Erste Schritte mit der Zendesk Suite

Omnichannel-Support mag einschüchternd wirken, aber die Zendesk Suite macht den gesamten Prozess denkbar einfach.

In diesem Playbook zeigen wir Entscheidungsträgern, welche Schritte für die erfolgreiche Implementierung von Omnichannel-Support erforderlich sind. Dazu gehören die gemeinsame Ausarbeitung einer Deployment-Strategie, die korrekte Einrichtung der Kanäle und schließlich der Rollout für Kundenserviceagenten und Kunden.

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Warum Omnichannel?

Laut einer Zendesk-Benchmark-Studie aus dem Jahr 2018 haben Unternehmen, die die Zendesk Suite für integrierten Omnichannel-Support verwenden, folgende Vorteile:

um 16 % kürzere Anwortzeiten

um 31 % kürzere Lösungszeiten

um 39 % kürzere Wartezeiten für Kunden während der Geschäftszeiten

um 13 % weniger Antworten

Kunden sind mittlerweile daran gewöhnt, dass Konversationen nahtlos über mehrere Kanäle hinweg fließen.

Wenn sie mit dem Kundenservice interagieren, möchten sie den Dialog auf einem Kanal beginnen und bei Bedarf später auf einem anderen fortsetzen – und zwar ohne sich wiederholen zu müssen. Wenn beim Kanalwechsel der Kontext der Konversation erhalten bleibt, führt dies letzten Endes zu einer besseren Customer Experience.

Eine Omnichannel-Lösung integriert die einzelnen Kanäle, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Damit geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, den Kanal zu nutzen, der für sie am besten ist – Web, mobile App, E-Mail, Telefon oder Chat. Die Konversation lässt sich nahtlos auf allen Kanälen fortsetzen.

Die Zendesk Suite ist eine Lösung, mit der Sie eine Customer Experience auf Omnichannel-Basis schaffen können. Aber automatisch verfügbar ist Omnichannel damit noch nicht.

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Ausarbeiten einer Deployment-Strategie

Als Erstes müssen Sie sich genau überlegen, wie Sie die Produkte in der Zendesk Suite zusammen einsetzen, damit es für Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Kundenserviceagenten auch wirklich sinnvoll ist.

Sie müssen verstehen, wie komplex der von Ihnen gebotene Service ist, wie zeitnah er sein muss und wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten.

Ein ganzheitlicher Ansatz zur Planung der Omnichannel-Bereitstellung ist ausschlaggebend; nur so entwickeln Sie einen realistischen Zeitplan, identifizieren Interdependenzen und vermeiden Fehler.

Konzentrieren Sie sich darauf, Kunden den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen (siehe Abb. 1).

Angenommen, Ihr Unternehmen verkauft Damenmode. Viele Ihrer Kundinnen haben Fragen zu Lieferzeiten, Größen oder Retouren. Diese Arten von Fragen lassen sich am besten per Self-Service, in einem kurzen Live-Chat oder mit einer SMS-Nachricht beantworten. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen, können Sie festlegen, in welcher Reihenfolge die einzelnen Supportkanäle eingeführt werden sollen.

Hier ist ein Beispiel für die Kanäle, denen Sie in Ihrer Deployment-Strategie besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. Welche Kanäle Sie bereitstellen, hängt ganz von Ihrer Branche und Ihrem Produktsortiment ab. Wenn Sie komplexere Produkte anbieten, etwa Finanzinstrumente wie Rentenversicherung, sollten Sie den Schwerpunkt eher auf Telefonsupport oder persönliche Gespräche per Videointegration legen.

Diagramm: der richtige Kanal zum richtigen Zeitpunkt

Abb. 1

Unabhängig von der Branche und den angebotenen Produkten und Dienstleistungen gibt es wichtige Fragen, die Sie beim Ausarbeiten einer Deployment-Strategie stellen sollten:

Kanalspezifisch:
  • Welche Supportkanäle verwenden Ihre Kunden zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen?
  • Auf welchen Kanälen gehen die meisten Tickets ein? E-Mail, Telefon oder auf einem anderen Kanal?
  • Wie sieht für Sie der ideale Kanalmix aus?
Agentenspezifisch:
  • Wie wollen Sie die einzelnen Kanäle besetzen?
  • Wie schulen Sie Ihre Agenten?
  • Wie sieht der Workflow für Agenten aus, wenn der Kanal gewechselt werden muss?
Organisationsspezifisch:
  • Wie stellen Sie sowohl reaktiven als auch proaktiven Support bereit?
  • Wird Ihr Kundensupport momentan von externen Anbietern durchgeführt (Outsourcing)? Soll er zukünftig intern bereitgestellt werden?
  • Planen Sie, die Verwendung anderer Systeme einzustellen? Wie soll die Migration von diesen Systemen aussehen?
  • Werden Drittanbieter beteiligt sein?
  • Wie soll das Knowledge Sharing aussehen?

Phasenweises Deployment: Rollout der Zendesk Suite

Ein schrittweiser Rollout gibt Agenten und Administratoren die Gelegenheit, die Grundlagen und Nuancen eines jeden Produkts und Kanals genau kennenzulernen.

Bei der Zendesk Suite haben Agenten und Administratoren sofort Zugriff auf vier Produkte: Zendesk Support, Guide, Chat und Talk. Damit werden sie erst einmal alle Hände voll zu tun haben.

Der erste Schritt ist der Rollout von Zendesk Support. Von hier aus lässt sich das Omnichannel-Erlebnis an die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden anpassen. Vielleicht möchten Sie gleich von Anfang an Live-Chat zur Verfügung stellen oder vielleicht ist Telefonsupport erst einmal besser geeignet. Oder Sie bauen zunächst einmal Ihr Self-Service-Angebot aus.

Wir empfehlen einen phasenweisen Ansatz. Unten beschreiben wir für jedes Produkt die 5 wichtigsten Schritte für den Einstieg.

Wir empfehlen den folgenden phasenweisen Ansatz:

Logos: Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk

Zendesk Support einrichten

support

Der Rollout der Zendesk Suite beginnt grundsätzlich mit Zendesk Support. Alle Zendesk-Produkte arbeiten im Zusammenspiel mit Zendesk Support, nicht als eigenständige Produkte. Zendesk Support ist also die Grundlage für Ommichannel-Kundenservice. Hier wird jede Supportanfrage zu einem Ticket, egal, über welchen Kanal sie eingeht: E-Mail, SMS, Tweet oder Facebook. In einem Ticket werden die ursprüngliche Anfrage des Kunden sowie alle nachfolgenden Konversationen erfasst.

In Zendesk Support werden Benutzer hinzugefügt und verwaltet, Rollen definiert und zugewiesen und Ticketfelder erstellt und angepasst. Hier legen Sie die internen Arbeitsabläufe Ihrer Organisation fest und entscheiden, wie Sie Automatisierungen und Makros einsetzen, um effizient zu arbeiten. Sie können alle nur denkbaren Erweiterungen hinzufügen, um Kunden mehr Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu geben und die Antwortzeiten Ihrer Kundenserviceagenten zu verbessern.

Hier sind 4 Schritte zum Einstieg in Zendesk Support:
  1. Kundenserviceagenten und Administratoren hinzufügen:

    Kundenserviceagenten und Administratoren brauchen nur ein einziges Mal zu Zendesk Support hinzugefügt werden. Von dort aus können sie auch für andere Produkte der Zendesk Suite aktiviert werden. Dieser Schritt erfolgt direkt im Profil des Agenten. Sie können sie auch zu Gruppen hinzufügen und die Zeitpläne und Benutzerfelder erstellen, die sie verwenden sollen.

  2. Rollen zuweisen:

    In Zendesk-Produkten gibt es eine Reihe von Benutzerrollen. Diese dienen zur Verwaltung der Benutzer, die Supportanfragen stellen, und der Personen, die sie lösen. Die Rolle eines Benutzers wird definiert, wenn er hinzugefügt wird, kann jedoch später jederzeit geändert werden.

  3. Workflow erstellen:

    Mit der Funktion zur fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie Fertigkeiten einrichten und Agenten zuweisen, damit jedes Ticket sofort beim richtigen Agenten landet. Automatisierungen sind zeitbasierte Aktionen, die Tickets automatisch aktualisieren und Benachrichtigungen senden. Auslöser sind ähnlich, basieren aber auf Ereignissen (wie beispielsweise eine Antwort von einem Kunden). Sie sollten auch Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), Agentenansichten und Agentenmakros einrichten.

  4. Letzte Startvorbereitungen treffen:

    Wenn Sie startklar sind, importieren Sie abschließend noch Ihre Endbenutzer, leiten Sie Ihre E-Mail weiter und betten Sie das Web Widget ein.

Setup-Anleitung

Guide

Wir empfehlen, Zendesk Guide gleich am Anfang einzurichten. So können Sie das interne Wissen Ihrer Kundenserviceagenten erfassen und damit Ihre Self-Service-Beiträge (wie FAQ) und Ihre Wissensdatenbank erweitern.

Ein Help Center hilft, einfache Tickets von Ihren Agenten fernzuhalten, damit sie sich auf komplexere Supportanfragen konzentrieren können. Wenn Kunden keine Antwort finden, können sie eine Supportanfrage beim Kundenservice einreichen. Auch Agenten können auf die Wissensdatenbank zugreifen, wenn sie Hilfe beim Lösen eines Tickets brauchen. Die Inhalte in der Wissensdatenbank können in mehreren Sprachen zur Verfügung gestellt werden, was besonders für große Teams wichtig ist. Durch KI-gestützte Tools lässt sich der Content laufend verbessern. Mit der Zeit kann Ihr Team die Inhalte mithilfe unterschiedlicher Kollaborationstools und basierend auf Ihren eigenen Erkenntnissen überarbeiten und optimieren.

Mit Zendesk Guide können Sie Ihren Kunden ein umfassendes Self-Service-Erlebnis bieten und Ihren Agenten helfen, Kunden besser zu betreuen. Mit Guide erstellen Sie eine Wissensdatenbank, die Folgendes enthält:

  • ein markenspezifisches Help Center, in dem Kunden Self-Service in Anspruch nehmen können
  • eine Community, die die Zusammenarbeit zwischen Kunden fördert und so als zusätzliche Supportquelle fungiert
  • ein Kundenportal, in dem Kunden ihre Tickets und die von ihnen beigesteuerten Inhalte verwalten können
Hier sind 5 Schritte zum Einstieg in Zendesk Guide:
  1. Rollen und Berechtigungen für Guide festlegen:

    Standardmäßig haben Kundenserviceagenten die Rolle „Guide-Betrachter“, können aber von Zendesk Support aus auf „Guide-Manager“ hochgestuft werden. Außerdem können Sie anpassen, welche Beiträge für welche Benutzer sichtbar sein sollen.

  2. Help Center markenspezifisch anpassen:

    Sie können dafür sorgen, dass Ihre Wissensdatenbank dem Branding und Ton Ihres Unternehmens entspricht, und für jedes Ihrer Produkte ein eigenes Help Center erstellen.

  3. Inhalte erstellen:

    Erstellen Sie Inhalte für Hilfebeiträge, die mit Tools wie Content Cues optimiert werden können und durch den Answer Bot eine breitere Zielgruppe erreichen.

  4. App „Knowledge Capture“ konfigurieren:

    Helfen Sie Ihren Agenten, direkt von der Ticketoberfläche aus Informationen und Wissen zu erfassen und zu teilen.

  5. Community für Endbenutzer einrichten:

    Richten Sie eine von einem Administrator moderierte Community ein, in der Kunden miteinander kommunizieren und Probleme, Lösungen und Ideen teilen können.

Gezieltes Rollout für Zendesk Chat und Talk einrichten

Da Sie für Live-Kanäle Kundenserviceagenten brauchen, die jederzeit verfügbar sind, können Sie Zendesk Chat und Zendesk Talk erst einmal im kleineren Rahmen testen, d. h. Live-Chat an strategischen Stellen in der Customer Journey anbieten oder bei besonders komplexen Anfragen Kunden direkt anrufen. So können Sie in Ruhe in Erfahrung bringen, ob Sie ausreichend Personal haben und welche Metriken verfolgt werden sollten, um den Erfolg zu messen. Wenn Sie dann bereit sind, können Sie erweiterte Konfigurationsoptionen festlegen und anschließend einen vollständigen Rollout von Zendesk Chat und Talk durchführen.

Chat

Da Zendesk Chat Echtzeit-Support auf Websites und in mobilen Apps ermöglicht, ist die Kundenzufriedenheit bei diesem Kanal oft besonders hoch. Kunden starten eine Chatsitzung, um eine Supportanfrage einzureichen, die oft schon im Rahmen dieser einen Sitzung vollständig gelöst werden kann. Live-Chat kann genutzt werden, um die Customer Experience zu verbessern und die Conversion-Rate zu erhöhen.

Um Live-Chat zu nutzen, muss Zendesk Chat in Zendesk Support installiert werden. Die Chat-Berechtigungen eines Agenten lassen sich direkt von seinem Profil in Zendesk Support aus verwalten. Sobald Zendesk Chat installiert ist, können Sie weitere Einstellungen vornehmen: bestimmen, wann Chats initiiert werden sollen, die Platzierung des Web Widgets wählen und das Volumen der Endbenutzer managen.

Hier sind 5 Schritte zum Einstieg in Zendesk Chat:
  1. Chat-Agenten und Abteilungen hinzufügen:

    Bestimmen Sie, welche Agenten Live-Chats betreuen sollen, und weisen Sie sie bestimmten Abteilungen zu. Mithilfe dieser Abteilungen (die übrigens nicht das gleiche sind wie Gruppen in Zendesk Support) werden Kunden direkt an den Chat-Agenten weitergeleitet, der ihnen am besten helfen kann.

  2. Chateinstellungen und Auslöser konfigurieren:

    Erstellen Sie einen Workflow und Eskalationspfad und definieren Sie Auslöser, um ereignisbasierte Automatisierungen einzurichten.

  3. Shortcuts erstellen:

    Richten Sie vordefinierte Antworten für unterschiedliche Szenarien ein, etwa für Grüße, Abfragen in unterschiedlichen Sprachen, Antworten auf häufig gestellte Fragen und Links zum Help Center.

  4. Web Widget konfigurieren (statt Chat-Widget):

    Bei der Zendesk Suite brauchen Sie nicht das Chat-Widget und das Web Widget zu installieren. Wir empfehlen, das Web Widget zu verwenden, weil damit Kunden von einem Ort aus auf mehrere Kanäle zugreifen können.

  5. Chatstatistiken aktivieren:

    Damit können Sie die Erfolgsmetriken für Chat umfassend verfolgen, wie beispielsweise Chatbewertung, durchschnittliche Wartezeit, durchschnittliche Chatdauer sowie Agenten, die angemeldet sind und Kunden betreuen.

Talk

Viele Kunden schätzen es, wenn Unternehmen in hochwertigen Telefonsupport investieren. Mit Zendesk Talk können Teams von der gleichen Plattform aus, in der sie alle anderen Kundenkonversationen verwalten, Kunden per Telefon betreuen.

Die beste Audioqualität mit Zendesk Talk erzielen Sie, wenn Sie die Netzwerkumgebung optimiert haben und die richtige Hardware verwenden. Sie brauchen eine Zendesk Talk-Nummer; Sie können entweder eine neue Nummer auswählen oder eine vorhandene Nummer portieren (die Portierung ist momentan für die meisten lokalen oder gebührenfreien Nummern in den USA und Kanada verfügbar; für weitere Länder ist sie geplant). Damit können Sie eingehende Anrufe direkt an Angentengruppen weiterleiten oder ein Sprachdialogsystem (IVR) verwenden. Außerdem können Sie Echtzeitberichte und historische Dashboards für Zendesk Talk einrichten.

Hier sind 5 Schritte zum Einstieg in Zendesk Talk:
  1. Talk-Nummern hinzufügen:

    Wählen Sie eine neue Talk-Nummer oder eine vorhandene Nummer zum Portieren auf Zendesk Talk aus. Auf Wunsch können Sie Anrufe an Ihre neue Talk-Nummer weiterleiten lassen.

  2. Grundlegende Talk-Einstellungen konfigurieren:

    Legen Sie die optimale Warteschlangengröße und Wartezeiten fest.

  3. Grüße einrichten:

    Erstellen Sie angepasste Grüße (oder verwenden Sie die Standardgrüße) und weisen Sie sie bestimmten Nummern zu.

  4. IVR und Weiterleitung konfigurieren:

    Richten Sie ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) ein oder leiten Sie eingehende Anrufe einfach an Agentengruppen weiter.

  5. Talk-Dashboard näher kennenlernen:

    Hier können Sie die Anrufaktivität, Kontoanrufdaten und Agentenaktivität analysieren.

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Personalbesetzung für die Kanäle

Als Führungskraft müssen Sie sich genau überlegen, wie die einzelnen Kanäle besetzt werden sollen.

Verwenden Sie ein dediziertes Modell, bei dem sich jeder Agent nur auf einen bestimmten Bereich konzentriert? Oder ein verteiltes Modell, bei dem jeder Agent in der Lage ist, mehrere Kanäle zu betreuen?

Dediziertes Modell / verteiltes Modell

Abb. 2

Beim verteilten Modell sind Agenten agiler und können flexibler auf die jeweiligen Gegebenheiten reagieren. Beim dedizierten Modell haben Agenten andererseits die Möglichkeit, sich zum Spezialisten für einen bestimmten Kanal entwickeln, was sich positiv auf die Effizienz im Unternehmen auswirken kann.

Größere Teams mit vielen Kunden entscheiden sich in der Regel für dedizierte Agenten. Kleinere Teams wählen oft das verteilte Modell oder eine Mischung aus beiden Ansätzen. Wofür Sie sich letztendlich entscheiden, liegt natürlich ganz bei Ihnen. Auch bei dedizierten Modellen wechseln Agenten hin und wieder auf andere Kanäle, um Anliegen zu eskalieren, Kapazitätsengpässe zu bewältigen oder auch einfach nur, um der Langeweile vorzubeugen, die sich einstellen kann, wenn man immer den gleichen Kanal betreut. Nichts ist in Stein gemeißelt: Bei der Zendesk Suite können Sie jederzeit von einem Agentenmodell auf das andere wechseln.

Auswählen der Mitarbeiter für die Kanaleinführung

Führen Sie den Kanal schrittweise ein. Führen Sie zuerst einen Betatest mit erfahrenen Supportagenten durch, die im neuen Kanal geschult sind. Sie können Fragen schnell und genau beantworten und bewahren auch bei Workflow-Änderungen einen kühlen Kopf.

Setzen Sie Kundenserviceagenten ein, die bereits praktische Erfahrung mit diesem Kanal haben. Das können Agenten sein, die bereits in Ihrem Team arbeiten, oder neue Mitarbeiter, die Sie konkret für den neuen Kanal einstellen.

Halten Sie die Schichten im Kanal anfangs kurz. Wenn Sie genügend Mitarbeiter haben, empfiehlt es sich, die Schichten am Anfang eher kurz zu halten, damit alle Kundenserviceagenten die Gelegenheit haben, etwas Erfahrung auf dem neuen Kanal zu sammeln und das Gelernte zu verdauen.

Die Personalbesetzung ist für die Omnichannel-Strategie enorm wichtig. Vernachlässigen Sie sie also beim Omnichannel-Rollout nicht!

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Go-Live und optimale Nutzung der Zendesk Suite

Den größten Nutzen aus der Zendesk Suite erzielen Sie, wenn Sie sich auf den Ticket-Workflow konzentrieren und alles tun, um Kunden eine nahtlose Customer Experience zu bieten.

Dazu müssen Sie sich überlegen, wie das Zusammenspiel der Produkte aussehen sollen.

Hier ein Beispiel für die Nutzung von Zendesk Support im Zusammenspiel mit Zendesk Talk:

Ihr Supportteam erhält Anrufe.

In Zendesk Support legen Sie eine Gruppe von Kundenserviceagenten fest, die Anrufe in Talk entgegennehmen.

Dann erstellen Sie Business-Regeln, durch die je nach den festgelegten Geschäftszeiten Anrufe an die verfügbaren Kundenserviceagenten weitergeleitet werden.

Vielleicht haben Sie Agenten in anderen Zeitzonen, die diese Anrufe entgegennehmen können. Sie können auch einen Auslöser erstellen, damit diese Tickets am nächsten Tag in Zendesk Support auf Prioritätsbasis behandelt werden. Die Zendesk Suite unterstützt alle nur denkbaren Situationen und Lösungen.

Hier einige weitere Beispiele:

Die in Zendesk Support definierten Business-Regeln wirken sich auf Tickets in Talk, Chat und Guide aus. Dadurch können Tickets je nach Workflow entsprechend weitergeleitet werden. Beispiel: Einer dringenden Frage aus einem Live-Chat kann eine höhere Priorität zugewiesen werden als einem Ticket, das aus Guide kommt.

Basierend auf den Präferenzen Ihrer Kunden können Sie angepasste Auslöser erstellen. Angenommen, ein Kunde hinterlässt außerhalb der normalen Geschäftszeiten über Talk eine Voicemail. Davon ausgehend wird in Zendesk Support ein Ticket generiert und eine E-Mail an den Kunden gesendet, dass seine Anfrage eingegangen ist. Der Kunde will aber lieber eine Antwort über den gleichen Kanal, den er verwendet hat (hier also das Telefon). Ein angepasster Auslöser kann dafür sorgen, dass erst dann eine E-Mail gesendet wird, nachdem Sie ein paarmal versucht haben, den Kunden telefonisch zu erreichen.

Go-Live der eingerichteten Kanäle

Vor dem Rollout der Zendesk sollten Sie herausfinden, wie und wo Kunden in der Regel Informationen zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen finden. Führen sie eine allgemeine Internetsuche durch, über die sie zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center gelangen? Suchen sie dann von dort aus nach der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer Ihres Kundensupports? Wo sind Ihre Kontaktinformationen zu finden?

Das ist wichtig, denn wenn ein Kunde eine Konversation auf einem Kanal beginnt und auf einem anderen beendet, sollten Sie ihm den Kanalwechsel so leicht wie möglich machen (vor allem, wenn er von Ihrer Website oder dem Help Center aus mit Ihnen Kontakt aufnimmt).

Suche im Web Widget

Das Web Widget ist hierzu ideal

Mit diesem nützlichen Tool können Sie Kunden schnell und einfach ein komplettes Omnichannel-Supporterlebnis bieten. Sie können das Web Widget zu allen Ihren Web-Properties hinzufügen, damit Kunden mühelos Zugriff auf Ihr gesamtes Supportangebot haben. Vom Web Widget aus können Kunden das Help Center aufrufen, einen Rückruf von einem Agenten anfordern, sofort mit einem Live-Agenten chatten oder ein Formular mit Bitte um Kontaktaufnahme ausfüllen.

Wenn Sie mit der Zendesk Suite Live-Chat bieten, ist das Web Widget wesentlich vielseitiger als das Chat-Widget. Ein Kunde kann damit nicht nur einen Chat starten, sondern auch eine andere Supportoption wählen, die für sein Anliegen vielleicht besser geeignet ist.