Cheerz kreiert mit Zendesk ein Lächeln entlang der gesamten Customer Journey

Cheerz, ein europäisches Unternehmen für den digitalen Fotodruck, verzaubert seine Kunden mit einer Omnichannel-Strategie, die auf den Lösungen Chat und Whatsapp von Zendesk basiert. Dank 90% Kundenzufriedenheit bringen sie ihre Kunden zum Lächeln!

Cheerz

„Zendesk bietet uns alle erforderlichen Instrumente, um unseren Kundenservice zu optimieren und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.“

Louise Martin

Customer Experience Manager - Cheerz

„Dank Zendesk haben wir alles auf einer einzigen Plattform zusammengebracht. Dadurch können wir vermeiden, dass wir uns zu sehr verzetteln und sparen dazu noch reichlich Zeit beim Bearbeiten der Tickets.“

Laura

Customer Service Agent - Cheerz

Verwendete Produkte

Gegründet

2012

Mitarbeiter

150

Aktiv in über

45 Ländern

Kundenservice in

5 Sprachen

90%

Kundenzufriedenheit

25%

Weniger Kontaktaufnahmen durch Kunden

2 h

First Time Reply

23%

Tickets in Whatsapp

Von der Gründung bis zur internationalen Expansion

Ein skalierbares Tool zur Unterstützung des internationalen Wachstums

Cheerz wurde 2012 gegründet und ist schnell von 2 auf 150 Mitarbeiter gewachsen. 45 Länder werden beliefert und der Kundenservice wird in 5 Sprachen angeboten. Mit einem geschätzten Marktwert von 45 Millionen Euro ist Cheerz eine der Juwelen der französischen Tech Szene. Angesichts dieses Wachstums suchte Cheerz einen Partner wie Zendesk, der in der Lage ist, mit dem Wachstum und der internationalen Expansion des Unternehmens Schritt zu halten.

„Zendesk bietet uns alle erforderlichen Instrumente, um unseren Kundenservice zu optimieren und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen. - Louise Martin, Customer Experience Manager, Cheerz

Omnichannel zur Erfüllung der Bedürfnisse aller Kunden

Während der gesamten Customer-Journey auf den bevorzugten Kanälen der Kunden sein

Eine weitere große Herausforderung für Cheerz besteht darin, Lastspitzen zu bewältigen und Kunden bei der Erstellung komplexer Produkte zu unterstützen. Aus diesem Grund hat Cheerz eine Omnichannel Customer Experience-Strategie implementiert. Zentralisiert auf der CRM-Plattform von Zendesk bietet Cheerz seinen Kunden die Möglichkeit, mit dem Support-Team über E-Mail, Chat, Whatsapp-Messaging und soziale Netzwerke zu interagieren. Das Guide Help-Center vervollständigt dieses Angebot für Kunden, die lieber selbstständig Antworten finden möchten.

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Eine erfolgreiche Strategie

90% CSAT!

Cheerz Kunden sind sehr zufrieden, wie der stabile 90% CSAT zeigt. Sie schätzen vor allem die direkten Kanäle wie WhatsApp und Chat (nach den Webformularen die meistgenutzten Kanäle). Vor allem WhatsApp hilft bei der Lösung von 23% der Tickets und erzielt einen CSAT von 89%! Die Kontaktquote ist schließlich innerhalb eines Jahres von 20% auf 15% gesunken, und zwar durch die Einführung des Help Centers, das den Kunden ermöglicht, schneller und selbstständig Lösungen zu finden.

„Zendesk ermöglicht es uns, die Stimme des Kunden intern zu vertreten" - Louise Martin, Customer Experience Manager, Cheerz

Verwendung von Zendesk-Marktplatz-Apps

Eine personalisierte Kundenerfahrung

Um die Zufriedenheit zu verbessern und seinen Agenten und Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, hat Cheerz eine Reihe von Apps aus dem Zendesk-Marktplatz für sich implementiert. So ermöglichte Diduenjoy beispielsweise die Weiterleitung von zufriedenen Kunden auf Bewertungsplattformen und dadurch eine Verbesserung der Bewertung auf Google My Business um bis zu einem Punkt sowie +0,5 Punkte auf Trustpilot. Miuros sparte Cheerz durch optimierte Datenanalyse und Qualitätssicherung 5 Minuten bei jeder QA-Prüfung, und erhöhte dadurch den CSAT-Score um 2 Punkte. Schließlich ermöglichte die App Shipup eine Echtzeit-Verfolgung von Lieferungen und reduzierte die Kundenrücksendungen um 8%.

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