Zendesk vs. NICE
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Zuletzt aktualisiert: 26. September 2025
Zendesk vs. NICE: Welche Lösung ist besser?
Die Debatte „Zendesk vs. NICE“ im Kundensupport ist letztlich ein Vergleich zwischen moderner Kundenservice-Software und einer Contact-Center-Lösung, bei der Kund:innen externe Tools zusammenstückeln müssen – insbesondere für Fallmanagement und Wissensmanagement –, was Kosten und Komplexität erhöht. Zendesk löst einfache und komplexe Anliegen in großem Maßstab durch native Ticketbearbeitung, Self-Service und KI-gestützte Automatisierung, damit Teams mehr als 80 Prozent der Interaktionen automatisieren können.
NICE (genauer gesagt, NICE CXone) ist hingegen eine klassische CCaaS-Lösung ohne native Ticketing-Funktion. Kund:innen sind für mehrstufige Anliegen auf eine CRM-Integration angewiesen. Zendesk liefert das vollständige Ticket-Lifecycle-Management direkt in der Plattform.
Nachfolgend finden Sie vier Gründe, warum Unternehmen die moderne Kundenservice-Software von Zendesk der traditionellen Contact-Center-Lösung NICE vorziehen.
Überragende Benutzerfreundlichkeit
Zendesk ist eine einheitliche, All-in-One-Plattform mit KI-Unterstützung, nativer Ticketbearbeitung und Fallmanagement, Wissensdatenbank-Software und Workforce Engagement Management. Starke Säulen wie natives Fall- und Wissensmanagement sorgen für Problemlösungen mit Workflows, Automatisierungen und Zusammenarbeit. Langfristig wird das eingehende Volumen durch Self-Service und Automatisierung reduziert – als Alternative zu kostspieligen, Live-Gesprächen.
Im Vergleich dazu benötigt NICE CXone externe Integrationen für Kernfunktionen wie Fallmanagement oder Community-Foren. Außerdem ist die Architektur in separate Systeme aufgeteilt – Admin und Automatic Call Distributor (ACD) – was zu Synchronisierungsproblemen bei Daten führen kann.
Niedrigere Gesamtbetriebskosten (TCO)
Zendesk wurde entwickelt, um die Gesamtbetriebskosten niedrig zu halten – mit gestaffelten Preisen, schneller No-Code-Einrichtung und einer intuitiven Oberfläche, die keine formale Schulung erfordert. Im Vergleich beginnt NICE bei mehr als dem Doppelten des Preises (55 USD vs. 135 USD) und berechnet oft zusätzlich Gebühren für grundlegende Funktionen wie KI-Zusammenfassungen und Wissensmanagement. Außerdem können die steile Lernkurve und komplexe Anpassungen die Kosten im Laufe der Zeit weiter erhöhen.
Skalierbarkeit auf Enterprise-Niveau
Die meisten Unternehmen haben nicht nur eine hohe Anzahl an Tickets – sie haben auch Unterprobleme in Unterproblemen, hochspezifische SLAs und voneinander isolierte regionale Teams. Zendesk hilft Ihnen, all das zusammenzuführen, sodass Sie mit Vertrauen skalieren können.
Während NICE CXone auf Volumen ausgelegt ist, adressiert Zendesk sowohl Volumen als auch Komplexität und bietet durch Omnichannel-Support Plattform-Flexibilität. Zusätzlich reduziert Zendesk sogar das Anfragevolumen über Self-Service, Bots und KI. NICE konzentriert sich auf die Besetzung von Live-Kanälen und komplexes Workforce Management.
KI-gestützte Kundenerfahrung
Zendesk AI ist auf sofortige Wirkung ausgelegt. KI-Agent:innen sind vortrainiert und sofort einsatzbereit. Copilot steigert die Produktivität, indem er Agent:innen in Echtzeit proaktiv mit relevanten Vorschlägen und Einblicken unterstützt – für schnelleren, hochwertigen Support. Rund-um-die-Uhr-KI-Agent:innen passen sich an, analysieren und lösen komplexe Anfragen über alle Kanäle hinweg, während AutoQA 100 % der Interaktionen analysiert und bewertet, um Self-Service und Coaching für Agent:innen zu verbessern. KI-gestützte Analysen optimieren Einsatzpläne, Personalplanung und Nachfrageprognosen, um Teams agil zu halten. Eine vernetzte Wissensdatenbank stellt sicher, dass jederzeit präzise, konsistente Antworten verfügbar sind.
Auch NICE integriert KI in seine Kanäle, doch die Voice-first-KI-Entwicklung bedeutet oft, dass E-Mail und Chat zweitrangig behandelt werden. Zudem sind KI- und Self-Service-Funktionen Zusatzmodule, was sie relativ teuer macht.
Mehr in diesem Leitfaden:
- Auf-einen-Blick-Vergleich: NICE vs. Zendesk
- Zendesk vs. NICE: Funktionsvergleich
- Preispläne: Zendesk vs. NICE
- Zendesk Kundengeschichten
- Häufig gestellte Fragen
- Starten Sie noch heute mit einer kostenlosen Testversion von Zendesk
Auf-einen-Blick-Vergleich: NICE vs. Zendesk
Lassen Sie uns zunächst einen kurzen Überblick über NICE vs. Zendesk in Bezug auf die wichtigsten Funktionen verschaffen.
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Kritische Funktionen |
Zendesk |
NICE |
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Bots und KI |
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Tiefgehendes Wissensmanagement |
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Omnichannel-Support |
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Erweitertes Ticketing |
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KI-gestütztes Workforce Engagement Management |
Natives Zendesk WFM
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Veraltetes Add-on WFM
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Arbeitsbereich für Agent:innen |
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Qualitätssicherung |
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Zendesk vs. NICE: Funktionsvergleich – KI-Fähigkeiten, Skalierbarkeit und Kundenerlebnis-Tools
Lassen Sie uns den Vergleich Zendesk vs. NICE vertiefen, indem wir ihre Funktionen und die damit verbundenen Nuancen genauer betrachten.
Bots und KI
Automatisieren Sie Interaktionen mit Zendesk-KI. |
Zendesk bietet KI- und Automatisierungstools, die die gesamte Journey von Kund:innen und Agent:innen unterstützen. Dazu gehören einsatzbereite Zendesk AI Agents und Agenten-Copiloten. Funktionen wie Makro-Vorschläge, hybride Workflow-Automatisierungen, intelligentes Routing und Dialog-Builder geben Ihnen zusätzliche Kontrolle über das Erlebnis. Unterstützt wird dies durch KI-gestützte Analysen, die umsetzbare Einblicke in die Performance von Agent:innen und die Zufriedenheit von Kund:innen liefern. Die KI-Funktionen von NICE – obwohl leistungsstark – sind zunehmend komplex. Das bedeutet, dass technischer Support erforderlich ist, um Workflow-Automatisierungen einzurichten oder individuelle Reports zu erstellen. Außerdem gibt es zwar einen Bot-Builder, jedoch keinen sofort einsatzbereiten Bot. |
Tiefgehendes Wissensmanagement
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Zendesk enthält eine integrierte Wissensdatenbank – mit Zugriffskontrollen, sechs Ebenen und generativer KI-Suche –, um sowohl Menschen als auch KI-Agent:innen schnelle Antworten zu ermöglichen. Sie erhalten außerdem ein integriertes Community-Forum, ein Self-Service-Portal und Unterstützung für mehr als 43 Sprachen. Wenn Sie mehrere Help Center betreiben, erlaubt die „föderierte Suche“ den KI-Agenten, alle zu durchsuchen. NICE bietet ebenfalls eine Add-on-Funktion für Wissensmanagement, die 13 Sprachen unterstützt. Allerdings gibt es kein Community-Forum oder Kundenportal, was die Quellen einschränkt, aus denen eine KI Erkenntnisse ziehen kann – insbesondere bei Sonderfällen. |
Machen Sie Ihren Support KI-bereit mit Zendesk Wissensdatenbank-Software. |
Omnichannel-Support
Treffen Sie Kund:innen dort, wo sie sind – mit Zendesk Messaging-Software. |
Zendesk bündelt mehr als 30 Kanäle – darunter E-Mail, Chat, Social, Voice und Messaging-Apps – in einer einheitlichen Oberfläche. Agent:innen können außerdem ihre bevorzugte Sprache einstellen, und alle Anfragen aus allen Kanälen erscheinen in ihrem Arbeitsbereich. Sobald sie antworten, wird die Antwort automatisch wieder in die Sprache der Kund:innen übersetzt. Zendesk unterstützt zudem Omnichannel-Routing (inklusive Voice) mit mehreren Push- und Pull-Modellen, darunter Kapazität, Priorität und Skills. NICE unterstützt ebenfalls mehr als 30 Kanäle. Allerdings wird jeder Kanal in einem separaten Tab geöffnet, was zu einem fragmentierten Erlebnis führt. Zudem berücksichtigt der Routing-Workflow nur Skills. |
Erweitertes Ticketing
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Zendesk verfügt über ein integriertes Helpdesk-System für die Verwaltung von Support-Tickets über E-Mail, Chat, Voice und soziale Kanäle hinweg. Sie können Parent-Child-Tickets verwenden, um verwandte Probleme zu verknüpfen, SLAs einrichten, um Reaktionszeiten zu steuern, und Routing-Workflows definieren, um Tickets zuzuweisen. Es gibt außerdem einen geführten Modus, der automatisch das nächste Ticket in der Warteschlange eines Agenten öffnet, um „Cherry-Picking“ zu vermeiden. NICE hat keine nativen Fallmanagement-Funktionen. Um Tickets zu verwalten, müssen Sie ein Helpdesk wie Zendesk integrieren. |
Erfahren Sie mehr über die Zendesk Ticketing-Software. |
KI-gestütztes Workforce Management
Sehen Sie sich die Zendesk Workforce-Management-Lösung in Aktion an. |
Zendesk bietet eine native Workforce-Management-Lösung, die direkt in die Software integriert ist. Sie ist für moderne Teams entwickelt, leicht einzurichten und umfasst Funktionen wie automatische Dienstplanung, um den Personaleinsatz mit der Nachfrage abzugleichen, sowie KI-gestützte Prognosen, die den Bedarf auf Basis historischer Ticketvolumina vorhersagen. Sie erhalten außerdem detaillierte, Echtzeit-Dashboards zur Aktivität von Agent:innen für bessere Transparenz und Steuerung. Die Workforce-Optimierungssoftware von NICE ist eine komplexe Legacy-Lösung, die auf stark strukturierte Contact Center mit traditionellen Supervisor:innen ausgerichtet ist. Es gibt allerdings eine spezifische Mobile-App für Agent:innen zur Leistungsüberwachung. |
Arbeitsbereich für Agent:innen
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Zendesk bietet Agent:innen einen Arbeitsbereich, der ihre Workflows unterstützt – nicht nur teamweite Einstellungen. Sie können ihre eigenen Layouts anpassen und dabei aus über 500 Ansichtsoptionen wählen. Außerdem können sie interne Konversationen direkt innerhalb von Tickets im Whisper Mode starten. Das ist ideal, um Kolleg:innen außerhalb des Supports einzubinden. NICE stellt im Gegensatz dazu Zugriffsrechte vor die Agentenerfahrung. Admins gestalten das Setup mit drei Standardansichten – Agent:innen können ihren eigenen Arbeitsbereich nicht konfigurieren. |
Zentralisieren Sie Kundendialoge mit der Zendesk Kundenservice-Lösung. |
Qualitätssicherung
Prüfen Sie Interaktionen und erkennen Sie Intent-Muster mit Zendesk QA. |
Zendesk verfügt über KI-gestützte Qualitätssicherung, die alle Interaktionen analysiert und eine Bewertung über Agent:innen (menschlich und KI), Kanäle und Sprachen hinweg ermöglicht. Es gibt integrierte Kalibrierungs-Tools sowie Reviewer QA und Coaching, um Agent:innen zu schulen und das Gesamterlebnis zu verbessern. Teams können mit natürlichsprachlichen Prompts Probleme hervorheben, eigene Evaluationskategorien erstellen und Qualitätsentwicklungen im Zeitverlauf über Dashboards verfolgen. NICE QA analysiert ebenfalls alle Konversationen – KI, Agent:innen und Voice. Die Einrichtung individueller Frameworks oder die Integration mit Dritttools wie Helpdesks zum Datenaustausch ist jedoch schwierig. |
Preispläne: Zendesk vs. NICE
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Zendesk |
NICE |
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*Pläne werden jährlich abgerechnet. |
Zendesk bietet Enterprise-Funktionen zu einem Bruchteil der Kosten von NICE. Der Basisplan enthält Kernmodule wie KI-Agenten, Gesprächszusammenfassungen und eine Wissensdatenbank. Erweiterte Funktionen wie Workforce Management und Qualitätssicherung lassen sich für nur 35 $ bzw. 25 $ pro Agent:in hinzufügen (50 $, wenn als Bundle gekauft).
NICE kehrt dieses Modell um: Alltägliche Tools wie Zusammenfassungen, Gesprächsanalyse, KI-Agenten und Wissensmanagement sind Zusatzmodule. Erweiterte Funktionen sind in stufenweisen Plänen gebündelt.
Sie zahlen nicht nur ab 135 $ pro Agent:in, sondern auch mehr für komplexe Features, die Sie womöglich nicht benötigen. Außerdem brauchen Sie weiterhin eine Ticketing-Software oder ein CRM, um eingehende Tickets zu verwalten – das erhöht Ihre Gesamtbetriebskosten zusätzlich.
Zendesk Kundengeschichten
Wenn Sie NICE vs. Zendesk im Hinblick auf KI-gestützten Kundenservice abwägen, erfahren Sie hier, warum mehr als 200.000 Unternehmen auf Zendesk setzen.
Unity + Zendesk: Investition in Self-Service
„Im letzten Jahr haben wir fast 8.000 Tickets durch Self-Service mit Zendesk abgefangen. Das entspricht etwa 1,3 Mio. USD Einsparungen durch die Reduzierung von Tickets.“
—DAVID SCHROEDER, Senior Manager of Services Support bei Unity
Degreed + Zendesk: Effizienzgewinne durch Automatisierung
„Zendesk hat uns wirklich dabei geholfen, eine Herausforderung in Bezug auf Datentransparenz und die zentrale Kommunikation zu lösen. Es ist nur logisch, dass wir mit Zendesk zusammenarbeiten, um die vollständigste, integrierte Kundenerfahrung zu bieten.“
—KEVIN BARRY, VP Global Technical Services and Support bei Degreed
CoreLogic + Zendesk: Vereinheitlichung der Kommunikationskanäle
„Wir nutzten Technologie, die für unseren Zweck ungeeignet war. Sie war nicht darauf ausgelegt, die Kunden- und Mitarbeitererfahrung in einem Servicecenter zu verbessern. Im Gegensatz dazu wurde Zendesk genau dafür entwickelt.“
—SARAH EDWARDS, Executive, Client Experience bei CoreLogic
Häufig gestellte Fragen
Starten Sie noch heute mit einer kostenlosen Testversion von Zendesk
Im Gegensatz zu Legacy-Contact-Center-Lösungen wie NICE ist Zendesk einfach zu implementieren, liefert schneller Mehrwert und erfordert nur minimale Ressourcen für Verwaltung und Wartung. Die moderne Benutzeroberfläche und das intuitive Design sorgen für ein besseres Erlebnis für Mitarbeitende und Kund:innen. Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an und erleben Sie die Zendesk-Suite und ihre leistungsstarke KI hautnah.
Zendesk vs. der Rest: Software im Vergleich
Lesen Sie unsere direkten Vergleiche von Customer-Experience-Software, um zu sehen, wie Zendesk im Vergleich zu anderen führenden Lösungen abschneidet.
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