„Mit Zendesk Guide können wir proaktiv sein, anstatt nur zu reagieren. Wir konnten auf der Basis der bisherigen Erfahrungen Inhalte zu den häufigsten Fragen in jeder Kategorie erstellen. Damit werden Wartezeiten für Kund:innen reduziert – ebenso wie Frusterlebnisse aufgrund fehlender Informationen.
Franco Segarra
Head of BI & Fan Experience - FC Valencia
42.000
Mitglieder
- 20 %
Reaktionszeit
- 25 %
Lösungszeit
5 %
Über Guide/FAQs gelöste E-Mail-Tickets
FC Valencia
Effizienter und agiler Benutzersupport durch Technologie
Die Optimierung der Interaktionen mit Kund:innen und Benutzer:innen ist für alle Organisationen eine große Herausforderung. Sportvereine bilden da keine Ausnahme. Der FC Valencia – mit Platz 39 in der UEFA-Klubrangliste eine der erfolgreichsten spanischen Mannschaften – ist das perfekte Beispiel dafür, wie Technologie effizienten und agilen Benutzersupport ermöglichen kann. Der Verein konnte mit dem Produktsortiment von Zendesk deutliche Verbesserungen erzielen, indem er die Verwaltung seiner Mitteilungen zentralisiert hat – also aller Nachrichten, die an Benutzer:innen über Kommunikationskanäle wie Facebook, Twitter, E-Mail und Web (über dynamische Formulare) gesendet wurden. Das Ergebnis: Verbesserung der Reaktionszeit um 20 % und Reduzierung der für die Beantwortung von Kundenanfragen aufgewendeten Zeit um 25 %.
Diese Optimierungen sind das Ergebnis der Bemühungen des Vereins, die steigende Anzahl von Anfragen seiner 42.000 Mitglieder besser zu bewältigen. Schließlich möchte der Verein in der Champions League einen Platz unter den europäischen Eliteclubs einnehmen. Zu berücksichtigen waren dabei auch die Interaktionen mit mehr als 8.000 Stadionbesucher:innen bei jeder Partie sowie die knapp 4 Millionen Fans in den sozialen Medien. „Als Fußballverein in der 1. Liga haben wir eine große Community von Benutzer:innen und Followern aufgebaut. Daher war die Verbesserung der Kommunikation eine Priorität. Zu diesem Zweck mussten wir alle Daten aus den verschiedenen Kanälen des Vereins zusammentragen und auf einer zentralen Plattform vereinen“, so Franco Segarra, Head of BI & Fan Experience des FC Valencia.
Optimierung des Tools
Der Verein musste Verbesserungen vornehmen und neue Mitarbeiter:innen im Bereich der Fan Experience einstellen. Viele von ihnen hatten bereits Erfahrung mit Zendesk. Die Vereinsleitung setzte ihr Vertrauen in Zendesk und die hervorragenden Lösungen des Technologieanbieters.
Ab Juli 2018 erfolgte eine stufenweise Einführung der Zendesk-Plattform. Zunächst arbeiteten die sechs Fan-Experience-Mitarbeiter:innen getrennt. Sie nutzten die bisherige Software sowie die Zendesk Guide -Plattform zur Verwaltung der FAQs und Zendesk Support zur Bearbeitung der Benutzeranfragen. Darüber hinaus verwendeten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen gelegentlich Zendesk Chat, Live-Chat und Messaging sowie Zendesk Talk, eine in das Zendesk-Ticketingsystem eingebundene Callcenter-Lösung.
„Durch die Einbindung von Zendesk in unsere tägliche Arbeit konnten wir in vielen Bereichen – sowohl im Kundendienst als auch intern – deutliche Verbesserungen erzielen“, so Segarra. Zu diesem Zweck passte das Team Zendesk an seine Anforderungen an.
Beispielsweise erstellte es mithilfe von Zendesk Guide eine FAQ-Seite. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können jetzt Änderungen am Inhalt einfach über die Knowledge Capture App vorschlagen. So können sich Benutzer:innen mit den einzelnen Abschnitten vertraut machen und nach und nach eigenständig Antworten finden, sodass der Verein weniger Anfragen beantworten muss. Dennoch ist dies ein Lernprozess, und wie auch in anderen Bereichen müssen sich Kund:innen auch hier erst an die bereitgestellten Tools gewöhnen.
Mit Zendesk Guide finden Benutzer:innen sowohl allgemeine Informationen als auch konkrete Antworten auf ihre Fragen genau dann, wenn sie diese benötigen. Segarra dazu: „So können wir proaktiv sein, anstatt nur zu reagieren. Wir konnten auf der Basis der bisherigen Erfahrungen Inhalte zu den häufigsten Fragen in jeder Kategorie erstellen. Damit werden Wartezeiten für Kund:innen reduziert – ebenso wie Frusterlebnisse aufgrund fehlender Informationen. Unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind für die Aktualisierung der FAQs zuständig, sodass diese stets auf dem neuesten Stand sind und kein Ticket eröffnet werden muss. So sind Kund:innen unabhängig und können eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden.“
Des Weiteren haben wir Support-Anfrage-Formulare mit spezifischen Feldern erstellt. Damit können wir Kundeninformationen, wie z. B. Mitgliedsnummern, erfassen und Anfragen viel schneller lösen.
Eine benutzerfreundliche Lösung
Dank der verbesserten Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen erbringen sie eine bessere Leistung. Sie können bei Fragen beispielsweise eine interne Konversation führen und so die Reaktionszeit verkürzen. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, die über andere Kanäle eingehenden Supportanfragen abzurufen. Anhand von internen Notizen erfassen Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle verfügbaren Informationen in einem zentralen Thread.
„Die Möglichkeit, einen E-Mail-Thread ohne Informationsverlust nachzuverfolgen, ist zweifellos eine große Hilfe bei der Optimierung unserer Arbeit. Das ist auch in Fällen überaus hilfreich, bei denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen ein Problem nicht lösen können“, erklärt Kundendienst-Mitarbeiter Martín Marco. Die intuitive Benutzerfreundlichkeit von Zendesk half ihm, sich schnell einzuarbeiten.
Ähnlich äußert sich Amparo Cervera, Zendesk-Administrator des Vereins. Er meint, dass „zwar die zahlreichen Funktionen der Plattform erst erlernt werden müssen, der Lernprozess jedoch recht leicht und intuitiv ist, wenn Mitarbeiter:innen in ihrem Privat- und Arbeitsleben an den Umgang mit IT-Tools gewöhnt sind oder auch E-Mail-Plattformen wie Gmail und Outlook nutzen.“
Ein Ergebnis sticht heraus: Aufgaben, mit denen drei Kundendienst-Mitarbeiter:innen gewöhnlich den ganzen Vormittag beschäftigt waren, werden nun von einer Person in 10 Minuten erledigt. Die gleiche Anzahl an Mitarbeiter:innen kann jetzt in derselben Zeit mehr erledigen.
Ein moderner Verein, der ein offenes Ohr für Kund:innen hat
Fakt ist, dass das Produktsortiment von Zendesk dem FC Valencia hilft, die technologische Transformation voranzutreiben, die nötig ist, um den Anforderungen der Benutzer:innen gerecht zu werden. Segarra erklärt: „Jedes Unternehmen muss die Sprache seiner Kund:innen sprechen und ihr Verbraucherverhalten verstehen. Und so entwickeln wir uns mit den Gewohnheiten der Verbraucher:innen mit. Wir passen uns an und lernen, wie wir den bestmöglichen Service und eine Experience gemäß ihren Anforderungen bereitstellen können.“ Zudem erklärte Segarra, dass Zendesk die Integration und Verknüpfung mit neuen Technologien (CMS, soziale Medien, App etc.) ermöglicht, also jenen Bereichen, in denen sich Kund:innen aufhalten und kommunizieren.
Er erwägt die Integration der App in die Zendesk-Struktur. Damit wäre es möglich, Mitglieder intern zu klassifizieren und ihre Anforderungen anhand ihrer Profile besser zu segmentieren. Darüber hinaus möchte er einen Chatbot einbinden, um die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu bestimmten Zeiten, wie bei Events und Kampagnen, zu unterstützen.
„Heutzutage haben wir unmittelbaren Zugang zu Informationen, und in unserer Branche müssen Fristen unbedingt eingehalten werden. Deshalb möchten wir rund um die Uhr den besten Support und Service bereitstellen, ohne dass Kund:innen das Gefühl haben, dass die Personalisierung dabei auf der Strecke bleibt. Sich anzupassen und weiterzuentwickeln ist entscheidend. Dabei dürfen wir aber nicht unsere älteren Fans vergessen, die digitale Dienste nicht in einem solchen Umfang nutzen. Wir müssen Personen mit besonderen Bedürfnissen den gleichen hochwertigen Service bieten“, merkt Segarra abschließend an.
