Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten

Help-Desk-Software

Wissen ist gut.
Wissen nutzen ist besser.

Supportteams kennen sich am besten mit Kundenproblemen aus und wissen, wie man sie optimal löst. Daher ist eine Wissensdatenbank ein wesentlicher Teil der Customer-Experience-Strategie eines Unternehmens. In der Wissensdatenbank finden sich Antworten auf häufig gestellte Fragen, Produktdetails, Richtlinien und vieles mehr – Informationen, die sowohl Kunden als auch Kundenserviceagenten täglich brauchen. Zendesk Guide, unsere intelligente Wissensdatenbank, ist nahtlos in Zendesk Support integriert. So haben Sie und Ihr Team immer die aktuellsten Informationen zur Hand und können sie Ihren Kunden präsentieren, noch bevor diese überhaupt eine Frage stellen.

„Die Vorteile von Zendesk Guide waren für unser Team schnell spürbar, vor allem der Rückgang eingehender E-Mails von über 350 pro Tag auf nur 150!“

Daniel Santrella, Director of Customer Engagement, Reverb

57 % weniger E-Mail dank Self-Service

Self-Service-Verhältnis von 10:1

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Alles beginnt mit dem Help Center

Eine gut organisierte Wissensdatenbank ist das A und O für effektiven Self-Service. Konfigurieren Sie zuerst ein responsives, markenspezifisches Help Center und passen Sie es dann an Ihre Anforderungen an. Als Nächstes müssen Sie relevante Inhalte hinzufügen. Guide bietet einen WYSIWYG-Editor und ein Google Docs-Importtool, um den Prozess so schnell und intuitiv wie möglich zu machen. Außerdem ist Guide automatisch für Suchmaschinen optimiert. Leichter geht es nicht.

(Und wenn Sie mehr als ein Help Center brauchen, können Sie mühelos mehrere Help Center für unterschiedliche Marken, Produkte oder Zielgruppen einrichten und verwalten.)

Wissen immer zur Hand

Jetzt enthält Ihre Datenbank schon eine Reihe hilfreicher Beiträge. Zeit, sich zu überlegen, wie sich das gesammelte Wissen am besten nutzen lässt. Self-Service ist am schnellsten und besonders dann relevant, wenn Kunden genau dort Hilfe erhalten, wo sich gerade befinden. Mit Guide können Sie Inhalte zentral verfassen und dann auf alle Kanäle auf einmal verteilen. Wenn Sie mit Kunden außerhalb des Help Centers Verbindung aufnehmen möchten, empfiehlt sich das Web Widget und das Mobile SDK. Damit erhalten Kunden kontextbezogenen Support direkt in Ihrem Produkt oder Ihrer Website.

Mehr Power für das Team

Die Einrichtung eines Help Centers erfordert Zeit und Energie. Um Ihnen die Arbeit zu erleichtern, gibt es in Guide zahlreiche nützliche Tools, zum Beispiel die App „Knowledge Capture“. Damit können Kundenserviceagenten direkt von Tickets aus neue Beiträge erstellen, vorhandene Inhalte als verbesserungsbedürftig markieren und auf künstlicher Intelligenz basierende Beitragsempfehlungen an Kunden weiterleiten. Sobald alles wie gewünscht läuft, können Sie mit Guide Enterprise Agenten in den Veröffentlichungsprozess einbeziehen.

Eingebaute Best Practices

Je komplexer Ihr Unternehmen und Ihre Supportabläufe werden, desto wichtiger ist es, dass Ihre Wissensdatenbank jederzeit aktuell ist. Guide bietet einen effizienten Prozess zur Erstellung, Überprüfung und Genehmigung von Inhalten, damit immer alles auf dem neuesten Stand ist.

Robustes Reporting

Nicht alle Inhalte sind gleich gut. Mit den Reporting-Funktionen in Guide können Sie ermitteln, welche Beiträge für Benutzer hilfreich sind und was noch fehlt. In diesem E-Book erfahren Sie, wie Sie mit den richtigen Metriken Ihre Prozesse optimieren können.

Datenbankpflege automatisieren

Dank maschinellem Lernen wissen Sie immer, welche Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank besonders nützlich sind und welche überarbeitet werden sollten. Zu diesem Zweck haben wir die App Content Cues entwickelt.

Zusammenarbeiten und Zuhören

Lassen Sie das gesamte Team an der Erstellung von Inhalten mitarbeiten. Automatische Updates zu Beitragsänderungen und kollaborative Veröffentlichungs-Workflows unterstützen Ihre Kundenserviceagenten und sorgen dafür, dass alle jederzeit im Bild sind.

„Wir sind echte Fans des Help Centers in Zendesk Guide, denn es ist so benutzerfreundlich. Dank der Analysefunktionen können wir erkennen, welche Beiträge am häufigsten aufgerufen werden. Davon ausgehend können wir dann Anpassungen vornehmen, um unsere Benutzer optimal zu unterstützen.“

Gerald Hastie, Director, Global Customer Experience, Evernote

17 % Ticketvermeidung dank Self-Service

200 Millionen Benutzer

Bot sei Dank!

Der Answer Bot beantwortet Anfragen von Kunden noch schneller. Dank maschinellem Lernen kennt er Ihre Wissensdatenbank in- und auswendig. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sei es über das Web Widget, per E-Mail oder auf anderen textbasierten Kanälen, antwortet der Answer Bot umgehend mit relevanten Beiträgen. Am besten eignet er sich für relativ einfache Tickets mit häufig gestellten Fragen – Tickets, die viel zu viel wertvolle Zeit Ihrer Kundenserviceagenten in Anspruch nehmen. So können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren.

„Mit dem Answer Bot im Web Widget können sich unsere Kunden rasch selbst helfen und viele ihrer Fragen in Eigenregie beantworten. Dadurch sind unsere Kundenserviceagenten in der Lage, sich um komplexere Kundenanliegen zu kümmern. Wir sparen so viel Zeit, dass wir jeden Tag 3 Stunden mehr Chat bieten können als vorher!“

Aja Varney, Director, Global Customer Engagement, Spartan Race

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