Mediaocean

Höhere Kunden- und Agentenzufriedenheit nach Rückkehr zu Zendesk

  • Agenten über 150
  • Tickets/Quartal 26,000
  • Portal-Akzeptanz +305 %
  • ZUFRIEDENHEIT 98
  • Produkte

Bezahlte Werbung hat sich im Laufe der Jahre erheblich verändert, da sich die Marketingkanäle über globale Märkte hinweg stark verbreitet haben. Sie ist jedoch nach wie vor eine der besten Methoden, neue Produkte und Medieninhalte bekannt zu machen.

Mit Mediaocean ist es leichter, den Überblick über die zahlreichen Optionen zu behalten. Das Unternehmen bietet Markenanbietern, Agenturen und Medienvertrieben in 77 Ländern eine Plattform und Produkte zur Verwaltung und Koordination des gesamten Workflows – von der Planung bis zur Zahlung – auf traditionellen und digitalen Werbeflächen..

Aufgrund dieser Reichweite – mit einer Dimension von über 140 Milliarden US-Dollar an weltweiten Medieninvestitionen und mehr als 80.000 Nutzern – ist das Unternehmen auf eine leistungsfähige Supportorganisation angewiesen. Geleitet wird diese Initiative von Stephanie Dorman, Senior Vice President of Client Services. „Einen großen Teil unserer Tätigkeit macht die Beratung aus. Unsere Kunden möchten wissen, wie sie unser System optimal nutzen können“, erklärt sie.

Supportagenten müssen die konkreten Ziele unserer Kunden nachvollziehen. Dies ist ein gewaltiges Unterfangen, wenn man bedenkt, dass das Kundenserviceteam pro Quartal durchschnittlich 26.000 Tickets abwickelt, die Hälfte davon per E-Mail. Um dieses Pensum zu bewältigen, leitet Dorman ein dezentrales Team aus 150 Kundenservicespezialisten. Diese bieten in 10 von weltweit 14 Niederlassungen an fünf Tagen pro Woche rund um die Uhr einen plattformübergreifenden technischen Support.

Seit Mediaocean im Jahr 2012 erstmals Zendesk Support implementierte, hat sich die Zahl der Teammitglieder aufgrund von schnellem Wachstum und Übernahmen verdoppelt und nimmt weiterhin zu. 2012 war das Unternehmen aus einer Fusion entstanden. Dorman führte die beiden Supportteams zusammen und führte eine neue, einheitliche Kundenservicelösung ein. Diese musste erschwinglich und leicht zu implementieren sein.

Aus 10 Optionen wählte das Team schließlich Zendesk Support aus, da die Lösung durch ihre übersichtliche Benutzeroberfläche und die effizienzsteigernde Software überzeugte. „Im Vergleich zu den anderen Optionen versprach Zendesk einen höheren ROI. Wir nahmen eine Kostenanalyse vor und veranschaulichten, wie wir mit Zendesk Kosten sparen und die Produktivität steigern”, erinnert sich Dorman.

Da sich die Implementierung zunächst schwierig gestaltete, setzte sich Dorman mit einem Customer Success Executive von Zendesk zusammen, um Hindernisse aus dem Weg zu räumen und eine Strategie für ein erfolgreiches Deployment zu entwickeln. „Ich brauchte jemanden, der ergebnisorientiert denkt und handelt. Das hat funktioniert“, so Dorman. „Wir waren ganz aus dem Häuschen, weil sowohl unsere internen Benutzer als auch unsere Kunden von dem Produkt begeistert waren.“

Durch den Aufbau einer engen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit Zendesk in der Anfangszeit, entstand zwischen Mediaocean und Zendesk eine Geschäftsbeziehung, die auch fünf Jahre später weiterhin stark ist. Die hohe Zufriedenheit bei Agenten und Kunden hat dazu geführt, dass Dormans Team weiter wächst. Ihre positive Erfahrung mit Zendesk wurde durch das Service Leadership Forum von Zendesk noch gesteigert. Dort gibt sie ihre Erfahrung und ihr Wissen an Kollegen weiter und tauscht sich mit ihnen aus. Auf Produktebene hatte das Team SnapEngage und Talkdesk integriert, um eine Omnichannel-Agentenumgebung bereitzustellen und alle Kundenkontakte in Zendesk zu erfassen.

Es standen jedoch noch weitere Veränderungen bevor: Mediaocean wurde übernommen und sollte auf einen führenden CRM-Anbieter umsteigen. Obwohl sie nur ungern wechseln wollten, wahrten Dorman und ihr Team eine positive und objektive Haltung. Doch während des Implementierungsprozesses konnten sie bereits erahnen, welche Probleme bei der Einführung auftreten würden. Dorman erklärt: „Das andere System hatte gewisse Stärken, war aber kompliziert und teuer für uns. An allen Ecken und Enden gab es unerwartete Anpassungen oder Kosten.“

Mitverursacht wurden diese Zusatzkosten dadurch, dass ein Administrator eigens mit der Vollzeit-Verwaltung der Lösung beauftragt wurde. Unterdessen drückten Fallkonflikte auf die Produktivität der Agenten. „Das war eine große Sache, weil wir sehr kooperativ waren. Wir messen die ‚durchschnittliche Anzahl der pro Tag und pro Mitarbeiter geschlossenen Tickets‘, und diese Zahl sank, weil die Mitarbeiter zeitlich zu stark in ablauftechnische Dinge eingebunden waren“, erklärt Dorman.

Die Systemumstellung wirkte sich auch auf das Kundenerlebnis aus. Dorman meint: „Unsere Web-Portal-Nutzung ging im ersten Quartal nach der Einführung um 75 Prozent zurück. Dadurch gingen mehr Anrufe bei unserem Support-Desk ein. Unsere Kunden meinten, wir könnten ihre Anforderungen nicht mehr erfüllen.”

Eine Analyse des Feedbacks von Agenten und Kunden ergab, dass viele ihrer Probleme mit dem neuen System zu tun hatten. Dorman stellte auch fest, dass Mediaocean aufgrund seiner vermeintlich geringen Bedeutung für den Anbieter keine Priorität besaß. Gleichzeitig zeigte eine Matrix, in der sie und ihr Team Zendesk mit dem neuen System gegenüberstellten: 90 Prozent der von ihnen benötigten Funktionen waren in Zendesk sofort verfügbar, während bei der Lösung des anderen Anbieters erst eine kostspielige und zeitraubende Konfiguration oder Anpassung vorgenommen werden musste.

Trotz dieser beeindruckenden Zahlen bezweifelte Dorman, dass Mediaocean eine Rückkehr zu Zendesk genehmigen würde. Sie erläutert: „Wir hatten eine Menge Geld für die Umstellung ausgegeben. Doch je weiter der Prozess voranschritt, umso deutlicher wurde, dass wir zurückgehen müssen. Da unser Vertrag noch zwei Jahre lief, gingen mehrere hunderttausend Dollar den Bach runter.“

Dorman und ihr Team konnten ihre Argumente überzeugend vorbringen, und die Entscheidung wurde von allen Beteiligten bei Mediaocean bejubelt. Dorman schildert: „Die Leute standen tatsächlich auf und applaudierten. Nicht nur der Support, sondern auch unser Account-Management-Team und unser HR-Team. Wir waren so froh darüber und setzten sofort den Implementierungsprozess in Gang.“

Nach zwei Monaten, im August 2017, war die Rückkehr von Mediaocean zu Zendesk perfekt. „Der Übergang in den Echtbetrieb verlief völlig problemlos. Damit wurden unsere Erwartungen übertroffen. Da wir selbst ein Softwareunternehmen sind, hatten wir mit ein paar Schwierigkeiten gerechnet. Doch alles lief reibungslos ab“, so Dorman.

Der Neustart bot Mediaocean die Gelegenheit, seine vorherigen Konfigurationen und Prozesse zu optimieren. Sowohl die Kunden als auch die internen Agenten arbeiten jetzt mit einer Wissensdatenbank powered by Zendesk Guide. Über den Zendesk Apps Marketplace kann das Team per CloudSET-App sechs Ticketkomponentenebenen mit tausenden Kombinationsmöglichkeiten verfolgen und Kunden-SLAs verwalten.

Dorman und ihr Team haben Zendesk um eine leistungsstarke Integration zwischen Salesforce und Support zusätzlich erweitert. Dabei half ihnen Azuqua, einer der bevorzugten Datensynchronisierungspartner von Zendesk. Mit der Integrationsplattform von Azuqua können die Daten mühelos systemübergreifend verknüpft und bereitgestellt werden – ohne die zeit- und kostenaufwändige Wartung durch IT-Administratoren. Darüber hinaus entwickelt Mediaocean eine komplexe Integration in JIRA. Dies war dem Team vorher nicht möglich.

„Wir sind von unseren integrierten Tools begeistert, und das Portal ist wahrscheinlich am wichtigsten für mich, weil wir so viel Zeit und Arbeit in den Aufbau einer Wissensdatenbank für unsere Kunden und unser internes Team gesteckt haben”, sagt Dorman.

Diese hervorragenden Erfahrungen lassen sich durch weitere Erfolgsmetriken belegen. So ist die Mitarbeiterzufriedenheit, die nach der Umstellung von Zendesk auf den anderen Anbieter um 20 Punkte gefallen war, seit der Rückkehr zu Zendesk um 40 Punkte gestiegen. Dorman ist aufgefallen, dass sich diese Rückkehr unmittelbar auf die Motivation der Agenten ausgewirkt hat, die insbesondere die übersichtliche Ticketoberfläche und die Inline-Bearbeitungsfunktion schätzen. Aufgrund der hohen Zufriedenheit im Team und der benutzerfreundlichen Tools verzeichnet Mediaocean eine Abwanderungsquote von weniger als drei Prozent und kann neuen Mitarbeitern eine Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, mit der die Einarbeitung einfacher und schneller vonstatten geht.

„Über unsere interne Wissensdatenbank bieten wir unseren neuen Mitarbeitern zusätzliche Informationen, die ihnen den Einarbeitungsprozess erleichtern“, so Dorman. Auf Kundenebene hat das Team eine Bibliothek mit E-Learning-Videos zusammengestellt. Dorman merkt an: „Häufig fehlen unseren Kunden die nötigen Produktionsdetails, um eine Suche einzugrenzen. Mit Zendesk Guide konnten wir die Videos und weiteres Lernmaterial ganz einfach ohne zusätzliche Ressourcen oder Kosten zusammenstellen. So können unsere Kunden jetzt mühelos zu den gewünschten Inhalten navigieren.”

Binnen kürzester Zeit stieg der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von Mediaocean von 95 auf 98 Prozent an, und die Kunden kehrten zum Portal des Unternehmens zurück. Dorman meint dazu: „Ohne unser Zutun nahm unsere Portal-Akzeptanz innerhalb von sechs Wochen um 305 Prozent zu. Dass unser Portal so schnell wieder diese Popularität erreicht, hätte ich nicht gedacht. Das rundete für mich den Erfolg mit Zendesk ab – sozusagen als Sahnehäubchen.“

Dorman weiß aus eigener Erfahrung, dass nicht jede Kundenerfahrung perfekt ist und dass es entscheidend darauf ankommt, wie das Unternehmen reagiert. Sie erklärt: „Nach fast jedem negativen Feedback werden wir aktiv und melden uns. Dies ist für uns machbar, da wir sehr hohe Kundenzufriedenheitswerte haben. Im Rahmen unseres monatlichen Metrikenpakets informieren wir unsere Kunden vollkommen transparent über negatives Feedback, das uns erreicht hat, und über unsere Abhilfemaßnahmen. Das kommt bei unseren Kunden sehr gut an.“

„Ich bekomme E-Mails von Kunden, die froh sind, dass wir wieder Zendesk verwenden. Das sei das beste, was wir je getan haben!“

– Stephanie Dorman Senior VP of Client Services