Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten
Image: Zendesk Guide Product Logo

Wissensdatenbank

Zugriff steuern

Sie können bestimmen, wer Ihre Wissensdatenbank sehen kann. Unterteilen Sie Ihre Inhalte in solche, die nur für Kundenserviceagenten bestimmt sind, die eine Registrierung erfordern oder die für alle im Help Center einsehbar sind.

Rich-Text-Editor

Erstellen Sie mit unserem WYSIWYG-Editor Beiträge, die Fotos und Videos enthalten. Der Editor ist genauso benutzerfreundlich wie die Anwendungen, die Sie tagtäglich nutzen.

Strukturierte Inhalte, beliebig viele Beiträge

Organisieren Sie Ihre Beiträge in mehrere Ebenen wie Kategorien und Abschnitte, damit Kunden schnell finden, wonach sie suchen.

Listen und Labels

Behalten Sie mit angepassten Beitragslisten, die Sie mit Ihrem Team teilen können, stets den Überblick über veröffentlichte und nicht veröffentlichte Wissensdatenbank-Inhalte und verfeinern Sie diese Ansicht mit Suchen, Filtern und Beitrags-Labels.

Gelöschte Inhalte wiederherstellen

Alle Inhalte werden archiviert. Selbst wenn Sie etwas versehentlich löschen, können Sie es wiederherstellen.

Inhaltsverlauf

Finden Sie heraus, wie sich Ihre Wissensdatenbankinhalte mit der Zeit weiterentwickeln. Dank einer Liste mit Bearbeitungen und Änderungen verlieren Sie nie den Überblick über Ihre Revisionen.

Content Cues*

Mit Content Cues, einem KI-gestützten Empfehlungstool, lässt sich ganz leicht herausfinden, welche Beiträge nützlich sind, damit Kunden immer das bestmögliche Self-Service-Erlebnis erhalten.

Global denken

Lokalisieren Sie Ihre Inhalte in 40+ Sprachen, damit Sie Kunden in ihrer Muttersprache weiterhelfen können.

*Content Cues ist gegenwärtig im Rahmen eines
Early-Access-Programms verfügbar.

„Mit Zendesk Guide konnten wir die Effizienz unserer Kundensupportorganisation verdreifachen, weil Kunden jetzt in unserer Wissensdatenbank selbst nach Antworten auf häufig gestellte Fragen suchen können.“

– David Vauthrin, Mitbegründer und CMO, FINALCAD

Effizienz von Kundenserviceagenten

App „Knowledge Capture“

Mit Guide profitieren Sie vom gesammelten Wissen Ihres Teams. Agenten können neue Inhalte erstellen, Beiträge in Tickets verlinken und verbesserungsbedürftige Inhalte markieren – alles direkt von der Zendesk Support-Agentenoberfläche aus. Weitere Infos

Eine integrierte Ressource mit künstlicher Intelligenz

Beim Lösen von Tickets können Agenten sich auf KI-gestützte Beitragsempfehlungen aus Ihrem externen Help Center und Ihrer agentenspezifischen Wissensdatenbank beziehen. Sie können Schulungsmaterialien an zentraler Stelle aufbewahren, damit sie beim Onboarding und der Weiterbildung von Agenten leicht zugänglich sind.

Sofortiger Kundenkontext

Die Pathfinder-App für Zendesk Support zeigt im Kontext auf, wie ein Kunde vor dem Einreichen eines Tickets das Self-Service-Angebot genutzt hat. Gerüstet mit diesen Informationen kann der Agent besser die Absicht des Kunden verstehen und damit präzisere Antworten geben und das Problem schneller lösen.

Einfachere Lösung von Tickets

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Tickets selbst zu schließen, sobald ihre Fragen beantwortet sind. So sparen Ihre Agenten wertvolle Zeit.

„ Mit der App ‚Knowledge Capture‘ können wir schnell und einfach Beiträge erstellen. Das Team kann direkt von der App aus Inhalte verfeinern und Feedback zu Beiträgen abgeben.“

– Justin Fenech, Customer Support Expert, Electronic Arts

Self-Service

Ein attraktives Help Center auf jedem Gerät

Geben Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe in Ihrer Wissendatenbank mit einem angepassten, für Mobilgeräte angepassten Help Center.

Hilfe, wo sie gebraucht wird

Betten Sie Ihr Help Center mit dem Web Widget nativ in Ihre Website oder in Ihre mobile App ein, damit Kunden dort, wo sie sind, Hilfe erhalten können. Weitere Infos.

Mühelos und relevant

Verwenden Sie die Kontexthilfe im Web Widget, um basierend auf der vom Kunden aufgerufenen Seite relevante Beiträge anzuzeigen, noch bevor der Kunde einen Suchbegriff eingegeben hat.

Answer Bot

Stellt automatisch und auf Basis von künstlicher Intelligenz relevante Help-Center-Beiträge bereit und trägt so zum Lösen von Anfragen von Kunden bei, während diese auf einen Agenten warten. Weitere Infos

„Sobald wir mit Guide die Inhalte in unserer Wissensdatenbank neu strukturiert und verbessert hatten, stieg unser Self-Service-Verhältnis (Help-Center-Ansichten geteilt durch Anzahl erstellter Tickets) von 5:1 im Vorjahr auf 12:1 in diesem Jahr an.“

– Mikayla Welborn, Head of Customer Support, Clever

Veröffentlichung

SEO-bereit

Guide ist optimiert, damit Suchmaschinen Ihre Inhalte verstehen und Kunden Antworten finden können, egal, wo sie suchen. Darüber hinaus aktualisiert Guide Ihre Sitemap automatisch – Sie brauchen also keinen Entwickler um Hilfe zu bitten.

Angepasste Designs

Guide unterstützt angepasste Designs, damit Sie volle Kontrolle über das Erscheinungsbild Ihres Help Centers haben. Ihre Webentwickler können mühelos mit HTML, CSS und JavaScript das Help Center an Ihre Marke anpassen.

Multibrand

Erstellen Sie mehrere Help Center oder Wissensdatenbanken, um unterschiedlichen Zielgruppen, Regionen oder Marken gerecht zu werden. Die Help Center bzw. Wissensdatenbanken sind jeweils separat, sodass Sie unterschiedliche Berechtigungen festlegen, eindeutige URLs erstellen und das Design wie gewünscht anpassen können.

Gemeinsames Arbeiten an Inhalten

Von der Genehmigung und Veröffentlichung neuer Beiträge zur Verbesserung bereits vorhandener – jetzt können alle mithelfen, den bestmöglichen Content zu schreiben. Weitere Infos

Verbesserter Workflow

Teammitglieder werden benachrichtigt, wenn ihnen Beitragsentwürfe und interne Notizen zugewiesen werden. Das macht den gesamten Prozess für alle kommunikativer und effizienter.

Veröffentlichungsberechtigungen

Mit granularen Berechtigungen bestimmen Sie, welche Teammitglieder Inhalte bearbeiten, genehmigen und veröffentlichen können, bevor sie im Help Center live geschaltet werden.

Community

Foren

In unseren Community-Foren können Sie herausfinden, was Ihre Kunden sagen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, miteinander zu interagieren und Feedback über das abzugeben, was klappt und was nicht. Weitere Infos überCommunity-Software.

Moderationstools

Guide kann alle neuen und bearbeiteten Endbenutzerinhalte zur Überprüfung in eine Warteschlange stellen, bevor sie veröffentlicht werden. Sie können entweder alle Posts und Kommentare in die Warteschlange stellen lassen oder nur Inhalte mit bestimmten Wörtern filtern.

Benutzerprofile

Zeigen Sie Informationen zum Benutzer sowie seine Aktivitäten und jüngsten Beiträge an. Von Help-Center-Profil aus können Benutzer anderen Benutzern folgen und so Benachrichtigungen über neue Beiträge, Posts und Kommentare der anderen Personen erhalten.

Kundenportal

Anfrageformular

Betten Sie ein Anfrageformular direkt ins Help Center ein, damit Kunden eine Frage eskalieren können. Erfassen Sie relevante Informationen mit angepassten Formularfeldern, damit Sie ihre Anfragen schneller lösen können.

Personalisiertes Portal

Bieten Sie Ihren Kunden einen festen Ort, an dem sie ihre Supportanfragen und die Inhalte, die sie zu Ihrer Community beigesteuert haben, managen können. Lernen Sie, wie das Guide-Kundenportal funktioniert.

Berichte

Sich schlau machen

Guide-Berichte verfolgen, wie Benutzer auf Ihre Inhalte im Help Center, im Web Widget und in mobilen Apps reagieren. Diese Daten verraten vieles, darunter die Anzahl neu erstellter Beiträge und Fragen, die Anzahl von Benutzern, die die Beiträge aufgerufen haben, und die Gesamtzahl von Stimmen, Abonnements und Kommentaren.

Schwachstellen ermitteln

Finden Sie heraus, nach welchen Begriffen Kunden suchen und ob sie dabei Erfolg haben. Sie können neue Inhalte hinzufügen oder die in existierenden Inhalten verwendete Sprache ändern, um Kunden auf die Sprünge zu helfen.

Integration mit Google Analytics

Google Analytics hat zahlreiche Tools, die Sie nutzen können, wenn Sie es mit Guide integrieren. Von der Suchanalyse bis hin zur Verfolgung der Ticketvermeidung – mit diesen Tools können Sie Ihren Self-Service verbessern und Kunden das Auffinden von Antworten erleichtern. Weitere Infos

Überwachung der Answer-Bot-Produktivität

Messen Sie die Effektivität Ihres Answer Bots mit einem vorkonfigurierten Dashboard. Lernen Sie, was in Sachen Ticketvermeidung funktioniert und wie Sie die Relevanz Ihrer Self-Service-Inhalte verbessern können.

An Live-Produktdemo teilnehmen

Wir stellen die Produktfamilie vor und beantworten alle Ihre Fragen zu Zendesk.

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