Die 16 besten ITSM-Tools im Jahr 2026

Mitarbeiter:innen erwarten von ihrem internen IT-Support dieselbe nahtlose Erfahrung, die sie als Verbraucher:innen gewohnt sind. Herkömmliche ITSM-Tools greifen oft zu kurz und sorgen mit unintuitiven Benutzeroberflächen, langsamen Lösungszeiten und veralteten Tools für den Mitarbeiter-Self-Service für Frustration.

Die ITSM-Lösung von Zendesk ändert dies, indem sie leistungsstarke KI-Funktionen mit intuitivem Design kombiniert, um ein Serviceerlebnis für Mitarbeiter:innen zu schaffen, das sich sowohl mühelos als auch menschenzentriert anfühlt.

Egal, ob Sie Altsysteme modernisieren oder ITSM zum ersten Mal implementieren möchten: Dieser Leitfaden untersucht, wie ein innovativer Ansatz und das richtige Tool Ihre IT-Servicebereitstellung transformieren können.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist ein IT-Service-Management-(ITSM)-Tool?
• Vorteile von ITSM-Tools
• Vergleichstabelle für ITSM-Tools
• Die 16 besten ITSM-Tools
• Hauptmerkmale von ITSM-Tools
• So wählen Sie die beste ITSM-Lösung aus
• Häufig gestellte Fragen
• Einfach effektiveren IT-Service mit Zendesk bieten

Was ist ein IT-Service-Management-(ITSM)-Tool? Ein ITSM-Tool ist eine spezialisierte Lösung, die Organisationen dabei hilft, ihre IT-Services durch strukturierte Frameworks wie die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) effizient zu verwalten. Es zentralisiert den Service-Desk-Betrieb, das Vorfallsmanagement, das Änderungsmanagement und die Asset-Verfolgung, während es gleichzeitig Workflows automatisiert, um den manuellen Aufwand zu reduzieren. Diese ITSM-Plattformen optimieren Workflows und verwalten Mitarbeiteranfragen mit verschiedenen Tools. Sie bieten häufig Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken und Berichtstools, die IT-Teams dabei helfen, einen besseren Service zu leisten, Compliance-Vorgaben einzuhalten und datengestützte Entscheidungen zu treffen, die die Technologie an den Geschäftszielen ausrichten. Die besten Tools nutzen serviceorientierte KI, um das Mitarbeitererlebnis durch schnellere und präzisere Lösungen zu stärken.

Die ITSM-Lösung von Zendesk löst Mitarbeiterprobleme schnell – und dank einer speziell auf den Service ausgerichteten KI sogar proaktiv. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeiter:innen auf Aufgaben konzentrieren, die für Ihre übergeordneten Geschäftsziele tatsächlich wichtig sind.

Hier sind vier Vorteile, die Sie von Zendesk erwarten können.

Hyper-personalisierten, menschenzentrierten Service bieten

Um erstklassigen Service zu bieten, muss er auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Mitarbeiters zugeschnitten sein. Zendesk kann dies ohne betreuungsintensive, teure Servicemodelle leisten, die kostspielige Add-ons oder technisches Fachwissen erfordern. Zendesk-KI analysiert historische Interaktionen, Präferenzen und den Kontext, um personalisierte Support-Erlebnisse in großem Umfang bereitzustellen, unabhängig davon, wie klein oder groß Ihre Organisation ist.

Mitarbeiter:innen erhalten KI-gestützte Erkenntnisse über die Technologieumgebung und vergangene Probleme jedes einzelnen Teammitglieds, sodass sie empathische und relevante Unterstützung leisten können. Das kosteneffiziente System passt die Kommunikationsstile auf der Grundlage von Sentiment-Analysen und persönlichen Vorlieben an. Wenn also KI an der Bereitstellung von Lösungen beteiligt ist, fühlt sich jede Interaktion natürlich und menschlich an. Unternehmen, die Tools wie den KI-Copiloten nutzen, konnten die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 20 Prozent senken, was zu höheren Werten bei der Mitarbeiterzufriedenheit führt.

Stärken Sie Ihre Teams mit intuitivem Self-Service

Wenn Mitarbeiter:innen ihre Probleme schnell selbst lösen können, sinkt die Zahl der Support-Tickets, die Sie bearbeiten müssen. Das Zendesk Mitarbeiter-Self-Service-Portal verfügt über einen Copiloten, der Mitarbeiter:innen Schritt für Schritt durch komplexe Abläufe führen kann. Dieser intuitive Ansatz für den Self-Service reduziert das Ticketvolumen und ermöglicht es Mitarbeiter:innen, Probleme sofort zu lösen, ohne auf die Hilfe einer Servicekraft warten zu müssen.

Intelligenter skalieren mit schnellerer Wertschöpfung

Eine schnelle Bereitstellungsmethodik hilft Zendesk dabei, die Implementierung zu beschleunigen und den Return on Investment zu maximieren.

Vorgefertigte Vorlagen und Automatisierungsrezepte ermöglichen es Teams, anspruchsvolle Prozesse in Tagen statt in Wochen zu implementieren. Tools für das Workforce Management ermöglichen es Ihnen, die Performance, die Einsatzplanung und vieles mehr zu überwachen, um eine maximale Effizienz des Teams während und nach der Implementierung sicherzustellen. Wenn Ihre Organisation wächst, kann Zendesk automatisch Optimierungen vorschlagen, um diese Effizienz aufrechtzuerhalten.

Sensible Mitarbeiterdaten sicher aufbewahren

Schützen Sie vertrauliche Informationen mit einem Sicherheits-Framework auf Unternehmensniveau. Zendesk schützt Mitarbeiterdaten mit fortschrittlicher Verschlüsselung, rollenbasierter Zugriffskontrolle und KI-gestützter Anomalieerkennung.

Das System erkennt und schwärzt sensible Informationen in Tickets automatisch, während es gleichzeitig umfassende Audit-Protokolle aller Systemaktivitäten führt. Regelmäßige Sicherheits-Updates und die Einhaltung internationaler Standards (einschließlich DSGVO, SOC 2 und ISO 27001) stellen sicher, dass Ihre Mitarbeiterdaten geschützt bleiben.

Zendesk-KI basiert auf dem Prinzip „Privacy by Design“, nutzt nur absolut notwendige Daten und hält strenge Vertraulichkeitsstandards ein.

Bevor wir diese ITSM-Tools im Detail vergleichen, werfen wir einen Blick auf eine übersichtliche Vergleichstabelle mit Preisinformationen und den wichtigsten Anwendungsfällen.

Software	Startpreis	Kostenloser Testzugang	Bestens geeignet für
Zendesk	19 € pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Menschenzentrierte, KI-gestützte CX
monday Service	31 € pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Visuelles Workflow-Management
Freshservice	15 € pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Prozessorientiertes Ticketmanagement
SolarWinds Service Desk	39 $ (ca. 33 €) pro Techniker/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Integration des Asset-Managements
Jira Service Management	Kostenlos für bis zu 3 Mitarbeiter:innen. Danach 18 € pro Mitarbeiter:in/Monat (monatliche Abrechnung)	7 Tage	DevOps-Integration
SysAid	SysAid kontaktieren	30 days	Anpassbare Automatisierung
Syncro	129 $ (ca. 114 €) pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	MSP-fokussierte Abläufe
Zoho Desk	7 € pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	15 Tage	Omnichannel-Support
ServiceNow ITSM	ServiceNow kontaktieren	ServiceNow kontaktieren	Servicemanagement auf Unternehmensebene
LogMeIn Resolve	23 $/Monat (ca. 21 €) (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Funktionen für den Remote-Support
TOPdesk	61 € pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Self-Service-Portale
HappyFox	49 $ (43 €) pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung)	Nicht verfügbar	Abteilungsübergreifendes Ticketing
Spiceworks Cloud Help Desk	Kostenlos	Nicht zutreffend	Budgetbewusste IT-Teams
TeamDynamix	TeamDynamix kontaktieren	TeamDynamix kontaktieren	Höhere Bildung und öffentlicher Sektor
SupportBee	20 $ (ca. 17 €) pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	E-Mail-fokussierter Support
InvGate Service Management	17 $ (ca. 15 €) pro Mitarbeiter:in/Monat bei mindestens 5 Mitarbeiter:innen (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Asset-zentriertes ITSM

Nun gehen wir ins Detail. Hier sind sechzehn Optionen für eine ITSM-Software, damit Sie feststellen können, welche für Ihre geschäftlichen Anforderungen am besten geeignet ist.

• Zendesk: Bestens geeignet für modernes, mitarbeiterzentriertes ITSM

• monday Service: Bestens geeignet für visuelles Workflow-Management

• Freshservice: Bestens geeignet für prozessorientiertes Ticketmanagement

• SolarWinds Service Desk: Bestens geeignet für die Integration des Asset-Managements

• Jira Service Management: Bestens geeignet für DevOps-Integration

• SysAid: Bestens geeignet für anpassbare Automatisierung

• Syncro: Bestens geeignet für MSP-fokussierte Abläufe

• Zoho Desk: Bestens geeignet für Omnichannel-Support

• ServiceNow ITSM: Bestens geeignet für Servicemanagement auf Unternehmensebene

• LogMeIn Resolve: Bestens geeignet für Funktionen für den Remote-Support

• LogMeIn: Bestens geeignet für Self-Service-Portale

• HappyFox: Bestens geeignet für abteilungsübergreifendes Ticketing

• Spiceworks Cloud Help Desk: Bestens geeignet für budgetbewusste IT-Teams

• TeamDynamix: Bestens geeignet für höhere Bildung und den öffentlichen Sektor

• SupportBee: Bestens geeignet für E-Mail-fokussierten Support

• InvGate Service Management: Bestens geeignet für asset-zentriertes ITSM

1. Zendesk

Bestens geeignet für modernes, mitarbeiterzentriertes ITSM

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
19 € pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung) Entdecken Sie weitere Zendesk-Tarifoptionen.	14 Tage	Einheitlicher Arbeitsbereich für Mitarbeiter:innen Wissensdatenbank Self-Service-Portal No-Code visueller Workflow-Builder Intelligentes Ticketsystem Management von Service-Level-Agreements (SLA) Problemmanagement Änderungsmanagement Workforce Management und Einsatzplanung Sicherheit auf Unternehmensniveau Über 1.800 Apps und Integrationen KI-Agenten KI-Copilot Native KI-gestützte Telefonie

Die Zendesk ITSM-Lösung bietet eine umfassende, KI-gestützte Software, die die Art und Weise verändert, wie IT-Teams in der gesamten Organisation hochwertigen Service leisten. Im Kern kombiniert Zendesk Funktionalität auf Unternehmensniveau mit einer Benutzerfreundlichkeit auf Verbraucherniveau, sodass Teams ein anspruchsvolles Servicemanagement implementieren können, ohne die für Altsysteme typische Komplexität in Kauf nehmen zu müssen.

Ein robustes Mitarbeiter-Self-Service-Portal befähigt Ihre Mitarbeiter:innen, ihre Probleme mithilfe einer KI-gestützten Wissensdatenbank selbst zu lösen. Ein intelligentes Ticketsystem kann Ihnen dabei helfen, Probleme automatisch zu kategorisieren, zu priorisieren und an die entsprechenden Spezialist:innen weiterzuleiten.

Der einheitliche Arbeitsbereich für Mitarbeiter:innen der Lösung zentralisiert alle Mitarbeiteranfragen in einer intuitiven Benutzeroberfläche. Unterdessen bearbeiten Zendesk AI Agents Routineanfragen autonom und bieten rund um die Uhr sofortigen Support. Und der KI-Copilot bietet Mitarbeiter:innen Echtzeit-Anleitungen, Sentiment-Analysen und Empfehlungen für die nächsten besten Schritte für ultimative Benutzerfreundlichkeit.

Wenn Ihre Mitarbeiter:innen Sie immer noch anrufen, um Support zu erhalten, sorgt die native KI-gestützte Telefonie-Software dafür, dass sich die Mitarbeiter:innen auf das eigentliche Gespräch konzentrieren können, während sie von diesen KI-gestützten Vorschlägen profitieren. Diese intelligenten Assistenten reagieren nicht nur auf Probleme – sie identifizieren potenzielle Probleme proaktiv, bevor sie die Produktivität beeinträchtigen, und schaffen so eine widerstandsfähigere IT-Umgebung.

Mit dem Zendesk Marketplace können Sie Ihren gesamten Technologie-Stack über vorgefertigte Connectors mit mehr als 1.800 Anwendungen verbinden. Für Organisationen, die Wert auf Compliance legen, bietet Zendesk Sicherheit auf Unternehmensniveau mit rollenbasierten Zugriffskontrollen, automatischer Schwärzung sensibler Informationen und der Einhaltung internationaler Standards wie DSGVO, SOC 2 und ISO 27001.

Im Gegensatz zu anderen ITSM-Lösungen verwandelt Zendesk IT-Servicedaten durch seine umfassende Analytics-Suite in umsetzbare Business Intelligence. Interaktive Dashboards visualisieren die Performance in Echtzeit, während eine KI-gestützte Trendanalyse aufkommende Probleme identifiziert, bevor sie eskalieren. Dieser datengestützte Ansatz sorgt in Kombination mit einer schnellen Implementierungsmethodik dafür, dass Zendesk schnell messbare Werte liefert, darunter schnellere Lösungszeiten, ein reduziertes Ticketvolumen durch verbesserten Self-Service und signifikante Verbesserungen bei der Mitarbeiterzufriedenheit.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu bedienen und anzupassen Intuitives Ticketsystem Effizienter Echtzeit-Support	Der kostenlose Testzugang dauert nur 14 Tage

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die Plattform ist funktionsreich, stabil und lässt sich gut in unseren Technologie-Stack integrieren.“
• „Zendesk macht den technischen Support unkompliziert und organisiert.“
• „[Die Benutzeroberfläche] ist sehr benutzerfreundlich und sehr einfach zu bedienen.“

2. monday Service

Bestens geeignet für visuelles Workflow-Management

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
31 € pro Sitzplatz/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Visuelle Workflow-Boards Anpassbare Ansichten Low-Code Automatisierungs-Builder Integrierte Wissensdatenbank Drag-and-Drop Formular-Builder SLA-Management-Verfolgung Anpassbare Dashboards und Berichte Automatisiertes Benachrichtigungssystem

Als Komponente des Betriebssystems von monday.com bietet monday Service ITSM-Funktionalität mit einem visuell basierten Workflow-Management. Die Plattform verwandelt Serviceabläufe in visuelle Boards, die Tickets, Vorfälle, Probleme und Änderungen in anpassbaren Ansichten darstellen.

Nutzer:innen können auf Low-Code Automatisierungs-Builder zugreifen, und monday Service lässt sich in das breitere monday.com-Ökosystem integrieren. Das Tool legt den Schwerpunkt auf Flexibilität durch Drag-and-Drop-Schnittstellen, die es Teams ermöglichen, Service-Workflows gemäß ihren spezifischen Prozessen zu visualisieren und zu verwalten, anstatt eine Anpassung an vorgegebene Frameworks zu erzwingen.

Vorteile	Nachteile
Benutzerfreundliche Oberfläche Integriert mit iOS und Android	Der kostenlose Testzugang dauert nur 14 Tage Teuer im Vergleich zu anderen Tools

Was Nutzer:innen sagen:

• „Wir lieben die Drag-and-Drop-Funktionalität des Systems.“
• „Das Hinzufügen weiterer Teammitglieder scheint kostspielig zu sein.“
• „Der Kundenservice ist seltsam. Man arbeitet nicht mit nur einer Person zusammen, und das Problem wird mit jeder Antwort an die nächste Person übergeben.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie monday.com mit Zendesk integriert wird.

3. Freshservice

Bestens geeignet für prozessorientiertes Ticketmanagement

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
15 € pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Freddy KI-Chatbot Automatisierte Zuweisung von Mitarbeiter:innen Visueller Servicekatalog Native mobile Anwendungen Mehrstufige Genehmigungs-Workflows SLA-Management CMDB-Beziehungsmapping

Freshservice von Freshworks ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform für kleine bis große Unternehmen. Das System bietet zentrale ITIL-Prozesse, einschließlich Vorfalls-, Problem-, Änderungs- und Release-Management in einem einheitlichen Bereich.

Zu den Funktionen von Freshservice gehören ein Servicekatalog, automatisiertes Ticket-Routing und Self-Service-Optionen. Die Software verfügt über Freddy KI, einen KI-gestützten Chatbot für autonomen Support, Projektmanagement-Tools, die in die Abläufe des Servicemanagements integriert sind, sowie Mechanismen zur Asset-Erkennung, die die Genauigkeit der Configuration Management Database (CMDB) durch automatisierte Scans und Erkennungen aufrechterhalten.

Vorteile	Nachteile
Intuitive Benutzeroberfläche Einfach bereitzustellen	Der kostenlose Testzugang dauert nur 14 Tage Eingeschränkte Integrationen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Großartige ITSM-Tools, die kontinuierlich verbessert werden.“
• „Ich wünschte, die Berichts- und Analysefunktionen wären robuster.“
• „Fast jedes Mal, wenn ich mich mit einem Problem an den Service wende, erhalte ich die Antwort, dass dies nicht möglich sei.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zendesk und Freshdesk im Vergleich abschneiden.

4. SolarWinds Service Desk

Bestens geeignet für die Integration des Asset-Managements

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
39 $ (ca. 33 €) pro Techniker/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Erkennungsscans für Hardware und Software Asset-Lebenszyklusmanagement Verfolgung der Lizenz-Compliance Configuration Management Database (CMDB) Risikobewertung für Änderungen Abteilungsübergreifendes Serviceportal

SolarWinds Service Desk ist eine ITSM-Lösung, die umfassende Funktionen für das Asset-Management bietet, die in die Funktionalität des Service Desks integriert sind. Die Plattform verknüpft IT-Serviceabläufe direkt mit Asset-Informationen und bietet so Kontext für Serviceaktivitäten.

Nutzer:innen von SolarWinds können auf Erkennungsscans für Hardware- und Software-Assets, eine automatische Ticketkategorisierung und eine Configuration Management Database zugreifen. Die Plattform nutzt maschinelles Lernen, um auf der Grundlage historischer Ticketdaten Lösungsvorschläge zu unterbreiten, und enthält Tools zur Risikobewertung für Prozesse des Änderungsmanagements.

Vorteile	Nachteile
Der kostenlose Testzugang dauert 30 Tage Breites Spektrum an Funktionen	Eingeschränkte Anpassungsoptionen Kostspielig im Vergleich zu anderen Lösungen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Es erfüllt unsere Zwecke, ohne uns mit zusätzlichen Funktionen zu überhäufen, die wir nicht benötigen.“
• „Die Strukturierung für das Einreichen neuer Tickets kann manchmal etwas kompliziert sein.“
• „Unser Modul war extrem rudimentär, und Support dafür war nicht vorhanden.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie SolarWinds Service Desk mit Zendesk integriert wird.

5. Jira Service Management

Bestens geeignet für DevOps-Integration

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
Kostenlos (bis zu 3 Mitarbeiter:innen). Danach 18 € pro Mitarbeiter:in/Monat (monatliche Abrechnung)	7 Tage	DevOps-Integration Risikobewertung bei Änderungen Konfigurationsmanagement Integration der Wissensdatenbank Individuelles Portal-Branding Automatisierte Anfragen-Warteschlange Git-basierte Service-Dokumentation

Jira Service Management ist eine ITSM-Plattform, die auf dem Jira-Fundament von Atlassian aufbaut. Sie ist darauf ausgelegt, Entwicklungs- und Betriebsteams miteinander zu verbinden. Durch die native Integration mit Entwicklungstools richtet sie ITSM-Praktiken an DevOps-Methodiken aus.

Das Tool unterstützt Vorfalls-, Problem-, Änderungs- und Konfigurationsmanagementprozesse und lässt sich direkt mit Entwicklungs-Workflows verknüpfen. Zu den Funktionen gehören die Optimierung von Anfragen-Warteschlangen, automatisiertes SLA-Tracking und die Integration der Wissensdatenbank mit Confluence. Das System ermöglicht eine funktionsübergreifende Sichtbarkeit zwischen Entwicklungs- und Serviceteams.

Vorteile	Nachteile
Eingeschränkte kostenlose Stufe verfügbar Starker Backend-Support	Der kostenlose Testzugang dauert nur 7 Tage Steile Lernkurve

Was Nutzer:innen sagen:

• „Jira Service Management is eine ziemlich gute Software für das Bug-Tracking.“
• „Das Einrichten von Workflows und Anpassungen kann zeitaufwendig und manchmal verwirrend sein… Ich habe das Gefühl, dass man dafür eine Entwicklerin braucht.“
• „Im Gegensatz zu anderen SM-Produkten bietet es kaum typische Konfigurationen für Prozesse.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Jira mit Zendesk integriert wird und wie Zendesk und Jira im Vergleich abschneiden.

6. SysAid

Bestens geeignet für anpassbare Automatisierung

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
SysAid kontaktieren	30 Tage	Workflow-Automatisierungs-Engine Self-Service-Optionen Automatiertes Ticket-Routing CMDB-Visualisierung SLA-Überwachung

SysAid ist eine ITSM-Plattform, die den Schwerpunkt auf Automatisierungsfunktionen im gesamten Service-Desk-Betrieb legt. Sie bietet anpassbare Tools für die Workflow-Automatisierung von Routineaufgaben und Serviceprozessen.

Das Tool bietet anpassbare Workflow-Engines, ein automatisches Ticket-Routing und Mechanismen zur Passwortzurücksetzung. Es enthält eine integrierte Fernsteuerungsfunktion, mit der Techniker:innen direkt von Ticket-Schnittstellen aus auf Nutzersysteme zugreifen können. Die Funktionalität für das Asset-Management pflegt Hardware- und Software-Inventare mit automatisierten Erkennungsfunktionen.

Vorteile	Nachteile
Der kostenlose Testzugang dauert 30 Tage Starker Kundenservice	Eingeschränkte Schulungsressourcen Komplexes, teures benutzerdefiniertes Berichtswesen

Was Nutzer:innen sagen:

• „SysAid ist ein kosteneffizientes Tool für ITSM.“
• „Das Produkt insgesamt ist nicht besonders benutzerfreundlich.“
• „Ich bin gespannt auf SysAid in vier Jahren… zu viele Fehler im System.“

7. Syncro

Bestens geeignet für MSP-fokussierte Abläufe

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
129 $ (ca. 114 €) pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Kundenportal Remote-Scripting Endpunkt-Management Zeiterfassung für Techniker:innen Ticketing über mehrere Kunden hinweg

Syncro ist eine Plattform mit Fokus auf Managed Service Providers (MSPs), die ITSM-Funktionalität mit Funktionen für das Remote Monitoring and Management (RMM) sowie die Professional Services Automation (PSA) kombiniert. Sie wurde speziell für MSPs entwickelt, die mehrere Kundenumgebungen unterstützen.

Sie vereint Ticketing, Asset-Management und Remote-Support in einem einzigen Tool. Das System umfasst Funktionen für das Kundenmanagement, automatisierte Abrechnungsverfahren und eine Zeiterfassung für Techniker:innen. Zudem bietet es Tools für das Endpunkt-Management, einschließlich Fernzugriff, Patch-Management und Scripting für Kundenumgebungen.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu bedienen Hilfreiche Dashboard-Ansichten	Der kostenlose Testzugang dauert nur 14 Tage Eingeschränkter Kundenservice

Was Nutzer:innen sagen:

• „Manchmal wirken die Integrationen mit anderen Systemen unvollständig.“
• „Es wäre schön, wenn das Zuweisen von Richtlinien einfacher wäre.“
• „Ich wünschte wirklich, ihre mobile App würde besser funktionieren.“

8. Zoho Desk

Bestens geeignet für Omnichannel-Support

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
7 € pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	15 Tage	Omnichannel-Ticketkonsolidierung Zia KI-Assistentin Sentiment-Analyse Zeiterfassung Mehrsprachiger Support Social-Media-Integration

Zoho Desk ist eine Helpdesk-Plattform, die Omnichannel-Supportfunktionen bietet. Das System konsolidiert Interaktionen aus mehreren Kanälen, einschließlich E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und Webformularen, in einer einheitlichen Benutzeroberfläche für Mitarbeiter:innen.

Eine Sentiment-Analyse für eingehende Tickets ermöglicht es Zoho Desk, diese entsprechend den Mitarbeiterbedürfnissen weiterzuleiten. Das Tool verfügt außerdem über Mechanismen zur Zeiterfassung und automatisierte Verteilungsregeln für Mitarbeiter:innen. Zia, eine KI-Assistentin, bietet Einblicke in Ticket-Trends und hilft dabei, potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie eskalieren. Die Integration mit dem breiteren Zoho-Ökosystem ermöglicht Verbindungen zu CRM, Analytics und Geschäftsprozess-Tools.

Vorteile	Nachteile
Flexible Workflows Intuitives Ticketsystem	Die KI-Assistentin ist nur im Enterprise-Tarif verfügbar Der kostenlose Testzugang dauert nur 15 Tage

Was Nutzer:innen sagen:

• „Es bietet Mitarbeiter:innen den vollen Kontext für jeden Kunden, einschließlich vergangener Interaktionen, was den Support persönlicher und effizienter macht.“
• „Die Benutzeroberfläche kann veraltet und unintuitiv wirken.“
• „[Es ist ein] mühsamer Prozess [und] künstliche Intelligenz fehlt.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zoho CRM mit Zendesk integriert wird und wie Zendesk und Zoho im Vergleich abschneiden.

9. ServiceNow ITSM

Bestens geeignet für Servicemanagement auf Unternehmensebene

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
ServiceNow kontaktieren	ServiceNow kontaktieren	Unterstützung von ITIL-Prozessen Dashboards für Performance-Analytics Workflow-Automatisierungs-Engine Funktionen für virtuelle Agenten Maschinelles Lernen Framework für das Management von schwerwiegenden Vorfällen

ServiceNow ITSM ist eine Servicemanagement-Lösung auf Unternehmensebene, die auf der Now-Plattform aufbaut. Das System bietet umfassende, an ITIL ausgerichtete Prozesse innerhalb einer einheitlichen Architektur, einschließlich Vorfalls-, Problem-, Änderungs- und Servicekatalogmanagement.

Dieses ITSM-Tool bietet eine Workflow-Automatisierung, Performance-Analytics und Funktionen für virtuelle Agenten. Die Software umfasst Orchestrierungs-Tools für komplexe mehrstufige Prozesse, maschinelles Lernen für die Ticketkategorisierung und prädiktive Intelligenz zur Identifizierung potenzieller Probleme. Dank ihrer Multi-Instanz-Architektur kann das System globale Unternehmensimplementierungen unterstützen.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu bedienen Hilfreiche anpassbare Layouts	Hohe Kosten Eingeschränkte Suchfunktion

What users are saying:

• „Sehr einfach zu bedienen und zu ändern.“
• „Die Nachrichtenfunktion ist nicht besonders gut gestaltet.“
• „Nicht sehr intuitiv und kompliziert auszuführen und einzustufen.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zendesk und ServiceNow im Vergleich abschneiden.

10. LogMeIn Resolve

Bestens geeignet für Funktionen für den Remote-Support

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
23 $/Monat (ca. 21 €) (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Konsolenbasierter Remote-Systemzugriff Hintergrundwartung Zero-Trust Sicherheitsarchitektur Endpunkt-Management Dienstprogramme für die Ferndiagnose Verwaltung mobiler Geräte (MDM)

LogMeIn Resolve, ehemals GoTo Resolve, ist eine ITSM-Plattform mit erweiterten Funktionen für den Remote-Support. Das System kombiniert Service-Desk-Funktionalität mit Remote-Zugriffstools, sodass Techniker:innen Probleme ohne physische Präsenz beheben und lösen können.

Die Lösung von LogMeIn bietet Tools für das Endpunkt-Management, Ferndiagnosefunktionen und einen konsolenbasierten Zugriff auf Nutzersysteme. Das System integriert eine Zero-Trust-Sicherheitsarchitektur mit sitzungsbasierten Berechtigungen.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu bedienen Hilfreiches zentralisiertes Admin-Portal	KI in den unteren Tarifen nicht verfügbar Der kostenlose Testzugang dauert nur 14 Tage

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die Software bot eine umfassende Ticketing- und Vorfallsmanagementlösung, die die Supportprozesse optimierte.“
• „Es kommt hin und wieder zu Latenzproblemen.“
• „Ein Aspekt, der mir am wenigsten gefiel, waren die eingeschränkten Berichts- und Analyseoptionen.“

11. TOPdesk

Bestens geeignet für Self-Service-Portale

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
61 € pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Self-Service-Portale Visueller Servicekatalog-Designer Schichtplanung Dynamische Formularerstellung Wissensdatenbank Vertragsmanagement

TOPdesk ist eine ITSM-Plattform, die den Schwerpunkt auf Self-Service-Optionen über ein Portal legt. Das System bietet konfigurierbare Serviceportale mit maßgeschneiderten Benutzeroberflächen, die sich an verschiedene Nutzergruppen anpassen.

Mit TOPdesk verfügen Unternehmen über ein visuelles Design des Servicekatalogs, ein Wissensdatenbankmanagement und Tools zur Asset-Registrierung. Das Tool umfasst Funktionen für das Lieferantenmanagement, um Beziehungen zu Drittanbietern zu verfolgen und externe Serviceprovider zu integrieren. Zudem unterstützt es eine Schichtplanungsfunktion, um die Ressourcenverfügbarkeit auf die Service-Nachfragemuster abzustimmen.

Vorteile	Nachteile
Der kostenlose Testzugang dauert 30 Tage Benutzerfreundliche Erfahrung	Schwache Enterprise- oder Admin-Integration Unattraktive Benutzeroberfläche

Was Nutzer:innen sagen:

• „Der Kundenservice ist immer erreichbar.“
• „Das Berichtswesen ist nicht einfach und das Anpassen war kompliziert.“
• „Das Erstellen workflowbasierter E-Mail-Benachrichtigungen ist sehr schwierig und zeitaufwendig.“

12. HappyFox

Bestens geeignet für abteilungsübergreifendes Ticketing

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
49 $ (43 €) pro Mitarbeiter:in/Monat (jährliche Abrechnung)	Nicht verfügbar	Abteilungsübergreifendes Ticketmanagement Builder für Automatisierungsregeln SLA-Verfolgung Vorlagen für wiederkehrende Tickets

HappyFox ist ein Ticketsystem, das für das abteilungsübergreifende Servicemanagement entwickelt wurde. Die Plattform ermöglicht es mehreren Abteilungen, ihre eigenen Ticket-Warteschlangen zu verwalten, während gleichzeitig eine einheitliche Sichtbarkeit in der gesamten Organisation gewahrt bleibt.

Nutzer:innen erhalten Automatisierungsfunktionen, eine kanalübergreifende Ticketerstellung und Wissensdatenbankfunktionen. Zudem umfasst sie Tools für das Aufgabenmanagement, benutzerdefinierte Felder für die Ticketkategorisierung und Mechanismen zur SLA-Verfolgung. Das System unterstützt Geschäftsregeln, die auf unterschiedliche abteilungsbezogene Anforderungen zugeschnitten werden können.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu implementieren Hilfreiche Anpassung der Wissensdatenbank	Kostenloser Testzugang nur für HappyFox Chat verfügbar Eingeschränkte Anpassungen

Was Nutzer:innen sagen:

• „HappyFox gab dem Unternehmen, für das ich tätig war, die Möglichkeit, Mitarbeiter:innen mehr Kapazität, Problemverfolgung und Effizienz zu bieten.“
• „Ich wünschte, einige Funktionen wären flexibler.“
• „Keine nahtlose Benutzererfahrung.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie HappyFox Workflows mit Zendesk integriert wird.

13. Spiceworks Cloud Help Desk

Bestens geeignet für budgetbewusste IT-Teams

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
Kostenlos	Nicht zutreffend	E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung Nutzerportal Grundlegende Automatisierungsregeln Wissensdatenbank Community-Forum Einfache Berichtstools

Spiceworks Cloud Help Desk ist ein kostenloses, cloudbasiertes Ticketsystem, das sich an kleine bis mittlere IT-Abteilungen mit begrenztem Budget richtet. Die Plattform bietet Kernfunktionen für das Ticketing, einschließlich Ticketerstellung, Zuweisung und Verfolgung.

Der Helpdesk bietet grundlegende Automatisierungsfunktionen, eine Wissensdatenbank, Berichtstools und eine Community-Anbindung, die es IT-Expert:innen ermöglicht, Rat bei Kolleg:innen einzuholen. Spiceworks wird durch Werbeeinnahmen und nicht durch Abonnementgebühren finanziert; eine werbefreie Stufe ist nicht verfügbar.

Vorteile	Nachteile
Völlig kostenlos (bis zu 5 Sitzplätze) Intuitive Benutzeroberfläche	Werbefinanziertes Modell Eingeschränkte Berichte und Anpassungen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Spiceworks ist eine großartige Möglichkeit, Helpdesk-Tickets zu bearbeiten und mit anderen IT-Leuten zusammenzuarbeiten.“
• „Ich liebe die Werbung nicht, aber ich weiß, dass sie das Produkt kostenlos hält.“
• „Es scheint an ausreichenden Tests vor der Markteinführung zu mangeln.“

Erfahren Sie mehr: Erfahren Sie, wie Zendesk und Spiceworks im Vergleich abschneiden.

14. TeamDynamix

Bestens geeignet für höhere Bildung und den öffentlichen Sektor

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
TeamDynamix kontaktieren	TeamDynamix kontaktieren	Spezifische Workflows für die Hochschulbildung Projektportfolio-Management Kundenportal Workflow-Automatisierung Genehmigungsprozesse Datenintegration mit Studierendensystemen

TeamDynamix ist eine ITSM-Plattform, die speziell für Organisationen im Hochschulbereich und im öffentlichen Sektor entwickelt wurde. Das System deckt die einzigartigen Anforderungen des Servicemanagements in diesen Umgebungen ab, einschließlich mehrerer Interessengruppen und komplexer Genehmigungsprozesse.

Das ITSM-Tool bietet ein Projektportfolio-Management, das in das Servicemanagement integriert ist, sowie Funktionen zur Asset-Verfolgung und eine Wissensdatenbank. TeamDynamix umfasst Anpassungen des Kundenportals, eine Workflow-Automatisierung und Funktionen zur Ressourcendisposition.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu erstellende Formulare, Abläufe und Warteschlangen Starker Kundenservice	Steile Lernkurve Eingeschränkte Anpassungen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Das Einrichten neuer Services und Anwendungen ist recht einfach und schnell.“
• „Es kann etwas mühsam zu erlernen sein, und die ständigen Pop-up-Fenster sind verrückt.“
• „Es ist nicht wirklich ‚codefrei‘ – es gibt Bereiche, in denen man HTML oder JavaScript kennen muss; es ist nicht so intuitiv wie andere Systeme, die ich genutzt habe.“

15. SupportBee

Bestens geeignet für E-Mail-fokussierten Support

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
20 $ (ca. 17 €) pro Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage	Gemeinsamer Posteingang E-Mail-Filterung Kollisionserkennung Integration mit E-Mail-Clients Labelbasierte Organisation Bibliothek für E-Mail-Vorlagen

SupportBee ist ein primär auf E-Mails ausgerichtetes Ticketsystem, das die E-Mail-Kommunikation in einen kollaborativen Support-Workflow verwandelt. Die Plattform behält eine vertraute E-Mail-Schnittstelle bei, bietet im Hintergrund jedoch die Funktionen eines echten Ticketsystems.

Die Funktionen für einen gemeinsamen Posteingang, eine e-mail-basierte Ticketerstellung und Zuweisungsmechanismen sind alle enthalten. SupportBee bietet zudem private Kommentare für die interne Kommunikation, eine automatisierte Ticketfilterung und Integrationsmöglichkeiten.

Vorteile	Nachteile
Benutzerfreundliche Oberfläche Hilfreiche Integrationen	Der kostenlose Testzugang dauert nur 14 Tage Nicht kosteneffizient für kleine Unternehmen

Was Nutzer:innen sagen:

• „SupportBee ist sehr einfach zu bedienen und hilft, Vorfälle schnell und effizient zu lösen.“
• „Die Wissensdatenbank könnte viel (viel!) bessere Organisationstools gebrauchen.“
• „Die Suchfunktion ist völlig nutzlos.“

16. InvGate Service Management

Bestens geeignet für asset-zentriertes ITSM

Startpreis	Kostenloser Testzugang	Zentrale Funktionen
17 $ (ca. 15 €) pro Mitarbeiter:in/Monat bei mindestens 5 Mitarbeiter:innen (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Automatisierte Asset-Erkennung Gamification-Elemente Wissensdatenbank Verfolgung von Softwarelizenzen Dashboards für Berichte Automatisierung von Routineaufgaben Mehrsprachiger Support

InvGate Service Management ist eine ITSM-Plattform, die asset-zentrierte Funktionen für das Servicemanagement bietet. Das System verknüpft Serviceabläufe direkt mit Asset-Informationen, um Kontext für Supportaktivitäten bereitzustellen.

Der Service Desk bietet eine automatisierte Asset-Erkennung, einen Servicekatalog und ein Wissensdatenbankmanagement. Die Lösung umfasst Gamification-Elemente, um den Wissensaustausch und die Ticketlösung zu fördern, Anpassungsfunktionen für Formulare und Workflows sowie Dashboards für das Berichtswesen. Das System beinhaltet eine Automatisierung für Routineaufgaben, einschließlich Ticket-Routing und Eskalation.

Vorteile	Nachteile
Der kostenlose Testzugang dauert 30 Tage Einfach zu bedienen	Berechnung für ein Minimum von fünf Mitarbeiter:innen, sodass kleinere Teams mehr zahlen Sperrige, veraltete Benutzeroberfläche

Was Nutzer:innen sagen:

• „Das Beste, was [InvGate Service Management] zu bieten hat, sind sein Dashboard und seine Wissensdatenbank.“
• „Einige Teile der Einrichtung könnten etwas einfacher zu bedienen sein.“
• „Die Berichte, die mit dem System generiert werden können, sind unpraktisch und optisch schwach.“

Zendesk kombiniert leistungsstarke KI-Technologie mit intuitivem Design, um Ihr IT-Service-Management-Erlebnis zu revolutionieren. Hier sind die wichtigsten Funktionen, von denen Sie profitieren werden.

KI-gestützte Self-Service-Tools

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, ihre Probleme mithilfe einer KI-optimierten Mitarbeiterportal-Lösung selbst zu lösen. Zendesk stattet Sie mit Wissensdatenbanken aus, die maschinelles Lernen nutzen, um Artikel-Empfehlungen auf der Grundlage von Suchmustern der Mitarbeiter:innen und Ticketlösungen kontinuierlich zu verbessern. Ein KI-Agent bindet Mitarbeiter:innen in natürliche Konversationen ein, beantwortet Fragen sofort und eskaliert Tickets bei Bedarf an menschliche Servicekräfte.

Die Wissensdatenbank kann sogar Ihrem internen Kundenservice-Team dabei helfen, Inhalte aktuell zu halten, indem sie neue Artikel auf der Grundlage gängiger Ticket-Themen vorschlägt und neue Artikel aus nur wenigen Stichpunkten schnell erstellt. Diese Tools reduzieren das Ticketvolumen drastisch und bieten Mitarbeiter:innen sofortigen Support rund um die Uhr.

Workflow-Automatisierung

Zendesk ermöglicht es Ihnen, Abläufe zu optimieren und repetitive Aufgaben mit einer leistungsstarken Workflow-Automatisierungs-Engine zu eliminieren. Erstellen Sie anspruchsvolle Automatisierungsregeln mit integriertem Routing und Intelligenz, die Benachrichtigungen auslösen und Aufgaben auf der Grundlage vordefinierter Bedingungen oder von der KI erkannter Muster zuweisen können.

Diese intelligente Automatisierung macht Zendesk für Teams zugänglich, die nicht über das technische Fachwissen verfügen, um eine kompliziertere Lösung zu implementieren. Sie verkürzt zudem die Lösungszeiten und hält Ihren Mitarbeiter:innen den Rücken frei, damit sie sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können, wodurch sie sich bei der Arbeit erfüllter fühlen.

Speziell für den Service entwickelte KI

Das fortschrittliche, KI-gestützte Ökosystem, das Zendesk schafft, transformiert die IT-Servicebereitstellung mit intelligenten Lösungen, die speziell für Serviceteams entwickelt wurden. Der KI-Copilot unterstützt Mitarbeiter:innen durch das Entwerfen von Antworten, das Zusammenfassen von Tickets und das Vorschlagen der nächsten besten Schritte. Dies hilft, Mitarbeiterprobleme schnell und präzise zu lösen, was eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit gewährleistet.

Zendesk kann Teams auch dabei helfen, zu skalieren, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen. KI-Agenten bearbeiten Routineanfragen autonom – tatsächlich können sie bis zu 80 Prozent der Tickets unabhängig von jeglichem Eingreifen einer Servicekraft lösen.

Für IT-Teams, die telefonischen Support bieten, bieten native KI-gestützte Telefoniefunktionen Echtzeit-Anleitungen während der Anrufe, wobei das Natural Language Understanding (NLU) menschenzentrierte Konversationen ermöglicht. Zendesk kann die Stimmung und Absicht der Mitarbeiter:innen automatisch erkennen, um konsistente, hochwertige Support-Erlebnisse zu gewährleisten, die Effizienz mit der persönlichen Note verbinden, die Ihre Mitarbeiter:innen erwarten.

Intelligentes Ticketsystem

Das Zendesk Ticketsystem geht weit über die grundlegende Problemverfolgung hinaus und bietet eine KI-gestützte Priorisierung und ein intelligentes Routing. Das System kann eingehende Anfragen automatisch kategorisieren, die Dringlichkeit mithilfe von Sentiment-Analysen bewerten und Tickets an die qualifiziertesten Mitarbeiter:innen weiterleiten. Mitarbeiter:innen müssen nicht warten, nur um dann mit einer Servicekraft verbunden zu werden, die für die Lösung ihres Problems nicht qualifiziert ist – ein wesentlicher Frustrationspunkt bei anderen ITSM-Lösungen.

Dynamische Felder passen sich an den Problemtyp an und stellen sicher, dass Mitarbeiter:innen alle relevanten Informationen im Vorfeld erfassen. Von der KI generierte Ticket-Zusammenfassungen und Lösungsvorschläge helfen Mitarbeiter:innen, Probleme schneller zu lösen. Und ein intelligentes SLA-Management stellt sicher, dass die kritischsten Probleme sofortige Aufmerksamkeit erhalten.

Nahtlose Integration

Dank des Zendesk Marketplace können Sie Ihr gesamtes IT-Ökosystem mit umfassenden Integrationsmöglichkeiten verbinden. In nur wenigen Minuten integriert sich Zendesk nahtlos in mehr als 1.800 Anwendungen, darunter Tools für das Asset-Management, Überwachungssysteme und Identitätsanbieter sowie Kommunikations-Hubs wie Slack und Microsoft Teams.

Vorgefertigte Connectors und benutzerdefinierte API-Verbindungen stellen sicher, dass Ihre Teams über eine einzige, einheitliche Benutzeroberfläche arbeiten. Egal, ob Sie Authentifizierungs-Tools wie Okta oder Support-Tools wie Jira nutzen: Der Zendesk Marketplace bietet die Integrationen, die Ihr Team benötigt, um Ihre aktuellen Systeme am Laufen zu halten, während Sie Ihre Servicekapazitäten intern erweitern.

Berichtswesen und Analysen

Verwandeln Sie Daten mit der umfassenden Berichts- und Analyselösung von Zendesk in umsetzbare Erkenntnisse. Interaktive Dashboards helfen dabei, die Performance von Teams und Einzelpersonen in Echtzeit zu überprüfen, sodass Sie immer eine aktuelle Ansicht der Serviceinteraktionen haben. Zudem können benutzerdefinierte Berichte für die automatische Bereitstellung an wichtige Stakeholder geplant werden, um sicherzustellen, dass jeder über die Informationen verfügt, die er benötigt, um datengestützte Entscheidungen zu treffen.

KI ist auch für die Zendesk-Analysen von entscheidender Bedeutung. Eine KI-gestützte Trendanalyse identifiziert aufkommende Probleme, bevor sie die Produktivität beeinträchtigen. Die Abfrage in natürlicher Sprache ermöglicht es Stakeholdern, Fragen in einfachem Deutsch zu stellen und sofortige Antworten zu erhalten, die menschliche Sprache nutzen. Und prädiktive Analysen prognostizieren Ticketvolumina und Ressourcenbedarf, was Teams hilft, Personal proaktiv zuzuweisen.

Die Wahl der besten ITSM-Lösung für Ihr Unternehmen bedeutet nicht nur, eine Liste von Funktionen abzuhaken. Es geht darum, eine Plattform zu finden, die heute zu Ihrer Organisation passt und sich skaliert, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln. Da die Erwartungen der Mitarbeiter:innen steigen und Teams aufgefordert sind, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen, sollten Ihre ITSM-Tools Ihnen helfen, einen effizienten, hochwertigen Service zu leisten.

Wählen Sie eine speziell für den Service entwickelte Lösung

Viele ITSM-Tools sind primär um IT-Prozesse herum konzipiert, was es schwierig machen kann, die Servicebereitstellung über den technischen Support hinaus auszuweiten. Suchen Sie nach einer ITSM-Lösung, die IT, HR und andere interne Teams über eine einzige Plattform unterstützen kann.

Service-First-ITSM-Lösungen sollten Folgendes leisten:

• Mitarbeiteranfragen durchgängig von Anfang bis Ende bearbeiten.
• Ein konsistentes Erlebnis über Abteilungen hinweg bieten.
• Es nicht-technischen Teams leicht machen, Support ohne komplexe Konfigurationen oder separate Tools zu leisten.

Wenn die Servicebereitstellung auf einer gemeinsamen Service-First-Plattform läuft, arbeiten Teams effizienter und leisten schnelleren, konsistenteren Support.

Priorisieren Sie Benutzerfreundlichkeit und die Akzeptanz durch die Mitarbeiter:innen

Die Effektivität von ITSM-Tools hängt davon herab, ob Mitarbeiter:innen und Servicekräfte sie tatsächlich nutzen. Komplizierte Benutzeroberflächen und starre Workflows verlangsamen die Akzeptanz und schränken die Wirkung ein.

Achten Sie auf eine intuitive User Experience (UX), die Funktionen wie die Suche in natürlicher Sprache, dialogorientierten Self-Service und klare Anfragenverläufe umfasst. Dies hilft Ihren Mitarbeiter:innen, Probleme schneller zu lösen, und entlastet die Serviceteams. Für Servicekräfte bedeutet Benutzerfreundlichkeit weniger Schulungszeit und mehr Fokus auf wertschöpfende Arbeit.

Achten Sie auf eine KI, die vom ersten Tag an Mehrwert bietet

KI kann die IT-Servicebereitstellung erheblich verbessern, aber nur, wenn sie speziell für Serviceteams entwickelt wurde. Berücksichtigen Sie bei der Evaluierung von ITSM-Tools, wie tief die KI in die alltäglichen Workflows eingebettet ist.

Die richtigen KI-Funktionen können Routineanfragen automatisieren, Mitarbeiter:innen bei schnelleren Lösungen unterstützen und Erkenntnisse zutage fördern, die Teams helfen, effektiver zu arbeiten. Dies sollte ohne komplexe Einrichtung oder laufendes Management geschehen. Ebenso wichtig ist, dass die KI-Elemente unter Berücksichtigung von Datenschutz, Sicherheit und Data Governance konzipiert sind.

Berücksichtigen Sie die Wertschöpfungszeit und den Implementierungsaufwand

Eine lange, komplexe Implementierung kann die Wirkung verzögern und es schwieriger machen, Investitionen zu rechtfertigen. Ein starkes ITSM-Tool sollte Ihnen helfen, schnell startklar zu sein, ohne starke Abhängigkeit von professionellen Dienstleistungen oder umfassendem technischem Fachwissen.

Vorgefertigte Vorlagen, Automatisierungsrezepte und eine geführte Einrichtung können die Bereitstellungszeiträume drastisch verkürzen. Dadurch können Teams bereits nach Tagen statt Monaten einen Mehrwert liefern.

Bewerten Sie den Return on Investment (ROI)

Bei der Auswahl eines ITSM-Tools ist es von entscheidender Bedeutung, das damit verbundene ROI-Potenzial zu verstehen. Beim ROI geht es nicht nur um Lizenzkosten. Stattdessen müssen Teams die operativen Effizienzen und messbaren Serviceverbesserungen im Laufe der Zeit berücksichtigen.

Effektive ITSM-Tools steigern den ROI durch:

• Schnellere Lösungszeiten
• Reduziertes Ticketvolumen
• Höhere Quoten bei der Erstkontaktlösung (FCR)
• Verbesserte Produktivität der Mitarbeiter:innen

Integrierte Berichte und Analysen machen es einfacher, diese Ergebnisse in Echtzeit zu verfolgen. Dies hilft Ihnen, die Wirkung zu quantifizieren und Ihre Investition gegenüber Stakeholdern in den Bereichen IT, HR, Finanzen und Unternehmensführung zu rechtfertigen.

Stellen Sie die Integration in Ihren bestehenden Technologie-Stack sicher

ITSM-Tools arbeiten selten isoliert. Suchen Sie nach einer Lösung, die sich leicht in Systeme integrieren lässt, auf die Sie sich bereits verlassen, um die Entstehung neuer Silos zu vermeiden. Dies können Identitätsanbieter, Kollaborations-Tools, Plattformen für das Asset-Management oder Überwachungssoftware sein.

Ein ITSM-Tool mit starken Integrationsfähigkeiten ermöglicht es Ihrem Team, über eine einzige Benutzeroberfläche zu arbeiten, bestehende Tool-Investitionen zu wahren und ein nahtloseres Serviceerlebnis für Mitarbeiter:innen zu schaffen.

Berücksichtigen Sie die Gesamtbetriebskosten

Die Preise im Vorfeld spiegeln nicht immer die wahren Kosten eines ITSM-Tools wider. Add-ons, Anpassungen, lange Implementierungszeiträume und die laufende Administration können die Gesamtkosten im Laufe der Zeit in die Höhe treiben.

Bewerten Sie den Einrichtungsaufwand, die Skalierbarkeit und die langfristige Wartung, bevor Sie sich für ein ITSM-Tool verpflichten. Sie müssen sicherstellen, dass Sie eine Lösung wählen, die einen nachhaltigen Mehrwert bietet, wenn Ihre Organisation wächst.