OLX

OLX konnte mit Zendesk das globale Ticketvolumen um 40% reduzieren

  • Agenten 695
  • Unterstützte Sprachen 22
  • durchschnittliche Tickets/Monat 200,000
  • Reduzierung des Ticketvolumens mit Zendesk Guide 40 %
  • Produkte

Ob Berlin, Buenos Aires, Kapstadt oder Caracas: Der moderne Mensch steht überall vor ähnlichen Problemen. Haben auch Sie einen sündhaft teuren Hometrainer zu Hause stehen, den Sie nur als sperrigen Kleiderständer verwenden?Oder haben Sie gerade Marie Kondōs Ratgeber Magic Cleaning: Wie richtiges Aufräumen Ihr Leben verändert gelesen?So oder so: Der Heimtrainer muss weg. Das Zauberwort lautet: loslassen!

Nehmen wir einmal an, Sie wollen das Gerät nicht einfach auf den Sperrmüll werfen, sondern noch ein wenig Geld herausschlagen – oder das Rad zumindest gegen etwas eintauschen, was Sie wirklich brauchen.Genau hier setzt OLX an.Auf der 2006 gegründeten Plattform finden sich Kleinanzeigen zum Kaufen, Verkaufen und Tauschen von Waren und Dienstleistungen. OLX ist in über 40 Ländern vertreten.Auf den zugehörigen Websites wie LetGo oder OLX India sind durchschnittlich 54 Millionen Einträge pro Monat gelistet, die unglaubliche 1,7 Milliarden Seitenaufrufe verzeichnen.OLX wurde 2010 vom weltweit aktiven Entertainment- und Technologie-Investmentkonzern Naspers Classifieds aufgekauft und hat international 1.200 Mitarbeiter.Aufgrund der multinationalen Ausrichtung ergeben sich komplexe Herausforderungen im Bezug auf kulturelle Besonderheiten und mehrsprachigen Support. Früher bediente sich OLX einer bunten Mischung interner Lösungen für den Customer Service.So wurde ein Tool eines Drittanbieters für Lateinamerika verwendet, um den Support in 14 Ländern abzudecken.Die Wartung der Tools ließ laut Cynthia Toral, Product Owner bei OLX Global, viel zu wünschen übrig.Die Erstellung automatischer Benachrichtigungen und Auslöser für Agenten erwies sich als mühseliger Prozess. Deshalb machte sich Toral auf die Suche nach einer robusten, einheitlichen Lösung, die sich weltweit implementieren ließ.

Nachdem OLX Freshdesk und andere Anbieter unter die Lupe genommen hatte, fiel die Wahl auf die Omnichannel-Lösung von Zendesk. Ausschlaggebend für die Entscheidung war, dass sich die Lösung einfach konfigurieren und über die Zendesk-API anpassen lässt.Toral war davon überzeugt, dass die Customer-Service-Manager mit den im Zendesk Support eingerichteten Workflows die Arbeit für ihre Teams priorisieren können.„Das ist keine sehr weitverbreitete Funktion“, so Toral, die seit über neun Jahren für OLX arbeitet.„Freshdesk ist beispielsweise sehr flexibel, was man mit dem Code für die Hilfeseite ändern kann. Konfigurationen für Agenten gibt es aber nicht. Und genau das brauchen wir.Wir wollen den bestmöglichen Support bieten und unsere Kunden voll zufriedenstellen.“
Nach der Implementierung von Zendesk im September 2014 ging OLX schnell dazu über, die Multibrand-Funktionen von Zendesk zu nutzen.Um mehr als 90 Websites weltweit zu unterstützen, setzt OLX 35 Zendesk-Instanzen ein, die für unterschiedliche Regionen angepasst und oft mit der Multibrand-Funktion segmentiert sind.„Den Anfang machten 14 Länder in Lateinamerika“,berichtet Toral.

Mit Zendesk kann sich OLX auf den vom jeweiligen Kunden bevorzugten Kanal konzentrieren, statt einen Pauschalansatz zu verfolgen.„Wir richten uns immer nach dem Markt“, so Toral. „Nehmen wir Südafrika. Dort brauchen wir telefonischen Support, weil die afrikanischen Märkte stärker auf Telefon setzen als auf E-Mail.In Südafrika hat jeder ein Mobiltelefon, aber nicht unbedingt eine E-Mail-Adresse.“Einer der Kanäle, der in vielen Märkten ganz besonders beliebt ist, ist Live-Chat. OLX nutzt Zendesk Chat, um Kunden proaktiv anzusprechen und so Tickets zu vermeiden.So ist beispielsweise bei OLX India Zendesk Chat in die Android-App eingebunden. Wenn ein Kunde beim Erstellen einer Anzeige die Seite verlässt, erscheint das Chat-Widget, um den Kunden anzuregen, seine Anzeige fertigzustellen.„Schlussendlich wollen wir den Kunden überreden, die Anzeige doch noch aufzugeben“, meint Toral. Das Team kann sich anschließend die Anzahl von Supportkonversationen ansehen, bei denen es um das Aufgeben von Anzeigen geht, sowie die Zahl der Anzeigen, die nach einer proaktiven Interaktion tatsächlich aufgegeben wurden.

Eine weitere Möglichkeit, wie OLX die Anzahl eingereichter Tickets reduzieren konnte, waren marktspezifische Self-Service-Beiträge in Zendesk Guide. Damit ließ sich die Anzahl von Tickets weltweit um 40 Prozent senken.Die Firma untersucht laufend, wie effektiv unterschiedliche Ansätze sind.OLX hat bei Formularen bereits mit automatischer Vervollständigung und mit Vorschlägen auf Basis von Feldern statt Text experimentiert. Gegenwärtig verwendet man ein Popup-Fenster mit potenziellen Lösungen, damit der Benutzer so schnell wie möglich Zugriff auf die relevantesten Help-Center-Inhalte für eine bestimmte Website erhält.

Dazu Toral: „Wenn jemand beispielsweise sein Kennwort wiederherstellen möchte, blenden wir die Aufforderung ‚Bitte hier klicken‘ ein.Wir haben den vorgeschlagenen Content in allen angepassten Kontaktfeldern gemessen, die im Kontaktformular enthalten sind. Dabei stellten wir fest, dass der Anteil von Tickets mit grundlegenden Fragen um 30 Prozent zurückgegangen ist.“

Angesichts der zahlreichen Websites, die OLX weltweit betreibt, ist die Datenanalyse sowohl eine große Herausforderung als auch ein extrem wichtiger Aspekt.Um diese Aufgabe zu bewältigen, nutzt OLX die Zendesk-API.„Wir sind dabei, ein Dashboard zu erstellen, in dem wir die Daten für alle Zendesk-Konten aus der API extrahieren“, erläutert Toral.„In diesem Dashboard, das wir ‚Voice of the Customer‘ nennen, erscheinen alle von Kunden ausgewählten Gründe zur Kontaktaufnahme. Wir sehen, welche Plattform der Kunde verwendet hat, und sogar welche Version der App. Ausgehend von diesen Daten können wir dann ein stärkeres Produkt entwickeln.“

Das Ziel besteht letztendlich darin, die erfassten Informationen mit den Ländern und Regionen auszutauschen, damit die Metriken von einer zentralen Quelle aus verglichen werden können. Toral beschreibt die Maßnahme als laufenden Prozess:„Die Sache ist: Wir brauchen Einblick in unsere Kunden. Gleichzeitig können wir aber nicht jeden Monat 200.000 Tickets aus aller Welt lesen, um herauszufinden, was die Kunden denken“, sagt sie. „Die einzige sinnvolle Alternative ist es, den Benutzer zu bitten, den Grund für die Kontaktaufnahme selbst auszuwählen.Anhand der betreffenden Kontakte und Felder lassen sich dann bessere Berichte erstellen.“In Torals Augen führen effektivere Berichte und einfachere Arbeitsabläufe für Agenten zu einer höheren Kundenzufriedenheit – und hierbei spielt Zendesk eine zentrale Rolle.„Da alles in Zendesk integriert ist und wir deshalb nur ein einziges Tool brauchen, haben wir einen besseren Überblick über unsere Aktivitäten“, so die Einschätzung Torals. „Wir möchten die Produkte aller Drittanbieter, die wir für Support und Qualitätssicherung verwenden, in Zendesk integrieren, damit alle Informationen an ein und demselben Ort bereitstehen.“

„Die Zendesk-API ist äußerst robust und einfach zu nutzen.“

(Cynthia Toral, Product Owner – OLX Global)