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E-Commerce-Kundenservice

Zufriedene Käufer mit E-Commerce-Kundenservice

Was ist E-Commerce-Kundenservice?

E-Commerce-Kundenservice ist eine Strategie zur Bereitstellung von überzeugendem Kundenservice für Kunden in Online-Shops. Wenn Online-Retailer in Verbesserungen ihres E-Commerce-Kundenservice investieren, der über Call Center, Live-Chat oder andere Kanäle bereitgestellt wird, erhalten sie im Gegenzug treuere Kunden, bessere Conversion-Raten und entscheidende Konkurrenzvorteile.

Zendesk ist schnell und flexibel, sodass sich Retailer rasch an die sich laufend ändernden Kundenerwartungen anpassen und mit ihnen skalieren können.

Ein anderer Ansatz

Der Onlinekauf ist völlig anders als der Kauf in einem herkömmlichen Laden. Daher müssen Online-Retailer auch bei der Bereitstellung von Kundenservice so manches anders machen. Einer der wichtigsten Unterschiede betrifft den Kundenkontext. Wenn ein Kunde den Laden betritt, nimmt der Verkäufer sofort einige Dinge wahr und passt seine fachliche Unterstützung entsprechend an. Ist der Kunde in Eile? Ist er gut gelaunt? Ist er entschlossen, etwas zu kaufen, oder schlägt er nur Zeit tot? All diese Dinge helfen dem Verkäufer zu entscheiden, ob und wie er auf den Kunden zugeht.

Beim Online-Shopping gibt es diese visuellen Anhaltspunkte leider nicht. Wenn ein Online-Retailer also ähnlich guten Kundenservice im E-Commerce-Bereich bieten will, muss er sich auf andere Dinge stützen. Der benötigte Kontext wird in Form von Daten geliefert, die zur Verbesserung des Kundenservice-Erlebnisses herangezogen werden können.

Best Practices

Onlinehändler haben keine visuellen Anhaltspunkte und müssen sich bei der Bereitstellung von E-Commerce-Kundenservice auf Daten stützen. Damit können sie Folgendes tun:
  • Multichannel-Support anbieten. Jeder Kanal hat unterschiedliche Stärken und Schwächen. Wenn Online-Retailer messen können, wie Kunden die einzelnen Kanäle nutzen, sind sie in der Lage, jeden Kanal optimal zu positionieren. Viele Kunden ziehen beispielsweise Chat für direkten Support vor, aber zur Kommunikation (Sonderaktionen usw.) sind Social-Media-Kanäle besser geeignet.
  • Support und Marketing personalisieren. Da alle Aktivitäten – vom Browsen über Kauf zu Kundenservice – online stattfinden, ist es möglich, das Kundenverhalten zu verfolgen und zu messen. Wenn sich also ein Kunde mit einem Anliegen an den Support wendet, hat der Kundenserviceagent alle Informationen über den Kunden parat, einschließlich Kaufhistorie, und kann ihm daher maßgeschneiderten Service bieten.
  • Self-Service anbieten. Viele Kunden helfen sich am liebsten selbst. Daher lohnt es sich für Online-Retailer durchaus, in ein Help Center zu investieren, das Antworten auf häufig gestellte Fragen, Umtauschrichtlinien und ähnliche Informationen liefert.

Der richtige Zeitpunkt

Alle Online-Retailer sollten in E-Commerce-Kundenservice investieren, denn überzeugender Kundenservice ist eine der wenigen Möglichkeiten, wie sich ein Unternehmen in einem gesättigten Markt von der Konkurrenz abheben kann. Kunden, die nicht bekommen, was sie wollen, gehen einfach zu einem anderen Online-Shop – der buchstäblich nur ein paar Klicks entfernt ist.

So kann Zendesk Ihnen helfen

Zendesk verbessert alle Aspekte des Kundenerlebnisses und hilft Einzelhändlern, gute Beziehungen zu ihren Kunden zu schaffen. Zendesk bietet Tools, die alles abdecken von Telefonsupport und Analysefunktionen bis hin zu Social Media und internen Betriebsabläufen. Zendesk ist schnell und flexibel, sodass sich Retailer rasch an dynamische Kundenerwartungen anpassen und mit ihnen skalieren können.

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