller Ebene einschränken.

Darüber hinaus haben Zendesk Nutzer:innen Zugriff auf Zendesk WFM (ehemals Tymeshift), eine KI-gestützte Workforce-Management-Lösung. Dieses Tool prognostiziert Ticketvolumina und nimmt eine Teamplanung automatisch basierend auf zukünftigen Bedürfnissen vor.

Mit den Workforce-Management-Funktionen von Gorgias können Kund:innen Nutzerberechtigungen erteilen. Unternehmen können den Zugriff von Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Tickets und ihre Rollen bei deren Handhabung steuern, aber nur Führungskräfte und Administrator:innen können gemeinsame und öffentliche Ansichten erstellen. Gorgias bietet auch eine Echtzeitansicht des Status von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sodass Manager:innen Tickets manuell zuweisen können.

Zendesk ist die bessere Kundenservice-Software für Unternehmen aller Größen. Zendesk ist etablierter als Gorgias und verfügt über eine größere Nutzerbasis. Dadurch verfügt es über umfassende Erfahrung mit der Skalierung seines Services, um wachsende Anforderungen zu erfüllen. Zendesk bietet außerdem eine breitere Palette von Funktionen, die über grundlegende Anwendungsfälle für das Bestellmanagement im E-Commerce hinausgehen.

Einige der Nachteile für Unternehmen bei der Verwendung der Software von Gorgias sind:

• Die Preisstruktur basiert auf der Anzahl der kostenpflichtigen Tickets, die ein Unternehmen pro Monat verwendet. Je aktiver Ihr Kundenservice-Team ist, desto teurer wird also die Software sein.
• Die Software verfügt über weniger Funktionen als die von Mitbewerbern, sodass sie Schwierigkeiten haben wird, wachsende Anforderungen eines Unternehmens zu erfüllen.
• Sie hat starre Anwendungsfälle, wodurch die Plattform sich nur schwer an individuelle Anforderungen anpassen lässt.
• Sie lässt sich nicht in so viele Anwendungen integrieren wie etabliertere Plattformen, was die Verbindung des Kundenservice mit anderen Teilen Ihres Unternehmens erschwert.

Zendesk ist eine beliebte Kundenservice-Software aufgrund der großen Bandbreite an Funktionen. Hier sind einige Vorteile der Nutzung von Zendesk:

• Die Software ist einfach zu bedienen, sodass Mitarbeiter:innen schnell geschult werden können und schneller als auf anderen Plattformen mit der Kundenbetreuung beginnen können.
• Die Software verfügt über viele Integrationen mit E-Commerce-Plattformen wie Shopify, was Omnichannel-Support und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ermöglicht.
• Zendesk bietet hervorragenden Kundensupport mit einer großen Bibliothek von Ressourcen, um Unternehmen beim Einstieg zu unterstützen und ihre Prozesse zu verbessern.
• Zendesk nutzt seine umfangreiche Erfahrung, um dynamische und effektive Kundenservice-Tools zu erstellen.

Zendesk verfügt über deutlich mehr Integrationen als Gorgias. Zendesk hat über 1.000 Integrationen mit anderen Produkten in verschiedenen Märkten, einschließlich Shopify, Magento und WooCommerce. Im Vergleich dazu listet Gorgias etwa 100 Apps auf seiner Website auf.