Ebates

Ebates erreicht einen Zufriedenheitswert von 93 % mit der Omnichannel-Lösung von Zendesk

  • Tickets/Woche 75.000
  • Anrufe/Woche 1.200
  • ZUFRIEDENHEIT 93 %
  • Zeit bis zur ersten Antwort 8 Stunden
  • Verwendete Produkte

Ebates ist eine Bonus-App, mit der Verbraucher beim Einkaufen in bestimmten Geschäften und bei bestimmten Marken Geld zurückerhalten. Es klingt fast zu gut, um wahr zu sein, aber Ebates lässt seinen Worten Taten folgen.

Verbrauchern zu versichern, dass Ebates sein Versprechen hält, und dafür zu sorgen, dass sie zufrieden bleiben, ist Aufgabe von Member Services VP Dylan Campopiano und seinem Team. Mehr als 100 Supportagenten in Wisconsin betreuen Ebates-Mitglieder weltweit, mit einer zweiten Gruppe in Singapur, deren Fokus ausschließlich auf Ebates Korea liegt. Sie bieten Support in mehreren Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Spanisch, Koreanisch und Chinesisch.

Die Anzahl der US-Supportagenten verdoppelt sich jährlich während des Weihnachtsgeschäfts, während sich wöchentliche Tickets im November und Dezember vervierfachen. Zu dieser Zeit steigen viele Shopper neu bei Ebates ein, und viele wollen genau verfolgen, wieviel Geld sie zurückbekommen.

„Wir hatten schon immer mit der mentalen Hürde unserer Benutzer zu kämpfen („zu schön, um wahr zu sein“), aber das hat uns dazu motiviert, wirklich hervorragenden Kundenservice zu bieten“, sagt Campopiano und verweist stolz auf die Kundenzufriedenheit von 93 Prozent. „Unsere Reaktionsschnelle und unser Engagement für unsere Kunden sind Grund für die hervorragenden Noten.“

Um einen derart hochkarätigen Support zu bieten, setzt Ebates seit 2014 auf Zendesk Support. Vorher verwendete das Unternehmen eGain. Aber damals gab es nur Support per E-Mail – kein integriertes System. Den Umstieg auf Zendesk erklärt Campopiano wie folgt: „Wir wollten in der Lage sein, mehr Kanäle zu betreuen API-Technologien zu nutzen und unseren Agenten mehr Flexibilität mit Betriebssystemen und Browsern zu bieten.“

Der Launch von Zendesk Support verlief problemlos, und Ebates konnte die Implementierung quasi im Alleingang durchführen. Campopiano sagt: „Was Zendesk besonders stark macht, ist die Möglichkeit, APIs zu erstellen, die ganz bestimmte Aufgaben erfüllen. Wir haben zwei APIs gebaut, eine API zur Ticketerstellung und eine zum Hinzufügen von Bestellungen. Der Rest war die Zendesk-Konfiguration. Der Launch ging reibungslos über die Bühne, und Zendesk hat uns wunderbar unterstützt.“

Die meisten Kontaktaufnahmen gehen nach wie vor per E-Mail ein, aber Ebates erhält außerdem 1.200 Anrufe pro Woche und bietet Support per Live-Chat und Social Media (Facebook und Twitter) sowie ein Help Center. Eingesetzt werden Zendesk Talk, Chat und Guide.

Die Verwendung einer Omnichannel-Lösung hat sich für Ebates als äußerst vorteilhaft erwiesen. Das Team von Campopiano erreicht beispielsweise eine ganz besonders ehrgeizige Schlüsselmetrik: eine Zeit bis zur ersten Antwort von acht Stunden. Campopiano fügt hinzu: „Seit wird mit Zendesk arbeiten, können wir Social Media viel besser betreuen. Unsere Supportagenten haben endlich ein Tool, das so gut ist wie sie selbst. Ich freue mich, dass wir ihnen damit etwas geben konnten, was so reaktionsschnell, benutzerfreundlich und intuitiv ist. Mit Zendesk können wir unserer Ticket-Warteschlange so richtig die Zähne zeigen!“

Ebates hat auch sein Help Center mit Zendesk-Technologie integriert. Nach Implementierung von Zendesk Guide gibt es im Help Center von Ebates jetzt zum ersten Mal eine Suchfunktion, mit der Mitglieder ganz einfach Beiträge finden und Antworten auf Fragen erhalten können, ohne sich an den Support wenden oder ein Ticket einreichen zu müssen. Mit der Multibrand-Funktion von Zendesk Support kann Ebates seine Help Center skalieren und Inhalte und Kundenserviceerlebnisse bereitstellen, die auf die jeweilige Marke zugeschnitten sind: Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet usw.

„Das Tool hat unsere Erwartungen weit übertroffen“, sagt Campopiano. „Mit Multibrand können wir im Handumdrehen eine neue Marke zum Ökosystem hinzufügen und sicher sein, dass von Anfang an alles wie am Schnürchen klappt.“

Ebates kann nicht nur einen hohen Kundenzufriedenheitswert vorweisen, sondern wird auch von seinen Mitgliedern sehr geschätzt. Wie Campopiano anmerkt, ist Ebates eines der wenigen Unternehmen, die auf Trustpilot mit fast perfekten 9,7 von 10 Punkten eine Fünf-Sterne-Bewertung haben.

„Das sind die besten Eigenschaften von Ebates und Zendesk in Aktion“, sagt Campopiano. „Bei den Reviews, die Ebates auf Trustpilot erhält, wird fast immer unser Kundenservice gelobt. Das zeigt, wie unschlagbar die Kombination aus Ebates und Zendesk ist.“

„Wir schätzen die Leute bei Zendesk außerordentlich. Sie sind extrem reaktionsschnell, hochengagiert und echt interessiert an dem, was wir mit dem Produkt tun. Eine Gruppe hat sogar schon unser Contact Center in Wisconsin besucht, um selbst zu sehen, wie passioniert wir unsere Kunden betreuen.“

– Dylan Campopiano VP of Member Services