So nutzen Sie ein Ticketsystem für Veranstaltungen

Von A wie Antwortssuche bis Z wie Zahlungsfragen. Mit einem Ticketsystem behalten Sie die Customer Journey unter Kontrolle und bieten Ihren Kunden ein gelungenes Rundum-Erlebnis, das Lust darauf macht, wiederzukommen.

Gute Ticketsysteme erstellen automatisch Supporttickets, sobald eine Kundenanfrage eingeht. Dabei sollte der Kanal keine Rolle spielen, vielmehr können Tickets damit omnichannel generiert werden. Das bedeutet dann, dass das Ticket erstellt und nahtlos weitergeführt wird, unabhängig davon, ob Kunden zu ihren Anliegen eine E-Mail schreiben oder sich per WhatsApp, Telefon oder Live-Chat an das Unternehmen wenden.

Auch die Supportmitarbeiter des Veranstaltungsunternehmens profitieren, weil sie mit einer Komplettansicht über die Kunden immer wissen, mit wem sie es zu tun haben, auch wenn sie den Kunden von anderen Mitarbeitern übernehmen. So können Unternehmen eine gleichbleibende und personalisierte Customer Experience bieten. Mithilfe von Analysetools können Veranstalter auch aus den Erfahrungen ihrer Kunden lernen und ihr Angebot Schritt für Schritt optimieren.

Wenn Sie als Veranstaltungsunternehmen auf der Suche nach einem passenden Ticketsystem sind, dann ist es zunächst wichtig, dass Sie die verschiedenen Funktionen kennen, die ein Ticketsystem haben sollte.

1. Automatisierungen

Eine gute Betreuung heißt für Kunden hauptsächlich Schnelligkeit und Effizienz. Wer lange warten muss, bis er eine Antwort auf seine Anfragen erhält, oder wer sein Anliegen und seine Angaben ständig wiederholen muss, ist unzufrieden und sieht sich anderweitig nach Angeboten um. Deshalb profitieren Veranstaltungsunternehmen von Automatisierungen, zum Beispiel von vorgefertigten E-Mails, Ticketzuweisungen durch das System oder von automatischen Weiterleitungen. Das sorgt für eine schnelle Lösungsfindung und für zufriedenere Kunden. Diese Erfahrung konnte auch die Online-Plattform roadsurfer mit Zendesk machen: „Das Ziel ist es, effizienter zu arbeiten. Es geht nicht darum, Anfragen zu vermeiden, sondern vielmehr darum, unseren Kunden ihre Fragen so schnell wie möglich über die richtigen Kanäle zu beantworten, um den besten Kundenservice zu bieten”, erklärt Artam Künzner, Technical Communications Manager bei roadsurfer.

2. Zusammenführung und Integration aller Kommunikationskanäle

Manche Kunden schreiben am liebsten E-Mails, andere erledigen ihre Angelegenheiten über die sozialen Medien und wieder andere greifen bevorzugt zum Hörer. Und dann gibt es da die vielen Kunden, die je nach Situation einen anderen Kanal wählen. Für Sie sollte das keine Rolle spielen, denn gute Ticketsysteme konsolidieren alle Interaktionen an einem Ort. Unabhängig davon, wer nun das Ticket bearbeitet, sollte der gesamte Verlauf und alle relevanten Daten für jeden sofort abrufbar sein. So reißt der rote Faden auch über einen langen Zeitraum nicht. Wenn Sie die unterschiedlichen Kanäle in Ihrem Ticketsystem integrieren, werden alle Daten zusammengeführt und nichts kann Ihnen so schnell verloren gehen.

3. Wissensdatenbanken

Besonders erfolgreich nutzen Sie Ihr Ticketsystem, wenn Sie vom bei Kunden so beliebten Self-Service Gebrauch machen. Sie sollten sich eine Wissensdatenbank anlegen, in der die besonders häufig gestellten Fragen Ihrer Kunden zu Ihren Veranstaltungen und Ihrem Unternehmen behandelt werden. Dort können Kunden zum einen direkt nach einer passenden Antwort suchen, zum anderen können Sie die Wissensdatenbank mit suchbaren Stichwörtern versehen, sodass Ihr Ticketsystem automatisch die passenden Themenbereiche findet und eine entsprechende vorgefertigte Antwort versendet bzw. einem Mitarbeiter für eine schnellere Reaktion zur Verfügung stellt.

4. Einordnung und Verteilung von Tickets

Wendet sich ein Kunde an Ihr Unternehmen, kann ein Ticketsystem die Anfrage thematisch kategorisieren und entsprechend an den passenden Mitarbeiter weiterleiten. So geraten Ihre Kunden immer an eine Person, die sich besonders gut auskennt. Ticketsysteme ermöglichen die Kennzeichnung von Tickets mit Stichwörtern, sobald eine Anfrage eingeht, sodass diese schnell eingeordnet und verteilt werden kann.

5. Analysen und Berichte

Ein Ticketsystem bietet nicht zuletzt die richtigen Tools, mit denen Sie Ihren Service bewerten können. Die Analysen nutzen wichtige Kundenservicemetriken und zeigen so zum Beispiel auf, wo sich eventuell personelle Engpässe auftun, weil in bestimmten Bereichen die Zeit bis zur ersten Reaktion außergewöhnlich lang ist. So können Sie Ihren Service immer weiter optimieren, sodass Ihre Kunden viel zufriedener sind und die Bindung an Ihr Unternehmen steigt.

Sie sollten neben der Kostenfrage auch andere Aspekte näher unter die Lupe nehmen, bevor Sie sich für ein Ticketsystem entscheiden. Wie benutzerfreundlich ist das System? Und wie aufwendig ist die Implementierung? Schließlich sind Mitarbeiterschulungen und -einarbeitung häufig viel teurer als erwartet und wenn wegen einer komplizierten Einrichtung der Betrieb praktisch lahmgelegt wird, ist die Frustration groß – und das Lehrgeld, das Sie bezahlen, hoch. Achten Sie auch darauf, dass die Integration aller wichtigen Systeme und Apps, die Ihre Kunden und Ihr Team bereits nutzen oder für die Zukunft in Erwägung ziehen, möglich ist. Auch die Anzahl der Automatisierungen könnte ein Kriterium für Sie sein, schließlich entlasten diese Ihre Supportmitarbeiter enorm.

Letzten Endes kommt es auf den Praxistest an. Sie sollten deshalb das Ticketsystem Ihrer Wahl unbedingt ausprobieren. Zendesk können Sie kostenlos 14 Tage lang testen.

Zendesk ist eine Helpdesk Software, die Unternehmen bei der Kommunikation mit ihren Kunden unterstützt. Ein Ticketsystem, eine Wissensdatenbank und noch viele weitere nFunktionen vereinfachen die Bearbeitung von Kundenanfragen effizienter und verbessern damit die Zufriedenheit der Kunden. Die Customer Experience ist der Dreh- und Angelpunkt für die Software von Zendesk, doch auch die Employee Experience kommt nicht zu kurz und die Mitarbeiter können sich auf die Kunden konzentrieren, weil sie dank klarer Kundenansicht und praktischen Automatisierungen mehr Zeit haben.