Erste Schritte mit der Zendesk Suite

Zendesk

Bevor Sie mit der Zendesk Suite loslegen, sollten Sie verstehen, was die Bereitstellung von Omnichannel-Support für Sie und Ihr Unternehmen genau bedeutet.

Zu einem erfolgreichen Omnichannel-Ansatz gehören die gemeinsame Ausarbeitung einer Deployment-Strategie, die korrekte Einrichtung der Kanäle und schließlich der Rollout für Kundenserviceagenten und Kunden.

Das mag etwas einschüchternd klingen. Aber keine Bange! All das lässt sich in kleinere Schritte unterteilen, die Sie und Ihre Stakeholder einfach durchführen können. Die Zendesk Suite macht den Omnichannel-Support so leicht wie möglich.

In diesem Playbook sehen wir uns den Prozess genauer an und zeigen Entscheidungsträgern, welche Schritte für einen erfolgreichen Omnichannel-Rollout erforderlich sind.

01 Warum Omnichannel?

Kunden sind mittlerweile daran gewöhnt, dass ihre Informationen über mehrere Kanäle hinweg genutzt werden, und haben damit auch kein Problem, solange es zu besserem Service führt.

Sie erwarten, dass Konversationen nahtlos von einem Kanal zum anderen fließen. Wenn sie mit dem Kundenservice interagieren, möchten sie den Dialog auf einem Kanal beginnen und bei Bedarf später auf einem anderen fortsetzen. Und zwar ohne dass sie sich ständig wiederholen müssen. Wenn beim Kanalwechsel der Kontext der Konversation erhalten bleibt, führt dies letzten Endes zu einer besseren Customer Experience.

Genau das ist Omnichannel: eine Lösung, die Kanäle integriert, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Damit geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, den Kanal zu nutzen, der für sie am besten ist – Web, mobile App, E-Mail, Telefon oder Chat. Die Konversation lässt sich nahtlos auf allen Kanälen fortsetzen.

Wie aus dem Zendesk-Kundenservice-Benchmark hervorgeht, ergibt sich eine höhere Serviceleistung, wenn Zendesk Support, Guide, Talk und Chat gemeinsam genutzt werden, um Omnichannel-Support bereitzustellen.

Omnichannel-Unternehmen haben im Vergleich zu anderen, die keinen integrierten Ansatz verfolgen, folgende Vorteile:

  • 16%

    kürzere Antwortzeiten

  • 31%

    kürzere Lösungszeiten

  • 39%

    kürzere Wartezeiten für Kunden während der normalen Geschäftszeiten

  • 13%

    weniger Antworten

Die Zendesk Suite ist eine Lösung, mit der Sie eine Customer Experience auf Omnichannel-Basis schaffen können. Aber automatisch verfügbar ist Omnichannel damit noch nicht.

Für eine erfolgreiche Implementierung von Omnichannel, einschließlich Rollout, brauchen Sie eine Deployment-Strategie.

02 Entwerfen einer Deployment-Strategie

Das bedeutet, dass Sie sich genau überlegen müssen, wie Sie die Produkte der Zendesk Suite zusammen einsetzen, damit es für Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Agenten auch wirklich sinnvoll ist.

Sie müssen verstehen, wie komplex der von Ihnen gebotene Service ist, wie zeitnah er sein muss und wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten.

Konzentrieren Sie sich darauf, Kunden den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen (siehe Abb. 1).

Diagramm: der richtige Kanal zum richtigen Zeitpunkt

Abb. 1

Angenommen, Ihr Unternehmen verkauft Damenmode. Viele Ihrer Kundinnen haben Fragen zu Lieferzeiten, Größen oder Retouren. Diese Arten von Fragen lassen sich am besten per Self-Service, in einem kurzen Live-Chat oder mit einer SMS-Nachricht beantworten.

Diesen Kanälen sollten Sie in Ihrer Deployment-Strategie also besondere Beachtung schenken. Welche Kanäle Sie anbieten, hängt ganz von Ihrer Branche und Ihrem Produktsortiment ab. Wenn Sie komplexere Produkte anbieten, etwa Finanzinstrumente wie Rentenversicherung, sollten Sie den Schwerpunkt eher auf Telefonsupport oder persönliche Gespräche per Videointegration legen.

Unabhängig von der Branche und den angebotenen Produkten und Dienstleistungen gibt es wichtige Fragen, die Sie beim Ausarbeiten einer Deployment-Strategie stellen sollten:

Kanalspezifisch:

  • Auf welchen Supportkanälen interagieren Kunden mit Ihrem Unternehmen?
  • Auf welchen Kanälen gehen die meisten Tickets ein? E-Mail, Telefon oder auf einem anderen Kanal?
  • Wie sieht für Sie der ideale Kanalmix aus?

Agentenspezifisch:

  • Wie soll die Personalbesetzung für die einzelnen Kanäle aussehen?
  • Wie werden Kundenserviceagenten geschult?
  • Wie sieht der Workflow für Agenten aus, wenn der Kanal gewechselt werden muss?

Organisationsspezifisch:

  • Wie stellen Sie sowohl reaktiven als auch proaktiven Support bereit?
  • Wird Ihr Kundensupport momentan von externen Anbietern durchgeführt (Outsourcing)? Soll er zukünftig intern bereitgestellt werden?
  • Planen Sie, die Verwendung anderer Systeme einzustellen? Wie soll die Migration von diesen Systemen aussehen?
  • Werden Drittanbieter beteiligt sein?
  • Wie soll das Knowledge Sharing aussehen?

Beim Rollout dieser Kanäle an Ihre Kunden sollte Ihre Deployment-Strategie klar definiert und detailliert sein. Dazu brauchen Sie möglicherweise neue Prozesse oder Input von weiteren Stakeholdern. Seien Sie also darauf vorbereitet, mit zahlreichen Kollegen zusammenzuarbeiten, damit alle Ihre Fragen beantwortet werden. Ein ganzheitlicher Ansatz zur Planung der Omnichannel-Bereitstellung ist ausschlaggebend; nur so entwickeln Sie einen realistischen Zeitplan, identifizieren Interdependenzen und vermeiden Fehler. Sobald eine Deployment-Strategie vorliegt, sollten Sie diese von den wichtigsten Stakeholdern freigeben lassen, bevor Sie mit der Umsetzung beginnen.

Phasenweises Deployment

Für die meisten Kunden ist ein phasenweiser Rollout der Zendesk Suite am besten – also ein schrittweiser Prozess, der Agenten und Administratoren die Gelegenheit gibt, die Grundlagen und Nuancen eines jeden Produkts und Kanals genau kennenzulernen.

Ihre Deployment-Strategie sollte natürlich an die Gegebenheiten Ihres Unternehmens angepasst sein. Welche Schritte Sie zur Vorbereitung auf den Rollout durchführen, hängt auch davon ab, wie vertraut Sie mit den jeweiligen Produkten und Kanälen sind. Mit der Zendesk Suite können Sie je nach Ihren Geschäftsanforderungen bestimmte Kanäle priorisieren.

Wir empfehlen den folgenden phasenweisen Ansatz:

1. Zendesk Support einrichten

Alle Zendesk-Produkte arbeiten im Zusammenspiel mit Zendesk Support, nicht als eigenständige Produkte. Zendesk Support ist also die Grundlage für Ommichannel-Kundenservice. Bei der Einrichtung von Zendesk Support fügen Sie Agenten und Administratoren hinzu, weisen Rollen zu und legen Business-Regeln zum Verwalten der Ticket-Workflows in der Zendesk Suite fest.

2. Zendesk Guide einrichten

Wir empfehlen, gleich am Anfang eine Guide-Wissensdatenbank einzurichten, um das interne Wissen Ihrer Agenten zu sammeln und hilfreiche FAQ hinzuzufügen. Ein Help Center hilft, einfache Tickets von Ihren Agenten fernzuhalten, damit sie sich auf komplexere Supportanfragen konzentrieren können. Mit der Zeit können Sie Ihren Content mithilfe unterschiedlicher Kollaborationstools und basierend auf Ihren eigenen Erkenntnissen überarbeiten und optimieren.

3. Gezieltes Rollout für Zendesk Chat und Talk einrichten

Da Sie für Live-Kanäle Kundenserviceagenten brauchen, die jederzeit verfügbar sind, können Sie Zendesk Chat und Talk erst einmal in kleinerem Rahmen testen, d. h. Live-Chat an strategischen Stellen in der Customer Journey anbieten oder bei besonders komplexen Anfragen Kunden direkt anrufen. So können Sie in Ruhe in Erfahrung bringen, ob Sie ausreichend Personal haben und welche Metriken verfolgt werden sollten, um Erfolg zu messen. Wenn Sie dann bereit sind, können Sie erweiterte Konfigurationsoptionen festlegen und anschließend einen vollständigen Rollout von Zendesk Chat und Talk durchführen.

Bei einem phasenweises Deployment der Zendesk Suite haben Sie Zeit, um:

  • die einzelnen Produkte in der Zendesk Suite näher kennenzulernen,
  • die Produkte in der Zendesk Suite so einzusetzen, wie es für Ihr Unternehmen am günstigsten ist,
  • Agenten in der Nutzung der Produkte zu schulen,
  • die Konfiguration testen, bevor Sie Kanäle live schalten.

03 Rollout der Zendesk Suite

Wenn die Planungsphase abgeschlossen ist, können Sie Ihre Zendesk-Produkte für den Rollout konfigurieren.

Support

support

Guide

Guide

Chat

Chat

Talk

Talk

Bei der Zendesk Suite haben Agenten und Administratoren sofort Zugriff auf vier Produkte: Zendesk Support, Guide, Chat und Talk. Damit werden sie erst einmal alle Hände voll zu tun haben.

Der erste Schritt ist der Rollout von Zendesk Support. Von hier aus lässt sich das Omnichannel-Erlebnis an die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden anpassen. Vielleicht möchten Sie gleich von Anfang an Live-Chat zur Verfügung stellen oder vielleicht ist Telefonsupport erst einmal besser geeignet. Oder Sie bauen zunächst einmal Ihr Self-Service-Angebot aus.

Nachfolgend geben wir Ihnen detaillierte Informationen zu jedem Produkt und beschreiben 5 wichtige Schritte für den Einstieg.

Logo für Zendesk Support

support

Der Rollout der Zendesk Suite beginnt grundsätzlich mit Zendesk Support. Hier wird jede Supportanfrage zu einem Ticket, egal, über welchen Kanal sie eingeht: E-Mail, SMS, Tweet oder Facebook. In einem Ticket werden die ursprüngliche Anfrage des Kunden sowie alle nachfolgenden Konversationen erfasst.

In Zendesk Support werden Benutzer hinzugefügt und verwaltet, Rollen definiert und zugewiesen und Ticketfelder erstellt und angepasst. Hier legen Sie die internen Arbeitsabläufe Ihrer Organisation fest und entscheiden, wie Sie Automatisierungen und Makros einsetzen, um effizient zu arbeiten. Sie können alle nur denkbaren Erweiterungen hinzufügen, um Kunden mehr Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu geben und die Antwortzeiten Ihrer Kundenserviceagenten zu verbessern.

Hier sind 5 Schritte zum Einstieg in Zendesk Support:

  • Agenten und Administratoren startklar machen: Kundenserviceagenten und Administratoren brauchen nur ein einziges Mal zu Zendesk Support hinzugefügt werden. Von dort aus können sie auch in anderen Suite-Produkten aktiviert werden. Dieser Schritt erfolgt direkt im Profil des Agenten. Sie können sie auch zu Gruppen hinzufügen und die Zeitpläne und Benutzerfelder erstellen, die sie verwenden sollen.
  • Rollen zuweisen:In Zendesk-Produkten gibt es eine Reihe von Benutzerrollen. Diese dienen zur Verwaltung der Personen, die Supportanfragen stellen, und der Personen, die sie lösen. Die Rolle eines Benutzers wird definiert, wenn er hinzugefügt wird, kann jedoch später jederzeit geändert werden.
  • Workflow erstellen: Mit der Funktion zur fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie Agenten bestimmte Fertigkeiten zuweisen, damit jedes Ticket sofort bei dem Agenten landet, der es am besten lösen kann. Automatisierungen sind zeitbasierte Aktionen, die Tickets automatisch aktualisieren und Benachrichtigungen senden. Auslöser sind ähnlich, basieren aber auf Ereignissen (wie beispielsweise eine Antwort von einem Kunden). Sie sollten auch Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), Agentenansichten und Agentenmakros einrichten.
  • Letzte Startvorbereitungen: Wenn Sie startklar sind, importieren Sie abschließend noch Ihre Endbenutzer, leiten Ihre E-Mail weiter und betten das Web Widget ein.
Logo für Zendesk Guide

Guide

Mit Zendesk Guide können Sie Ihren Kunden ein umfassendes Self-Service-Erlebnis bieten und Ihren Agenten helfen, Kunden besser zu betreuen. Mit Guide erstellen Sie eine Wissensdatenbank, die Folgendes enthält:

  • ein markenspezifisches Help Center, in dem Kunden Self-Service in Anspruch nehmen können
  • eine Community, die die Zusammenarbeit zwischen Kunden fördert und so als zusätzliche Supportquelle fungiert
  • ein Kundenportal, in dem Kunden ihre Tickets und die von ihnen beigesteuerten Inhalte verwalten können

Kunden können auf die Informationen in der Wissensdatenbank zugreifen und sich mit Fragen an die Community wenden (falls aktiviert). Wenn sie keine Antwort finden, können sie eine Supportanfrage beim Kundenservice einreichen. Auch Agenten können auf die Wissensdatenbank zugreifen, wenn sie Hilfe beim Lösen eines Tickets brauchen. Die Inhalte in der Wissensdatenbank können in mehreren Sprachen zur Verfügung gestellt werden, was besonders für große Teams wichtig ist. Durch KI-gestützte Tools lässt sich der Content laufend verbessern.

Wir empfehlen, Zendesk Guide gleich am Anfang einzurichten. So können Sie internes Wissen von Ihren Agenten erfassen und damit Ihre Self-Service-Beiträge und Ihre Wissensdatenbank erweitern (die App „Knowledge Capture“ kann hierzu ebenfalls eingesetzt werden).

Hier sind 5 Schritte zum Einstieg in Zendesk Guide:

  • Rollen und Berechtigungen für Zendesk Guide einrichten: Standardmäßig haben Agenten die Rolle „Guide-Betrachter“, können aber von Zendesk Support aus auf „Guide-Manager“ hochgestuft werden. Außerdem können Sie anpassen, welche Beiträge für welche Benutzer sichtbar sein sollen.
  • Help Center markenspezifisch anpassen: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank der Marke und dem Ton Ihres Unternehmens entspricht, und erstellen Sie für jedes Ihrer Produkte ein eigenes Help Center.
  • Content erstellen: Erstellen Sie Inhalte für Hilfebeiträge, die mit Tools wie Content Cues optimiert werden können und durch den Answer Bot eine breitere Zielgruppe erreichen.
  • App „Knowledge Capture“ konfigurieren: Helfen Sie Ihren Agenten, direkt von der Ticketoberfläche aus Informationen und Wissen zu erfassen und zu teilen.
  • Community für Endbenutzer erstellen: Richten Sie eine von einem Administrator moderierte Community ein, in der Kunden miteinander kommunizieren und Probleme, Lösungen und Ideen teilen können.
Logo für Zendesk Chat

Chat

Da Zendesk Chat Echtzeit-Support auf Websites und in mobilen Apps ermöglicht, ist die Kundenzufriedenheit bei diesem Kanal oft besonders hoch. Kunden starten eine Chatsitzung, um eine Supportanfrage einzu, die oft schon im Rahmen dieser einen Sitzung vollständig gelöst werden kann. Live-Chat kann genutzt werden, um die Customer Experience zu verbessern und die Conversion-Rate zu erhöhen.

Um Live-Chat zu nutzen, muss Zendesk Chat in Zendesk Support installiert werden. Die Chat-Berechtigungen eines Agenten lassen sich direkt von seinem Profil in Zendesk Support aus verwalten. Sobald Zendesk Chat installiert ist, können Sie weitere Einstellungen vornehmen: bestimmen, wann Chats initiiert werden sollen, die Platzierung des Web Widgets wählen und das Volumen der Endbenutzer managen.

Hier sind 5 Schritte zum Einstieg in Zendesk Chat:

  • Chat-Agenten und Abteilungen hinzufügen: Bestimmen Sie, welche Agenten Live-Chats betreuen sollen, und weisen Sie sie bestimmten Abteilungen zu. Mithilfe dieser Abteilungen (die übrigens nicht das gleiche sind wie Gruppen in Zendesk Support) werden Kunden direkt an den Chat-Agenten weitergeleitet, der ihnen am besten helfen kann.
  • Chateinstellungen und Auslöser konfigurieren: Erstellen Sie einen Workflow und einen Eskalationspfad und definieren Sie Auslöser, um ereignisbasierte Automatisierungen einzurichten.
  • Shortcuts erstellen: Richten Sie vordefinierte Antworten für unterschiedliche Szenarien ein, etwa für Begrüßungen, Abfragen in unterschiedlichen Sprachen, Antworten auf häufig gestellte Fragen und Links zum Help Center.
  • Web Widget konfigurieren (statt Chat-Widget): Sie brauchen im Rahmen der Zendesk Suite nicht beide Widgets zu installieren. Wir empfehlen, das Web Widget zu verwenden, weil damit Kunden von einem Ort aus auf mehrere Kanäle zugreifen können.
  • Chatstatistiken aktivieren: Damit können Sie die Erfolgsmetriken für Chat umfassend verfolgen, wie beispielsweise Chatbewertung, durchschnittliche Wartezeit, durchschnittliche Chatdauer sowie Agenten, die angemeldet sind und Kunden betreuen.
Logo für Zendesk Talk

Talk

Viele Kunden schätzen es, wenn Unternehmen in hochwertigen Telefonsupport investieren. Mit Zendesk Talk können Teams von der gleichen Plattform aus, in der sie alle anderen Kundenkonversationen verwalten, Kunden per Telefon betreuen.

Die beste Audioqualität mit Zendesk Talk erzielen Sie, wenn Sie die Netzwerkumgebung optimiert und die richtige Hardware ausgewählt haben. Sie brauchen eine Zendesk Talk-Nummer; Sie können entweder eine neue Nummer auswählen oder eine vorhandene Nummer portieren (die Portierung ist momentan für die meisten lokalen oder gebührenfreien Nummern in den USA und Kanada verfügbar; für weitere Länder ist sie geplant). Damit können Sie eingehende Anrufe direkt an Angentengruppen weiterleiten oder ein Sprachdialogsystem verwenden. Außerdem können Sie Echtzeitberichte und historische Dashboards für Zendesk Talk einrichten.

Hier sind 5 Schritte zum Einstieg in Zendesk Talk:

  • Talk-Nummern hinzufügen: Wählen Sie eine neue Talk-Nummer oder eine vorhandene Nummer zum Portieren auf Zendesk Talk aus. Auf Wunsch können Sie Anrufe an Ihre neue Talk-Nummer weiterleiten lassen.
  • Grundlegende Talk-Einstellungen konfigurieren: Legen Sie die optimale Warteschlangengröße und Wartezeiten fest.
  • Begrüßungen einrichten: Erstellen Sie angepasste Begrüßungen (oder verwenden Sie die Standardbegrüßungen) und weisen Sie sie bestimmten Nummern zu.
  • IVR und Weiterleitung konfigurieren: Richten Sie ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) ein oder leiten Sie eingehende Anrufe einfach an Agentengruppen weiter.
  • Talk-Dashboard näher kennenlernen: Machen Sie sich mit dem Talk-Dashboard vertraut, damit Sie wissen, wo die Anrufaktivität, Kontoanrufdaten und Agentenaktivität analysieren werden können.

Personalbesetzung für die Kanäle

Als Führungskraft müssen Sie sich genau überlegen, wie die einzelnen Kanäle besetzt werden sollen. Verwenden Sie ein dediziertes Modell, bei dem sich jeder Agent nur auf einen bestimmten Bereich konzentriert? Oder ein verteiltes Modell, bei dem jeder Agent in der Lage ist, mehrere Kanäle zu betreuen?

Dediziertes Modell / verteiltes Modell

Abb. 2

Beim verteilten Modell sind Agenten agiler und können flexibler auf die jeweiligen Gegebenheiten reagieren. Beim dedizierten Modell haben Agenten andererseits die Möglichkeit, sich zum Spezialisten für einen bestimmten Kanal entwickeln, was sich positiv auf die Effizienz im Unternehmen auswirken kann.

Größere Teams mit vielen Kunden entscheiden sich in der Regel eher für dedizierte Agenten. Kleinere Teams wählen oft das verteilte Modell oder eine Mischung aus beiden Ansätzen. Wofür Sie sich letztendlich entscheiden, liegt natürlich ganz bei Ihnen. Auch bei dedizierten Modellen wechseln Agenten hin und wieder auf andere Kanäle, um Anliegen zu eskalieren, Kapazitätsengpässe zu bewältigen oder auch einfach nur, um der Langeweile vorzubeugen, die sich einstellen kann, wenn man immer den gleichen Kanal betreut.

04 Go-Live und optimaler Einsatz der Zendesk Suite

Den größten Nutzen aus der Zendesk Suite erzielen Sie, wenn Sie sich auf den Ticket-Workflow konzentrieren und alles tun, um Kunden eine nahtlose Customer Experience zu bieten.

Dazu müssen Sie sich überlegen, wie das Zusammenspiel der Produkte aussehen sollen.

Hier ein Beispiel für die Nutzung von Zendesk Support im Zusammenspiel mit Zendesk Talk:

  1. 1 Ihr Supportteam erhält Anrufe außerhalb der normalen Geschäftszeiten.
  2. 2 In Zendesk Support legen Sie eine Gruppe von Agenten fest, die Anrufe in Talk entgegennehmen.
  3. 3 Dann erstellen Sie Business-Regeln, durch die je nach den festgelegten Geschäftszeiten Anrufe an die verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Vielleicht haben Sie Agenten in anderen Zeitzonen, die diese Anrufe entgegennehmen können. Sie können auch einen Auslöser erstellen, damit diese Tickets am nächsten Tag in Zendesk Support auf Prioritätsbasis behandelt werden. Die Zendesk Suite unterstützt alle nur denkbaren Situationen und Lösungen.

Hier einige weitere Beispiele:

  • Die in Zendesk Support definierten Business-Regeln wirken sich auf Tickets in Talk, Chat und Guide aus. Dadurch können Tickets je nach Workflow entsprechend weitergeleitet werden. Beispiel: Einer dringende Frage aus einem Live-Chat kann eine höhere Priorität zugewiesen werden als einem Ticket, das aus Guide kommt.
  • Basierend auf den Präferenzen Ihrer Kunden können Sie angepasste Auslöser erstellen. Angenommen, ein Kunde hinterlässt außerhalb der normalen Geschäftszeiten über Talk eine Voicemail. Davon ausgehend wird in Zendesk Support ein Ticket generiert und eine E-Mail an den Kunden gesendet, dass seine Anfrage eingegangen ist. Der Kunde will aber lieber eine Antwort über den gleichen Kanal, den er verwendet hat (hier also das Telefon). Ein angepasster Auslöser kann dafür sorgen, dass erst dann eine E-Mail gesendet wird, nachdem Sie ein paarmal versucht haben, den Kunden telefonisch zu erreichen.

Go-Live der eingerichteten Kanäle

Vor dem Rollout der Zendesk sollten Sie herausfinden, wie und wo Kunden in der Regel Informationen zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen finden. Führen sie eine allgemeine Internetsuche durch, über die sie zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center gelangen? Suchen sie dann von dort aus nach der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer Ihres Kundensupports? Wo sind Ihre Kontaktinformationen zu finden?

Das ist wichtig, denn wenn ein Kunde eine Konversation auf einem Kanal beginnt und auf einem anderen beendet, sollten Sie ihm den Kanalwechsel so leicht wie möglich machen (vor allem, wenn er von Ihrer Website oder dem Help Center aus mit Ihnen Kontakt aufnimmt).

Das Web Widget ist hierzu ideal

Mit diesem nützlichen Tool können Sie Kunden schnell und einfach ein komplettes Omnichannel-Supporterlebnis bieten. Sie können das Web Widget zu allen Ihren Web-Properties hinzufügen, damit Kunden mühelos Zugriff auf Ihr gesamtes Supportangebot haben. Vom Web Widget aus können Kunden das Help Center aufrufen, einen Rückruf von einem Agenten anfordern, sofort mit einem Live-Agenten chatten oder ein Formular mit Bitte um Kontaktaufnahme ausfüllen.

Suche im Web Widget

Wenn Sie mit der Zendesk Suite Live-Chat bieten, ist das Web Widget wesentlich vielseitiger als das Chat-Widget. Ein Kunde kann damit nicht nur einen Chat starten, sondern auch eine andere Supportoption wählen, die für sein Anliegen vielleicht besser geeignet ist.

Allen das Leben leichter machen

Omnichannel ist die natürliche Evolution des Kundenservice – nicht nur für Kunden, sondern auch für ambitionierte und anpassungsfähige Organisationen.

Egal, was Sie mit Omnichannel-Support erreichen möchten – reibungslosere Skalierung des Supportbetriebs, Abschaffung von Silos, ein ausgeglichener Kanalmix oder bessere Beziehungen zu Ihren Kunden und ein tieferes Verständnis ihrer Anliegen –, Zendesk Suite ist der ideale Ausgangspunkt.

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