Software für Qualitäts- management 2025

Qualitätsmanagement, auch Qualitätssicherung (QA) genannt, ist eine Geschäftsstrategie, die dabei hilft, inkonsistente Servicequalität, Kundenabwanderung, ineffektive Problem­erkennung und weitere Herausforderungen zu beheben. Kundenservice-Teams können Qualitätsmanagement nutzen, um die Fähigkeiten der Agent:innen zu verbessern und damit die Customer Experience (CX) zu optimieren.

Wenn Sie ein starkes Team von Service-Agent:innen aufbauen und Ihre CX verbessern möchten, benötigen Sie Qualitätssicherung. Dies wird durch die passende Software für Qualitätsmanagement (QMS) erheblich erleichtert.

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen 8 Lösungen für Qualitätsmanagement-Software vor, damit Sie die beste Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen können.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist eine Software für Qualitätsmanagement?
• Was Kund:innen von QA-Software erwarten
• Die 8 besten Tools für Qualitätssicherungssoftware
• Funktionen von QM-Software
• Vorteile von Qualitätsmanagement- und Qualitätssicherungssystemen
• Wie Sie die richtige Software für Qualitätskontroll-Management auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Bereit für den Einsatz von Qualitätsmanagement-Software?

Was ist eine Software für Qualitätsmanagement? Software für Qualitätsmanagement, manchmal auch Qualitätssystem-Software genannt, hilft Unternehmen, ihre Prozesse zur Qualitätssicherung im Kundenservice zu optimieren und zu automatisieren. Mit QMS können Sie Interaktionen zwischen Agent:innen und Kund:innen effizient bewerten und bewerten, Verbesserungsbereiche aufdecken, Coaching- und Schulungsbedarfe identifizieren und vieles mehr. Die Investition in eine Software für Qualitätsmanagement ist entscheidend, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die Leistung von Agent:innen zu steigern und die Gesamtkosten im Support zu senken. Die richtige QM-Software befähigt Ihr Team, konstant hochwertigen Service zu liefern, und trägt zur Kundenzufriedenheit bei. Letztlich geht es nicht darum, ob Sie eine QM-Software benötigen – sondern darum, die beste Lösung für die Anforderungen Ihres Unternehmens zu finden.

Qualitätssicherung ist das Rückgrat eines außergewöhnlichen Kundenservice. Für viele Unternehmen bleibt die traditionelle Qualitätssicherung im Kundenservice jedoch ein manueller, zeitaufwändiger Prozess, der nur an der Oberfläche von Kundeninteraktionen kratzt. Mit Agentic AI, die gängige Serviceprobleme eigenständig löst, und Voice AI, die eine neue Ära des nahtlosen Problemlösens einläutet, erwarten Kund:innen heute fehlerfreie Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt. Doch QA-Teams haben Schwierigkeiten, Interaktionen in großem Umfang zu bewerten, wodurch entscheidende Erkenntnisse verloren gehen – während Agent:innen oft Tage oder Wochen auf Feedback warten, das ihre Leistung sofort verbessern könnte.

Traditionelle QA-Ansätze können mit dem Volumen und der Komplexität moderner Kundeninteraktionen nicht Schritt halten. KI-gestützte Lösungen hingegen transformieren den Evaluierungsprozess durch Automatisierung und intelligente Analysen. Während generative KI Antworten vorschlägt und Follow-ups markiert, bieten fortschrittliche QA-Systeme Echtzeit-Support und Stimmungsanalysen. So können Unternehmen Probleme erkennen, bevor sie eskalieren, und Agent:innen unmittelbar coachen.

Zendesk QA bewertet automatisch 100 Prozent aller Interaktionen, liefert sofortige Coaching-Einblicke und befähigt Teams mit umsetzbaren Erkenntnissen, die sowohl die Leistung der Agent:innen als auch die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau heben.

Als Nächstes werfen wir einen erweiterten Blick auf verschiedene Lösungen für Qualitätssicherungssoftware. Wir stellen die wichtigsten Funktionen, Anwendungsfälle, Preise und mehr vor.

• Zendesk: Am besten für vollständig integriertes, KI-gestütztes Qualitätsmanagement
• Playvox: Am besten für Omnichannel-Contact-Center-Teams
• Balto: Am besten für Live-QA bei Verkaufsgesprächen
• AmplifAI: Am besten für große Teams mit KI-gestütztem Coaching
• Cresta: Am besten für KI-gestützte Chat und Call Center
• Calabrio: Am besten für Omnichannel-Qualität und Analysen im großen Maßstab
• Scorebuddy: Am besten für anpassbare QA in Contact-Centern
• Convin: Am besten für automatisierte QA in Multichannel-Teams

1. Zendesk

Am besten für vollständig integriertes, KI-gestütztes Qualitätsmanagement

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
35 €/Agent:in/Monat (jährlich abgerechnet) Weitere Details unter Zendesk Preispläne.	14 Tage	KI-gestützte QA Benutzerdefinierte promptbasierte QA KI-Agent QA Voice QA KI-gestütztes Reporting und Analysen Automatisierte Gesprächsanalysen Coaching und 1-zu-1s Kalibrierung Reviewer-QA

Zendesk QA führt die Entwicklung im KI-gestützten Qualitätsmanagement an, dank seines human-first, service-spezifischen Ansatzes. Zendesk nutzt KI, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu steigern, die Abwanderungsrate zu senken und die Kosten der CX-Operationen zu reduzieren.

Zendesk AutoQA bewertet die Qualität aller Interaktionen – einschließlich jener mit KI-Agenten und KI-gestützter Sprachsoftware –, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Das Tool kann risikobehaftete Momente sofort identifizieren, darunter Kund:innen mit Abwanderungsrisiko, festgefahrene Gesprächsschleifen, Gesprächspausen und mehr. So lassen sich Probleme beheben, bevor sie eskalieren. Sie können 100 % der Gespräche überprüfen, Abwanderungsrisiken und Ausreißer erkennen, Performance-Trends anzeigen und vieles mehr.

Unternehmen, die Zendesk einsetzen, können Voice QA und QA für KI-Agenten nutzen und so eine unübertroffene Konsistenz über 100 % aller Supportkanäle sicherstellen. Mit KI-gestütztem AutoQA für KI-Agenten automatisieren Sie den Evaluierungsprozess und erkennen so proaktiv wichtige Gespräche und potenzielle Probleme. Zendesk ist damit die geeignetste Lösung für kleine wie auch große Contact-Center-Teams – egal, ob mit internen oder externen Support-Agent:innen.

Darüber hinaus verfügt Zendesk QA über Spotlight- und Automated-Conversation-Discovery-Funktionen, die automatisch problematische Gespräche, negative Kund:innenstimmungen und mehr identifizieren. So können Sie dringende Probleme mit Priorität bearbeiten, die Qualitätsüberwachung optimieren, Eskalationen reduzieren und Nachfassmöglichkeiten mit Agent:innen und Kund:innen erkennen.

Die erweiterten Analysefunktionen von Zendesk-KI helfen Ihnen, den Zusammenhang zwischen Ihrer Servicequalität und Ihren Leistungskennzahlen besser zu verstehen. Verfolgen Sie wichtige KPIs im Kundenservice, CSAT und mehr in Echtzeit, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Schwachstellen in der CX aufzudecken. Anschließend ermöglichen Coaching und Training die Ermittlung von Top- und Low-Performern, Wissenslücken und wiederkehrenden Problemen. Dies liefert Ihnen Trainingsmöglichkeiten und umsetzbares Feedback, um Ihr Team zu verbessern.

Wenn Sie ein herausragendes Support-Team aufbauen, die Agentenerfahrung verbessern und eine positive Kundenerfahrung fördern möchten, ist Zendesk QA die KI-gestützte Qualitätssicherungssoftware für Sie.

Vorteile	Nachteile
Fortgeschrittene, KI-gestützte QA Benutzerdefinierte promptbasierte Insights KI-Agent QA und Voice QA Intuitive Benutzeroberfläche Native Browser-Erweiterung zur Bewertung von Gesprächen direkt an der Quelle	Erweiterte Tools erfordern möglicherweise eine gewisse Einarbeitung Voice QA für Voice-KI-Agenten noch nicht verfügbar

Was andere sagen:

• „Wir bieten weiterhin hervorragenden Support mit einem großartigen CSAT-Wert und beeindruckenden Reaktionszeiten. Darüber hinaus teilen wir jetzt intern mehr Informationen und geben zehnmal so viele proaktive Tipps zwischen den Support-Agent:innen wie zuvor.“ —Luis Hernandez, VP Customer Success bei Geckoboard
• „Mit Zendesk ist alles an einem Ort – Sie müssen keine separaten Tabs für Ihr Telefonsystem, Kundeninformationen und Tickets öffnen. Sie können Ihren Arbeitstag an einem Ort verbringen und schnell finden, was Sie benötigen. Das reduziert Entscheidungsmüdigkeit, da Sie alles griffbereit haben.“ —Axel Keicher, Customer Integration Lead bei Rentman
• „Ich musste nie ein Training zum Reporting absolvieren, konnte aber trotzdem zahlreiche Berichte erstellen. Es ist wirklich Plug-and-Play.“ —Shehan Karunaratne, Senior Director Customer Support bei Cognite

2. Playvox

Am besten für Omnichannel-Contact-Center-Teams

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
15 $/Nutzer:in/Monat (jährlich abgerechnet)	15 Tage	Automatisierte Bewertungsbögen für Agent:innen Integrierte Coaching-Workflows Flexible Bewertungskriterien KI-gestützte Feedback-Schleifen Gamification-Tools für die Belegschaft

Playvox, mittlerweile Teil von NICE, ist eine Contact-Center-Software mit Workforce-Management- und Qualitätsmanagement-Funktionen. Teams können damit Kundengespräche über Support-Tickets, Live-Chat und E-Mail überprüfen.

Die Qualitätsmanagement-Funktionen des Tools unterstützen bei der Analyse der Mitarbeiterleistung. Integrierte Coaching-Features erkennen Wissenslücken und Trainingsmöglichkeiten. Auf Basis dieser Daten können Nutzer:innen Coaching-Programme entwickeln.

Dynamische Berichte, automatisierte Bewertungsverteilungen und Abzeichen oder Bestenlisten für Agent:innen helfen, Service-Konsistenz zu wahren. Mit Playvox Workloads können Manager:innen die Team-Performance im Überblick sehen, und Nutzer:innen können Bewertungskriterien anpassen, um gezielt nach bestimmten Kennzahlen zu suchen. Zusätzlich identifizieren Sentiment-Analyse-Funktionen die Stimmung von Kund:innen während der Interaktionen mit Agent:innen.

Vorteile	Nachteile
Starke Coaching-Integration Integration mit vielen CRMs	Nach der Übernahme durch NICE wurden die meisten KI-Funktionen nicht weiterentwickelt Einige Funktionen erfordern zusätzlichen Support Nicht die günstigste Option Teilweise schwerfällige Benutzeroberfläche

Was andere sagen:

• „Ich mag es sehr, wie einfach Playvox zu nutzen und anzupassen ist. Qualitätsbewertungen laufen reibungsloser, und alles – Feedback, Scorecards, Coaching – ist an einem Ort, was viel Zeit spart.“
• „Manchmal wirkt die Plattform etwas langsam oder schwerfällig, besonders bei großen Datenmengen. Einige Funktionen könnten intuitiver sein.“
• „Es ist schwierig, die Ticket-Interaktion zu finden, an der ich gearbeitet habe, oder meine Bewertungsentwürfe zu lokalisieren.“

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie NICE sich mit Zendesk integrieren lässt.

3. Balto

Am besten für Live-QA bei Verkaufsgesprächen

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
Kontaktieren Sie Balto	Nicht verfügbar	Geführte Skripte und Erinnerungen Anpassbare QA-Bewertungsbögen Stimmungserkennung und Zusammenfassungen Supervisor-Eskalationswarnungen

Balto automatisiert QA, indem es jedes Gespräch autonom bewertet und Agent:innen KI-gestütztes Feedback gibt. Vorgesetzte erhalten Analysen über zusammengefasste Dashboards, die Edge Cases und Compliance-Risiken in Echtzeit hervorheben.

Die Agent App von Balto liefert personalisierte Erklärungen zu QA-Bewertungen, Tipps für Selbst-Coaching und Bestenlisten. Während Live-Gesprächen erscheinen geführte Skripte und Erinnerungen, damit Agent:innen den festgelegten Prozessen folgen. Die QA-Bewertungsbögen der Plattform ermöglichen es Unternehmen, eigene Kriterien und Bewertungsmethoden entsprechend ihrer geschäftlichen Anforderungen zu definieren.

Supervisor-Eskalationswarnungen benachrichtigen Manager:innen, wenn Anrufe ein Eingreifen erfordern oder Compliance-Probleme auftreten. Diese Echtzeitüberwachung erlaubt es Vorgesetzten, gezielte Verhaltensweisen unmittelbar zu coachen und Verbesserungen der Servicequalität teamweit zu messen.

Vorteile	Nachteile
Echtzeit-Feedback für Agent:innen Hohe Genauigkeit der Bewertungen	Eingeschränkte Reporting-Integrationen Nur für sprachbasierte Gespräche Keine kostenlose Testversion

Was andere sagen:

• „Balto machte es unglaublich einfach, neue Mitarbeitende in kürzester Zeit von der Einarbeitung bis zur Umsatzgenerierung zu bringen.“
• „Manche Reports könnten besser strukturiert sein.“
• „Die Gespräche unserer Agent:innen sind sehr nuanciert, und die KI konnte nicht immer situativ intelligent reagieren.“

4. AmplifAI

Am besten für große Teams mit KI-gestütztem Coaching

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
Kontaktieren Sie AmplifAI	Kontaktieren Sie AmplifAI	Zentrale Reporting-Dashboards 150+ Datenquellen-Integrationen Echtzeit-Compliance-Warnungen Benchmarking-Tools für Agent:innen Personalisierte Zielsetzungen

AmplifAI kombiniert Qualitätsbewertungen, Coaching und Performance-Einblicke in einer einzigen, KI-gestützten Plattform. Durch die Skalierung automatisierter Bewertungen und Compliance-Prüfungen über alle Kanäle hinweg deckt AmplifAI Qualifikationslücken auf, motiviert zur Verbesserung und ermöglicht gezieltes Coaching auf Basis realer Agentenperformance.

Die Reporting-Dashboards der Plattform präsentieren Informationen, die auf unterschiedliche Rollen im Unternehmen zugeschnitten sind – von einzelnen Agent:innen bis hin zur Führungsebene. Jedes Dashboard zeigt relevante Kennzahlen und Erkenntnisse, die den jeweiligen Verantwortlichkeiten entsprechen.

Die Integrationsmöglichkeiten erstrecken sich über mehr als 150 Datenquellen und erlauben es Unternehmen, Informationen aus verschiedenen Systemen in einer einzigen Ansicht zu bündeln. Diese umfassende Datensammlung unterstützt präzisere Leistungsbewertungen und deckt Korrelationen zwischen unterschiedlichen betrieblichen Faktoren auf.

Mit der personalisierten Zielsetzung können Manager:innen für jede:n Agent:in spezifische Ziele entsprechend dem Kompetenzniveau und Entwicklungsbedarf festlegen. Die Plattform verfolgt den Fortschritt zu diesen Zielen und passt Empfehlungen an, sobald Agent:innen sich verbessern.

Vorteile	Nachteile
Dashboards für jede Rolle im Unternehmen Vielfältige Integrationen und Empfehlungen	Große Datensätze können bei einigen Kund:innen zu Verzögerungen führen Einige Einschränkungen im Reporting

Was andere sagen:

• „AmplifAI ist voll ausgestattet mit allem, was Teamleiter:innen und Manager:innen brauchen, um die Leistung zu verbessern.“
• „Die Bibliothek hat viele Videos, und wenn man diese ansieht, vergisst man manchmal, sich rechtzeitig wieder an seiner Station anzumelden.“
• „Das UI/UX ist nicht so modern wie bei anderen Tools. Ich wünschte, AmplifAI hätte ein zeitgemäßeres Design.“

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie AmplifAI sich mit Zendesk integrieren lässt.

5. Cresta

Am besten für KI-gestützte Chat und Call Center

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
Kontaktieren Sie Cresta	Kontaktieren Sie Cresta	Generative KI-Bewertungen Echtzeit-Coaching-Hinweise Einheitliche QA für Agent:innen und virtuelle Agent:innen Ergebnisbasierte Leistungskennzahlen

Cresta nutzt generative KI, um sämtliche Kundeninteraktionen automatisch auf Compliance, Technik und Coaching-Bedarf zu überprüfen. Das System lernt das Verhalten von Agent:innen, verknüpft es mit Ergebnissen und empfiehlt so gezielt, wer und was gecoacht werden sollte.

Agent:innen erhalten Live-Coaching-Hinweise sowie effiziente Tools zur Chat- und Gesprächsauswertung. Supervisor:innen haben Zugang zu tiefgreifenden Performance-Einblicken und können Maßnahmen auf individueller oder Teamebene anpassen. Das generative KI-Bewertungssystem der Plattform analysiert Gespräche mit fortschrittlichen Sprachmodellen, um Qualität, Compliance und Effektivität zu bewerten. Diese Technologie verarbeitet strukturierte und unstrukturierte Daten aus Kundeninteraktionen und liefert umfassende Bewertungen.

Echtzeit-Coaching-Hinweise erscheinen während Live-Gesprächen und geben Agent:innen kontextbezogene Vorschläge, ohne die Kundeninteraktion zu unterbrechen. Dazu gehören Skript-Erinnerungen, Prozessanleitungen oder Hinweise zu Compliance-Anforderungen in der jeweiligen Situation.

Vorteile	Nachteile
Fortgeschrittene KI-gestützte Analysen Einfache Integration für QA-Aufgaben	Weniger Unterstützung für SMS oder In-App-Chats Bestimmte Grenzen bei Vorhersagetexten

Was andere sagen:

• „Cresta ist ein großartiges Coaching-Tool, mit dem ich Chats effizient überprüfen und bewerten kann.“
• „Ich würde mir mehr persönliche Anpassungsmöglichkeiten wünschen und dass es auch mobil verfügbar wäre.“
• „Für SMS- und App-Chats gibt es kaum oder gar keine Vorhersagetextoptionen.“

6. Calabrio

Am besten für Omnichannel-Qualität und Analysen im großen Maßstab

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
Kontaktieren Sie Calabrio	Kontaktieren Sie Calabrio	Bildschirm- und Gesprächsaufzeichnung Module für Performance-Coaching Dynamische, rollenbasierte Dashboards Flexible Analyse-Integrationen Umfassende Audit-Tools

Calabrio ist eine Qualitätssicherungssoftware für Contact-Center mit Funktionen wie KI, Stimmungsanalyse sowie Audio- und Bildschirmaufzeichnungen.

Die Omnichannel-Aufzeichnung unterstützt Manager:innen bei der Analyse von Kundeninteraktionen. Diese Funktion erfasst automatisch Gespräche aus Kanälen wie Telefon, E-Mail und Chat und speichert die Daten im Calabrio-Dashboard.

Performance-Coaching nutzt KI, um Qualifikationslücken bei Agent:innen zu erkennen, und unterstützt Manager:innen bei der Entwicklung von Trainingsprogrammen. Gamification-Features motivieren Mitarbeiter:innen, bessere Leistungen zu erbringen und sich im gesunden Wettbewerb zu engagieren.

Vorteile	Nachteile
Umfangreiche Analyseoptionen Zentrale Benutzeroberfläche	Teurer als einige Mitbewerber Kann für neue Nutzer:innen komplex sein

Was andere sagen:

• „Ich nutze Calabrio ONE zu QA-Zwecken – und die Transkriptionsgenauigkeit ist ausgezeichnet, sodass die Bewertungen präzise sind. Anrufe zu finden und zu filtern ist schnell und intuitiv, insbesondere für QA-Suchen und Coaching-Anwendungsfälle.“
• „Es gibt so viele Funktionen, dass es ein wenig verwirrend ist, aber die Plattform hat viele Ressourcen, die einen durch den Prozess leiten.“
• „Ich wünschte, es gäbe Benachrichtigungen in Slack oder Chrome. Wenn ich bestimmte Items stumm schalte, verpasse ich Änderungen an meinem Zeitplan, und ich brauche deutlichere visuelle Hinweise.“

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie Calabrio sich mit Zendesk integrieren lässt.

7. Scorebuddy

Am besten für anpassbare QA in Contact-Centern

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
Kontaktieren Sie Scorebuddy	Kontaktieren Sie Scorebuddy	Flexible Gestaltung von Bewertungsbögen Dashboards zur Leistungsübersicht von Agent:innen Anpassbare Berichte und Analysen Integrierte CSAT- und NPS-Umfragen Kollaborationsfunktionen

Scorebuddy ist eine Qualitätssicherungssoftware, die für Call-Center entwickelt wurde. Ihre drei Hauptpfeiler sind: KI und Automatisierung, Engagement der Agent:innen und die Nutzung von Daten für Erkenntnisse.

Agenten-Reports ermöglichen es Manager:innen, die Leistung ihres Teams zu überwachen, Verbesserungsbereiche zu erkennen und diese Informationen in einer zentralen Oberfläche zu bündeln. Dadurch können Nutzer:innen Leistungen individuell oder teamweit vergleichen.

Konversationsanalysen bewerten Kundeninteraktionen, überwachen die Leistung von Agent:innen und messen die Stimmung der Kund:innen.

Vorteile	Nachteile
Hochgradig anpassbare Tools Transparente Sicht auf die Leistung	Einige Einschränkungen beim Reporting Benutzeroberfläche kann in Spitzenzeiten träge sein

Was andere sagen:

• „Das Beste an Scorebuddy sind die Insight Reports, die dem Unternehmen ein klares Bild der Bereiche geben, in denen Agent:innen Verbesserungen benötigen.“
• „Das Dashboard fällt manchmal aus, wenn man Gespräche überprüft.“
• „Es dauert ewig, bis das Tool lädt, und es stürzt oft ab. So ist es schwer nutzbar.“

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie Scorebuddy QA sich mit Zendesk integrieren lässt.

8. Convin

Am besten für automatisierte QA in Multichannel-Teams

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
Kontaktieren Sie Convin	Kontaktieren Sie Convin	Automatisierte QA für Anrufe und Chats Echtzeit-Agent Assist Lernmanagement-System Coaching durch Kolleg:innen und Manager:innen

Convin ist eine Qualitätssicherungssoftware für Multichannel-Contact-Center. Sie nutzt Automatisierung, um Nutzer:innen Einblicke in die Performance ihrer Teams und Prozesse zu geben.

Die automatisierte Qualitätssicherung analysiert Kundeninteraktionen, um die Leistung von Agent:innen sowie die Stimmung der Kund:innen zu bewerten und mögliche Compliance-Verstöße aufzudecken. Echtzeit-Agent Assist unterstützt Vertriebsagent:innen während Gesprächen, indem es Hinweise gibt, etwas aus einem Skript zu erwähnen oder das Gespräch in eine andere Richtung zu lenken, falls es vom Kurs abkommt.

Das Lernmanagement-System zeigt die Leistung von Agent:innen auf und identifiziert Trainingsmöglichkeiten. Automatisiertes Coaching baut darauf auf und markiert Situationen, in denen Manager:innen oder Kolleg:innen gezielt Coaching oder Unterstützung geben können.

Vorteile	Nachteile
Automatisierte QA-Analysen Echtzeit-Coaching für Agent:innen	Begrenzte Integration mit älteren Systemen Komplexe Funktionen können eine Lernkurve erfordern

Was andere sagen:

• „Convin ist ein hervorragendes Tool zur Analyse von Kundenanrufen und dient als hilfreiches Coaching-Tool. Es ist für Manager:innen leicht zu bewerten und ermöglicht gezieltes Feedback an Vertriebsteams.“
• „KI-gestützte Funktionen könnten verbessert werden, aber es gibt bereits erhebliche Fortschritte.“
• „Die KI-Engine ist nicht sehr präzise. Es gibt noch viele Kinderkrankheiten.“

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie Convin sich mit Zendesk integrieren lässt.

Die Funktionen von Qualitätsmanagement-Software unterscheiden sich je nach Anbieter. Einige sind auf bestimmte Branchen zugeschnitten, andere decken ein breiteres Spektrum ab. Dennoch sollten Sie bei der Auswahl einer QM-Software mindestens folgende Kernfunktionen erwarten:

• KI-gestützte Qualitätssicherung: Eine Lösung mit KI-basiertem Qualitätsmanagement markiert Kunden­gespräche anhand vordefinierter Kriterien. So können Sie alle Interaktionen prüfen und Ursachen für Probleme erkennen.
• Workforce-Management (WFM): Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Anzahl qualifizierter Mitarbeiter:innen haben, um Aufgaben optimal nach Fachkenntnissen und Verfügbarkeit zuzuweisen.
• Coaching- und Lernfunktionen: Die Software sollte es ermöglichen, die Leistung von Agent:innen sowie KPIs in Echtzeit zu überwachen und Schulungsbedarfe schnell zu identifizieren.
• 360-Grad-Feedback: Kombinieren Sie interne Qualitätsbewertungen mit Kundenfeedback, um ein vollständiges Bild der Teamleistung zu erhalten.
• Analysen und Trenddaten: Überwachen Sie die Teamleistung über längere Zeiträume hinweg, um Trends zu erkennen und den Status Ihrer Abläufe zu bewerten.

Unabhängig von Branche oder Einsatzgebiet sollten diese Funktionen immer Teil Ihrer QM-Software sein. Hinweis: Zendesk QA vereint all diese Features und mehr.

Systeme zur Qualitätssicherung können Ihre Abläufe in mehreren zentralen Bereichen stärken. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von QM-Software:

• Verbesserung der Customer Experience: Durch automatisierte QA und gezieltes Coaching steigern Sie automatisch die Leistung Ihres Teams – und liefern so durchgehend positive Erlebnisse für Kund:innen.
• Stärkung der Kundentreue: Kund:innen bleiben Unternehmen treu, die ihre Bedürfnisse verstehen und eine hervorragende CX bieten. Mit einer Qualitätssicherungssoftware gelingt Ihnen beides.
• Förderung des Mitarbeiterservice: Qualitätsmanagement-Systeme schaffen eine Kultur der Weiterentwicklung und zeigen Mitarbeiter:innen, dass Sie in ihr Wachstum investieren.
• Steigerung der Agentenleistung: QM-Software deckt Schwächen sowie Wissenslücken auf und fördert Produktivität und Leistung im gesamten Team.
• Aufdeckung von Verbesserungsbereichen: Dank 360-Grad-Feedback und Echtzeit-Einblicken können Unternehmen problematische Trends oder Defizite frühzeitig erkennen.

Insgesamt kann eine Software für Qualitätsmanagement eine entscheidende Rolle dabei spielen, Ihr Team weiterzuentwickeln und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Neben den Kernfunktionen und Vorteilen sollten Sie vor der Auswahl einer QM-Software weitere Faktoren berücksichtigen. Stellen Sie sich dabei unter anderem folgende Fragen:

• Definieren Sie Ihre Anforderungen und Ziele: Ob Fokus auf Leistung der Mitarbeiter:innen oder erweiterte Analysen – legen Sie klar fest, welche Funktionen für Sie unverzichtbar sind.

• Gesamtkosten berücksichtigen: Bei QM-Software zählt nicht nur der monatliche Preis. Denken Sie auch an Implementierung, Wartung und mögliche Zusatzkosten.

• Integrationen prüfen: Achten Sie darauf, dass sich die Software nahtlos in Ihre bestehenden Systeme einfügt. Wenn Sie beispielsweise eine Lösung für Mitarbeiterservice-Software suchen, sollte diese mit Ihrer Support-Umgebung integrierbar sein, um Datenflüsse zu optimieren.

• Benutzerfreundlichkeit bewerten: Eine QM-Software ist nur sinnvoll, wenn Ihr Team sie auch schnell und einfach nutzen kann. Achten Sie daher auf eine intuitive Bedienung.

Wenn Sie diese Faktoren gegeneinander abwägen, können Sie die passende Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.

*Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.