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Zendesk präsentiert die nächste Generation von „Conversational Messaging Experience“

22. Mai 2019

Die Übernahme von Smooch lässt Zendesk seine Position als Omnichannel-Leader ausbauen; Zendesk führt neue WhatsApp- und Slack-Integrationen ein

New York, 22. Mai 2019 – Zendesk (NYSE:ZEN) hat das Unternehmen Smooch Technologies Holdings ULC, ein in Montreal ansässiger Anbieter der Omnichannel-Plattform „Smooch“, übernommen. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, sich durch personalisierte Gespräche mit ihren Kunden zu verbinden. Die Übernahme stellt den nächsten Schritt von Zendesk dar, damit Unternehmen ihren Kunden immer das beste Omnichannel-Erlebnis bieten können. Ziel ist die Verknüpfung von Unterhaltungen zwischen Unternehmen und Kunden auf allen Messaging-Kanälen – von Websites und mobilen Anwendungen, bis hin zu den weltweit führenden Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.

„Wir leben in einer Welt, die stark auf den Austausch von digitalen Nachrichten, das Messaging, ausgerichtet ist. Kunden erwarten, dass die Benutzerfreundlichkeit und Interaktivität des Messagings auch Teil ihres Nutzererlebnisses sind“, sagt Mikkel Svane, Gründer und CEO von Zendesk. „Als langjähriger Partner von Smooch wissen wir aus erster Hand, wie sehr die Plattform das Gesprächserlebnis vorangetrieben hat, um alle Messaging-Formen zusammenzuführen und einen durchgängigen Dialog zwischen Kunden und Unternehmen zu schaffen.“

Mehr als 75 Prozent* aller Smartphone-Besitzer nutzen heute Anwendungen wie WhatsApp. Smooch ist einer der größten Anbieter der WhatsApp Business Integration. Durch das Early-Acces-Programm von Zendesk können Unternehmen nun die 1,5 Milliarden WhatsApp-Nutzer erreichen und so per Zendesk Chat mit ihren Kunden in Kontakt treten und Service-Interaktionen verwalten. Mit der Integration der WhatsApp Business API wird die Zendesk Suite weiter ausgebaut.

Positives Gesprächserlebnis durch kanalunabhängige Oberfläche

Die schnell wachsende Zahl an Kundenanfragen über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle zu bewältigen, kann für Unternehmen zur Herausforderung werden. Smooch ist die einzige Messaging-Lösung, die alle Kundengespräche über Web, Mobile und Social Messaging kanalunabhängig in eine einheitliche Oberfläche einbindet. Als API- und SDK-basierte Entwicklungsplattform, die auf Amazon Web Services (AWS) aufbaut, unterstützt die Übernahme von Smooch das Engagement von Zendesk für ein offenes, flexibles CRM. Dieses können Unternehmen nutzen, um vielseitige und personalisierte Kundenerlebnisse aufzubauen und anzubieten.

„Mit der Einführung von Sunshine im vergangenen Jahr hat Zendesk den mutigen und bahnbrechenden Schritt gewagt, der für ein konkurrenz- und zukunftsfähiges CRM notwendig ist“, so Warren Levitan, Mitgründer und CEO von Smooch. „Die Entscheidung, unsere Kräfte zu bündeln und die CRM-Strategie von Zendesk voranzutreiben, wird es uns ermöglichen, unsere Mission, die besten Kundenerlebnisse zu schaffen, weiter zu verfolgen. Wir freuen uns sehr, das Zendesk-Team zu verstärken, mit dem wir bereits in den letzten dreieinhalb Jahren zusammenarbeiten durften.“

Zendesk und Smooch werden gemeinsam für die Verknüpfung von Unterhaltungen auf diversen Messaging-Kanälen verfügbar sein, darunter WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Twitter Direktnachrichten und über native iOS- und Android-Webanwendungen. Mit diesen erweiterten Möglichkeiten könnte beispielsweise ein Onlinehändler eine Anfrage nahtlos managen, die auf einem Social Messaging-Kanal wie WhatsApp begann und diese in seine eigene Messaging-Umgebung in Zendesk als eine einzige, kontinuierliche Unterhaltung übertragen.

Zusätzlich zu den Produktverbesserungen wird Zendesk ein Conversation Solutions Team aufbauen. Dieses Team wird Unternehmen bei der Nutzung von Smooch unterstützen, um personalisierte Messaging-Erlebnisse zu schaffen.

Stärkung von teamübergreifender Zusammenarbeit

Unternehmen wissen, dass der Austausch und die Zusammenarbeit von Mitarbeitern in Echtzeit entscheidend für den Unternehmenserfolg ist. Slack hat sich als bevorzugter Kommunikationskanal auf Geschäftsseite für den Mitarbeiter-Austausch durchgesetzt. Um Kunden den besten Service und ein optimales Erlebnis zu bieten, müssen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Möglichkeiten bekommen, schnell und einfach Fachexperten bei Fragen hinzu ziehen zu können. Deshalb stellt ‚Zendesk Side Conversations for Slack‘ bereit. Side Conversations ermöglicht es Teams, nahtlos mit anderen Abteilungen oder Partnern außerhalb des Unternehmens zusammenzuarbeiten, ohne Slack verlassen zu müssen. Viele Kundenprobleme werden an der Schnittstelle zwischen Kundenservice und Vertrieb gelöst, sodass Side Conversations für diese Bereiche besonders wichtig ist. Mit der Integration von Zendesk Sell und Support können Service- und Vertriebsteams schnell zusammenarbeiten und gemeinsam kundenorientierte Lösungen entwickeln.

Erweiterung der Zendesk Suite

Um großartige Kundenerlebnisse für jeden zugänglich zu machen, startete Zendesk 2018 seine „Suite“, die zur erfolgreichsten Produkteinführung des Unternehmens wurde: Die Anzahl der Kunden, die Omnichannel-Lösungen nutzen, ist um 400 Prozent angestiegen. Ein Erfolgselement der Suite ist im wachsenden Zendesk Marketplace begründet, der mit der Aufnahme neuer Suite Ready Partner, wie Atlassian, Lessonly, Maestro, Stella, Tymeshift, Geckoboard, Statuspage und Ada, weiter wächst. Diese Integrationen helfen Unternehmen, ihre Customer Experience-Prozesse auf vielfältige Weise zu verbessern, einschließlich der Schulung und Verwaltung von Mitarbeitern, dem Tracking von Zielen und KPIs sowie dem Monitoring von Tickets zur Qualitätssicherung.

Die Übernahme von Smooch, die Integration von WhatsApp und Slack, sowie die Erweiterung der Suite wurden am 22. Mai auf Zendesks Customer Experience-Veranstaltung Zendesk Showcase in New York vorgestellt.

Die Messaging-Lösungen von Smooch werden für alle Bestandskunden weiter bereitgestellt und stehen Neukunden unmittelbar zur Verfügung. Weitere Informationen zum Conversation Solutions Team von Zendesk oder für eine Anmeldung zum WhatsApp EAP mit Zendesk Chat, finden Sie unter www.zendesk.de/message.

Details zu den Vertragsbedingungen der Akquisition wurden nicht veröffentlicht.

*Quelle: eMarketer Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis

Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.