Lernen Sie die Zendesk Resolution Platform kennen: Unterstützt durch unser Netzwerk von AI Agents

KI transformiert die Erwartungen von Kund:innen in rasantem Tempo, und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Schritt zu halten. Doch im Service zählt nur ein Ergebnis: die Lösung. Kund:innen und Mitarbeitende interessieren sich nicht für Kennzahlen zur Unternehmenseffizienz – sie wollen einfach, dass ihr Anliegen gelöst wird.

Zendesk ist überzeugt, dass Service mühelos und personalisiert sein und vor allem auf Lösungen ausgerichtet sein muss. Andere Lösungen auf dem Markt priorisieren die Automatisierung von Workflows oder die reine Erledigung von Aufgaben, was zu Lücken in der Servicekontinuität und bei der Zufriedenheit führt. Aus diesem Grund führen wir die Zendesk Resolution Platform ein: die weltweit führende KI-Plattform, die speziell dafür entwickelt wurde, Serviceanfragen von Kund:innen und Mitarbeitenden zu lösen. Die Zendesk Resolution Platform besteht aus fünf wesentlichen Komponenten: AI Agents, Service Knowledge Graph, Actions & Integrations, Governance & Control sowie Measurement & Insights. Durch die nahtlose Integration von KI, Automatisierung und menschlichem Fachwissen in eine umfassende Servicelösung können Unternehmen die Zendesk Resolution Platform nutzen, um einen schnelleren, stärker personalisierten und kostengünstigeren Service zu fördern.

Zendesk Agents: Ein kooperatives Netzwerk aus AI Agents und Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Für Lösungen ist oft die Zusammenarbeit mehrerer Kundendienst-Mitarbeiter:innen erforderlich. Deshalb können Zendesk Agents – ein Netzwerk von AI Agents, das für jede Servicerolle entwickelt wurde – Lösungen über alle Kanäle und selbst für die komplexesten Serviceanliegen erzielen.

Unsere AI Agents der nächsten Generation nutzen adaptives Reasoning, um komplexe Anfragen zu bearbeiten, präzise Maßnahmen zu ergreifen und so schnellere, präzisere Lösungen zu erzielen. Mit dem Zendesk AI Agent Builder können Unternehmen AI Agents in Minutenschnelle bereitstellen, indem sie einfach ihre Abläufe beschreiben – ganz ohne manuelle Einrichtung und ohne Code.

Auch wenn die Zendesk AI Agents viele der komplexesten Serviceanliegen bearbeiten können, ist bei manchen weiterhin menschliche Unterstützung gefragt. In diesen Fällen sorgt Zendesk Copilot, unser proaktiver KI-Assistent, für eine nahtlose Übergabe vom AI Agent an Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem er relevante Insights bereitstellt und Aktionen in Echtzeit ausführt. Unternehmen wie Rotho, ein führender europäischer Hersteller, konnten so die Produktivität ihrer Teams um mehr als das Dreifache steigern. Und jetzt ist Copilot noch leistungsfähiger: Er integriert sich direkt in Wissensquellen und Drittsysteme, um komplexe Workflows im Namen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen autonom auszuführen.

Service findet nicht nur auf digitalen Kanälen statt – viele der entscheidendsten Interaktionen erfolgen per Voice. Deshalb führen wir Zendesk for Contact Center ein, das auf Amazon Web Services basiert und durch die geplante Übernahme von Local Measure ermöglicht wird. Unternehmen wie Vodafone Neuseeland und TELUS Digital setzen bereits auf Local Measure für fortschrittlichen Voice-Support. Jetzt macht Zendesk Contact Center KI-gestützte Voice-Funktionen in jeder Konversation verfügbar – ganz ohne die Kosten und die Komplexität traditioneller CCaaS-Lösungen.

Knowledge Graph: Versorgt Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den richtigen Informationen

Lösungen basieren auf präzisen Servicedaten und Insights. Deshalb haben wir den Zendesk Knowledge Graph entwickelt. Er vereint das gesamte Servicewissen und stellt sicher, dass AI Agents, die mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, auf die richtigen Serviceinformationen zurückgreifen. Unternehmen können jetzt ihre eigene Wissensdatenbank über Konnektoren mit externen Datenquellen aus Geschäftsanwendungen wie Confluence, Docusign und Asana verbinden und indizieren, um ihre zentralen Servicedaten zu erweitern und anzureichern.

Und für Unternehmen ohne eine umfassende Wissensdatenbank generiert der Zendesk Knowledge-Builder automatisch einsatzbereite Inhalte aus früheren Tickets und dem Geschäftskontext [verfügbar als Early-Access-Version ab Mai 2025].

Aktionen und Integrationen: Nahtlose Workflows für schnellere Lösungen

Um Serviceanliegen zu lösen, müssen AI Agents und Kundendienst-Mitarbeiter:innen Aktionen ausführen, die vernetzt, in Backend-Systeme integriert und mit den Unternehmensrichtlinien abgestimmt sind.

Der Action Builder vereinfacht diesen Prozess, indem er Workflows über Backend-Systeme hinweg verbindet und automatisiert – ganz ohne Code. Vorgefertigte Konnektoren für Jira, Slack und Salesforce ermöglichen es Unternehmen, kostspielige Fragmentierung zu beseitigen. [Verfügbar als Early-Access-Version ab April 2025.]

Um die Produktivität weiter zu steigern, ermöglicht der Zendesk App Builder Teams, benutzerdefinierte Anwendungen mithilfe von Anweisungen in natürlicher Sprache sofort zu erstellen. Dadurch wird sichergestellt, dass der KI-gestützte Service über alle Geschäftsfunktionen hinweg vernetzt bleibt. [Verfügbar als Early-Access-Version ab Mai 2025.]

Governance und Kontrolle: Datenschutz, Sicherheit und Transparenz gewährleisten

Da der KI-gestützte Service immer autonomer wird, sind die Wahrung von Datenschutz und Kontrolle von entscheidender Bedeutung. Zendesk vereinfacht die KI-Governance, indem es große Sprachmodelle auf Milliarden von realen Konversationen fundiert und sie so zuverlässiger und konsistenter macht. Doch bei Governance geht es nicht nur um Sicherheit, sondern auch um Transparenz. Neue Steuerelemente für die Schlussfolgerungen von AI Agents bieten Echtzeit-Einblicke in die KI-Entscheidungsfindung und geben Unternehmen die volle Kontrolle darüber, wie AI Agents interpretieren und reagieren.

Messung und KI-gestützte Insights: Service und Qualität optimieren

Unternehmen benötigen Insights zur Qualität und Effizienz von Interaktionen, um ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Der Zendesk AI Insights Hub fungiert als zentrales KI-Betriebszentrum und liefert KI-gestützte Empfehlungen zur Optimierung von Workflows. Unternehmen wie Freedom Furniture nutzen die KI-gestützten Insights von Zendesk, um das Case-Routing und die Eskalation zu verbessern. Dadurch konnten sie die Lösungszeit um über 90 % reduzieren und die Kundenzufriedenheit (CSAT) um fast 20 % steigern.

Mit diesen neuen Funktionen hilft Zendesk Unternehmen, die Lösungsqualität zu überwachen, sich an Trends anzupassen und ihre Serviceabläufe zu verfeinern.

KI-gestützter Service jetzt auch für Mitarbeitende

Exzellenter Service ist nicht nur für Kund:innen da – auch Mitarbeitende benötigen schnellen und zuverlässigen Support. Deshalb vertrauen über 17.000 Unternehmen in 136 Ländern beim Employee Service auf Zendesk. Die KI-gestützte Zendesk Employee Service Suite erweitert die Funktionen der Resolution Platform auf alle Abteilungen, einschließlich HR, IT und Legal. Zu den Funktionen gehören ein Servicekatalog für Mitarbeitende, neue HRIS-Integrationen und ein Arbeitsbereich für Agenten, der mit Aufgabenlisten, Genehmigungen und vorgefertigten Vorlagen speziell für den Mitarbeitersupport entwickelt wurde. Mit diesen Erweiterungen können Unternehmen jetzt einen nahtlosen und effizienten Support bieten und gleichzeitig die Produktivität ihrer Teams sicherstellen. All das basiert auf derselben Resolution Platform, die auch dem Zendesk Kundenservice zugrunde liegt.

Die Zukunft des KI-gestützten Service beginnt jetzt

Die Zendesk Resolution Platform bietet mehr als nur Geschwindigkeit – sie stellt sicher, dass die KI präzise Servicelösungen liefert. Mehr als 10.000 Unternehmen vertrauen bereits auf Zendesk-KI, um intelligentere, schnellere und personalisiertere Lösungen zu liefern. Jetzt, da KI, Automatisierung und menschliches Fachwissen vollständig in ein einheitliches System integriert sind, können Unternehmen Anliegen in großem Umfang lösen – schneller, intelligenter und effizienter als je zuvor. Mit der Zendesk Resolution Platform halten Unternehmen nicht nur mit dem KI-gestützten Service Schritt – sie geben die Richtung vor.

Weitere Infos zur Zendesk Resolution Platform.