First Utility

Nach dem Umstieg auf Zendesk konnte First Utility einen jährlichen Nutzen von 2 Millionen Pfund verzeichnen

  • Kundenberater 700+
  • Jährlicher Nutzen 2 Millionen Pfund
  • versorgte Haushalte 800.000
  • Verkürzung der Onboarding-Zeit für Kundenberater: 50 %
  • Produkte

Das 2008 gegründete Unternehmen First Utility ist der größte unabhängige Energieversorger im Vereinigten Königreich. First Utility versorgt über 800.000 Haushalte mit insgesamt 1,7 Millionen Diensten – von Gas über Strom bis hin zu Telefon und Breitband.

First Utility beschäftigt ein Team aus 700 Kundenberatern, die über unterschiedliche Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und Social Media mit Kunden interagieren. 2015 wurde Rob Harris, der seit Jahren bei First Utility arbeitet, zum Head of Customer Service Platforms. In seiner neuen Rolle „erbte“ Harris sämtliche Technologieplattformen, die mit dem Bereich Customer Experience zusammenhängen. „Der Energiemarkt im Vereinigten Königreich ist extrem komplex und erfordert eine Reihe unterschiedlicher Backoffice-Systeme“, erklärt Harris.

Wegen der Komplexität der Branche nutzen die Kundenberater von First Utility verschiedene Backoffice-Systeme – je nachdem, in welcher Phase der Customer Journey sich der Kunde befindet. Hierzu zählen energiespezifische Systeme sowie separate Systeme für die Rechnungsstellung, neue Benutzer und Benutzer, die umziehen. Da sich das Angebot ständig vergrößert, benötigt First Utility einen immer komplexeren Software-Mix. Erst kürzlich kamen Telefonie und Breitband als Dienste hinzu. Harris machte es sich zum Ziel, die Benutzeroberfläche für Kundenberater zu vereinfachen. Dies war der erste Schritt zur weiteren Verbesserung der bereits preisgekrönten Customer Experience.

First Utility brauchte eine flexible Lösung, die in der Lage ist, mit dem Unternehmenswachstum Schritt zu halten. Die Salesforce-Plattform, die seit Jahren im Einsatz war, ließ sich aber nur schwer an die Anforderungen anpassen. „Eine Plattform ist wie ein Schweizer Offiziersmesser: Du findest dort alle möglichen Funktionen. Aber mit der Zeit wurde Salesforce wirklich unhandlich“, meint Harris. „Wir sind ein schnell wachsendes Unternehmen. Im Laufe der Zeit wurde das Interface vollkommen unübersichtlich, was wiederum das Benutzererlebnis der Kundenberater beeinträchtigte.“

Da der dreijährige Vertrag mit Salesforce gerade auslief, hielt Harris Ausschau nach Alternativen. „Wäre ich mit meinen Vorstellungen an meine Ansprechpartner bei Salesforce herangetreten – ich bin mir sicher, sie hätten gesagt: ‚Klar, das können wir alles machen. Dafür müssen Sie aber die Backoffice-Systeme durch eine Salesforce-Komponente ersetzen. Außerdem brauchen Sie noch eine Lizenz für dies und eine für das‘. Damit hätte ich die Kontrolle komplett abgegeben – kein schöner Gedanke. Ich wäre vollkommen abhängig von einem äußerst komplizierten System, das mit der Zeit immer mehr gekostet hätte.“

First Utility entschied sich stattdessen für die Zusammenarbeit mit Unify Communications, einem Zendesk Preferred Partner, um eine neue Lösung zu suchen. Unify brachte Zendesk mit an den Tisch und managte letztendlich auch die Implementierung. Als Harris Zendesk zum ersten Mal testete, fiel ihm die flexible API als unkomplizierte Programmierschnittstelle ins Auge. „Diese API hatte es mir angetan. Zendesk bietet damit ein straffes und schlankes Interface. Besonders gut fand ich, wie flexibel das Framework war. Damit konnte ich meine neue Vision mühelos umsetzen.“ Harris gefiel es, dass die Entwickler JavaScript verwenden konnten und nicht gezwungen waren, anbieterspezifische Programmiersprachen zu verwenden.

Seit dem Umstieg auf Zendesk Support im Juli 2017 hat First Utility mit der Zendesk-API unterschiedliche Supportkomponenten integriert, darunter die Telefonie-Plattform Serenova, eine interne Rechnungsplattform, AskFirst (ein selbst entwickelter Chatbot), Cloudset für die SLA-Verwaltung sowie eine eigene Daten- und Analyseplattform. Die Zendesk-API ist für Harris auch weiterhin einer der herausragenden Vorteile von Zendesk. „Beim Rollout war sowohl die Arbeit mit der API als auch mit dem Zendesk-Service sehr angenehm“, betont Harris. „Es war ganz anders als beim Salesforce-Support, wo ich das Gefühl hatte, nur eine Nummer unter vielen zu sein. Es freut mich, bei Zendesk diese positive Erfahrung gemacht zu haben.“ First Utility arbeitet über die Zendesk Developer Platform weiterhin an der Integration seiner Systeme in Zendesk Support. Harris ist begeistert, wie einfach die neuen Oberfläche ist: „Die Verwaltung ist mit unserer Zendesk-Lösung weitaus einfach als mit der Salesforce-Plattform – was teilweise daran liegt, dass wir die Oberfläche ordentlich ausgeholzt haben“, erläutert Harris. „Das User Provisioning und die Erstellung von Gruppen, Makros und Auslösern … all das geht leicht von der Hand. Die Abläufe sind übersichtlich und gut verständlich.“

Harris und seinem Team war klar: Eine Optimierung der Customer Experience war nur möglich, wenn sich auch für das Benutzererlebnis der Kundenberater verbesserte.„Wir stellen die Kundenberater in den Mittelpunkt. Wir wollen ihnen das bestmögliche Benutzererlebnis bieten, damit sie wiederum unsere Endkunden optimal betreuen können“, so Harris. Der erste Schritt war die Reduzierung des Schulungsaufwands: Seit dem Umstieg auf Zendesk konnte First Utility das Onboarding um 50 Prozent verkürzen.

Daneben steigert die benutzerfreundliche Zendesk-Oberfläche die Motivation und Produktivität des Teams. First Utility konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit global um 20 Sekunden senken. Im Zuge der Einführung neuer Apps werden weitere Verbesserungen erwartet, wie uns Harris wissen lässt: „Wir haben nicht nur von unseren internen Kundenberatern ein sehr positives Feedback erhalten, sondern auch von den Kundenservicemitarbeitern in externen Callcentern. Für sie ist Zendesk eine viel intuitivere Lösung. Sie können es kaum erwarten, dass wir zusätzliche Apps entwickeln, um ihnen die Arbeit noch weiter zu erleichtern.“ First Utility konnte beträchtliche Kosteneinsparungen erzielen – sowohl bei Softwarelizenzen und Entwicklungsressourcen als auch indirekt durch die höhere Produktivität der Kundenberater: „Dieser strategische Schachzug hat uns in diesem Jahr etwa zwei Millionen Pfund eingebracht. Und nächstes Jahr erwarten wir noch größere Einsparungen. Wir planen, weitere Zendesk-Apps zu entwickeln, um die heterogenen Systeme zu ersetzen, die unsere Kundenberater heute noch verwenden.“ Mit Salesforce fühlten sich die Stakeholder bei First Utility sehr eingeengt. Neue Entwicklungen waren zeitaufwendig, kostspielig und arbeitsintensiv. Das hat sich aber inzwischen geändert: „Seit dem Umstieg von Salesforce auf Zendesk sind meine internen Stakeholder viel positiver eingestellt“, sagte Harris. „Sie sehen jetzt die neuen spannenden Möglichkeiten, die sich für uns ergeben.“

Auch den Kunden fällt auf, dass sich etwas geändert hat. First Utility hat vor Kurzem eine Reihe von Auszeichnungen erhalten, darunter „Customer Service of the Year 2017“ im Bereich Versorgungswirtschaft. Darüber hinaus empfehlen die Leserinnen und Leser des Frauenmagazins Good Housekeeping die Firma aufgrund ihrer Servicequalität und Leistungen.

First Utility beabsichtigt, die Partnerschaft mit Zendesk und Unify weiter auszubauen: Man plant nicht nur die Implementierung weiterer Apps, sondern auch die Ausdehnung von Zendesk Guide von internen Benutzern auf externe Kunden. Harris’ Schlussfolgerung: „Ich habe definitiv das Gefühl, auf meiner Customer Journey gut begleitet worden zu sein. Für unser gesamtes Unternehmen ist die Zusammenarbeit mit Zendesk eine strategische Partnerschaft – nicht nur ein B2B-Geschäft von vielen.“

„Ich war sehr für die API – die straffe und leichtgewichtige Oberfläche von Zendesk – und besonders die Flexibilität des Frameworks, die die Realisierung einer neuen Vision überhaupt erst möglich macht.“

Rob Harris, Head of Customer Service Platforms