Antworten auf die richtigen Fragen: FAQ-Software

Was ist FAQ-Software?

FAQ-Software ermöglicht es Unternehmen, Kunden schnell und einfach Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern. Die Einrichtung eines FAQ-Bereichs in der Wissensdatenbank oder im Help Center ist für ein Unternehmen eine wichtige Self-Service-Strategie, damit Kunden rasch Antworten auf Standardfragen erhalten. Unternehmen verwenden FAQs oft im Rahmen eines umfangreicheren Help Centers mit Self-Service-Optionen.

Im Zendesk Help Center wissen Sie jederzeit, welche Beiträge am häufigsten besucht und kommentiert werden. So können Sie entscheiden, welche Themen Sie in Ihren FAQ-Bereich aufnehmen sollten.

Ein anderer Ansatz

Viele Kunden ziehen es vor, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne einen Kundendienstmitarbeiter einschalten zu müssen. Unternehmen, die das wissen, bieten daher robuste Self-Service-Communitys oder Help Center, in denen Kunden selbst die benötigten Informationen finden können. Der Nachteil eines solchen Help Centers ist allerdings, dass die darin enthaltenen Informationen sehr umfangreich und damit potenziell unübersichtlich sein können.

Die Bereitstellung und prominente Platzierung eines gut organisierten FAQ-Bereichs gibt Ihren Kunden, was sie brauchen, ohne Ihre Supportmitarbeiter zu beantspruchen oder Ihre Kunden so zu frustrieren, dass sie ihrer Website den Rücken zukehren und anderswo nach Antworten suchen.

Best Practices

Ein FAQ-Bereich kann relativ einfach realisiert werden, vor allem mit einem hochwertigen FAQ-Tool. Beim Erstellen von Inhalten für Ihren FAQ-Bereich müssen Sie vor allem zwei Dinge bedenken:
  • Sie müssen wissen, welche Fragen Ihre Kunden am häufigsten stellen. Kundenfragen können aus vielen verschiedenen Quellen kommen: Anrufe, Blog-Kommentare, Twitter, Live-Events und mehr. Sie müssen diese Fragen regelmäßig verfolgen und herausfinden, welche am häufigsten gestellt werden und wie diese mit ein paar Sätzen oder gar einem Wissensdatenbank-Beitrag beantwortet werden können. Genauso wichtig ist es, die von Kunden beim Besuch Ihres Help Centers genutzten Inhalte zu überwachen. So finden Sie heraus, nach welchen Informationen Ihre Kunden suchen.
  • Sie müssen Inhalte erstellen, die die Frage tatsächlich beantworten. Sobald Sie festgelegt haben, welche Fragen Sie in Ihrem FAQ-Bereich beantworten möchten, gilt es, gut formulierte Beiträge zu schreiben, die das Problem ansprechen und lösen. Sonst hat die Sache keinen Sinn.
Hier einige bewährte Praktiken:
  • Entwickeln und befolgen Sie stilistische Richtlinien, um Qualität und Einheitlichkeit zu gewährleisten.
  • Stellen Sie sicher, dass die Personen, die Sie als Spezialisten zum Thema identifiziert haben, Ihre Texte genehmigen.
  • Achten Sie darauf, dass die Beiträge prägnant und einfach zu lesen sind.
  • Vermeiden Sie nach Möglichkeit Jargon und Fachbegriffe. Falls dies unvermeidbar ist, fügen Sie Definitionen hinzu.

Maßgeschneidert für Ihr Unternehmen

Kunden haben immer Fragen. Einige sind leichter zu beantworten als andere. Grundsätzlich gilt aber: Ganz gleich wie simpel die Frage, Ihr Kundenservice wird sich darum kümmern müssen. Wenn Kunden sich immer und immer wieder mit der gleichen simplen Frage an Ihre Mitarbeiter wenden, geht ihnen kostbare Zeit verloren, die sie eigentlich zur Beantwortung komplexer Fragen bräuchten. Dieses Problem lässt sich komplett vermeiden, indem Sie in Ihrem Help Center einen hochwertigen FAQ-Bereich bereitstellen.
So setzt das Help Center von Camera Obscura die FAQ-Software von Zendesk ein

So kann Zendesk Ihnen helfen

Das Help Center von Zendesk hilft Ihnen, überzeugende Self-Service-Erlebnisse für Ihre Kunden zu liefern und Supportanfragen zu reduzieren. Sie wissen immer, welche Beiträge am gefragtesten sind, und können so entscheiden, wie Sie Ihrem FAQ-Bereich gestalten möchten. Zusammen mit Zendesk Analyticsist es ganz leicht, die Wirkung von Self-Service-Optionen auf Ihr Unternehmen zu verfolgen.

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