So gelingt Scalapay mit Zendesk die skalierbare Verwaltung von Kunden- und Verkäufersupport

Als erstes italienisches FinTech führte Scalapay die Zahlungsformel „Buy Now, Pay Later“ ein. Über verschiedene Lösungen gewährt der italienische Marktführer den Kunden bei Einkäufen in Ladengeschäften wie im E-Commerce einen zinsfreien Zahlungsaufschub.

Scalapay wurde 2019 von Simone Mancini und Johnny Mitrevski gegründet und gilt als eine der gängigsten Zahlungsmethoden in Südeuropa: Innerhalb von zwei Jahren hat Scalapay den Zahlungsaufschubservice in Italien, Frankreich, Deutschland, Spanien, Portugal, Finnland, Belgien, Holland und Österreich eingeführt und ist in über 5.000 Verkausstellen und E-Stores von mehr als 3.000 Marken vertreten.

Scalapay ermöglicht es Einzelhändlern nicht nur, den Wert ihrer durchschnittlichen Einnahmen um bis zu 50 % und die Conversion des Warenkorbs um mehr als 11 % zu steigern – auch im Trustpilot-Ranking liegt es in Bezug auf die Kundenzufriedenheit auf Platz 1.

„Unsere Kunden und ihre Zufriedenheit stehen im Mittelpunkt unserer Geschäftsziele. Aufgrund der hohen Kundenzufriedenheit ging auch die Abbruchrate zurück. Innerhalb von drei Monaten kehren 65 % der Käufer zu dem Geschäft oder dem Onlineshop zurück, in dem sie mit Scalapay eingekauft haben“, betont Paola Redaelli, Head of Service Experience.

Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg

Kundenservice ist heute mehr als Support, wenn es zu Problemen kommt. Vielmehr ist er ein wesentlicher Erfolgsfaktor, sowohl für das Filialnetz als auch für die Endkunden, die sich für einen Zahlungsaufschub mit Scalapay entscheiden.

Dass eben diese Kunden zufrieden sind, zeigen die positiven Bewertungen auf Trustpilot und auch der CSAT von über 85 % bestätigt die hohe Kundenzufriedenheit. Diese wird laufend gemessen und überwacht – dank der Funktionen in Zendesk ein Leichtes. So kann auch die themenspezifische Zufriedenheit über schnelle Drilldowns ermittelt werden. Auf diese Weise lässt sich umgehend erkennen, wo ein Eingreifen erforderlich ist, damit die Erfahrung sowohl für die Verkäufer als auch für die Endkunden verbessert werden kann.

Selbstverständlich haben Verkäufer und Verbraucher unterschiedliche Bedürfnisse. Deshalb ist die Supportabteilung von Scalapay in zwei spezifische Bereiche unterteilt. Der Verbrauchersupport konzentriert sich auf die Zahlunsverwaltung und informiert die Kunden zum Serviceablauf. Im Anbietersupport wird wiederum zwischen kommerziellem Support (Einführung neuer Dienste, Optimierung bestehender Dienste) und technischem First-Level-Support unterschieden. Letzterer sorgt auch maßgeblich für Kontinuität im Geschäftsbetrieb.
Von den insgesamt 230 Mitarbeitern sind derzeit 25 Supportmitarbeiter an zwei Standorten im Kundenservice tätig. Sie bieten einen mehrsprachigen Service in den jeweiligen Landessprachen an. Sowohl auf Italienisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Deutsch als natürlich auch auf Englisch ist eine Kommunikation möglich.

Der wichtigste Supportkanal ist E-Mail und anfänglich wurde der operative Support über herkömmliche E-Mail-Programme abgewickelt. Anfangs lief das recht gut, doch angesichts rasanter Wachstumsraten wurde schnell klar, dass Tools mit besserer Leistung erforderlich waren. Die Wahl fiel auf Zendesk, denn, wie Paola Redaelli erklärt: „Zendesk ist ein stabiles und zuverlässiges System, das uns bei unserem rasanten Wachstum eine enorme Flexibilität ermöglicht.“

Die Vorteile eines modularen Ansatzes

Mit Zendesk wollte man den gesamten Geschäftsablauf steuern: vom ersten Kontakt mit einem potenziellen Kunden bis hin zur Verwaltung interner Prozesse.

Zendesk Support ermöglicht eine hervorragende Verwaltung der E-Mail-Kommunikation und der anschließenden Ticketbearbeitung. Eine gezielte Nutzung von automatischen Antworten in den verschiedenen Sprachen und des Ticketstatus selbst verhindert, dass ein Ticket „vergessen“ wird. Zusätzlich konnte man verschiedene Ansichten implementieren, um die Abläufe zu optimieren und anzupassen. So „läuft keine Kundenantwort ins Leere, auch wenn der zuständige Supportmitarbeiter einmal nicht da ist“, betont Paola Redaelli stolz.

Scalapay hat somit einen umfassenden Überblick über die einzelnen Interaktionen mit den Kunden, die ihrerseits durch eine nahtlose und konstante Kommunikation hervorragend interagieren können.

Zendesk Guide hingegen war für die Bereitstellung von Self-Service über die Website von wesentlicher Bedeutung. So wurden auf der Website zwei Supportbereiche eingerichtet, die sich jeweils den Kunden und Verkäufern widmen. Dadurch können Scalapay-Benutzer ihre Bedürfnisse eigenständig und bequem erfüllen. Und im Zweifelsfall ist die menschliche Hilfe – dank der Integration von Kontaktformularen – nur einen Klick entfernt.

Effiziente Self-Service-Lösungen finden zunehmend Anklang – schließlich wissen die Kunden die schnelle Verfügbarkeit rund um die Uhr sehr zu schätzen. Tatsächlich berichtet Paola Redaelli, dass „die Anzahl der Kunden, die Scalapay nach der Nutzung der Self-Service-Funktionen kontaktieren, um mehr als 20 % zurückgegangen ist“.

Bei der Erstellung nützlicher Berichte für die Optimierung von Arbeitsabläufen kommt das Potenzial von Zendesk Explore voll zum Tragen – und das ist gut für Unternehmen wie Kunden. Nimmt beispielsweise die Zufriedenheit bei einem bestimmten Erscheinungsbild ab, kann man dem dank einer schnellen und sofortigen Analyse umgehend mit Verbesserungsmaßnahmen entgegenwirken. Außerdem hebt Redaelli hervor, dass „mit Light Agents auch Dashboards für andere Abteilungen erstellt wurden, sodass diese auf die Anfragen und Bedürfnisse der Kunden und Verkäufer zu bestimmten Themen autonom reagieren können“.

Die Auswertung und Darstellung von Informationen und Daten können in die Analyse-, Segmentierungs- und Reportingaktivitäten einfließen. So lassen sich individuelle Maßnahmen entwickeln und die Erwartungen der unterschiedlichen Beteiligten innerhalb und außerhalb des Unternehmens optimieren.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Wünsche per zinsfreier Zahlung in 3 Raten, 4 Raten oder mit zwei Wochen Zahlungsaufschub zu erfüllen.

Die Bedeutung moderner technologischer Lösungen

Technologie spielt heute für alle Organisationen eine wichtige Rolle. Dabei ist es jedoch wichtig, dass Lösungen zum Tragen kommen, die sich an die Geschäftsanforderungen anpassen, und nicht umgekehrt.

„Wir haben uns für Zendesk entschieden, weil wir auf der Suche nach einem zuverlässigen Partner waren, der es uns ermöglicht, schnell und flexibel zu agieren. Es ist gar nicht so leicht, diese Eigenschaften bei nur einem Anbieter zu finden.“Paola Redaelli, Head of Service Experience - ScalapayPaola Redaelli freut sich deshalb darüber, dass „die Flexibilität von Zendesk es uns ermöglicht, die Regeln mit wenigen Klicks zu ändern und selbst äußerst komplexe Geschäftsabläufe in kürzester Zeit anzupassen.“ Sie nennt dafür auch ein konkretes Beispiel: „Als wir die getrennte Verwaltung von Endkunden und Verkäufern einführen wollten, konnten wir mit Zendesk eine entsprechende Struktur in nur wenigen Stunden erstellen.

Zendesk bietet eine große Auswahl an kostenlosen und kostenpflichtigen Apps an, mit denen sich Arbeitsläufe optimieren lassen – ein echtes Plus für flexible Organisationen wie Scalapay. Paola Redaelli schildert auch einen Fall aus der Praxis: „Am Anfang liefen die Kontakte mit den Endkunden und den Verkäufern über eine einzige E-Mail-Adresse. Nachdem wir dann die E-Mail-Postfächer und die Kontaktformulare (und damit alle Abläufe auf Zendesk) unterteilt hatten, schrieben uns einige Verkäufer an unsere alte E-Mail-Adresse und für uns war wichtig, dass unsere Antwort von der neuen E-Mail-Adresse aus verschickt wurde. Über eine schnelle Suche in der Zendesk-App-Bibliothek konnten wir umgehend die ideale Lösung für uns finden.”

Eine weitere Wissensquelle ist die Zendesk-Community, die schnell und präzise Hilfestellung bietet und viele Vorschläge zur Lösung neuer Anforderungen und zur Verbesserung bestehender Prozesse bereithält.

Auch wenn es darum geht, bereits in Unternehmen vorhandene Drittlösungen zu integrieren, spielen Flexibilität und entsprechende Ressourcen bei einer modernen und effizienten Lösung eine wichtige Rolle. So wurden im Fall von Scalapay sowohl das interne Kollaborationstool als auch die Lösung zur Verwaltung des mehrsprachigen Supports integriert. Supportmitarbeiter können so beispielsweise Tickets direkt auf der bereits verwendeten Kollaborations-Plattform öffnen und in Echtzeit auf Zendesk überwachen. Das reduziert die Suchzeit und optimiert den Gesamtprozess.

Das kontinuierliche Wachstum von Scalapay geht auch in Zukunft mit der Weiterentwicklung technologischer Prozesse und Systeme einher, wie z. B.:
Optimierte Sammlung spezifischer Informationen für die verschiedenen Anlässe zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden, um die Beweggründe für die Interaktion besser zu verstehen. Dazu nutzen wir Zendesk-Funktionen wie die dynamischen Formulare.

Die Integration in bestehende interne Systeme, um den Service schneller und besser zu machen, da Kundenprofil, Einkäufe und Verlauf direkt auf Zendesk verfügbar sind.

Der Kundenfokus und die Rolle von Zendesk bleiben für den Wachstumskurs des Unternehmens weiterhin zentral. Daher ist es kein Zufall, dass Paola Redaelli sagt: „Wir haben uns für Zendesk entschieden, weil wir auf der Suche nach einem zuverlässigen Partner waren, der es uns ermöglicht, schnell und flexibel zu agieren. Es ist gar nicht so leicht, diese Eigenschaften bei nur einem Anbieter zu finden.“