Zendesk und WhatsApp schließen strategische Partnerschaft für starkes Erlebnis bei Messaging-Konversationen

11. November 2020

• Als einer der ersten Core Solution Provider von WhatsApp ausgewählt, bietet Zendesk verbesserte Kundengespräche über den WhatsApp-Messaging-Dienst direkt in Zendesk
• Zendesk ebnet seinen Kunden mit neuen Out-of-the-Box-Lösungen weiterhin den Weg, ihre eigenen Messaging-Erlebnisse zu gestalten

San Francisco/ Berlin – 11. NOVEMBER 2020 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) gab heute erweiterte Funktionen für seine Service-First-CRM-Lösungen bekannt, mit denen Unternehmen Echtzeit-Support über Messaging-Kanäle im Web, in sozialen Netzwerken und auf Mobilgeräten bereitstellen können. Grundstein für die neuen Funktionen ist vor allem eine strategische Partnerschaft mit WhatsApp – eine der ersten ihrer Art, die es Unternehmen ermöglicht, sofort mit Kunden in Kontakt zu treten, Informationen auszutauschen und Fragen über WhatsApp und anderen Messaging-Dienste von Facebook, wie Messenger und Instagram, zu beantworten.

Da Kunden zunehmend über Messaging mit Freunden, Familie und Unternehmen kommunizieren, herrscht bei Unternehmen eine starke Nachfrage nach den Messaging-Kanälen von Facebook. Bereits 34.000 zukunftsorientierte Zendesk-Kunden haben deshalb WhatsApp oder Facebook Messenger zu ihren Support-Angeboten hinzugefügt. Nach aktuellen Erkenntnissen aus Untersuchungen von Zendesk und Marktforschungsunternehmen ESG Research investieren Unternehmen mit der besten Customer Experience (CX) in die Bereitstellung von mehr Kontaktkanälen für ihre Kunden. Die Umfrage ergab, dass CX-fokussierte Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit als ihre Konkurrenten schon Messaging-Apps (89 Prozent) und soziale Medien (87 Prozent) für die Kundenkommunikation nutzen.

„Unternehmen müssen ihre Kunden heute dort ansprechen, wo sie angesprochen werden möchten – und das ist zunehmend über Messaging. Täglich senden bereits mehr als 175 Millionen Menschen Nachrichten über WhatsApp an Unternehmensaccount, um Fragen zu stellen und hilfreiche Informationen zu erhalten. Da sich während der anhaltenden Pandemie immer mehr Gespräche in Richtung online verschieben, können Messaging-Tools Unternehmen jeder Größe dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern,“ sagt Matt Idema, Chief Operating Officer bei WhatsApp. „Durch die Partnerschaft mit Zendesk werden wir insbesondere vielen mittelständischen Unternehmen helfen, in Minutenschnelle Messaging für die Kommunikation mit ihren Kunden aufzusetzen und neue Funktionen zu entwickeln, um WhatsApp zum besten Weg zu machen, um Geschäfte abzuwickeln.”

„Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich erheblich geändert – insbesondere die Nutzung von Messaging-Kanälen ist im ersten Halbjahr 2020 um 50 Prozent gestiegen. Wir sind bestrebt, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Trends zu nutzen, die Bestand haben werden,“ erklärt Adrian McDermott, President of Products bei Zendesk. „Die neuen Zendesk-Messaging-Funktionen, automatisierten Workflows und auf Kundenwünsche anpassbaren Funktionen helfen unseren Kunden dabei, Gesprächserlebnisse zu bieten, die nahtlos über verschiedene Kanäle und Geräte stattfinden können und gleichzeitig ansprechend, persönlich und kontextbezogen bleiben. Unsere Partnerschaft mit WhatsApp und Facebook ist ein wesentlicher Bestandteil dieser Entwicklung, da sie Zendesk-Geschäftskunden Zugriff auf einfache API-Tools bietet, mit denen sie sich über WhatsApp, Messenger und Instagram mit ihren Kunden verbinden können.“

Die besten Social Messaging-Erlebnisse beginnen mit WhatsApp und Zendesk

• WhatsApp hat Zendesk als einen seiner ersten Core Solution Provider ausgewählt, um verbesserte Kundengespräche und Support über all seine Messaging-Dienste zu ermöglichen. Die Partnerschaft ermöglicht es Unternehmen, Kunden über WhatsApp sowie die anderen beiden Messaging-Dienste von Facebook, Messenger und Instagram, einfach zu erreichen und schnell auf sie zu reagieren. Dieser Austausch mit Kunden kann die Kontaktaufnahme mit Followern, die Unterstützung bei Social Commerce-Transaktionen, die Lösung von Kundendienstanfragen und vieles mehr umfassen.
• Zendesk und WhatsApp werden bei den wichtigsten Produktfunktionen zusammenarbeiten, sodass Kunden einen frühzeitigen Zugriff auf neue Funktionen, wie die neuen Workflows erhalten, mit denen Unternehmen WhatsApp schneller in Betrieb nehmen können.

Nahtlose Gespräche im Web und auf Mobilgeräten

• Unternehmen können ihrer Website und mobilen App sofort einsatzbereite Zendesk-Messaging-Funktionen hinzufügen, sodass Kunden über WhatsApp, Messenger und Instagram umfassende, ansprechende und (wo gewünscht) automatisierte Gespräche führen können.
• Messaging-Konversationen fließen in den einheitlichen Arbeitsbereich des Service-Mitarbeiters ein. So kannein Support-Team von einem einzigen Ort aus Kunden über jeden Kanal und mit vollständigem Verlauf und Kontext der Unterhaltung verwalten und auf sie reagieren. So müssen Kunden sich nicht wiederholen und sind somit weniger frustriert.

Automatisierte Messaging-Workflows für sofortige Antworten

• Um Konversationen über mehrere Kanäle hinweg zu skalieren, können Marken gewöhnliche Frage-/Antwort-Unterhaltungen automatisieren und KI-gestützte Workflows erstellen. Diese werden von Zendesks Answer Bot unterstützt, um zwischen häufig gestellten Fragen, die nicht zwangsläufig von einem Mitarbeiter beantwortet werden müssen, und komplexeren Anliegen, die der Hilfe eines Support-Mitarbeiters bedürfen, zu unterscheiden. Mithilfe der Self Service-Tools von Zendesk können Support-Teams problemlos bestimmte Themen und Antworten in Zendesk selbst erstellen, ohne auf Entwicklerressourcen zugreifen zu müssen.
• Beispielsweise kann ein Händler Unterstützung bei häufig gestellten Fragen, etwa zu Filialstandorten, Zahlungsoptionen, Versand und Rückgabe, anbieten. Wenn Kunden die Website des Einzelhändlers besuchen, werden sie von einem für dieses Unternehmen angepassten Bot begrüßt, mit dem sie schnell aus einer Reihe von Optionen auswählen können, um sofort eine Antwort zu erhalten. Wenn für die Frage die Unterstützung eines Agenten erforderlich ist, eskaliert der Bot des Einzelhändlers die Anfrage an einen Live-Messaging-Kanal.

Zusätzliche Anpassung zur Erfüllung aller Anforderungen

• Mithilfe der zuverlässigen Plattformfunktionen von Zendesk können Unternehmen mehrere interne und externe Anwendungen verbinden, um maßgeschneiderte Messaging-Erlebnisse zu gestalten. Dazu gehören: Senden proaktiver Benachrichtigungen an Kunden; Hinzufügen von Bots von Drittanbietern für bestimmte Anwendungsfälle; Herstellen einer Verbindung zu ihren internen Tools, damit Kunden sofort Maßnahmen ergreifen können; Interaktion mit Kunden und Partnern in Gruppenunterhaltungen; und mehr.
• Beispielsweise kann ein Lebensmittellieferant in Zendesk eine Gruppennachricht erstellen, um eine Unterhaltung mit den zusätzlich an einer Bestellung beteiligten Parteien – Kunde, Restaurant, Fahrer – zu eröffnen und gleichzeitig zu chatten, um Probleme in Echtzeit zu lösen.

Zendesk hat diese und weitere neue Lösungen Rahmen seines Webinars “Was gibt’s Neues” vorgestellt.

Über Zendesk
Zendesk ist ein Service-First CRM-Unternehmen, das Software für Support, Vertrieb und Kundenbindung entwickelt, um Kundenbeziehungen zu stärken. Von großen Unternehmen bis hin zu Startups, wir glauben, dass leistungsstarke, innovative Kundenerlebnisse für jedes Unternehmen, unabhängig von Größe, Branche oder Ambitionen, in Reichweite sein sollten. Zendesk unterstützt mehr als 160.000 Kunden in einer Vielzahl von Branchen in über 30 Sprachen. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco und betreibt Niederlassungen weltweit.

Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

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