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Hotel-Kundenservice

Bei gutem Hotel-Kundenservice fühlen Gäste sich willkommen

Was ist Hotel-Kundenservice?

Hotel-Kundenservice ist der Service, der Hotelgästen vor, während und nach ihrem Aufenthalt geboten wird. Da Hotels sehr von Stammgästen und guter Mundpropaganda abhängen, ist Hotel-Kundenservice ein außerordentlich wichtiger Teil der Kundenservicestrategie eines Hotels. Den richtigen Ton zu treffen ist schwer, aber wenn es gelingt, kehren Gäste immer wieder gerne zurück.

Mit Zendesk können Hotels hilfreiche Informationen in Form von FAQs im Help Center bereitstellen, die den Gästen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Ein anderer Ansatz

Es ist noch gar nicht lange her, dass Reisende blindlings ein Hotel buchten, ohne viel darüber zu wissen. Ohne Review-Websites und Social Media mussten sich die meisten Gäste bei der Wahl eines Hotelzimmers auf Reiseführer und Hotelbroschüren verlassen. Wenn ihr Aufenthalt zu wünschen übrig ließ, zogen sie ihre eigenen Konsequenzen, indem sie dem Hotel fortan den Rücken kehrten. Vielleicht berichteten sie ein paar Bekannten von ihrer schlechten Erfahrung, aber das war's dann auch. Selbst Hotels, die sich mit gutem Kundenservice brüsten konnten, durften sich gelegentliche Ausrutscher leisten, ohne gleich befürchten zu müssen, ihr Ruf sei ruiniert.

Das Internet machte damit Schluss. Jetzt kann jeder online umfangreiche Recherchen durchführen und Freunde auf Social Medial nach ihren Erfahrungen befragen. Negative Hotelbewertungen werden über das gesamte Internet trompetet und mit Millionen von Usern geteilt, bevor das Hotel überhaupt ahnt, dass etwas schiefgegangen ist. Daher ist es heute wichtiger denn je, dass alle Gäste jederzeit hervorragenden Kundenservice erhalten, sonst leidet das Image des Hotels massiv.

Best Practices

Nicht jedes Hotel bietet den gleichen Luxus. Aber das ist vollkommen in Ordnung. Gäste erwarten keinen Fünf-Sterne-Service von der Pension an der Hauptstraße. Es gibt allerdings eine Reihe grundlegender Anforderungen, die alle Hotels erfüllen sollten:
  • Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Mit Tools wie Anmeldeformularen, Umfragen und E-Mail-Listen können Sie verfolgen, wer in Ihrem Hotel übernachtet, und davon ausgehend Erlebnisse schaffen, die keinen Gästewunsch offenlassen. Haben es Ihre Gäste beim Ein- und Auschecken eilig oder möchten sie lieber etwas plaudern und Geheimtipps zur jeweiligen Stadt erhalten? Das finden Sie nur heraus, wenn Sie aktiv handeln.
  • Sorgen Sie für kinderleichten Kundenservice. Wenn Sie wissen, welche Wünsche besonders häufig geäußert werden, können Sie sie rasch und unkompliziert erfüllen. Weiß man beispielsweise, dass viele Gäste gerne eine Extradecke oder ein weiteres Badetuch hätten, sollten im Zimmer Anweisungen ausliegen, an wen man sich diesbezüglich wenden kann. Analog dazu sollten E-Mail-Quittungen für Gäste, die ausgecheckt haben, Anweisungen zum Beanstanden von Kreditkartenbuchungen enthalten. Solche Dinge sind zwar nicht unbedingt erfreulich, aber etwas Vorarbeit kann alles leichter machen.
  • Gezielter Fokus auf Schulung im Bereich Hotel-Kundenservice. Hotelangestellte sind das Gesicht der Marke. Aber woher sollen sie wissen, was das genau bedeutet? Sie müssen in allen Bereichen umfassend geschult werden – von den Markenwerten des Hotels bis zu den korrekten Methoden zur Lösung von Kundenbeschwerden.

Zeit zum Einchecken

In guten Hotel-Kundenservice kann man nie genug investieren. Reisende haben heute die Qual der Wahl, wenn es Übernachtungsmöglichkeiten geht. Deshalb reicht schon ein einziger schlechter Review, und die Gäste bleiben weg.

So kann Zendesk Ihnen helfen

Kundenservice-Software von Zendesk hilft Hotels, hervorragenden Kundenservice zu bieten – vom Buchen bis zum Auschecken. Hotels können in einem FAQ-Bereich im Help Center nützliche Informationen bereitstellen, die Gästen bei der Planung ihres Aufenthalts helfen – etwa eine Liste guter Restaurants in der Nähe, besondere Sehenswürdigkeiten oder wie man am besten zum Flughafen gelangt. Beim Buchen können Gäste im Benutzerportal von Zendesk sofort ein Konto einrichten, damit sie jederzeit den Status ihrer Supportanfragen (zum Beispiel Fragen zur Rechnung) überprüfen können. Das ist auch für Hotels ideal, denn so sind Kundeninformationen an zentraler Stelle gespeichert und jederzeit abrufbar, wenn der Gast den nächsten Aufenthalt bucht. Das Hotel kann so die Vorlieben und Sonderwünsche eines Kunden verfolgen und ein individuelles Gasterlebnis bieten.

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