Customer Experience Automation (CXA): Definition + Beispiele

„Wenn richtig eingesetzt, kann KI Ihnen helfen, Verbindungen zu schaffen, die persönlicher und authentisch menschlicher wirken“, sagt Zendesk-CEO Tom Eggemeier.

KI hat den Kundenservice revolutioniert und ermöglicht es Unternehmen, ihre Serviceeffizienz zu steigern, ohne an Qualität zu verlieren. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report sind 69 Prozent der Unternehmen überzeugt, dass generative KI digitale Interaktionen menschlicher gestalten kann. 67 Prozent der CX-Führungskräfte geben an, dass KI-Agenten eine stärkere emotionale Bindung zu Kund:innen aufbauen können.

Da intelligente Customer Experiences (ICX) immer verbreiteter werden, riskieren Unternehmen, die KI nur zögerlich einsetzen, den Anschluss zu verlieren. Dieser Leitfaden erläutert CXA im Detail – inklusive seiner Kernkomponenten, Vorteile und Beispiele – und hilft Ihnen, eine wirksame CXA-Strategie zu entwickeln.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Wie Customer Experience Automation funktioniert
• Vorteile der Customer Experience Automation
• Beispiele für CX Automation
• Häufig gestellte Fragen
• Automatisieren Sie Ihre Customer Experience mit Zendesk-KI

Wie Customer Experience Automation funktioniert

Customer Experience Automation integriert KI an allen Kontaktpunkten der Kundenreise, sodass Unternehmen schnelleren und effektiveren Service über den gesamten Prozess hinweg bieten können.

Jede Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen kann die Beziehung stärken oder schwächen. Mit CXA lassen sich diese Interaktionen optimieren, um rund um die Uhr Support und hochgradig personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Customer Experience Automation umfasst mehrere zentrale Komponenten:

• KI-Agenten: KI-gestützte Chatbots und andere Conversational-AI-Systeme simulieren menschliche Gespräche, um Kundeninteraktionen auf ansprechende Weise zu automatisieren.
• Agentenunterstützung: Tools wie der Zendesk Agenten-Copilot bieten KI-gestützte Hilfe während der Kundeninteraktion, z. B. durch Antwortvorschläge oder Anpassungen im Tonfall.
• Workflow-Optimierung: Automatisierungen wie intelligentes Call Routing, Skill-basiertes Routing und Makro-Vorschläge reduzieren manuelle Aufgaben.

Es ist jedoch wichtig, Automatisierung nicht nur einzusetzen, um behaupten zu können, CXA anzubieten – die Strategie muss den Kund:innen echten Mehrwert bringen. Auch wenn viele Unternehmen glauben, dass „der Kunde immer Recht hat“, sollten alle erkennen, dass Kund:innen vor allem Menschen sind. Daher darf technischer Fortschritt nie das Ziel verdrängen, empathischen, relevanten Service zu bieten.

Deshalb ist es entscheidend, CXA-Software zu wählen, die speziell für die Customer Experience entwickelt wurde. Zum Beispiel ist Zendesk-KI auf Milliarden realer Kundeninteraktionen vortrainiert und versteht so Kundenbedürfnisse tiefgehend. Diese Erkenntnisse ermöglichen es der KI, selbst komplexe Anliegen zu lösen.

Vorteile der Customer Experience Automation

Customer Experience Automation kann Organisationen und Contact Center auf vielfältige Weise verbessern. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie CXA nutzen können, um Ihr gesamtes Unternehmen voranzubringen.

Kundenzufriedenheit und -bindung steigern

Wenn Unternehmen bessere Erlebnisse bieten, bleiben Kund:innen länger treu. CXA hilft, die Customer Experience zu verbessern und Kundentreue sowie Zufriedenheit zu erhöhen, indem Anliegen schneller und reibungsloser gelöst werden.

Beispielsweise leitet intelligentes Routing Kund:innen direkt an die passende Fachkraft weiter – ohne frustrierende Weiterleitungen zwischen Abteilungen. Gleichzeitig bieten KI-Agenten 24/7-Support und versenden proaktive Updates, um Probleme frühzeitig zu vermeiden.

Personalisierung fördern

KI und Automatisierung agieren wie persönliche Concierge-Services, die bei jeder Interaktion Personalisierung ermöglichen. KI-Agenten, die auf reale Kundeninteraktionen trainiert sind, erkennen automatisch Bedürfnisse und Emotionen und geben passende Empfehlungen.

Ein Beispiel: Ein KI-Agent im E-Commerce kann Bestellungen verfolgen, personalisierte Status-Updates teilen, Produkte anhand früherer Käufe empfehlen und so das Einkaufserlebnis individuell gestalten.

Wenn menschliche Agent:innen eingreifen müssen, übermittelt die KI den vollständigen Kontext der bisherigen Interaktionen und schlägt die beste Vorgehensweise vor – abgestimmt auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen.

Effizienz steigern und Kosten senken

Customer Experience Automation kann Routineaufgaben automatisieren und den Erstkontakt bei Kundenanfragen übernehmen, sodass Support-Agent:innen sich auf komplexere Themen konzentrieren können. Zum Beispiel kann KI Support-Tickets automatisch an die richtige Fachkraft weiterleiten, wenn ein Anliegen eskaliert werden muss – ganz ohne manuelle Sortierung.

Darüber hinaus bietet CXA Tools, die das operative Management für Administrator:innen und Supervisor:innen vereinfachen. Mithilfe von CXA können Sie Dienstpläne basierend auf prognostizierter Nachfrage erstellen, um Personalkosten zu optimieren und manuelle Planung zu vermeiden. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben reduziert CXA den manuellen Aufwand, beschleunigt Prozesse und senkt so direkt die Betriebskosten.

Conversational Commerce ermöglichen

KI-Agenten und Chatbots für den Kundenservice schaffen neue Conversational-Commerce-Erlebnisse, indem sie Upselling und Cross-Selling automatisieren. Zum Beispiel können Sie Ihre KI-Agenten mit Ihren Geschäftssystemen – wie E-Commerce-Software oder CRM – verbinden. Die KI nutzt Echtzeitdaten, um neue Produkte oder Upgrades basierend auf Kundenverhalten und -historie zu empfehlen.

Wachsende Support-Volumina skalierbar bewältigen

Wachsende Unternehmen sehen sich häufig mit einem steigenden Ticketaufkommen konfrontiert. CXA unterstützt Support-Teams dabei, diese steigende Nachfrage effizient zu bewältigen.

Ein Beispiel ist Taskrabbit: Nach der Expansion in neue Länder stieg das weltweite Serviceaufkommen um 60 Prozent auf 158.000 Tickets pro Monat.

Das Support-Team konnte die Nachfrage dank eines KI-Agenten erfolgreich managen – bei gleichbleibend hoher Kundenzufriedenheit. Wie Taskrabbit zeigt, bietet CXA die nötige Skalierbarkeit, um sich verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und dabei Servicequalität auf höchstem Niveau zu halten.

Beispiele für CX Automation

Customer Experience Automation (CXA) bietet eine Vielzahl an Funktionen, die sowohl Agent:innen bei der Ticketbearbeitung als auch Administrator:innen und Führungskräften im operativen Betrieb helfen. Hier einige Beispiele für den Einsatz der Technologie:

KI-Agenten und Chatbots

KI-Agenten sind die nächste Generation automatisierter Servicevertretungen. Als Weiterentwicklung einfacher Chatbots können sie Kund:innen bei Anliegen unterstützen – von Passwortzurücksetzungen bis zu technischen Problemen. Wenn sie ein Problem nicht selbst lösen können, übergeben sie den Fall samt Kontext an eine:n menschliche:n Agent:in.

Zendesk AI Agents verfügen über die Intelligenz, auch die komplexesten Tickets zu bearbeiten. Sie können Rückerstattungen ausstellen, Bestellungen stornieren, Rücksendungen verarbeiten und vieles mehr. Unsere KI basiert auf Milliarden realer Kundeninteraktionen – sie weiß also stets, wie sie Ihre Kund:innen am besten unterstützt.

KI-gestützte Qualitätssicherung

Qualitätssicherung im Kundenservice (QA) bedeutet, Kundeninteraktionen zu analysieren, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Agent:innen zu coachen, um die Customer Experience zu optimieren. Künstliche Intelligenz in der QA steigert die Effizienz und Präzision dieses Prozesses.

Zendesk QA ermöglicht Unternehmen, 100 Prozent der Kundenkonversationen – über E-Mail, Chat, Social Media und KI-Agenten hinweg – zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse zur Agentenleistung zu gewinnen.

Statt manuell Gespräche zu durchsuchen, können Manager:innen Kriterien wie Tonalität oder Lösungsqualität festlegen und automatische Benachrichtigungen erhalten, wenn Standards nicht eingehalten werden. Dadurch eröffnen sich neue Trainings- und Verbesserungsmöglichkeiten, die die gesamte Customer Experience stärken.

KI-gestütztes Workforce Management

Workforce Management (WFM) hilft CX-Verantwortlichen, Personal und Ressourcen zu planen, Produktivität zu steigern und gesetzliche Anforderungen zu erfüllen. KI-gestützte WFM-Lösungen nehmen das Rätselraten aus der Ressourcenplanung und bieten fundierte Unterstützung für CX-Manager:innen.

Tools wie Zendesk WFM liefern Prognosen zur Personalbesetzung, indem sie Spitzenzeiten, historische Daten und die erwartete Nachfrage analysieren. So stellen Unternehmen sicher, dass ausreichend Agent:innen verfügbar sind, um schnelle Lösungen zu gewährleisten und gleichzeitig die Personalkosten zu optimieren. Darüber hinaus können Führungskräfte mithilfe von KI die Leistung ihrer Agent:innen in Echtzeit verfolgen, um Produktivität und Auslastung besser zu verstehen.

KI-gestützte Wissensdatenbanken

Wissensdatenbanken sind digitale Bibliotheken mit Informationen, die Kund:innen helfen, Probleme eigenständig zu lösen. Sie enthalten Hilfsartikel, Community-Foren, Self-Service-Ressourcen und mehr. Diese Inhalte beschleunigen Problemlösungen – und KI kann diesen Prozess zusätzlich unterstützen.

Durch den Einsatz von KI können Unternehmen ihre Wissensbasis erweitern und Inhaltslücken identifizieren. Wenn Agent:innen beispielsweise viele Anfragen zu demselben Thema erhalten, empfiehlt die KI, neue Artikel zu erstellen. Zudem können generative KI-Tools aus wenigen Stichpunkten vollständige Artikel generieren – so erweitern Sie Ihr Help Center mühelos.

Häufig gestellte Fragen

Automatisieren Sie Ihre Customer Experience mit Zendesk-KI

Customer Experience Automation hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Personalisierung zu fördern, Effizienz zu erhöhen und vieles mehr. Doch nicht jede CXA-Software ist gleich – denn nicht jede KI ist gleich.

Nur eine KI, die auf Milliarden realer Kundeninteraktionen trainiert wurde, kann Ihre Kund:innen optimal unterstützen – genau das bietet Zendesk. Wir stellen eine vollständige CX-Lösung für das KI-Zeitalter bereit: inklusive KI-Agenten, Workflow-Automatisierung, Agenten-Copilot und vielem mehr. So können Sie herausragenden Kundenservice im großen Maßstab bieten. Unsere KI ist sofort einsatzbereit – ganz ohne Programmierung oder lange Einrichtung. Und selbstverständlich ist sie sicher und vertrauenswürdig.

Starten Sie jetzt eine kostenlose Testphase mit Zendesk und revolutionieren Sie Ihre Customer Experience.