Rovio

Mit dem Mobile SDK von Zendesk bietet Rovio direkt von seinen Spielen aus nahtlosen Kundenservice

  • Spieltitel 19
  • Interne Agenten 10
  • Durchschnittsvolumen/Monat 10-15.000
  • In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets 90 %
  • Produkte

Mit zornigen, aber niedlichen Vögeln nach Eier stehlenden Schweinen zu werfen, übt einen unwiderstehlichen Reiz aus. Das Angry Birds-Original des finnischen Entwicklers Rovio hat Milliarden von Fans gewonnen und ist eines der am häufigsten heruntergeladenen Spiele aller Zeiten.

Sein einfacher, universeller Charme hat eine ganze Reihe von Spieleablegern und einen abendfüllenden Kinofilm inspiriert. Inzwischen wurden die Vögel sogar schon in der realen Welt auf Festwagen und als Stofftiere gesichtet.

Doch der Erfolg des Spiels ist nicht nur auf seine charaktervollen Vögel zurückzuführen. Die Menschen lieben Angry Birds auch, weil es einfach zu erlernen ist, ansprechend aussieht und dem Spieler sofortige Befriedigung verschafft. Und mit denselben Qualitäten möchte Rovio auch im Kundenservice für seine 19 aktuellen Spieletitel überzeugen.

Als Hilfe bei der Optimierung seines Kundenservice sicherte sich das Unternehmen die Unterstützung von Zendesk. Ric Thorneycroft, seit 2013 Leiter des Kundensupports von Rovio, berichtet: „Zendesk hat sich ganz eindeutig als das richtige Tool für uns erwiesen und uns geholfen, unseren Fans ein großartiges Ticketsystem zu bieten, ihnen den Kontakt mit uns zu erleichtern und ihre Anfragen zeitnah zu beantworten.“

Besonders angetan ist Thorneycroft vom Zendesk Mobile SDK, das dafür sorgt, dass Spieler Probleme melden können, ohne die Spieleumgebung zu verlassen. „Es ist doch Unsinn, dass man ein mobiles Gerät aus der Hand legen, sich an den Computer setzen und dort das Help Center aufrufen muss, um ein Problem zu melden“, erklärt er. „Wenn ein Spieler sich nicht mit uns in Verbindung setzen kann, weil er gerade keinen Computer zur Hand hat, fühlt er sich vielleicht allein gelassen und hat am Ende gar keine Lust mehr, ein Problem zu melden, bei dem wir doch gerne helfen würden. Wir möchten bei Problemen für die Spieler sofort erreichbar sein, und dafür ist das Mobile SDK von Zendesk die ideale Lösung. Die Spieler können selbst kleine Probleme ganz einfach melden und geben uns damit die Möglichkeit, unseren Service noch weiter zu verbessern.”

Die Spieler genießen vollkommen nahtlosen In-Game-Support. „Wir wollten den Spieleteams ein Werkzeug an die Hand geben, mit dem sie die Anpassung präzise steuern und den In-Game-Support so eng in das Spiel integrieren können, dass er praktisch zu einem Bestandteil des Spiels selbst wird“, sagt Thorneycroft.

Seit der Einführung des In-Game-Supports verzeichnet Rovio einen Anstieg der Supportanfragen, was aus der Sicht von Thorneycroft durchaus positiv ist. Das zunehmende Anfragevolumen zeigt, wie viele Kundenkonversationen dem Team bisher durch die Lappen gegangen sind. Dieses Potenzial kann das Team jetzt nutzen, um Beziehungen aufzubauen und die Spieler bei Bedarf noch effektiver zu unterstützen.

Laut Thorneycroft finden 85 Prozent der Erstkontakte mit dem Rovio-Support für das Spiel Nibbler über das Mobile SDK statt. „Das bestätigt unsere Vermutung, dass Spieler diese Art von Service haben möchten“, sagt er. Glücklicherweise sind die meisten dieser Anfragen mithilfe des Support SDK, das relevante Inhalte aus dem Help Center von Rovio abruft, ganz einfach zu bearbeiten. Dadurch ist das Team trotz des zunehmenden Anfragevolumens heute in der Lage, bis zu 90 Prozent der Tickets in einer einzigen Interaktion zu lösen. In der Tat hat sich das Support SDK als so erfolgreich erwiesen, dass es künftig für alle neuen Rovio-Spiele genutzt werden soll.

Thorneycroft nimmt bei der Einführung von Zendesk-Produkten bei Rovio auch selbst Supportleistungen in Anspruch und arbeitet bei der laufenden Verbesserung des Kundenservice für die Spieler Hand in Hand mit dem Zendesk-Produktmanagementteam und den Kollegen vom Customer Success-Programm zusammen.

„Zendesk hilft uns bei jedem Schritt mit unseren Integrationen und stellt Lösungen bereit, die uns wirklich weiterbringen“, sagt Thorneycroft. „Und sie geben uns immer wieder faszinierende Tipps, was wir noch tun können, um den Service für unsere Spieler weiter zu verbessern. Es ist wirklich fantastisch, wie Zendesk uns bei unserer Arbeit hilft!“

„Ganz gleich, welche Herausforderungen und Neuerungen der Spielersupport für uns bereithält – ich bin sicher, dass bei Zendesk immer jemand für uns da sein und uns helfen wird, unsere Ziele zu erreichen.“

– Ric Thorneycroft Customer Support Manager, Rovio