Zendesk vs. Salesforce

Durch unzählige Übernahmen ist Salesforce zu einer End-to-End-CRM-Plattform angewachsen, bei der Kund:innen hart darum kämpfen müssen, einen echten Mehrwert zu erzielen. Teams, die die Service Cloud nutzen, leiden häufig unter einer Komplexitätsmüdigkeit: lange Implementierungszyklen, hoher administrativer Aufwand und eine ständige Abhängigkeit von Entwickler:innen. Dies treibt die Gesamtkosten des Betriebs (TCO) in die Höhe und verzögert die Time-to-Value.

Zendesk wurde vom ersten Tag an speziell für den Service und mit Fokus auf die Customer Experience entwickelt. Mit einer 19-jährigen Servicegeschichte und mehr als 100.000 Kund:innen weltweit basieren unsere KI, unsere Datenmodelle, Workflows und unser Knowledge Graph auf echten Supportanfragen und tatsächlichen Lösungen. Das bedeutet eine schnellere Time-to-Value und niedrigere Gesamtkosten (TCO).

Wir bei Zendesk glauben, dass es entscheidend ist, echte Lösungen schnell und präzise zu finden. Um dies zu ermöglichen, muss ein moderner KI-first Service die folgenden Kernelemente umfassen:

1. Vertrauenswürdig: Fundiert in Transparenz und Zuverlässigkeit
2. Präzise: Speziell entwickelt für exzellenten Service, der zu einer schnellen Time-to-Value führt
3. Geführt: Eine KI, die eigenständig handelt und vom ersten Tag an funktioniert
4. Einheitlich: Eine einzige Plattform für alle Ihre Kanäle, Agententypen und Servicemodelle

1. Vertrauenswürdig: Fundiert in Transparenz und Zuverlässigkeit

Zendesk versetzt Service-Verantwortliche in die Lage, sich so schnell wie die Erwartungen der Kund:innen zu bewegen und Ergebnisse zu liefern, die dauerhaftes Vertrauen schaffen. Dieses Versprechen untermauern wir mit 99,9 % Verfügbarkeit, Branchenzertifizierungen (SOC 2, ISO 27001) und vorhersehbaren, branchenführenden Preisen, die sich an gelösten Fällen und nicht an Aktivitäten orientieren.

Bei Salesforce sind Kund:innen gezwungen, sich mit einem komplexen KI-Preismodell auseinanderzusetzen, das auf Aktivität und Verbrauch statt auf tatsächlichen Lösungen basiert. Funktionen, die Service-Teams als Standard betrachten, wie WhatsApp-, SMS- und Chat-Kanäle, sind nur als Add-ons verfügbar oder in höheren Tarifen gesperrt. Wenn Teams Kernanforderungen abdecken, summieren sich zusätzliche Kosten, was die Budgetplanung erschwert und das Vertrauen im Laufe der Zeit untergräbt.

2. Präzise: Speziell entwickelt für exzellenten Service, der zu einer schnellen Time-to-Value führt

Zendesk bietet Service-first Tools, die sofort einsatzbereit sind. Funktionen wie die automatische Kategorisierung eingehender Tickets nach Absicht und das fähigkeitenbasierte Routing sind integriert und erfordern keine aufwendige Anpassung. Aus diesem Grund erreichen Unternehmen eine um 53,7 % schnellere Implementierung, wobei 90 % der Zendesk-Kund:innen in weniger als acht Wochen einen echten Mehrwert erzielen (Nucleus Research). Salesforce-Projekte hingegen ziehen sich oft über Monate oder sogar Jahre hin.

Die Salesforce Service Cloud verfolgt einen „Customization-first“-Ansatz, der oft zu fragmentierten Erlebnissen und technischen Schulden führt. Viele G2-Rezensent:innen nennen die Komplexität und die steilen Lernkurven als dauerhafte Herausforderungen.

3. Geführt: Eine KI, die eigenständig handelt und vom ersten Tag an funktioniert

Die KI von Zendesk wurde auf Basis von über 18 Milliarden Service-Interaktionen trainiert. Unsere Service-first KI funktioniert ab dem ersten Tag, bietet Echtzeit-Anleitungen, schlägt nächste Schritte vor und erstellt sofort automatische Zusammenfassungen. Von KI-Agenten bis hin zu QA und Analysen deckt Zendesk die gesamte Customer-Support-Reise ab. Service ist kein Nebenschauplatz – es ist genau das, wofür die KI-gestützte Resolution Platform von Zendesk entwickelt wurde.

Im Gegensatz dazu ist die Bereitstellung von Salesforce Agentforce ein vielschichtiges Enterprise-Infrastrukturprojekt. Um die Nutzbarkeit ab Tag 1 zu erreichen, müssen Organisationen zunächst die hohe operative Komplexität von Data 360 bewältigen – ein Prozess, der spezialisierte technische Teams erfordert, um die Datenintegration, die Identitätsauflösung und komplexe Zuordnungen zu verwalten.

4. Einheitlich: Eine einzige Plattform für alle Ihre Kanäle, Agententypen und Servicemodelle

Zendesk basiert auf einer einzigen, nativen Plattform, auf der KI, Ticketing, Qualitätssicherung (QA) und Workforce Management (WFM) nahtlos ineinandergreifen. Analyst:innen bewerten Zendesk in Bezug auf die Time-to-Value konsistent besser, da Organisationen damit neue Marken oder Kanäle in Tagen statt in Monaten an den Start bringen können.

Salesforce operiert über mehrere „Clouds“ und zugekaufte Produkte hinweg, was oft zusätzliche Integrationen und das Navigieren durch Datensilos erfordert. Diese fragmentierte Architektur verlangsamt die Umsetzung und erhöht die operative Komplexität.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Unverzichtbare Service-Features: Zendesk, die Lösung für Unternehmen
• Zendesk vs. Salesforce: Funktionen im Vergleich
• Von Salesforce zu Zendesk: Die Kundenperspektive
• Preise von Zendesk und Salesforce
• Häufig gestellte Fragen
• Wählen Sie Einfachheit. Wählen Sie Geschwindigkeit. Wählen Sie Zendesk.

Gesamtkosten des Betriebs (TCO)

Die wahren Kosten von Salesforce liegen nicht nur in der Lizenz; es sind die Kosten für die Personen, die für die Wartung erforderlich sind. Implementierungsservices, Administratorstunden und Tools von Drittanbietern summieren sich schnell.

Bei Zendesk ist die Preisgestaltung vorhersehbar und transparent. Es sind keine dedizierten Administrator:innen für die Einrichtung erforderlich, es gibt keine Abhängigkeiten von Berater:innen und keine versteckten Add-ons. Da Service-Verantwortliche die Plattform direkt verwalten, gibt Ihr Unternehmen weniger für Verwaltung und mehr für Ihre Kund:innen aus.

KI-Agenten und Automatisierung

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Die Zendesk AI Agents wurden auf Basis von über 18 Milliarden Interaktionen trainiert und können bis zu 80 % der Interaktionen autonom in über 80 Sprachen lösen. Diese multifunktionalen KI-Agenten lassen sich schnell bereitstellen und skalieren und sorgen dank einer lösungsbasierten Preisgestaltung für einen schnelleren ROI.

Agentforce von Salesforce erfordert eine umfassende Konfiguration, dedizierte Administrator-Ressourcen und oft individuelle Entwicklungsarbeit, um dieselbe Autonomie zu erreichen. Teams, die möchten, dass KI vom ersten Tag an funktioniert, wählen Zendesk.

Erlebnis für Support-Mitarbeiter:innen

Der Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk ist eine zentrale Benutzeroberfläche, in der Mitarbeiter:innen ein Ticket niemals verlassen müssen, um einen Anruf anzunehmen, auf eine Direktnachricht zu antworten oder sich mit Kolleg:innen abzustimmen. Der Copilot unterstützt Mitarbeiter:innen in Echtzeit, während KI-Agenten Probleme autonom lösen. So können sich menschliche Mitarbeiter:innen auf komplexe Gespräche konzentrieren – mit dem vollständigen Kundenkontext direkt zur Hand.

Die Agentenkonsole von Salesforce wird von G2-Rezensent:innen als „überladen“ beschrieben, was die Benutzerakzeptanz und das allgemeine Nutzererlebnis beeinträchtigt. Mitarbeiter:innen kämpfen oft mit einer überfüllten Benutzeroberfläche, die für Vertriebsdaten konzipiert wurde, was zu Klick-Ermüdung und längeren Lösungszeiten führt.

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Omnichannel-Support

Erfahren Sie mehr über den Omnichannel-Support von Zendesk.

Die ausgereifte Plattform von Zendesk verbindet Flexibilität und Einfachheit mit sofort einsatzbereiten Funktionen. Jeder Kanal (E-Mail, Chat, SMS, Telefonie, WhatsApp, Social Messaging und mehr) wird in einem einzigen, einheitlichen Verlauf zusammengeführt, was ein nahtloses Erlebnis ermöglicht. Mitarbeiter:innen können Gespräche mühelos führen, ohne zwischen Systemen hin- und herzuwechseln.

Salesforce bietet zwar Omnichannel-Funktionen, diese sind jedoch meist über die Service Cloud, Digital Engagement und Drittanbieter-Apps verteilt. Mitarbeiter:innen müssen häufig den Kontext wechseln, und Administrator:innen verbringen viel Zeit mit der Verwaltung von Integrationen, anstatt den Kundenservice zu optimieren.

Qualitäts- und Belegschaftsoptimierung

Zendesk beinhaltet native Funktionen für Qualitätssicherung (QA) und Workforce Management (WFM), sodass Teams die Leistung bewerten, die Konsistenz verbessern, den Bedarf prognostizieren und die Personalplanung effektiv gestalten können. Mit Tools wie AutoQA können Teams Interaktionen von menschlichen Mitarbeiter:innen und KI-Agenten mühelos überwachen – sogar in Echtzeit.

Bei Salesforce erhalten Sie keine native QA. WFM ist durch die Übernahme von ClickSoftware durch Salesforce verfügbar, wird jedoch separat verkauft und erfordert zusätzliche Einrichtungsschritte. Organisationen, die eine All-in-one-Serviceplattform wünschen, entscheiden sich für Zendesk.

Entdecken Sie die Tools von Zendesk für Qualitätssicherung und Workforce Management.

Unternehmen aus den verschiedensten Branchen wechseln aufgrund der Reife, Einfachheit und des nachgewiesenen Erfolgs im Service zur Zendesk Resolution Platform.

Qualia

„Einige unserer Datenpunkte sowie die benutzerdefinierten Metriken und Felder, deren Erstellung uns viel Zeit gekostet hätte, sind in Zendesk standardmäßig vorhanden. Wir müssen dafür keinerlei Arbeit investieren.“

—Sarah Cullerton, Senior Customer Success Operations Analyst bei Qualia

HealthJoy

„Diese Kombination aus Flexibilität, Integration und Kontrolle ist genau das, was Zendesk zum passendsten Produkt macht, um die Anforderungen einer mobilen App oder eines SaaS-Unternehmens zu unterstützen – besser als jedes andere Produkt auf dem Markt.“

—Jeff Gratton, Vice President of Member Services bei HealthJoy

Mediaocean

„[Salesforce] hatte einige Stärken, aber es war dennoch kompliziert und unglaublich teuer. Jedes Mal, wenn wir uns umdrehten, gab es eine weitere unvorhergesehene Anpassung oder Gebühr.“

—Stephanie Dorman, Chief Customer Officer bei Mediaocean

Die Preise von Salesforce erscheinen wettbewerbsfähig, bis man die tatsächlichen Betriebskosten berücksichtigt: Add-ons, Implementierungsservices, laufende Kosten für Administrator:innen, Erweiterungen von Drittanbietern und Beratergebühren für Anpassungen. Organisationen erleben oft Kosten, die 2- bis 3-mal höher sind als ihre anfängliche Lizenzierung. Vor dem Wechsel zu Zendesk hatten sich die technischen Schulden von Qualia in der Salesforce Service Cloud „durch die jahrelange Arbeit verschiedener Administrator:innen, die Punktlösungen bauten, angehäuft, und das Unternehmen zahlte zudem mehr für all diese separaten Tools.“

Zendesk bietet vorhersehbare Tarife, die mit Ihren Anforderungen skalieren. Die Einrichtung ist schnell, die Schulung einfach, und Teams erreichen niedrigere Gesamtkosten des Betriebs ohne versteckte Zusatzkosten.