Rasche Skalierung des Supports von NHS Digital
Zendesk lieferte die Tools, um die Agilität und Skalierbarkeit des Kundenservice von NHS Digital und der NHS-App zu verbessern. Zendesk und Route 101 führten Lösungen ein, die die Reaktionszeiten verkürzten und dem Kundensupport-Team ermöglichten, einen 20.000-prozentigen Anstieg der Anfragen zu bewältigen – alles in nur vier Wochen und während einer globalen Pandemie.
„Wir konnten in wenigen Wochen live gehen. Dieses neue System spart unzählige Stunden an Personalzeit und ermöglicht eine reibungslosere Nutzung.“
David Hodnett
Head of Operations, NHS-App - NHS Digital
„Wir haben jetzt einen besseren Einblick in unsere Customer Journey und können dadurch effektiver für zukünftiges Wachstum planen.“
David Hodnett
Head of Operations, NHS-App - NHS Digital
Registrierungen bei der NHS-App
30 Mio.
Anstieg bei App-Registrierungen
3.250 %
Hauptsitz
Leeds, Vereinigtes Königreich
CSAT
60 %
70.000
Tickets pro Monat
4
Wochen ab der ersten Anfrage bis zur Umsetzung
5 Std.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
3,5 %
Lösungen durch den Answerbot
NHS Digital
Von 800.000 auf 29 Millionen Nutzer:innen
Es passiert nicht alle Tage, dass die Anzahl der Nutzer:innen einer App praktisch über Nacht von 800.000 auf 29 Millionen ansteigt. Doch genau das erlebte NHS Digital Anfang 2021.
NHS Digital wurde 2013 gegründet, um Patient:innen zu helfen, eine optimale Gesundheitsversorgung zu erhalten, Ärzte zu unterstützen und mithilfe der nationalen Gesundheitsdaten die Forschung voranzutreiben und das NHS – das nationale Gesundheitssystem des Vereinigten Königreichs – zu transformieren.
Aufgrund der globalen COVID-19-Pandemie änderten sich die Bedürfnisse von Praxismanager:innen und Patient:innen in Bezug auf die Zugänglichkeit sowie die Art der von NHS Digital bereitgestellten Dienstleistungen. „Die Menschen haben zum ersten Mal gesehen, dass sie mehr ihrer Gesundheitsanliegen online erledigen können. Deshalb mussten wir unsere Interaktion mit der medizinischen Community anpassen. Um nicht überfordert zu werden, wechselten wir von einer proaktiven Kommunikation und Unterstützung zu einer reaktiven. Es gab einen enormen Informationsbedarf. Deshalb nutzten wir die Tools von Zendesk, um schnelle Antworten liefern zu können“, erklärt David Hodnett, Head of Operations, NHS-App.
Als der Covid-Pass für Inlands- und Auslandsreisen eingeführt wurde, schnellte die Nachfrage nach den Dienstleistungen von NHS Digital in die Höhe. Anfangs wurde die App nur als Covid-Pass genutzt. Doch nach und nach verwendeten manche Personen auch andere Funktionen, wie z. B. jene zum Ändern ihrer persönlichen Daten, zum Nachbestellen von Rezepten oder zur Bekanntgabe ihrer Entscheidung über eine Organspende.
Wenn Sprichwörter wahr werden
2020 wurde klar, was das Sprichwort bedeutet, dass die Zeit auf niemanden wartet. Als die Menschen begannen, über die NHS-App ihre COVID-Impfstoff-Informationen herunterzuladen, stiegen die Supportanfragen von rund 1.000 auf 70.000 Kontakte pro Monat. Zendesk und Route 101 arbeiteten gemeinsam mit NHS Digital an einer Lösung für einen effizienteren Kundensupport. Dabei wurden die Verfahren von NHS Digital in Bezug auf das Ticket-System und den Wissensaustausch grundlegend überarbeitet.
In nur vier Wochen nach dem ersten Kontakt gelang es Zendesk und Route 101, eine Reihe neuer Lösungen zu entwickeln und umzusetzen, mit deren Hilfe das Kundensupport-Team in der Lage war, eine Steigerung der Anfragen von 20.000 % zu bewältigen.
Mit seinem umfassenden internen Entwicklungsteam schaffte es NHS Digital nicht nur, die Zendesk-Tools in kürzester Zeit zu implementieren, sondern auch, die neue Plattform nahtlos in seine bestehenden Systeme zu integrieren. „Wir konnten in wenigen Wochen live gehen. Dieses neue System wird unzählige Stunden an Personalzeit einsparen und eine reibungslosere Nutzung ermöglichen“, erklärte David Hodnett, Head of Operations, NHS-App.
Durch dieses benutzerfreundliche Tool und die Einführung von Automatisierung in ihre Workflows waren die Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ihren eigenen Stresslevel zu senken. Dank der Vereinfachung von Interaktionen konnte verstärktes Augenmerk auf die Qualität der Kontakte zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Nutzer:innen gelegt werden.
Skalierung in schwierigen Zeiten
In den Wochen nach der Implementierung stieg die Anzahl der App-Registrierungen von 800.000 auf 10 Millionen. Durch den Einsatz der sofort einsatzbereiten Lösungen von Zendesk für E-Mail und das Help Center konnten Anfragen schneller gelöst und der Anteil der Personen, die den Self-Service nutzten, gesteigert werden. Zusätzlich wurde diese Umstrukturierung von den Kundenbetreuer:innen unterstützt, da sie wussten, wie wichtig es war, die ohnehin komplexen klinischen Interaktionen zu vereinfachen. Die Implementierung erfolgte somit kooperativ und reibungslos und war offen für künftige Verbesserungen.
„Die Tools von Zendesk boten eine schnelle Lösung, um den Service von NHS Digital auf eine für das Gesundheitswesen angemessene Weise zu skalieren und den Nutzer:innen eine Selbsthilfeoption bereitzustellen.“ – Andrew Lawson, Senior Vice President, EMEA bei Zendesk
Weiterentwicklung in einer digitalen Welt
Mit den sich ändernden Bedürfnissen der Öffentlichkeit änderte sich auch das NHS. Unter Einsatz seiner digitalen Präsenz verlagerte es seinen Fokus von rein medizinischen Diensten hin zu einem Service, bei dem die Patient:innen im Mittelpunkt stehen. So wird NHS Digital nicht mehr ausschließlich von Hausarztpraxen kontaktiert, sondern direkt von Patient:innen über die App oder die Website. NHS Digital ist bestrebt, die Customer Experience durch den Einsatz von Technologie zu verbessern. Die Zusammenarbeit mit Zendesk ermöglichte dem Team, die Ticketbearbeitung agiler zu gestalten.
Durch die Automatisierung von E-Mails können Anfragen aussortiert werden, indem Schlüsselwörter erkannt werden. Ein Answerbot empfiehlt relevante Artikel und leitet die Fragesteller:innen gegebenenfalls zum Self-Service und bereits vorhandenen Support-Inhalten weiter. Der Anteil der One-Touch-Antworten beträgt derzeit 3,5 Prozent. „Dank unserer 600 Wissensartikel können sich viele Personen selbst helfen“, erzählt uns Hodnett. Zendesk Guide ermöglicht Kundendienst-Mitarbeiter:innen, rasch aktuelle und relevante Informationen bereitzustellen, die aus einem umfassenden Pool aus häufig gestellten Fragen, Antworten und NHS-Webseiten stammen.
Erfolg auf der ganzen Linie
Die Implementierung erfolgte in nur vier Wochen ab der ursprünglichen Anfrage. Seitdem kann die Lösungszeit durch das Team von NHS Digital kurz gehalten werden. Obwohl die Anzahl der Anfragen steigt, werden die meisten innerhalb von zwei Stunden beantwortet und am selben Tag, d. h. innerhalb von fünf Stunden, gelöst.
„Je einfacher es für die NHS-Kundendienstmitarbeiter:innen ist, unsere Plattform zu nutzen, desto mehr Zeit haben sie für die qualitativ hochwertige medizinische Betreuung von Patient:innen, die die NHS-App nutzen. Egal, ob Sie eine Gesundheitseinrichtung, ein Einzelhändler oder ein Finanzdienstleister sind – Kund:innen erwarten mittlerweile Tools, die eine empathische Unterstützung ermöglichen.“ – Andrew Lawson, Senior Vice President, EMEA bei Zendesk
