KI verändert die Rolle von CX-Agent:innen: Erwartungen & Zeitplan

Nur wenige können die transformative Kraft der KI leugnen, wobei die Customer Experience (CX) vor einigen ihrer größten und unmittelbarsten Auswirkungen steht. Doch wie diese Zukunft tatsächlich aussieht – und wie schnell wir sie erwarten können – ist weniger gewiss.

Es gibt immer eine Lücke zwischen der Entwicklung und der Einführung neuer Technologien, und bei der KI ist das nicht anders. Wie groß diese Lücke ist, hängt von zahlreichen Faktoren und, was vielleicht am wichtigsten ist, von der Bereitschaft der Teams ab. Laut unserer Studie glauben 84 Prozent der CX-Führungskräfte, dass sie mehr tun müssen, um sich auf die Auswirkungen der KI vorzubereiten, während 82 Prozent ihren gesamten Ansatz überdenken.

Der Übergang zu einem hybriden Modell wird entscheidend sein. Dies bedeutet, die Effizienzgewinne der Automatisierung zu nutzen, ohne die menschliche Note zu verlieren. Doch wie schnell die Teams diese Änderungen umsetzen können, ist eine wichtige Frage. Wir haben 600 CX-Führungskräfte und Agent:innen befragt, um ihre Ansichten über die Entwicklung ihrer Rollen, ihrer Branche und den zeitlichen Rahmen besser zu verstehen.

Hier ist ihre Prognose für CX-Teams in einem, drei und fünf Jahren:

Jahr 1: Agent:innen als Problemlöser:innen, KI als Verkehrsleiterin

In einem Jahr werden sich die Teams darauf konzentrieren, ihre Agent:innen weiterzubilden, während sie KI primär für das Ticket-Routing und die Deflektion einsetzen. In diesem Zeitraum wird die Schulung von wesentlicher Bedeutung sein. Tatsächlich sagen 69 Prozent der Befragten, dass Schulungen zu KI zugenommen haben oder dies im nächsten Jahr tun werden, wobei eine ähnliche Anzahl verstärkte Schulungen speziell zur KI-gestützten Stimmungsanalyse nennt.

Agent:innen müssen verstehen, wo KI in ihre sich entwickelnden Workflows passt und wie Tools wie generative KI sie effizienter machen können. Sie werden auch beginnen, eine kritische Ebene der KI-Überwachung zu bilden – indem sie sicherstellen, dass KI-Ausgaben sorgfältig geprüft werden, bevor sie an Kund:innen gehen. 70 Prozent geben an, dass dies bereits geschieht oder in den nächsten 12 Monaten geschehen wird.

Zusätzlich zu den technischen Aspekten erwarten die Befragten eine stärkere Betonung von Soft Skills. Das menschliche Element – Empathie, Kommunikation und Verständnis – wird für Recruiter:innen und Teams noch kritischer werden.

Jahr 3: Agent:innen als Expert:innen, KI als Copilot

In drei Jahren ist eine engere Partnerschaft zwischen menschlichen Agent:innen und Bots zu erwarten – wobei jeder Bereich seine eigenen, einzigartigen Rollen und Verantwortlichkeiten definiert. Agent:innen werden zu tiefergehender Produkt- und Datenexpertise übergehen, während sie sich darauf verlassen, dass die KI einen größeren Teil des routinemäßigen Kundenengagements übernimmt.

Es wird zudem erwartet, dass KI eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung von Echtzeitdaten zu wichtigen Leistungskennzahlen wie der Stimmungsanalyse und der Produktivität der Agent:innen spielt. Dies wird sicherstellen, dass Teams ihre Abläufe optimieren und einen Kundenservice von höchster Qualität liefern können.

61 % der Befragten sagen, dass Agent:innen innerhalb der nächsten drei Jahre zu tiefgreifenden Produkt- und Datenexpert:innen werden.

Da sich die Kompetenzen der Agent:innen um Hard Skills wie Dateninterpretation und -analyse erweitern, werden sich die Rekrutierungsstrategien voraussichtlich weiterentwickeln. 62 Prozent der CX-Führungskräfte und Agent:innen sagen, dass Unternehmen in drei Jahren Kandidat:innen mit einer Begabung für KI und Technologie priorisieren werden.

Jahr 5: Agent:innen als Dirigent:innen, KI als Treiber

Innerhalb von fünf Jahren werden Agent:innen nicht mehr nur Expert:innen sein. Stattdessen werden sie eine harmonische Symphonie des KI-gesteuerten Kundenservice dirigieren. In diesem Zeitrahmen wird KI mehr als nur ein Werkzeug sein – sie wird den Großteil der Kundeninteraktionen steuern, Kundenbedürfnisse präventiv ansprechen und Prozesse automatisch optimieren, sobald Probleme auftreten.

Auch wenn die KI den Löwenanteil des Engagements übernimmt, bleiben die Agent:innen der menschliche Kontaktpunkt, indem sie sicherstellen, dass sich jede Interaktion echt, nahbar und persönlich anfühlt. Wo nötig, werden sie die Autorität und das Know-how haben, die Empfehlungen der KI zu überschreiben und die bestmöglichen Ergebnisse für Kund:innen zu erzielen.

Es wird erwartet, dass Teams nahtlos verschiedene innovative Tools nutzen, um die Customer Experience zu verbessern. Dies kann Mixed Reality für immersive Kundenlösungen, digitale Zwillinge zur Skalierung ihrer Reichweite oder etwas völlig Neues beinhalten.

70 % der Befragten geben an, dass Agent:innen in den nächsten fünf Jahren Mixed Reality nutzen werden, um komplexe Kundenprobleme zu lösen.

Das Herz im Kundenservice bewahren

Da der Einfluss der KI wächst und sich die Rollen der Agent:innen verändern, erwarten wir massive Veränderungen in der Welt des Kundenservice. Obwohl die Zukunft nicht gewiss ist, ist eines völlig klar: Das Bedürfnis, mit Kund:innen auf einer echten, menschlichen Ebene in Kontakt zu treten, sollte die zentrale Verpflichtung jedes großartigen CX-Teams bleiben. Und dafür werden Agent:innen unverzichtbar bleiben.

Erfahren Sie mehr darüber, was CX-Führungskräfte und Agent:innen für die Zukunft des Kundenservice prognostizieren.