Zendesk vs. Forethought
KI sollte den Kundensupport vereinfachen, nicht komplizieren. Probieren Sie die integrierte CX-Lösung von Zendesk aus und überzeugen Sie sich selbst davon, dass sie Add-on-KI-Tools wie Forethought überlegen ist.
Zuletzt aktualisiert: 25. September 2025
Zendesk vs. Forethought: Welche Lösung ist besser?
Zendesk und Forethought versprechen KI-Agenten, die die Customer Experience (CX) automatisieren und optimieren. Doch nur eine Lösung bringt KI-Agenten mit, die auf mehr als 18 Milliarden realen Kundeninteraktionen vortrainiert sind.
Zendesk bietet eine vollständige CX-Lösung mit Omnichannel-Abdeckung, KI-gestützten Workflows für Agent:innen und Governance in Enterprise-Qualität. Forethought AI hingegen ist ein eigenständiges KI-Tool, das zusätzlich auf ein anderes Helpdesk-System aufgesetzt werden muss. Das bedeutet einen komplexen Aufbau (bei dem Sie die KI manuell mit Ihren Kundendaten trainieren müssen), höheren Integrationsaufwand und eingeschränkte Qualitätskontrolle.
Wenn Sie Zendesk vs. Forethought vergleichen, finden Sie hier fünf Gründe, warum Unternehmen sich für Zendesk entscheiden.
Integrierte Datenplattform
Zendesk wurde 2007 gegründet und vereint KI, Ticketing, Analysen und QA in einer einzigen CX-Lösung. Das reduziert den Verwaltungsaufwand für Anbieter, das Integrationsrisiko und die Gesamtbetriebskosten.
Forethought hingegen ist relativ neu und es fehlen wichtige Funktionen wie mehrstufige Workflows oder Retrieval-Augmented Generation (seine KI-Agenten können keine Antworten aus externen Quellen generieren). Es ist lediglich eine eigenständige KI-Schicht, die auf andere Systeme aufgesetzt wird – das bringt zusätzliche Komplexität, mehr Einrichtungsaufwand und Integrationskosten. Während Zendesk automatisierte, kontextbezogene Übergaben zwischen KI und Agent:innen an allen Kontaktpunkten ermöglicht, kopiert Forethought lediglich Transkripte aus seinem Widget in den Arbeitsbereich der Agent:innen.
Transparente Preise und niedrige Gesamtbetriebskosten
Zendesk bietet transparente, vorhersehbare Preise, und Sie zahlen nur für automatisierte Lösungen, sobald diese als erfolgreich verifiziert wurden.
Forethought hingegen verfolgt das Modell „individuelles Angebot“. Außerdem berechnet es alle automatisierten Konversationen – auch die, die an Agent:innen weitergegeben oder ohne Lösung abgebrochen wurden. Da Sie zusätzlich weiterhin für ein Helpdesk bezahlen, entstehen doppelte Kosten.
KI-Agenten ohne Trainingsaufwand
Gestützt auf fast 20 Jahre Erfahrung und Milliarden realer Service-Interaktionen starten die KI-Agenten von Zendesk innerhalb weniger Minuten und liefern sofort Mehrwert. Zendesk-KI-Agenten benötigen keinerlei Training oder Ticket-Historie. Workflows lassen sich in wenigen Minuten mit vortrainierten Intents und ohne Datenabhängigkeit erstellen.
Die KI-Agenten von Forethought hingegen müssen manuell mit Ihren historischen Ticketdaten trainiert werden. Das bedeutet: Die Leistung hängt stark von der Qualität (und Quantität) der bereitgestellten Daten ab.
Leistungsstarke Integrationen und Aktionen
Mit dem Integrations-Builder der Zendesk AI Agents können Sie Low-Code-Workflows erstellen, die mehrschrittige Aktionen lesen, schreiben und orchestrieren. Hinzu kommen über 1.800 Plug-and-Play-Apps und -Integrationen, mit denen sich nahezu jede Konversation automatisieren lässt.
Forethought verfügt über ein deutlich kleineres Integrations-Ökosystem. Zudem sind seine Automatisierungen auf Chat beschränkt und unterstützen weder Write-Backs noch Orchestrierungen, was die Durchführung komplexer Workflows erschwert.
Nahtloses Omnichannel-Erlebnis
Die KI-Agenten von Zendesk sind wirklich omnichannelfähig und behalten den Kontext bei, wenn Kund:innen zwischen E-Mail, Chat, Voice und weiteren Kanälen wechseln. Zudem bieten sie mehrsprachigen Support.
Forethought beschränkt E-Mails auf lediglich eine Antwort, bevor Kund:innen in ein Chat-Fenster weitergeleitet werden, um eine bidirektionale Konversation zu führen – Übergaben erfolgen hier nur durch einfaches Kopieren und Einfügen von Transkripten.
Mehr in diesem Leitfaden:
- Kurzübersicht: Zendesk vs. Forethought
- Zendesk vs. Forethought: Funktionsvergleich
- Preispläne: Forethought vs. Zendesk
- Was Kund:innen über Zendesk sagen
- Häufig gestellte Fragen
- Bereit, Ihr Unternehmen mit Zendesk zu skalieren?
Kurzübersicht: Zendesk vs. Forethought
Hier finden Sie eine schnelle TL;DR-Tabelle, die Ihnen zeigt, wie Zendesk und Forethought bei zentralen Funktionen wie KI, Integrationen und mehr abschneiden.
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Kritische Funktionen |
Zendesk |
Forethought |
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KI-Agenten |
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Voice |
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Integrationen und Aktionen |
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Omnichannel- und Mehrsprach-Support |
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Daten und Analysen |
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Qualitätssicherung |
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Einfache Einrichtung & Genauigkeit |
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Zendesk vs. Forethought: Funktionsvergleich
Nachdem Sie nun wissen, wie Zendesk und Forethought zentrale CX-Funktionen abdecken, schauen wir uns die Details an.
KI-Agenten
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Zendesk AI Agents sind vortrainiert und sofort einsatzbereit – auch wenn Sie eigene Personas oder Intents erstellen. Die KI-Funktionen umfassen Triage, Suche, QA und agentische Workflows. Zudem nutzen die KI-Agenten Retrieval-Augmented Generation (RAG), um Antworten aus Wissensdatenbanken und dem Web zu beziehen. Und: Zendesk berechnet nur automatisierte Konversationen mit nachgewiesener Lösung. Abgebrochene Gespräche oder solche, die an menschliche Agent:innen übergeben werden, werden nicht in Rechnung gestellt. Forethought hingegen erfordert ein manuelles Setup von Intents für seine KI-Agenten. Sie müssen zudem auf Basis historischer Daten trainiert werden, um Genauigkeit zu erreichen. Und während Forethought verschiedene Quellen anbinden kann, ist es nicht in der Lage, Antworten zu synthetisieren – es schlägt lediglich Artikel vor. Dazu kommt: Alle automatisierten Interaktionen – selbst die erfolglosen – werden berechnet, was es teurer macht. |
Voice
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Zendesk ermöglicht es Ihnen, Telefonleitungen für den Kundenservice einzurichten und diese mit KI zu automatisieren. Der KI-Voice-Agent kann Gespräche automatisch lösen, Tickets für Anrufe erstellen oder sie mit intelligenter Triage an menschliche Agent:innen eskalieren. Außerdem können Sie Warteschlangengrößen und Zeitlimits für Wartezeiten festlegen, sodass Anrufende einen Rückruf anfordern können, anstatt in der Leitung zu bleiben. Forethought Voice funktioniert, ist aber stark eingeschränkt. Der KI-Agent kann den Anruf lediglich an eine andere Nummer weiterleiten – er kann keine Helpdesk-Tickets erstellen. Auch können keine Wartezeiten definiert werden, Anrufende keine Rückrufe anfordern, und Auto-Resolution-Flows sowie Fallback-Pfade müssen manuell konfiguriert werden. |
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Integrationen und Aktionen
Erweitern Sie Ihren CX-Stack mit über 1.800 Integrationen aus dem Zendesk Marketplace. |
Zendesk bietet 1.800+ Apps und Integrationen sowie leistungsstarke Low-Code-Workflows, die Daten lesen und schreiben können – so lassen sich neue Workflows aus vergangenen Aktionen anstoßen, Datensätze aktualisieren und Tools koordinieren. Mit dem Dialog-Builder können Sie KI-Agenten außerdem beibringen, wie sie mit Kund:innen je nach Intent und Anwendungsfall interagieren. Auch die Architektur des Help Centers ist optimiert, um RAG für KI-Agenten zu erleichtern. Forethought ist deutlich eingeschränkter und verfügt über rund 70 Integrationen. Zudem ist es nur lesend – es kann keine mehrstufigen Workflows ausführen, wie z. B. Folgeaktionen anstoßen oder Datensätze aktualisieren. Issue-Resolutions für Autoflows müssen manuell erstellt werden, die KI ordnet diese dann den Gesprächen zu. |
Omnichannel- und Mehrsprachen-Support
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Zendesk ist eine Omnichannel-CX-Lösung mit integriertem E-Mail-, Chat-, Messaging- und Social-Media-Support. Das bedeutet: Agent:innen haben in einer Oberfläche Einblick in alles, und KI-Agenten sind nicht durch Datensilos eingeschränkt. Zudem bietet Zendesk erweiterte Mehrsprachen-Funktionen in der gesamten Suite. Sie erhalten KI-Agenten, die mehr als 30 Sprachen beherrschen, und Vorschläge für Antworten in über 80 Sprachen. Agent:innen können auch Live-Nachrichten automatisch übersetzen, um mit Kund:innen in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren. Forethought ist lediglich ein KI-Add-on, was bedeutet, dass Sie mehrere Drittanbieter-Apps integrieren müssen, um Datensilos zu vermeiden. Zwar werden 32 Sprachen unterstützt, aber es gibt keine Live-Übersetzung – wodurch der Echtzeit-Mehrsprachensupport eingeschränkt ist. |
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Daten und Analysen
Optimieren Sie Ihre Support-Abläufe mit der Zendesk Advanced Reporting-Lösung. |
Zendesk liefert Ihnen klare Einblicke in Ihre Support-Abläufe – etwa zu Ticket-Trends, Agenten-Performance und CSAT-Werten. Mit Drill-Down-Reports können Sie Metriken nach Kanal, Problemtyp oder Kundensegment aufschlüsseln. Korrelationsberichte zeigen Muster zwischen diesen Metriken. Der Conversation Journey Explorer bietet Ihnen z. B. eine aggregierte Ansicht aller Kundeninteraktionen in einem gewählten Zeitraum. So lassen sich Eskalationspfade, Antwortschleifen und unterbrochene Flows erkennen. Mit der Knowledge-Gap-Analyse sehen Sie außerdem, welche Helpcenter-Artikel am häufigsten von KI-Agenten genutzt werden. So lassen sich Themen identifizieren, bei denen Ihre KI Schwierigkeiten hat, passende Antworten zu finden. Forethought ist dagegen sehr eingeschränkt. Es bietet lediglich einfache KI-Insights und ein Analyse-Dashboard ohne individuelle Reports. Der Fokus liegt eher auf oberflächlichen Kennzahlen als auf handlungsrelevanten Erkenntnissen, da keine Daten mit echten Ergebnissen verknüpft werden. |
Qualitätssicherung
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Zendesk AutoQA analysiert sowohl menschliche als auch KI-Interaktionen (einschließlich Voice) und verknüpft diese Erkenntnisse mit CSAT-Werten, Eskalationen und sogar Churn-Risiken. So lassen sich Wissenslücken aufdecken und Agent:innen gezielt coachen. Sie können AutoQA auch beibringen, worauf es in Interaktionen achten soll, und individuelle Frameworks für die Qualitätssicherung erstellen. Forethought Agent QA hingegen analysiert nur Gespräche von Agent:innen, nicht von KI. Das bedeutet: Sie erhalten nur die halbe Perspektive. Zudem sind die individuellen Frameworks auf eine Mischung aus agentenorientierten Kriterien (z. B. Grammatik, Empathie) und nutzerorientierten Kriterien (z. B. Stimmungsverlauf) beschränkt. |
Analysieren Sie Interaktionen mit Zendesk KI-gestützter QA. |
Preispläne: Forethought vs. Zendesk
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Zendesk |
Forethought |
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*Pläne werden jährlich abgerechnet. |
Mit Zendesk erhalten Sie transparente, vorhersehbare Preise, die sich mit Ihrem Unternehmen skalieren lassen. Die gestaffelten Pläne unterstützen jede Wachstumsphase, und da es sich um eine All-in-One-Lösung handelt, brauchen Sie keine zusätzlichen Tools. KI und alle weiteren Funktionen sind direkt integriert.
Forethought hingegen hat „gated pricing“. Das bedeutet, die Preise können willkürlich sein, und Sie wissen nicht, was Sie genau bekommen. Zudem müssen Sie für grundlegende Funktionen wie das Slack-Add-on extra bezahlen. Und all das schließt die Kosten für Ihr Helpdesk und Ihre Wissensdatenbank noch nicht ein – was die Gesamtbetriebskosten höher macht als bei Zendesk.
Was Kund:innen über Zendesk sagen
Hier finden Sie reale Erfahrungsberichte von Unternehmen, die mit Zendesk ihren Support erfolgreich skaliert haben.
Siemens + Zendesk: Mehr Transparenz mit Omnichannel-Software
„Alle Kundendaten an einem Ort zu haben bedeutet, dass Agent:innen jetzt den kompletten Überblick besitzen. Anstatt verschiedene Plattformen und Anwendungen zu nutzen, können sie in Zendesk bleiben. In dieser Omnichannel-Umgebung – einschließlich Telefon, E-Mail und neuerdings auch WhatsApp – können sie effizient kommunizieren und Anfragen beantworten.“
— STEVE FRANKLIN, Head of Global Customer Services bei Siemens
Motel Rocks + Zendesk: Schnellere Ticketbearbeitung mit KI-Agenten ohne Trainingsaufwand
„Wir haben Zendesk-KI Anfang dieses Jahres eingeführt; es war sofort einsatzbereit und jede:r wusste, wie es funktioniert. Es ist wirklich intuitiv, wir mussten keine Kernprozesse ändern – es ist einfach eine weitere Schaltfläche, die hilft und die Informationen bereitstellt.“
— LUCY HUSSEY, Customer Service Manager bei Motel Rocks
Taskrabbit + Zendesk: Optimierter Support und Workforce-Management mit intuitiven KI-Lösungen
„Bei der Auswahl eines KI-Agenten geht es wirklich darum, wie die Implementierung aussieht. Wir haben uns auf die Benutzerfreundlichkeit beim Aufbau und auf die Qualität der Produktfunktionen konzentriert. Genau da konnte Zendesk überzeugen.“
— MIMI ERLICK, Manager, AI Ops Team bei Taskrabbit
Häufig gestellte Fragen
Bereit, Ihr Unternehmen mit Zendesk zu skalieren?
Zendesk ist eine Omnichannel-, Enterprise-taugliche CX-Software, die Ihnen von Tag eins an alles bietet, um Self-Service und echten menschlichen Support bereitzustellen. Es ist nicht nötig, Forethought AI mit einem separaten Helpdesk zu kombinieren und so doppelte Kosten zu verursachen. Testen Sie Zendesk kostenlos und sehen Sie, wie es sowohl die Produktivität Ihrer Agent:innen als auch die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigert.
Zendesk vs. der Rest: Vergleichen Sie die Software
Erkunden Sie unsere Vergleichsleitfäden, um zu sehen, wie sich Zendesk gegen andere Customer-Experience-Software behauptet.
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