Von datenblind zu datengestützt: die Evolution von Bolt

CEO Markus Villig war erst 19 Jahre alt, als er 2013 in seiner Heimatstadt Tallinn in Estland die Transportplattform Bolt ins Leben rief. Um den Stadtverkehr leichter, schneller und erschwinglicher zu machen, entwickelte er eine mobile App, mit der Nutzer von ihrem Smartphone aus ein Taxi oder einen privaten Fahrer rufen können.

Die Idee trug schnell Früchte: 2018 führte eine Finanzspritze in Höhe von 175 Millionen Dollar von Daimler, Didi Chuxing und anderen zu einer Unternehmensbewertung von einer Milliarde Dollar.

Seit einem Rebranding trägt das Unternehmen den Namen Bolt und ist in mehr als 30 Ländern und 100 Städten in Europa, Afrika, Westasien, Zentralamerika und Australien tätig. Bolt konnte von Anfang an explosionsartiges Wachstum verzeichnen und hat heute 25 Millionen Kunden auf der ganzen Welt.

Das Unternehmen hat hochgesteckte Ziele: Es möchte weiter auf Wachstumskurs bleiben, die globale Personenbeförderung revolutionieren und die führende Ride-Hailing-Plattform in Europa und Afrika werden.

Von datenblind zu datengestützt

Der Weg hierher hatte es in sich – Aufschwünge wechselten sich ab mit Sackgassen –, aber nun ist Bolt als internationale Transportplattform bestens positioniert. Fred Gehrke, Head of Customer Support, und Toby Humphrey, Product Manager for Customer Support, kamen beide 2017 kurz nacheinander zum Unternehmen und arbeiten seitdem Hand in Hand, um selbst ein bisschen Revolution zu machen.

Sie merkten schnell, dass es mit Transparenz über die Customer Experience schlecht bestellt war. „Wir verwendeten die Plattform von Intercom und erkannten, dass die Funktionen zur Datenerfassung, Ticketcodierung- und Berichterstellung nicht unbedingt ideal waren“, berichtet Gehrke. „Wir hatten 30 Leute im Supportteam, keinerlei Zentralisierung, keine guten Tools, kein dokumentiertes Wissen, keine Vision, keine Strategie. Ebensowenig hatten wir Daten zur Bestätigung unserer Aussagen. Wir hatten viel zu wenig Leute und ständig mit einem riesigen Ticketberg zu kämpfen. Es war wirklich bitter.“

Erschwerend hinzu kam das explosionsartige Wachstum des Unternehmens: Allein im Jahr 2017 wuchs Bolt auf das Achtfache seiner ursprünglichen Größe an. Es war klar, dass 30 Supportmitarbeiter nie und nimmer ausreichen würden, aber wie viele letztendlich gebraucht würden, konnte keiner mit Sicherheit sagen. „Ein echtes Schreckensszenario für mich war die Vorstellung, dass wir bis Ende 2017 bis zu 350 Mitarbeiter würden einstellen müssen“, berichtet Gehrke. „Das war total undenkbar. Wir brauchten also eine andere Methode. Wir mussten dafür sorgen, dass Tickets vermieden wurden, indem Kunden sich selbst helfen. Und wir brauchten einen besseren Prozess und ein besseres Produkt.“

Gehrke setzte alles daran, um Villig von der Notwendigkeit einer besseren Kundenserviceplattform zu überzeugen. Die Wahl fiel auf Zendesk, das durch seine Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität überzeugte. In klassischer Bolt-Manier ging auch das Supportteam mit den Integrationen sofort aufs Ganze.

„Die Einrichtung war etwas stressig, denn wir erstellten gleich auf Anhieb alle Gruppen und Auslöser, die erforderlich waren, um neue Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten“, sagt Humphrey. „Außerdem fügten wir einige Automatisierungen hinzu, um sicherzustellen, dass auch unsere vorhandenen Tickets an der beabsichtigten Stelle eintreffen. Gleichzeitig stellten wir Hunderte von Agenten ein, die in Windeseile ein Onboarding erhielten, damit sie wussten, was zu tun ist, und damit sie auf ihre Tickets zugreifen konnten.“

Heute hat Bolt rund 500 Kundenserviceagenten in 18 Ländern. Sie verwenden Zendesk Support, Guide und Talk, damit Tickets immer sofort beim richtigen Agenten landen. Die internen Prozesse des Supportteams haben zu beachtlichen Verbesserungen geführt:

– Von 2017 bis 2019 reduzierte sich das Volumen eingehender Supporttickets (Tickets pro Fahrt) um 70 Prozent, während sich die Unternehmensgröße verzehnfachte.
– 2018 verringerte sich die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort um 75 Prozent.
– Mehr als die Hälfte aller Tickets können durch die Help-Center-Implementierung ganz und gar vermieden werden.

Ein holokratischer Ansatz

Das Supportteam bei Bolt hat sich einem holokratischen Führungsprinzip verschrieben: Laut Gehrke sind alle Mitarbeiter kontinuierlich angehalten, das Richtige zu tun. Ideen oder Kritik fallen nicht der internen Bürokratie zum Opfer, sondern jeder Mitarbeiter hat die Freiheit, direkt mit anderen Teams in jeder beliebigen Kapazität zu kommunizieren.

„Unser Unternehmen wächst weiter wie wild, und da heißt es, flexibel zu bleiben. Weil wir beim Einstellungsprozess mitreden können, haben wir supertalentierte Supportexperten, denen wir voll und ganz vertrauen“, so Gehrke weiter. „Sie unterhalten sich zunächst untereinander und beeinflussen dann die Leute, die die Entscheidungsbefugnis für Produkte und Prozesse haben.“

Laut Humphrey führte die Möglichkeit, mit Zendesk Daten effizienter zu erfassen, zur Schaffung einer wesentlich besser informierten Supportorganisation. „Wir können aus jedem Kundenkontakt genau die Informationen extrahieren, die wir brauchen. So können wir schnell Feedbackschleifen einrichten, um die Probleme unserer Kunden besser zu verstehen“, erklärt Humphrey. „Diese Daten legen wir dann anderen internen Teams vor und zeigen ihnen, wie wir das Produkt basierend auf dem erhaltenen Feedback verbessern können: Hier sind die Daten als Beweis – jetzt seid ihr am Zug!“

Ein weiterer Game Changer: Hilfe in Eigenregie. Innerhalb von drei Monaten nach Implementierung von Zendesk wurde der Self-Service aktiviert. „Das hat die Anzahl an Kundeninteraktionen dramatisch verringert“, berichtet Humphrey. „Es ist immer am besten, wenn sich der Kunde gar nicht erst an uns wenden muss. Wenn wir leicht verständliche Antworten bereitstellen, mit denen Kunden ihr Problem selbst lösen können, tun sie das lieber, als mit einem Kundenserviceagenten zu sprechen.“

Zendesk Support, Guide und Talk sind inzwischen voll implementiert. Jetzt plant das Team, eigene angepasste Automatisierungen in Zendesk zu erstellen. „Mit Zendesk können wir unsere Daten beliebig strukturieren, sie mit internen Services integrieren und unsere eigene künstliche Intelligenz auf die flexible Architektur von Zendesk aufsetzen“, so Humphrey weiter.

Eine Motivationsquelle für das schnelle Handeln des Teams ist der dauernde Konkurrenzdruck: Wenn man nicht auf der Hut ist, kommt ein Mitbewerber und schnappt Kunden weg. Für den Kundensupport bedeutet das, das Potenzial von Zendesk voll und ganz auszuschöpfen.

Die Zukunft wartet nicht. Aber Bolt ist bereit!