Wissensdatenbank-Chatbots: erstellen und optimieren

Wissensdatenbank-Chatbots sind ein hervorragendes Instrument, um den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report bevorzugt bereits mehr als die Hälfte der Konsument:innen Bot-Interaktionen für eine schnelle und direkte Unterstützung, und diese Zahl wird mit der Weiterentwicklung der Bots weiter steigen.

Kund:innen verlangen heute überlegene, KI-gestützte Erlebnisse, wodurch alte Wissensdatenbank-Chatbots unzureichend werden. Hier kommen KI-Agenten ins Spiel, die nächste Generation KI-gestützter Bots, die komplexe Kundenanliegen eigenständig lösen können. Im Gegensatz zu herkömmlichen Wissensdatenbank-Chatbots sind diese KI-Agenten Experten für den Kundenservice, die mit branchenführenden KI-Modellen und Milliarden realer Interaktionen trainiert wurden, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und wie menschliche Agent:innen zu reagieren.

Mit dieser fortschrittlichen Technologie können Sie Ihren eigenen KI-Agenten innerhalb weniger Minuten erstellen, indem Sie ihn mit Ihrer Wissensdatenbank verbinden – ganz ohne Programmierkenntnisse.

Lassen Sie uns in die Besonderheiten von Wissensdatenbank-Chatbots eintauchen, einschließlich der Art und Weise, wie sie sich zu intelligenteren KI-Agenten weiterentwickeln.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum Sie einen Wissensdatenbank-Chatbot nutzen sollten
• Wie man einen Wissensdatenbank-Chatbot erstellt
• Best Practices für Wissensdatenbank-Chatbots
• Häufig gestellte Fragen
• Gehen Sie mit Zendesk AI Agents über herkömmliche Wissensdatenbank-Chatbots hinaus

Warum Sie einen Wissensdatenbank-Chatbot nutzen sollten

Bots, die in Ihre Wissensdatenbank integriert sind, können das Serviceerlebnis für Kund:innen, Agent:innen und Administrator:innen erheblich verbessern. Hier sind einige wesentliche Vorteile:

Start innerhalb weniger Minuten, keine Schulung erforderlich

Der erste Schritt zur Bereitstellung eines Wissensdatenbank-Bots besteht darin, eine umfassende Wissensdatenbank aufzubauen, die Ihre am häufigsten gestellten Fragen beantwortet. Falls Sie noch keine haben, können generative KI-Tools die Erstellung von Artikeln für das Help Center beschleunigen. KI kann beispielsweise aus einigen Stichpunkten einen vollständigen Artikel erstellen.

Sobald eine Wissensdatenbank vorhanden ist, können Sie innerhalb weniger Minuten einen Wissensdatenbank-Bot starten, um häufige Fragen sofort zu lösen. Die Anbindung Ihres Bots an Ihre Wissensdatenbank bei dem entsprechenden Anbieter für generative KI ist unkompliziert und erfordert nur wenige Klicks. Nach der Verbindung kann der Chatbot oder KI-Agent auf die Wissensdatenbank zugreifen, um Kundenfragen per Messaging und E-Mail zu beantworten. Durch den Einsatz generativer KI kann der Bot Antworten zusammenfassen und auf konversationelle Weise auf Kund:innen eingehen, was die gesamte Customer Experience verbessert.

Lösungen wie Zendesk legen Wert auf Benutzerfreundlichkeit, vereinfachen den Prozess und machen ein Entwicklerteam oder die mühevolle Aufgabe, Dialogabläufe für jedes Szenario zu erstellen, überflüssig. Folglich kann praktisch jede:r einen Wissensdatenbank-KI-Agenten einrichten und sofort von fortschrittlichen KI-Funktionen profitieren.

Begeistern Sie Kund:innen mit 24/7-Service in mehreren Sprachen

Einer der bekanntesten Vorteile von Chatbots ist die Bereitstellung von sofortigem 24/7-Support. Dieser Vorteil gilt jedoch nur, wenn Ihr Bot die Bedürfnisse der Kund:innen effektiv verstehen und lösen kann. Ein Bot, dem dies nicht gelingt, kann zu Kundenfrust führen.

Hier glänzen KI-Agenten. KI-Agenten sind mit Milliarden realer Kundeninteraktionen vortrainiert, was es ihnen ermöglicht, die Nuancen des Kundenservice zu verstehen und wie menschliche Agent:innen zu antworten. Mit einem KI-Agenten können Sie Ihren Kund:innen sofortige Hilfe anbieten, ohne die Qualität der Konversation zu beeinträchtigen.

Angetrieben von generativer KI liefern diese Bots Antworten, die auf den Tonfall Ihrer Marke zugeschnitten sind, und können mehrsprachigen Support bieten, selbst wenn sie nur mit einer einsprachigen Wissensdatenbank verbunden sind. Darüber hinaus können Sie Themen identifizieren, bei denen Kund:innen mehr Anleitung benötigen, und einfach Konversationsabläufe erstellen, die sie Schritt für Schritt zur Lösung führen. Die Integration Ihres KI-Agenten in Backend-Systeme, wie Auftragsverwaltung oder E-Commerce-Tools, ermöglicht ihnen den Zugriff auf wichtige Kundenkontexte und die Personalisierung ihrer Antworten.

Skalieren Sie Ihren Support, ohne Agent:innen zu überlasten

Support-Teams stehen häufig vor der doppelten Herausforderung, den Kund:innen mehr Wert zu bieten und gleichzeitig Kosten zu senken, insbesondere bei Spitzen im Volumen des Kundensupports. KI-Agenten können diese Last erheblich verringern.

Laut unserem Customer Experience Trends Report geben 44 Prozent der Agent:innen an, dass sie ihre Arbeit besser erledigen können, wenn automatisierte Bots wie KI-Agenten Anfragen bearbeiten.

Ein wesentlicher Vorteil von Wissensdatenbank-KI-Agenten ist, dass sie ohne technisches Fachwissen implementiert werden können. Dies ermöglicht Ihrem bestehenden Team, die Automatisierung für ihre repetitivsten Anfragen einfach einzurichten und Ticketrückstände effizient abzuarbeiten. Mit anderen Worten: KI-Agenten vereinfachen das Leben Ihres Support-Teams, erhöhen die Produktivität und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Zukunftssicherer Support mit umsetzbaren Erkenntnissen

Support-Teams wissen genau, wie wichtig es ist, sich gegen das Unerwartete abzusichern. Wissensdatenbank-KI-Agenten automatisieren Antworten und liefern wertvolle Einblicke, die Ihnen helfen, Ihre Support-Vorgänge proaktiv zu verbessern und zukunftssicher zu machen.

So können Sie diese Erkenntnisse nutzen:

• Wissen Sie genau, was zu automatisieren ist: Absichtserkennung basierend auf Ihren früheren Konversationsdaten offenbart die häufigsten Kundenanfragen und Schwachstellen, was Ihnen hilft, Automatisierungsbemühungen für maximale Wirkung zu priorisieren.
• Produktivitätssteigerung durch umsetzbare Berichte: Eliminieren Sie Rätselraten und treffen Sie datengestützte Entscheidungen mit Berichten, die zeigen, wie Ihr KI-Agent abschneidet, welche Inhalte bei den Kund:innen ankommen und wo Sie Verbesserungen vornehmen können.
• Probleme automatisch erkennen und Servicequalität verbessern: Qualitätssicherungstools können potenzielle Probleme bei den Antworten Ihres KI-Agenten kennzeichnen, was Ihnen erlaubt, dessen Genauigkeit zu verfeinern und ein hohes Servicequalitätsniveau beizubehalten.
• CSAT-Antworten analysieren, um gezielte Verbesserungen vorzunehmen: Durch die Analyse von Bewertungen zur Kundenzufriedenheit und Feedback können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihre Konversation verfeinert werden muss, und sicherstellen, dass Ihr KI-Agent die Kundenerwartungen konsequent erfüllt.

Die Nutzung Ihrer Daten ermöglicht es Ihnen, die Leistung Ihres KI-Agenten kontinuierlich zu optimieren, neuen Trends einen Schritt voraus zu sein und sicherzustellen, dass Ihre Support-Vorgänge angesichts sich wandelnder Kundenbedürfnisse widerstandsfähig und effektiv bleiben.

Zum Beispiel hält Grove, ein führender Anbieter von kollaborativen Arbeitsbereichen, dank KI-Agenten eine CSAT-Bewertung von 95 Prozent mit einem schlanken CX-Team. Diese Agenten bearbeiten einen erheblichen Teil der Kundenanfragen, was es den menschlichen Agent:innen ermöglicht, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren und personalisierten Service zu bieten. Dieser Ansatz verbessert die Effizienz und stellt selbst mit einem kleineren Support-Team ein konstant hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicher.

Wie man einen Wissensdatenbank-Chatbot erstellt

Wir haben behauptet, dass Sie einen Bot in wenigen Minuten ohne Vorkenntnisse in der Programmierung starten können – jetzt ist es an der Zeit, es Ihnen zu beweisen. Folgen Sie diesen einfachen Schritten, und Sie sind bereit, Ihren Wissensdatenbank-KI-Agenten zu einem weiteren geschätzten Mitglied Ihres Support-Teams zu machen.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Help Center robust ist und alle Ihre häufig gestellten Fragen prägnant beantwortet.
2. Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank mit der API-Integration Ihres Anbieters für generative KI.
3. Probieren Sie ein paar Test-Chats aus und nehmen Sie einige Anpassungen vor, z. B. indem Sie den Tonfall und die Stimme Ihres Bots so einstellen, dass sie zu Ihrer Marke passen.

Während ein einfacher Wissensdatenbank-Chatbot ein guter Ausgangspunkt ist, gehen KI-Agenten über das einfache Beantworten von Fragen hinaus. Sie können komplexe Anfragen verstehen, natürliche Konversationen führen und Aktionen wie die Abwicklung von Rückerstattungen oder die Aktualisierung von Kontoinformationen von Anfang bis Ende ausführen.

Im nächsten Abschnitt untersuchen wir, wie Sie Ihren Wissensdatenbank-Chatbot in einen anspruchsvollen KI-Agenten verwandeln können, der eine breitere Palette von Kundeninteraktionen bewältigen und wirklich personalisierten Support bieten kann.

Best Practices für wissensdatenbank-Chatbots

Wenn Sie Ihren KI-Agenten starten und mit Ihrer Wissensdatenbank verbinden, sind hier einige wichtige Überlegungen und Best Practices, um eine erfolgreiche Implementierung sicherzustellen:

Nutzen Sie KI, um eine Wissensdatenbank zu erstellen

Der Einsatz von KI und Automatisierung kann den Prozess der Erstellung und Pflege einer effektiven Wissensdatenbank optimieren. KI-gestützte Tools können eingehende Support-Tickets automatisch analysieren und häufige Fragen, Stichworte und Trends identifizieren. KI-gestützte Software für Wissensdatenbanken ermöglicht es Ihnen, Ihre Self-Service-Ressourcen kontinuierlich zu verbessern und Ihren Kund:innen die präzisesten und aktuellsten Informationen bereitzustellen.

Darüber hinaus können generative KI-Tools für Wissensdatenbanken von Zendesk automatisch Inhalte für die Wissensdatenbank aus nur wenigen Stichpunkten generieren. Dies beschleunigt die Inhaltserstellung und gewährleistet Konsistenz und Genauigkeit in Ihrer gesamten Wissensdatenbank.

Wählen Sie das richtige KI-gestützte Tool für eine außergewöhnliche CX

Da sich die Technologie hinter Wissensdatenbank-Chatbots ständig weiterentwickelt, ist es entscheidend, eine Lösung zu finden, die auf Ihre spezifischen geschäftlichen Anforderungen abgestimmt ist. Eine speziell entwickelte KI-Lösung stellt sicher, dass Ihr Chatbot die Nuancen von Kundeninteraktionen versteht und außergewöhnlichen Support leistet.

Hier ist, was Sie bei der Auswahl Ihres KI-gestützten Tools berücksichtigen sollten:

1. Speziell für CX entwickelt: Wählen Sie ein KI-Tool, das speziell für die Customer Experience konzipiert wurde. Dies stellt sicher, dass Ihr Bot die Feinheiten des Kundenservice versteht und effektiv personalisierten und effizienten Support bieten kann. Zendesk AI Agents sind beispielsweise mit Milliarden realer Kundeninteraktionen trainiert, was es ihnen ermöglicht, selbst komplexe Probleme eigenständig zu lösen.
2. Nahtlose Integration in Ihr Team: Ihr KI-Tool sollte sich nahtlos in Ihr bestehendes CX-Team integrieren lassen, was bei Bedarf eine reibungslose Eskalation an menschliche Agent:innen ermöglicht. Dies gewährleistet ein konsistentes und positives Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten.
3. Berücksichtigen Sie das Training: Zendesk AI Agents sind mit über 18 Milliarden realen Kundeninteraktionen vortrainiert, was ihnen die Expertise verleiht, selbst komplexe Probleme eigenständig zu lösen. Dieses umfangreiche Training ermöglicht es unseren Bots, zu den autonomsten der Branche zu gehören und effizienten sowie effektiven Support ohne ständiges menschliches Eingreifen zu leisten.
4. Einfach zu bedienen und dennoch skalierbar: Suchen Sie nach einer Lösung, die einfach zu implementieren ist und kein tiefgreifendes technisches Fachwissen erfordert. Ihr KI-Tool sollte zudem mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundenbasis mitwachsen und sich an Ihre sich entwickelnden Automatisierungsanforderungen anpassen können.
5. Anpassbar und flexibel: Jedes Unternehmen hat einzigartige Automatisierungsanforderungen. Wählen Sie ein Tool, das Anpassungsoptionen bietet, mit denen Sie die Antworten, das Verhalten und die Funktionalität Ihres Bots auf den Tonfall Ihrer Marke und die Kundenerwartungen abstimmen können.
6. Priorisiert Sicherheit: Der Schutz von Kundendaten ist von größter Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte KI-Tool strenge Sicherheitsstandards einhält und sensible Informationen schützt, damit Sie beruhigt sein können.

Durch die Berücksichtigung dieser Faktoren können Sie ein KI-gestütztes Tool auswählen, das Ihre Kundensupport-Funktionen verbessert und ein nahtloses, effizientes und sicheres Erlebnis für Ihre Kund:innen und Ihr Team bietet.

Überwachen und optimieren Sie Ihren KI-Agenten für kontinuierliche Verbesserung

Schließlich sind kontinuierliche Überwachung und Optimierung entscheidend, um die bestmögliche Customer Experience zu liefern. Nutzen Sie Tools zur Qualitätssicherung (QA), um die Kundenzufriedenheit zu messen, Wissenslücken zu identifizieren und die Genauigkeit sowie Konsistenz der Antworten Ihres KI-Agenten sicherzustellen.

Priorisieren Sie neben der Qualitätssicherung auch die Sicherheit, um Kundendaten zu schützen. Wählen Sie eine KI-Plattform mit robusten Sicherheitsvorkehrungen, wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen für Daten, um sensible Informationen zu schützen und das Kundenvertrauen zu wahren.

Häufig gestellte Fragen

Gehen Sie mit Zendesk AI Agents über herkömmliche Wissensdatenbank-Chatbots hinaus

Sind Sie bereit, Ihren Kundensupport zu optimieren und die Kraft der KI freizusetzen? Gehen Sie über herkömmliche Wissensdatenbank-Chatbots hinaus mit Zendesk AI Agents. Zendesk AI Agents sind die autonomsten KI-gestützten Bots in der Customer Experience, die in der Lage sind, selbst die komplexesten Kundenprobleme zu verstehen und vollständig zu lösen. Sie sind mit Milliarden von CX-Interaktionen und Ihren Konversationsdaten vortrainiert, was es ihnen ermöglicht, Kundenbedürfnisse automatisch zu erkennen und genauso wie menschliche Agent:innen zu reagieren.

Diese KI-Agenten lassen sich nahtlos in Ihre Wissensdatenbank und Backend-Systeme integrieren und liefern präzisen sowie personalisierten Support, ohne technisches Fachwissen zu erfordern. Dies sorgt vom ersten Tag an für einen sofortigen Mehrwert. Zudem skalieren sie mühelos, um den wachsenden Bedarf Ihres Unternehmens an automatisierter Problemlösung zu decken, was die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigert, während Ihre Betriebsabläufe wachsen.

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