Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten
Image: Zendesk Guide Product Logo

Intelligenz ohne Grenzen

Zendesk Guide ist mehr als nur eine Sammlung von Beiträgen. Es ist eine intelligente Wissensdatenbank, mit der Sie das Know-how Ihres Teams erfassen und nutzen können. Guide ist nativ in Zendesk Support integriert, um besseren Self-Service für Kunden und höhere Effizienz für Kundenserviceagenten zu ermöglichen.

Schnelles Anpassen der Wissensdatenbank

Help Center erstellen

Erstellen Sie eine Self-Service-Destination, damit Ihre Kunden sich selbst helfen können.

Strukturierter Content

Organisieren Sie Ihre Beiträge in mehrere Ebenen wie Kategorien und Abschnitte, damit Kunden schnell finden, wonach sie suchen.

Rich-Text-Editor

Erstellen Sie mit unserem WYSIWYG-Editor Beiträge, die Fotos und Videos enthalten. Der Editor ist genauso benutzerfreundlich wie die Anwendungen, die Sie tagtäglich nutzen.

Inhaltsverlauf

Finden Sie heraus, wie sich Ihre Wissensdatenbankinhalte mit der Zeit weiterentwickeln. Dank einer Liste mit Bearbeitungen und Änderungen verlieren Sie nie den Überblick über Ihre Revisionen.

Gelöschte Inhalte wiederherstellen

Alle Inhalte werden archiviert. Selbst wenn Sie etwas versehentlich löschen, können Sie es wiederherstellen.

Zugriff steuern

Sie können bestimmen, wer Ihre Wissensdatenbank sehen kann. Unterteilen Sie Ihre Inhalte in solche, die nur für Kundenserviceagenten bestimmt sind, die eine Registrierung erfordern oder die für alle im Help Center einsehbar sind.

Mit Zendesk Guide konnten wir die Effizienz unserer Kundensupportorganisation verdreifachen, weil Kunden jetzt in unserer Wissensdatenbank selbst nach Antworten auf häufig gestellte Fragen suchen können.
David Vauthrin, Mitbegründer und CMO, FINALCAD

Optimales Self-Service-Erlebnis für Kunden schaffen

Hilfe, wo sie gebraucht wird

Betten Sie Ihr Help Center mit dem Web Widget nativ in Ihre Website oder in Ihre mobile App ein, damit Kunden dort, wo sie sind, Hilfe erhalten können. Weitere Infos.

Mühelos und relevant

Verwenden Sie die Kontexthilfe im Web Widget, um basierend auf der vom Kunden aufgerufenen Seite relevante Beiträge anzuzeigen, noch bevor der Kunde einen Suchbegriff eingegeben hat.

API-Zugriff zur Anpassung

Passen Sie das Kundenerlebnis ganz wie gewünscht an. Es gibt eine Reihe unterschiedlicher Zendesk-APIs, mit denen Sie die Customer Experience in Guide automatisieren und ansprechender gestalten können.

Community

Erstellen Sie eine Community mit Foren, Benutzerprofilen und Moderationstools, damit Kunden miteinander interagieren, sich gegenseitig inspirieren und Ihnen Feedback zu Ihrem Unternehmen geben können.

Kundenportal

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, über das Kundenportal eigene Anfragen zu verwalten. Dort können Kunden alle Supportanfragen, die sie eingereicht haben, sowie die Inhalte, die sie zur Community beigesteuert haben, selbst managen.

Angepasste Designs

Guide ermöglicht angepasste Designs, damit Sie volle Kontrolle über das Erscheinungsbild Ihres Help Centers haben. Ihre Webentwickler können mühelos mit HTML, CSS und JavaScript arbeiten und das Help Center an Ihre Marke anpassen.

Answer Bot

Stellt automatisch und auf Basis von künstlicher Intelligenz relevante Help-Center-Beiträge bereit und trägt so zum Lösen von Anfragen von Kunden bei, während diese auf einen Agenten warten. Weitere Infos.

Schnelle Lösung

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Tickets selbst zu schließen, sobald sie von einem Agenten auf einen Hilfebeitrag mit relevanten Informationen verwiesen werden. So sparen Ihre Agenten wertvolle Zeit.

„Wir finden den Answer Bot toll. Er lässt sich leicht konfigurieren und zeigt uns genau, wie viele Tickets wir mit seiner Hilfe vermeiden können. Und was noch besser ist: Unsere Kunden finden den Answer Bot in keiner Weise aufdringlich.“
Andrew Jensen, Director, Payment Solutions bei Lending Club

Agenten einfachen Zugriff auf Wissensdatenbankbeiträge geben

Eine integrierte Ressource

Wenn Agenten Tickets lösen, können sie sich auf Antworten und Informationen aus Ihrer Agenten-Wissensdatenbank beziehen. Sie können Schulungsmaterialien an zentraler Stelle aufbewahren, damit sie beim Onboarding und der Weiterbildung von Agenten leicht zugänglich sind.

Beitragsempfehlungen

Die App „Knowledge Capture“ hilft Agenten, anhand relevanter Help-Center-Inhalte Tickets schneller zu lösen. Die App nutzt künstliche Intelligenz, um die relevantesten Inhalte ausfindig zu machen, und berücksichtigt dabei auch die Marke und die Sprache des Tickets. Agenten können mit einem einzigen Klick Links zu diesen Beiträgen in Ticketantworten einfügen.

Answer Bot für Agenten

Über die App „Knowledge Capture“ bringt der Answer Bot für Agenten künstliche Intelligenz direkt in die Zendesk Support-Benutzeroberfläche, damit Agenten die Inhalte in der Wissensdatenbank schneller und genauer als je zuvor nutzen können.

Wissen markieren und erstellen

Wenn Agenten die gewünschten Informationen nicht finden, können sie mithilfe vordefinierter Vorlagen in der App „Knowledge Capture“ neue Beiträge erstellen und mit anderen teilen. Dadurch wird das kollektive Wissen ständig erweitert und es entsteht eine umfangreiche Wissensdatenbank, die alle nur denkbaren Kundenprobleme löst.

Integrierte App „Knowledge Capture“ mit Workflow zur Veröffentlichung

Der Workflow zur Veröffentlichung übergibt Beiträge, die Agenten während der Beantwortung von Tickets in der App „Knowledge Capture“ erstellen, direkt an den Team-Publishing-Workflow. Content Manager finden diese Beiträge in der Liste „Erfasstes Wissen“ und können sie im Rahmen des normalen Genehmigungs- und Veröffentlichungsprozesses live schalten.

Sofortiger Kundenkontext

Die Pathfinder-App für Zendesk Support zeigt im Kontext auf, wie ein Kunde vor dem Einreichen eines Tickets das Self-Service-Angebot genutzt hat. Gerüstet mit diesen Informationen kann der Agent besser die Absicht des Kunden verstehen und damit präzisere Antworten geben und das Problem schneller lösen.

Mit der App „Knowledge Capture“ können wir schnell und einfach Beiträge erstellen. Das Team kann direkt von der App aus Inhalte optimieren und Feedback zu Beiträgen abgeben.
Justin Fenech, Customer Support Expert, Electronic Arts

Inhalte teamübergreifend entwickeln und verbessern

Inhaltsverlauf

Finden Sie heraus, wie sich Ihre Wissensdatenbankinhalte mit der Zeit weiterentwickeln. Dank einer Liste mit Bearbeitungen und Änderungen verlieren Sie nie den Überblick über Ihre Revisionen.

Inhalte verwalten

Mit der Funktion zum Managen des Lebenszyklus von Beiträgen in Team Publishing machen Sie es Content Managern leicht, Inhalte aus dem Team zu überprüfen, zu genehmigen und zu veröffentlichen. Beiträge haben einen bestimmten Status, der ihrer Position im Veröffentlichungs-Workflow entspricht. Damit können Sie Ihre Inhalte mühelos verfolgen.

Beitragsaktualisierungen zuweisen

In Team Publishing können Content Manager Teammitglieder beauftragen, bestimmte Beiträge zu aktualisieren, und dabei in Form von Notizen angeben, was jeweils geändert werden muss. Die entsprechenden Mitarbeiter werden per E-Mail benachrichtigt, damit sie wissen, welche Beiträge sie aktualisieren sollen, und können dann ihre Arbeit zur Überprüfung einreichen.

Veröffentlichungsberechtigungen

Mit granularen Berechtigungen bestimmen Sie, welche Teammitglieder Inhalte genehmigen und veröffentlichen dürfen, bevor diese in Ihrem Help Center live geschaltet werden.

Content Cues*

Mit Content Cues, einem KI-gestützten Empfehlungstool, lässt sich ganz leicht herausfinden, welche Beiträge nützlich sind, damit Kunden immer das bestmögliche Self-Service-Erlebnis erhalten.

*Content Cues ist gegenwärtig im Rahmen eines
Early-Access-Programms verfügbar.

Wissensdatenbank organisieren und optimieren

Global denken

Lokalisieren Sie Ihre Inhalte in 40+ Sprachen , damit Sie Kunden in ihrer Muttersprache weiterhelfen können.

Dynamische Inhalte für Übersetzungen

Verwenden Sie dynamische Inhalte zur Erstellung eigener Übersetzungen. Es gibt so eine Standardversion des Texts (in derselben Sprache wie Ihre Zendesk-Standardsprache) sowie Sprachvarianten in jeder von Ihnen unterstützten Sprache. Basierend auf der Sprache des Endbenutzers wird dann automatisch die richtige Variante angezeigt.

Import von Beiträgen

Importieren Sie Google-Dokumente direkt in Ihre Wissensdatenbank, um bereits vorhandene Inhalte hinzuzufügen. So lässt sich Self-Service noch schneller bereitstellen.

Massenaktionen

Viele Aktionen lassen sich für mehrere Beiträge gleichzeitig durchführen, was die Verwaltung der Wissensdatenbank noch effizienter macht. Beispielsweise können Sie Beitragseigenschaften wie Labels und Berechtigungen für mehrere Beiträge auf einmal aktualisieren statt nacheinander.

Listen und Labels

Behalten Sie mit angepassten Beitragslisten stets den Überblick über veröffentlichte und nicht veröffentlichte Wissensdatenbank-Inhalte und verfeinern Sie diese Ansicht mit Suchen, Filtern und Beitrags-Labels.

SEO-bereit

Guide ist optimiert, damit Suchmaschinen Ihre Inhalte verstehen und Kunden Antworten finden können, egal, wo sie suchen. Darüber hinaus aktualisiert Guide Ihre Sitemap automatisch – Sie brauchen also keinen Entwickler um Hilfe zu bitten.

Multibrand

Erstellen Sie mehrere Help Center oder Wissensdatenbanken, um unterschiedlichen Zielgruppen, Regionen oder Marken gerecht zu werden. Die Help Center bzw. Wissensdatenbanken sind jeweils separat, sodass Sie unterschiedliche Berechtigungen festlegen, eindeutige URLs erstellen und das Design wie gewünscht anpassen können.

Verstehen von Wissensinteraktion und -effektivität mit Berichten und Analysen

Integration mit Google Analytics

Google Analytics hat zahlreiche Tools, die Sie nutzen können, wenn Sie es mit Guide integrieren. Von der Suchanalyse bis hin zur Verfolgung der Ticketvermeidung – mit diesen Tools können Sie Ihren Self-Service verbessern und Kunden das Auffinden von Antworten erleichtern.

Schwachstellen ermitteln

Finden Sie heraus, nach welchen Begriffen Kunden suchen und ob sie dabei Erfolg haben. Sie können neue Inhalte hinzufügen oder die in existierenden Inhalten verwendete Sprache ändern, um Kunden auf die Sprünge zu helfen.

Sich schlau machen

Guide-Berichte verfolgen, wie Benutzer auf Ihre Inhalte im Help Center, im Web Widget und in mobilen Apps reagieren. Diese Daten verraten vieles, darunter die Anzahl neu erstellter Beiträge und Fragen, die Anzahl von Benutzern, die die Beiträge aufgerufen haben, und die Gesamtzahl von Stimmen, Abonnements und Kommentaren.

Knowledge-Capture-Dashboard*

Administratoren können im Knowledge-Capture-Dashboard herausfinden, welche Beiträge zum Lösen der meisten Tickets beitragen. Anschließend können sie tiefergehende Analysen durchführen und die Wissensdatenbank anhand der gewonnenen Erkenntnisse gezielt ausbauen.

Überwachung der Answer-Bot-Produktivität

Messen Sie die Effektivität Ihres Answer Bots mit einem vorkonfigurierten Dashboard. Lernen Sie, was in Sachen Ticketvermeidung funktioniert und wie Sie die Relevanz Ihrer Self-Service-Inhalte verbessern können.

An Live-Produktdemo teilnehmen

Wir stellen die Produktfamilie vor und beantworten alle Ihre Fragen zu Zendesk.

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