ZEAL Network SE setzt auf Zendesk Assist: Effizienzsteigerung durch KI und Self-Service
In einer Welt, in der erstklassiger Kundenservice ein entscheidender Erfolgsfaktor ist, setzt ZEAL Network SE auf Innovation, um seinen Support auf das nächste Level zu heben. Als Deutschlands Marktführer für Online-Lotterien nutzt das Unternehmen modernste Technologien, um Millionen von Kunden ein sicheres und nahtloses Spielerlebnis zu bieten. Doch mit steigender Produktnachfrage stiegen auch die Anfragen an den Kundenservice von ZEAL. Dank Zendesk Assist und weiteren leistungsstarken Automatisierungslösungen konnte ZEAL Network SE die Self-Service-Rate um 50 % steigern, das Ticketvolumen um 21 % senken und die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 61 auf 36 Stunden reduzieren. Gleichzeitig arbeiten die Support-Teams effizienter, da sie sofort Zugriff auf alle relevanten Kundendaten haben. Diese Transformation ermöglicht es ZEAL Network SE, eine zukunftssichere Balance zwischen KI-gestütztem Self-Service und persönlicher Betreuung zu schaffen.
„Zendesk Assist hat uns geholfen, unser Wissen über Zendesk zu vertiefen und Prozesse zu optimieren, die vorher viel Zeit in Anspruch nahmen. Jetzt können wir uns auf strategische Verbesserungen konzentrieren, anstatt uns in technischen Details zu verlieren."
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL Network SE
„Die Einführung des Zendesk-Kontaktformulars mit automatischer Artikelsuche verbesserte den Self-Service nachhaltig. Kunden erhalten beim Ausfüllen des Formulars automatisch relevante Help-Center-Artikel, wodurch Anfragen effizient kanalisiert und schneller beantwortet werden können.“
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL Network SE
Branche
Online-Lotterie-Dienstleistungen
Mitarbeiterzahl
250+
Zendesk-Kunde seit
2018
Kanäle
E-Mail, Live-Chat, Messaging, IVR
50 %
mehr Self-Service
41 %
kürzere SLA (von 61 auf 36 Std.)
21 %
automatische Lösungen (59.001/Jahr)
4.991 Stunden
eingespart (≈ 2,4 FTEs)
Wachstum bringt neue Herausforderungen
Mit über einer Million aktiver Nutzer ist ZEAL Network SE auf Wachstumskurs. Doch die steigende Komplexität stellte das Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen.
Nach der Integration der LOTTO24 AG in das Geschäft von ZEAL führte ein Wechsel in der Leitung des Customer Support zu einem Know-how-Verlust im Umgang mit Zendesk.
Gleichzeitig mussten sieben Marken innerhalb eines einzigen Systems effizient verwaltet werden – ein Prozess, der zunehmend unübersichtlicher wurde. Das Customer Support-Team stand vor der Herausforderung, komplexe Prozesse zu optimieren und gleichzeitig ein hohes Servicelevel für die Kunden aufrechtzuerhalten.
Neben diesen operativen Herausforderungen musste ZEAL Network SE auch die Kundenkommunikation neu definieren, um Anfragen effizienter und gezielter zu beantworten. Die bestehenden Self-Service-Optionen waren nicht ausreichend, um das steigende Anfragevolumen zu bewältigen, wodurch Agenten mit wiederkehrenden, einfachen Anfragen überlastet wurden.
„Vor Zendesk Assist erfolgte die Einrichtung vieler Funktionen im System nach dem Prinzip Trial-and-Error – insbesondere bei der Konfiguration von Automatisierungen, Triggern und Workflows zur Unterstützung des Agentenerlebnisses“, erklärt Laura Schweigert. „Wir wussten, dass Zendesk enorme Möglichkeiten bietet, aber es fehlte uns die Erfahrung und die Zeit, sie zu nutzen.“
Intelligente Wege zu effizienterem Customer Support
ZEAL Network SE entschied sich für Zendesk Assist, um die Customer Support-Struktur effizienter und nachhaltiger zu gestalten. „Zendesk Assist hat uns geholfen, unser Wissen über Zendesk zu vertiefen und Prozesse zu optimieren, die vorher viel Zeit in Anspruch nahmen. Jetzt können wir uns auf strategische Verbesserungen konzentrieren, anstatt uns in technischen Details zu verlieren," sagt Laura Schweigert.
Mit Zendesk Assist erhielt ZEAL Network SE kontinuierliche Expertenunterstützung und Best Practices zur Optimierung von Zendesk. Zudem wird der Einsatz von Copilot geprüft, um künftig Agenten in Echtzeit mit relevanten Informationen zu unterstützen und Prozesse weiter zu optimieren. Workforce Management optimiert die Personaleinsatzplanung, senkt Wartezeiten und steigert die Effizienz. Quality Assurance stellt sicher, dass jeder Kundenkontakt höchsten Standards entspricht.
Die Einführung des Zendesk-Kontaktformulars mit automatischer Artikelsuche markierte einen Wendepunkt im Self-Service. Kunden erhalten beim Ausfüllen des Formulars automatisch passende Help-Center-Artikel, wodurch Anfragen effizient kanalisiert und schneller gelöst werden können. Gleichzeitig sorgte der Einsatz von Live-Chat und die schrittweise Einführung von Messaging für direktere Kommunikation und schnellere Antworten.
Mehr Effizienz, weniger Wartezeit: Der neue Standard im Customer Support
Seit der Implementierung von Zendesk Assist hat sich der Kundenservice von ZEAL Network SE grundlegend gewandelt. Kunden finden dank der automatischen Artikelsuche im Kontaktformular schneller die passenden Antworten auf ihre Fragen, was die Self-Service-Rate um 50 % erhöhte.
Durch den gezielten Einsatz von Automatisierungslösungen, darunter auch Answer Bot, konnte die Ticketanzahl um 21 % reduziert werden, sodass sich Agenten verstärkt auf komplexe Anfragen konzentrieren können. Zudem wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 61 auf 36 Stunden gesenkt – ein entscheidender Vorteil, insbesondere während hoher Jackpot-Phasen.
Im Jahr 2024 wurden 21 % der Anfragen vollständig automatisiert und ohne Agenteneingriff gelöst – das entspricht rund 59.001 gelösten Fällen und einer Einsparung von 4.991 Arbeitsstunden, also dem Äquivalent von 2,4 Vollzeitkräften.
Die Zukunft gestalten: KI und Automatisierung als Erfolgsfaktoren
ZEAL Network SE verfolgt das Ziel, bis 2028 eine optimale Mischung aus KI-gestütztem Self-Service und persönlichem Customer Support zu erreichen. Das Unternehmen plant, 40 bis 50 % aller Anfragen durch Automatisierung zu lösen und gleichzeitig eine erstklassige Kundenerfahrung sicherzustellen.
Ein zentrales Zukunftsprojekt ist die Entwicklung einer internen App, die alle relevanten Kundendaten direkt in Zendesk integriert. „Das Assist-Team wird dabei eine entscheidende Rolle spielen, indem es unsere Entwickler mit technischem Know-how unterstützt", erklärt Laura Schweigert.
Mit Zendesk als Innovationspartner wird ZEAL Network SE auch in Zukunft neue Maßstäbe im digitalen Kundenservice setzen – stets mit dem Ziel, das beste Spielerlebnis zu bieten.
.svg.png){kind=logo}