Weiterentwicklung der Resolution Platform, um einen neuen Servicestandard zu setzen

Hier bei Zendesk konzentrieren wir uns auf ein einzigartiges Ziel: Lösungen zu liefern, die Kund:innen und Unternehmen zum Erfolg verhelfen. Unsere Innovationen basieren auf der festen Annahme, dass alle Aspekte von Services zusammenarbeiten sollten, um eine vollständige Lösung zu erzielen, und nicht nur eine Kombination aus einzelnen Tools, die separat arbeiten, um ihre jeweiligen Aufgaben besser zu erledigen.

Unsere Resolution Platform ist ein KI-orientiertes System, das fünf Kernelemente vereint: Agents, Wissen, Aktionen und Integrationen, Governance und Kontrolle sowie Messungen und Insights. Heute kündigen wir miteinander verbundene, plattformübergreifende Funktionen an, die die Automatisierung beschleunigen und Lösungen für Ihren gesamten Servicebetrieb verbessern werden, sowie gezielte Verbesserungen, die speziell für IT-, HR- und Contact-Center-Teams entwickelt wurden.

Verbesserte AI Agents + Copiloten, um einen intelligenteren Weg zur Lösung zu bieten

AI Agents sind das wachstumsstärkste Produkt in der Geschichte von Zendesk und werden von zahlreichen Marken wie SoundCloud und Seatgeek verwendet. Jetzt sind sie intelligenter, flexibler und besser gerüstet, um komplexe Szenarios über sämtliche Kanäle bearbeiten zu können, einschließlich Voice.

Unsere neuen Sprach-KI-Agents verstehen natürliche Sprache, ergreifen Maßnahmen und lösen Probleme ohne Eskalation. Da sie in die Plattform integriert sind, arbeiten sie mit vollem Kontext und nutzen Ihre Wissensdatenbank, Supportdaten und Qualitätsstandards, um präzise, konsistente Ergebnisse zu liefern.

Und auch wenn AI Agents mehr Arbeitslast übernehmen können, bleiben Menschen unerlässlich. Agent Copilot steigert die Produktivität von Unternehmen wie Rotho bereits um das Dreifache. Jetzt erweitern wir diese Unterstützung mit Admin Copilot. Die Lösung hebt Prioritäten in einer personalisierten Übersicht hervor, beantwortet Fragen in natürlichen Konversationen und wendet genehmigte Korrekturen automatisch an, damit Administrator:innen mehr Zeit für sinnvolle Verbesserungen nutzen können.

Wissen, das einfacher aufzubauen ist und sich wirkungsvoller einsetzen lässt

Ohne Wissen ist eine Lösung nicht möglich – es ist die Grundlage jeder herausragenden Serviceinteraktion. Teams, die es aktiv verwalten, erzielen 2,5-mal höhere Self-Service-Raten. Dennoch sind Wissensdatenbanken bekanntermaßen schwer zu erstellen und noch schwieriger auf einem aktuellen Stand zu halten.

Wir ändern das, indem wir KI einsetzen, um die Wissensdatenbank zu modernisieren. Mit Knowledge-Builder können Teams Entwürfe für Beiträge erstellen und eine vollständig organisierte Wissensdatenbank innerhalb von Tagen – und nicht Monaten – aufbauen. Und mit Knowledge Connectors sind Informationen nicht mehr in einem Help Center oder Wiki isoliert – sie werden direkt in die Resolution Platform Ihres Unternehmens eingebunden, auch in Tools wie SharePoint, Google Docs und Confluence. Das Ergebnis: präzises, aktuelles Wissen für AI Agents, Copilot und Self-Service.

Analysen, die Einblicke liefern, die alle nutzen können

Konsistenz hängt von Sichtbarkeit ab. Unsere neuen Echtzeit-Überwachungs-Dashboards bieten eine Omnichannel-Live-Ansicht der Abläufe mit Meldungen für höhere Ticketvolumen, kritische Warteschlangen und die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Integrierte Anomalieerkennung nutzt ebenfalls KI, um Serviceprobleme zu kennzeichnen und Echtzeitwarnungen zu senden, damit Probleme gelöst werden können, bevor sie eskalieren.

Und dank unserer kürzlichen Übernahme von HyperArc können wir Analysen noch umfassender gestalten. Demnächst werden Teams per Konversation Daten analysieren, Grundursachen von Problemen aufdecken und Echtzeitantworten im Kontext erhalten können. HyperArc verwandelt komplexe Daten in nachvollziehbare Geschichten, auf die jeder reagieren kann. So ermöglicht HyperArc eine schnellere und wirkungsvollere Entscheidungsfindung auf jeder Serviceebene.

Konnektivität und Anpassung ohne Programmieren, damit Sie nahtlos skalieren können

Um Probleme zu lösen, müssen Daten systemübergreifend miteinander verbunden werden. Da Unternehmen jedoch durchschnittlich 125 Apps mit begrenzten Entwicklerressourcen verwalten, können benutzerdefinierte Integrationen kostspielig und langsam sein.

Deshalb erweitern wir Action Builder und führen den App Builder ein. Action Builder enthält jetzt neue Testfunktionen, Auslöser und vorkonfigurierte Verbindungen für OpenAI, Shopify und Excel – Microsoft Teams und Outlook werden in Kürze verfügbar sein. Für individuelle Anforderungen erleichtert App Builder die KI-gestützte App-Erstellung. Mit Prompts in natürlicher Sprache können Teams Apps ohne Programmierung oder große Budgets erstellen und einführen.

In nur 2,5 Monaten mit frühem Zugriff haben über 1.500 Zendesk-Kunden, darunter Mediaocean und Lyse, 130.000 Entwicklungsstunden und 11,6 Millionen USD an Kosten eingespart.

Employee Service mit Echtzeit-Einblicken und intelligenter Automatisierung

Nicht nur Kund:innen brauchen besseren Service. Mitarbeiter:innen tun es auch. Selbst ein kleiner technischer Fehler kann Stunden an Produktivität kosten, insbesondere wenn die IT keine Einblicke in den Geräteverlauf oder -status hat.

Mit nativem IT-Asset-Management (ITAM) werden Asset-Daten direkt in die Resolution Platform übertragen, sodass IT-Teams Geräte in Echtzeit verwalten, Hardwareprobleme schneller lösen und sicherstellen können, dass die Mitarbeiter:innen in der Lage sind, optimale Arbeit zu leisten.

Außerdem erweitern wir AI Agents für Employee Service um einheitliches Wissen, erweiterte Admin-Kontrollen und Zugriff auf externe Quellen wie Confluence und SharePoint. Das bedeutet mehr Präzision, intelligentere Eskalation und Einblicke, die eine kontinuierliche Verbesserung fördern. Für Hoag Health lösen unsere AI Agents jetzt 73 % der Mitarbeiterprobleme automatisch, verkürzen die Lösungszeiten um 86 % und steigern die Mitarbeiterzufriedenheit auf 97 %.

Damit jedes Team außergewöhnlichen Service leisten kann, führen wir niedrigere Preise für unsere Employee Service Suite-Pläne ein, die allesamt leistungsstarke KI-Funktionen beinhalten.

Contact Center, die auf heutige Anforderungen zugeschnitten sind

Wie interne Help Desks sind auch herkömmliche Contact Center nicht dafür geeignet, der zunehmenden Komplexität und den Erwartungen an moderne Customer Experiences gerecht zu werden. Fast 70 % der Kund:innen erwarten heute, dass jedes Problem in Echtzeit gelöst wird – ein unmögliches Ziel für die meisten Unternehmen.

Zendesk für Contact Center wurde entwickelt, um genau dies möglich zu machen. Mithilfe von KI hebt die Lösung die Kluft zwischen Kanälen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Systemen auf, sodass jede Interaktion schneller gelöst wird, sei es über Voice, Self-Service oder digital.

Jetzt erweitern wir die Lösung um Videoanrufe und Bildschirmfreigabe. Diese neuen Funktionen sind direkt in dieselbe Plattform integriert, in der bereits digitale Kanäle, AI Agents, Copilot und Ticketing zusammenlaufen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können nahtlos von Chat zu Video übergehen, relevantes Wissen während der Sitzung abrufen und auf Copilot-Prompts reagieren, die auf früheren Konversationen basieren – und das alles, ohne den Arbeitsbereich verlassen zu müssen.

Eine Plattform, für Lösungen entwickelt

Mit jeder neuen Funktion wächst die Zendesk Resolution Platform weiter und setzt die Messlatte für Serviceteams in aller Welt höher. Aber ihr wahrer Nutzen entsteht durch die Art und Weise, wie alle einzelnen Funktionen im Hintergrund zusammenarbeiten.

Dies ist keine Sammlung isolierter Tools, sondern eine Plattform, die darauf ausgelegt ist, als Einheit zu funktionieren: KI-gestützt, auf Wissen basierend, durch Integrationen verbunden, mit Analysen optimiert und von Benutzer:innen dafür geschätzt, dass sie jedes Mal konsistent herausragende Ergebnisse liefert.