Kreditech

Kreditech nutzt Zendesk, um von traditionellen Banken vernachlässigte Kunden zu unterstützen

  • Agenten 110
  • E-Mails/Monat 30K
  • In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets 70 %
  • Senkung der durchschnittlichen Anrufdauer 30 %
  • Verwendete Produkte

Für Personen, die von Banken vernachlässigt werden, wie beispielsweise junge Leute ohne umfassenden Bonitätsnachweis, wirtschaftlich Benachteiligte oder Immigranten – kann ein Darlehen der Start in eine erfolgreiche Zukunft sein. Aber gerade solchen Personen wird von herkömmlichen Finanzinstituten oft die Tür vor der Nase zugeschlagen.

Für Banken mag es sinnvoll sein, Darlehensentscheidungen von der Bonität abhängig zu machen. Aber für unkonventionelle und vorausschauende Unternehmen ist dies eine verpasste Chance. Das 2012 gegründete Unternehmen Kreditech führt keine herkömmlichen Bonitätsprüfungen durch, sondern stützt sich auf Big Data: Es bestimmt anhand von GPS, Social-Networking-Informationen, Hardware-Daten und anderen Online-Informationen, wie kreditwürdig ein potenzieller Kunde ist.

Das Ergebnis? Kreditech hat inzwischen mehr als 800.000 Kunden geholfen und über 2 Millionen Privatkredite vergeben. Das Produktangebot umfasst außerdem eine digitale Geldbörse und einen persönlichen Finanzmanager, mit dem Kunden volle Kontrolle über ihre Finanzen haben. Seit seiner Gründung hat das Start-up mit Sitz in Hamburg mehr als € 400 Millionen an Kapital aufgenommen und operiert in Ländern wie Spanien, Polen, Russland und inzwischen auch Indien.

2015 hatte Kreditech noch 150 Mitarbeiter. Diese Zahl ist nun auf fast 400 angewachsen, von denen rund ein Viertel im Kundenservice arbeitet. „Wir sind ein erfolgreiches Unternehmen, bei dem die hellsten Köpfe aus dem Finanz- und Tech-Bereich Hand in Hand arbeiten“, sagt Pinaki Nanda, Systemadministrator bei Kreditech. „Wir haben Leute aus fast 40 Ländern, und dadurch entsteht eine sehr vielfältige Kultur.“

Diese Vielfalt macht sich bezahlt: Kreditech kann Kunden in zahlreichen Sprachen unterstützen: Spanisch, Polnisch, Russisch, Hindi und eine Reihe verwandter Sprachen wie Urdu und Bengali. Das Unternehmen, das auf der ganzen Welt tätig ist, verlässt sich auf Zendesk Support, Guide und Chat, um Kunden erstklassigen Service zu bieten.

„Als wir größer wurden, haben wir gemerkt, dass es sowohl finanziell als auch operativ gesehen besser ist, wenn alles zentralisiert ist“, sagt Cosmin Uciu, Leiter des globalen Service-Centers von Kreditech. „In so etwas sollte man besser langfristig investieren.“

Da das Unternehmen rund 30.000 Support-E-Mails pro Monat – und eine halbe Million Anrufe pro Jahr direkt in Zendesk – erhält, ist zuverlässige Kundensupport-Software ein Muss, besonders wenn es um neue Märkte geht.

„Als wir unser Call Center in Indien in Betrieb nahmen, wollten wir Risiken weitgehend vermeiden. Für uns war es am wichtigsten, dass der Launch reibungslos über die Bühne ging und dass alles von Anfang an einwandfrei klappte“, sagt Uciu. Er ist nicht nur begeistert von der Mission des Unternehmens, allen Menschen Zugang zu Finanzdienstleistungen zu geben, sondern auch von der innovativen Nutzung von Big Data. „Jeder war von Anfang an von Zendesk überzeugt. Genau das wollten wir.“

Im Mittelpunkt des Support-Rollouts in Indien stand der Wunsch nach klaren und benutzerfreundlichen Workflows für Agenten, damit diese schnell und effizient auf Kundenanliegen eingehen können.

„Wir haben uns intensiv mit den Funktionen von Zendesk befasst, um den Prozess für unsere Agenten so einfach wie möglich zu machen und unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten“, erklärt Uciu. „Unsere Supportmitarbeiter sind extrem engagiert, weil sie in jeder Phase ganz nah am Kunden sind.“

Die Betriebsabläufe konnten merklich verbessert werden. Die durchschnittliche Anrufdauer ist um 30 Prozent kürzer. 70 Prozent aller Anrufe und E-Mails können gleich bei der ersten Interaktion gelöst werden. Auch die festgelegte SLA (Beantwortung von Anrufen in maximal 20 Sekunden) wird zu 80 Prozent erfüllt.

Da in Zendesk Daten aus allen Kanälen an einer zentralen Stelle zusammenlaufen, konnte das schnell wachsende Unternehmen auf Kurs bleiben. „Heute können Kunden über eine Reihe von Kanälen mit uns Kontakt aufnehmen, wie beispielsweise E-Mail, Telefon und Facebook. Wenn wir Zendesk nicht hätten, wäre es für uns schlicht unmöglich, alle Leads zu verfolgen“, berichtet Nanda. „Es hilft wirklich, eine einzige Plattform zu haben, die mit anderen Plattformen wie Social Media, E-Mail und Telefon kommuniziert. Das macht einen Riesenunterschied und gibt uns genau die Flexibilität, die wir brauchen, besonders bei der Integration mit China, mit internen Anwendungen und mit Telefonanbietern. Für einen Systemadministrator wäre es praktisch unmöglich gewesen, ein ähnliches System zu bauen. Deshalb sind wir von Zendesk so begeistert.“

Als Kreditech aufgrund eines Wachstumsschubs das Supportteam vergrößern musste, zeigte sich, wie leicht das Onboarding mit Zendesk geht. Da die Software so flexibel ist, können bis zu 60 Agenten pro Monat eingearbeitet werden. „Wir haben eine Menge neuer Leute eingestellt, und mit Zendesk war es das reinste Kinderspiel“, sagt Nanda. „Wir brauchen buchstäblich nur eine Lizenz für die betreffende Region zu kaufen. Die Anwendung ist extrem benutzerfreundlich. Es muss nichts lokal installiert werden. Agenten müssen sich nur authentifizieren und schon geht's los!“

Zendesk half Kreditech nicht nur beim Onboarding von Agenten, sondern auch bei der Einhaltung der neuen Verbraucherschutz-
anforderungen
der EU. Im Rahmen dieser strikten Richtlinien hat der Verbraucher das „Recht auf Vergessenwerden“, d. h., er kann von einem Unternehmen verlangen, dass alle seine personen-
bezogenen Daten von dessen Servern gelöscht werden. Um die neuen Vorschriften zu erfüllen, entwickelte Kreditech in Zusammenarbeit mit Zendesk ein angepasstes Compliance-Tool, das auf den Zendesk-APIs aufbaut.

„Unsere Rechtsabteilung stand von Anfang an mit der Rechtsabteilung bei Zendesk in Kontakt“, sagt Nanda. „Ich war total beeindruckt, welche Vorbereitungen Zendesk im Vorfeld der Datenschutz-Grundverordnung getroffen hatte. Alles war umfassend dokumentiert, und das hat alles viel einfacher gemacht. Zendesk hatte alle APIs, die wir brauchten.“

Da das Unternehmen seine Zendesk-Instanz mit tatkräftiger Unterstützung durch seinen Partner genau wie gewünscht anpassen konnte, können die Mitarbeiter von Kreditech effizienter arbeiten und relevante Daten in die Praxis umsetzen. Das ist für jedes Unternehmen wichtig, besonders aber für ein Finanzinstitut, das sich auf Big Data verlässt, um zu bestimmen, ob ein Kunde kreditwürdig ist oder nicht. „Der Hauptvorteil von Zendesk ist die Effizienzsteigerung“, sagt Uciu. „Wir erhalten umfangreiche Daten, die hervorragend definiert sind und sich daher leicht analysieren lassen.“

Im heiß umkämpften Kreditmarkt kann überzeugender Kundenservice den Unterschied ausmachen, ob es dem Unternehmen langfristig gelingt, eine feste Beziehung zum Kunden aufzubauen, oder ob der Kunde zu einem anderen Anbieter wechselt. Uciu ist überzeugt, dass die Investitionen von Kreditech in den Kundensupport zu mehr Kundentreue beigetragen haben. „Viele unserer Kunden sind mittlerweile Bestandskunden – sie sind also zufrieden mit uns und wollen weiter mit uns arbeiten“, sagt er. Die Zahlen sprechen für sich, was gerade für datengestütztes Unternehmen wie Kreditech relevant ist: Kunden geben dem Support eine Bewertung von 4,2 bis 5 und einen NPS-Score von 36 %.

Letzten Endes hilft Zendesk Kreditech, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Kunden. „Zendesk ist eine der stärksten Plattformen, mit der ich als Systemadministrator je gearbeitet habe“, meint Nanda. „Für Zendesk lege ich meine Hand ins Feuer.“

Alles, was wir brauchen, wird von der Zendesk-Plattform unterstützt. Es gibt eine Menge Online-Ressourcen, und die aktive Zendesk-Community hat uns schon oft weitergeholfen.“

– Pinaki Nanda Systemadministrator