Bei Slack hat die zwischen­menschliche Kommunikation immer höchste Priorität

Startup-Unternehmen sind nicht gerade dafür bekannt, dass sie von Anfang an die richtigen Tools wählen. Startups arbeiten unter Hochdruck, und es erfordert echten Weitblick, um eine Backend-Supportinfrastruktur aufzubauen, die das Unternehmen noch in 10 Jahren nutzen kann.

Slack hatte diese Voraussicht. Das 2009 gegründete Unternehmen, dessen Plattform 2014 live ging, versteht sich als Tool, das Millionen von Kunden helfen soll, die Produktivität am Arbeitsplatz zu maximieren. Nur vier Jahre nach dem Start hilft Slack nun neun Millionen Benutzern pro Woche, effizienter zu kommunizieren.

Die Flexibilität der Plattform – die Verbindung von Konversationen am Arbeitsplatz mit den internen Tools, die ein Unternehmen für seinen Erfolg braucht – bedeutet, dass Slack jedem betreuten Unternehmen ein individuelles Erlebnis bieten kann. Jeder Kunden-Touchpoint – vom Produkt zum Unternehmen – muss eine nahtlose, personalisierte Interaktion sein.

„Wenn sich eine Person die Zeit nimmt, uns zu kontaktieren, verdient sie, dass wir voll und ganz auf ihr Anliegen eingehen“, erklärt Ali Rayl, Vice President of Global Customer Experience. „Wir alle haben nur begrenzt viel Zeit. Wenn sich jemand hinsetzt und uns zu unserem Produkt schreibt, ist es unsere Verantwortung, eine persönliche Beziehung aufzubauen und dem Kunden die Hilfe zu geben, die er braucht.“

Die Philosophie des Kundenserviceteams ist, dass alle Kunden eine menschliche Betreuung verdienen. Daher fiel die Entscheidung von Rayl bereits 2013 auf Zendesk Support und Zendesk Guide – sie wusste, dass die Software ihrem Team helfen würde, auch in hektischen Wachstumsphasen enge Kundenbeziehungen aufzubauen. Obwohl Slack damals nur im Rahmen eines privaten Betaprogramms verfügbar war, nahm die Nutzung explosionsartig zu.

„Mir war klar, dass Zendesk Support funktionieren würde, wenn wir unser Wachstumsziel erreicht hatten, aber ich wusste auch, dass wir mit der Zendesk-API ganz individuell auf unsere Anforderungen eingehen konnten“, sagt Rayl.

Anhand der Zendesk-API gibt Slack Benutzern die Möglichkeit, über einen in die Slack-Plattform integrierten Feedback-Befehl (/feedback) mit dem Supportteam Kontakt aufzunehmen. Dadurch wird nahtlos im Hintergrund ein Ticket erstellt. Ein Tagging-Flow leitet diese Tickets dann automatisch an das richtige Team weiter, was die Antwortzeit deutlich verkürzt.

Das Team nutzt die API auch, um automatisch Gruppen außerhalb des Kundenserviceteams über relevante Probleme zu benachrichtigen und Supportfunktionen in die mobile App von Slack zu integrieren. Da Benutzer Bugs direkt über die App melden können, ist es für Ingenieure, Designer und Produktmanager einfacher, Feedback zu erfassen und Fehler gezielt zu beheben.

Inzwischen hat das Supportteam von Slack 175 Mitarbeiter in Melbourne, San Francisco, Vancouver, Toronto und Dublin und bietet ein komplettes Omnichannel-Erlebnis. Seit 2017 verwendet Slack außerdem Zendesk Chat und Talk und ist nun auch Teil des Early-Access-Programm für Zendesk Explore. Das Team bietet rund um die Uhr E-Mail-Support auf Englisch und ist dabei, den Chat-Support auf 24/5 auszudehnen. Die Supportagenten bearbeiten bis zu 25.000 Tickets pro Monat und beantworten Tausende von Tweets pro Tag.

„In den letzten zwei Jahren hat sich unsere Kundenbasis stark vergrößert und geändert“, erklärt Lindsay Schauer, Director of Customer Experience Operations. „Wir erreichen jetzt auch große, etablierte Unternehmen, die oft immer noch am liebsten zum Telefon greifen, wenn sie Hilfe brauchen. Wir wollen sie auf dem Kanal unterstützen, den sie am liebsten verwenden.“

Obwohl die meisten Anfragen – rund 65 Prozent – nach wie vor über das Kontaktformular auf der Website eintreffen, wird Chat als Kanal immer beliebter und macht inzwischen etwa 10 Prozent des Gesamtvolumens aus. „Wir finden Chat toll“, erklärt Schauer. „Und was noch wichtiger ist: unsere Kunden auch. Die Reaktionen, die wir erhalten haben, sind durchwegs positiv.“

Agenten antworten auf die meisten E-Mail-Tickets in weniger als 60 Minuten, und die Kundenzufriedenheit (CSAT) liegt fast bei 100 Prozent. Slack legt hohen Wert auf die zwischenmenschliche Interaktion und sendet keine automatischen Antworten an Kunden. Stattdessen versucht man, Kundenprobleme vorwegzunehmen, um die internen Ziele für die Antwortzeit zu erfüllen.

Während das Volumen weiter ansteigt und Slack einen immer breiteren Markt bedient, hat sich das Supportteam auf eine besondere Struktur geeinigt: Statt alle Agenten auf der gesamten Plattform einzusetzen, schult Slack seine Supportmitarbeiter speziell für bestimmte Bereiche. Sogenannte „Triage Captains“ überwachen die Warteschlangen und verteilen die Tickets. Dieser Ansatz ist laut Schauer sehr effektiv. Und obwohl das Unternehmen über sein Help Center Self-Service anbietet, verlangt es von seinen Kunden nicht, dass sie ihre Probleme selbst diagnostizieren.

„Wir bitten unsere Kunden einfach darum, uns ihr Problem zu beschreiben, und wir interpretieren es selbst. Mittlerweile gelingt uns das sehr gut“, meint Schauer.

Slack arbeitet seit Jahren mit dem Customer Success Team von Zendesk, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Schauer weiter: „Ich war immer schon davon beeindruckt, wie einfach es ist, Zendesk einzurichten. Mit Auslösern und Automatisierungen können wir das System an die Organisation unseres Teams anpassen und genau filtern, was die Agenten sehen und bearbeiten. Die Flexibilität des Systems ist einfach fantastisch!“

Sie fügt hinzu: „Man hört immer öfter von Schlagworten wie ‚Customer Delight‘. Hoffentlich können wir mit unserer menschlichen Präsenz das liefern, was unsere Kunden erwarten. Aber wir wissen natürlich, dass sie vor allem an einer schnellen und genauen Antwort interessiert sind.“