Gewusst wie!

Eine intelligente Wissensdatenbank-Software für besseren Self-Service und besser informierte Supportmitarbeiter

Logo: Zendesk Guide

Help-Desk-Software

Wissen ist gut,
Wissen zu nutzen ist besser.

Supportteams kennen sich mit Kundenproblemen am besten aus und wissen den besten Lösungsweg. Deshalb leisten Wissensdatenbank-Tools einen entscheidenden Beitrag zu jeder Unternehmensstrategie für ein besseres Kundenerlebnis. Sie fassen häufig gestellte Fragen, Produktdetails, Richtlinien und vieles mehr zusammen und versorgen sowohl Kunden als auch Supportmitarbeiter mit wichtigen Informationen. Zendesk Guide lässt sich nahtlos in Zendesk Support integrieren, damit Sie und Ihr Team die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern, aktualisieren und Ihren Kunden präsentieren können, bevor überhaupt Fragen aufkommen.

„Die Vorteile von Zendesk Guide für unser Team lagen schon kurz nach der Implementierung auf der Hand. Vor allem der Rückgang eingehender E-Mails von über 350 pro Tag auf nur 150 machte einen erheblichen Unterschied.“

Daniel Santrella

Daniel Santrella, Director of Customer Engagement, Reverb

57 % weniger E-Mails dank Self-Service

Self-Service-Verhältnis von 10:1

Verwendete Produkte

Erster Halt: Help Center

Eine gut gefüllte Wissensdatenbank ist die Basis für guten Self-Service. Beginnen Sie mit der Konfiguration eines reaktionsschnellen, markenspezifischen Help Centers – und passen Sie es anschließend an Ihre persönlichen Bedürfnisse an. Als Nächstes brauchen Sie die richtigen Inhalte. Guide stellt Ihnen einen WYSIWYG-Editor und eine Importfunktion für Google Docs zur Verfügung, um den Prozess so schnell und intuitiv wie möglich zu gestalten. Haben wir bereits erwähnt, dass Guide mit einer automatischen Suchmaschinenoptimierung glänzt? Jackpot.

(Wenn Sie mehr als nur ein Help Center benötigen, können Sie im Handumdrehen mehrere Help Center für verschiedene Marken, Produkte oder Zielgruppen einrichten und verwalten. Wie viele, bestimmen Sie.)

Wissen, zum Greifen nah

Wenn Sie Ihre Datenbank bereits mit ersten Inhalten gefüllt haben, ist es an der Zeit, sich Gedanken zu machen, wie sich das ganze Wissen am besten nutzen lässt. Self-Service funktioniert am schnellsten und besten, wenn die Kunden genau dazu Hilfe erhalten, was sie gerade tun. Mit Guide können Sie deshalb Inhalte zentral verfassen und anschließend gleichzeitig an alle Kanäle verteilen. Wenn Sie mit Kunden außerhalb Ihres Help Centers in Kontakt treten möchten, sollten Sie sich das Web Widget und das Mobile SDK ansehen. Damit können Sie kontextbezogenen Support innerhalb Ihres Produkts oder auf Ihrer Website anbieten.

Mehr Power für Ihr Team

Die Einrichtung Ihres Help Centers kostet Zeit und Energie. Deshalb bietet Guide eine Reihe von Tools, die Ihrem Team die Hilfe zur Selbsthilfe erleichtern. Mit der Knowledge Capture-App können Supportmitarbeiter beispielsweise im Handumdrehen neue Beiträge und neues Wissen erstellen, bestehende Inhalte als verbesserungswürdig kennzeichnen und KI-gestützte Beitragsempfehlungen an Kunden weitergeben. Sobald alles wie gewünscht läuft, können Sie noch einen Schritt weitergehen und beliebige Supportmitarbeiter in den Veröffentlichungsprozess mit Guide Enterprise einbeziehen.

Holen Sie sich den Leitfaden zu Guide

Lernen Sie die wichtigsten Schritte zum Aufbau einer erstklassigen Wissensmanagement-Datenbank kennen.

Integrierte Best Practices

Je komplexer Ihre Geschäfts- und Supportprozesse werden, desto wichtiger ist es, sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank relevant bleibt. Guide wurde entwickelt, um Ihnen optimierte Abläufe für die Erstellung, Überprüfung und Freigabe neuer Inhalte zu bieten und Sie dabei zu unterstützen, bestehende Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten.

Solide Berichte

Nicht alle Inhalte sind gleich gut. Die integrierten Berichte von Guide geben Ihnen Hinweise darauf, welche Inhalte hilfreich sind und was noch fehlt. Lesen Sie dieses E-Book, wenn Sie mehr darüber wissen möchten, wie Sie mit den richtigen Metriken Ihre Prozesse optimieren können.

Datenbankpflege automatisieren

Machine Learning kann Ihnen die Pflege Ihrer Wissensdatenbank erleichtern und aufzeigen, welche Inhalte gut ankommen und welche überarbeitet werden müssen oder Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen. Aus diesem Grund haben wir Content Cues entwickelt.

Zusammenarbeiten und zuhören

Lassen Sie Ihr gesamtes Team an der Pflege Ihrer Inhalte teilhaben. Automatische Aktualisierungen zu Beitragsänderungen und kollaborative Veröffentlichungs-Workflows machen Ihren Supportmitarbeitern nicht nur die Arbeit leichter, sondern sorgen auch dafür, dass alle auf demselben Stand sind.

„Das Help Center in Zendesk Guide ist so benutzerfreundlich – wir sind total begeistert. Es bietet uns tolle Analysen zu den am häufigsten aufgerufenen Beiträgen. Sie machen es uns leichter, Anpassungen vorzunehmen und zu verstehen, wie wir unsere Benutzer am besten unterstützen können.“

Gerald Hastie

Director, Global Customer Experience, Evernote

17 % Ticketvermeidung dank Self-Service

200 Millionen Benutzer

Bot sei Dank!

Der Answer Bot beantwortet Kundenfragen noch schneller. Durch maschinelles Lernen kennt er die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank ganz genau. Wenn ein Kunde über das Web Widget, E-Mail oder sonstige textbasierte Kanäle eine Frage stellt, liefert der Answer Bot sofort relevante Beiträge. Am besten funktioniert er bei Tickets mit einfachen, häufig gestellten Fragen, die Ihren Supportmitarbeitern sonst wertvolle Zeit rauben. So werden sie entlastet und können sich um wichtigere Dinge kümmern.

„Mit dem im Web Widget integrierten Answer Bot können unsere Kunden Antworten auf einfache Fragen selbst finden. So haben unsere Supportmitarbeiter jetzt mehr Zeit, sich um komplexere Kundenanliegen zu kümmern. Wir sparen uns jeden Tag 3 Stunden, die wir stattdessen in unseren Chat investieren können.“

Aja Varney

Director, Global Customer Engagement, Spartan Race