Mit Zendesk hat musicMagpie für die Kund:innen eine durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort von nur 3 Stunden erreicht.

Als Steve Oliver und Walter Gleeson 2007 in einer Garage in Stockport, Nordengland, mit dem An- und Verkauf gebrauchter CDs begannen, ahnten die beiden Freunde nicht, dass sie damit eine der größten Re-Commerce-Websites der Welt gründen würden. musicMagpie wurde schnell zur Anlaufstelle für den Verkauf alter CDs, DVDs, Bücher und sogar Lego, bei der die Menschen Geld für ihre nicht mehr gewünschten Waren zurückerhielten, die dann aufbereitet und weiterverkauft wurden, sodass eine andere Person sie nutzen konnte.

Im Jahr 2014 meisterte das Unternehmen den weit verbreiteten Rückgang beim Verkauf physischer Medien, indem es sich auf den Ankauf, die Aufarbeitung und den Verkauf von Geräten der Unterhaltungselektronik spezialisierte. Es ist heute der renommierte Branchenführer für den riesigen Wiederverkaufsmarkt von Mobiltelefonen, Tablets, Macbooks, Spielkonsolen und mehr. Das Unternehmen, das immer noch in Stockport ansässig ist, hat seine Garage gegen Lagerhallen eingetauscht und verkauft nun jedes Jahr Gebrauchtwaren im Wert von 125 Millionen Pfund.

Angesichts des rasanten Wachstums benötigte musicMagpie eine Kundensupport-Software, die so ausgereift und flexibel ist, dass sie dynamisch skaliert werden kann und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt. „Wenn wir uns als Unternehmen weiterentwickeln und fantastischen Support bieten wollen, brauchen wir die richtigen Tools“, so Jonathan Beirne, Head of Customer bei musicMagpie. „Wir sehen Zendesk als den Weg in die Zukunft“.

Die bisherigen Ergebnisse der Partnerschaft sind beeindruckend: Die Kundenzufriedenheitsrate stieg innerhalb weniger Monate um 15 Punkte.

Nahtlose Integration mehrerer Kundenberührungspunkte

Kund:innen können mit musicMagpie über verschiedene Methoden in Kontakt treten, von Messaging und Live-Chat bis hin zu Twitter/X und Facebook.

Das Team erkannte jedoch, dass es seinen Omnichannel-Support verbessern musste, als es beschloss, die Sprachfunktion aus dem CX-Kanalmix zu entfernen. Da die Kundenzufriedenheit hier am schlechtesten bewertet wurde und dieser Bereich die meisten Ressourcen beansprucht, wurde beschlossen, den Kundensupport in Richtung Self-Service und Effizienz zu entwickeln.

„Um die Sprachfunktion sicher zu entfernen, mussten wir unsere digitalen Kanäle noch besser machen“, sagt Jonathan. „Früher waren beispielsweise unser Hilfe-Widget und der Live-Chat zwei eigenständige Produkte. Wenn ein Ticket nicht über die Hilfe gelöst werden kann, wird es jetzt automatisch an den Live-Chat weitergeleitet. Wir wollten, dass alle digitalen Kanäle reibungslos zusammenarbeiten, mit starken Self-Service-Optionen, und das haben wir dank Zendesk erreicht.“

musicMagpie bietet jetzt auf jeder Seite der Website über Zendesk Chat einen Live-Chat an, der die höchste Bewertung für die Kundenzufriedenheit erhält, sodass ein qualitativ hochwertiger Support jederzeit verfügbar ist. Darüber hinaus kann das Unternehmen seinen Kund:innen mit der Support Suite nun auch über andere Kanäle einen besser integrierten und optimierten Support bieten: 99,5 % des gesamten Supports laufen jetzt nahtlos über Zendesk.

Daten nutzen, um kundenorientiertes Wachstum zu fördern

Dank umfangreicher, über Zendesk verwerteter Daten kann musicMagpie nun bei Bedarf Automatisierungen einsetzen, um einen intelligenteren und schnelleren Kundenservice zu bieten. Bei einfachen Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ kann das Unternehmen den Kund:innen jetzt in durchschnittlich nur sieben bis zehn Sekunden eine Antwort geben.

„Es geht immer um die Daten“, sagt Jonathan. „Wenn wir Informationen zur Sendungsrückverfolgung haben, warum sollten wir den Kund:innen nicht eine schnelle Lösung anbieten? Aber wenn der/die Kund:in mit der automatischen Antwort nicht zufrieden ist, haben wir immer eine(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in zur Verfügung. Es geht darum, dass die Technologie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilft und umgekehrt“.

Mit Zendesk hat sich musicMagpie von einem datenblinden Unternehmen zu einem Unternehmen entwickelt, das Kundendaten in den Mittelpunkt jeder Supportlösung stellt. Durch den Einsatz von Zendesk Explore zur Integration von Daten aus allen Supportkanälen kann musicMagpie nun problemlos relevante Artikel in seinem Help Centre anpassen, um beispielsweise auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren.

„Explore ist als Reporting-Plattform mehr als nur das nächste Level“, so Jonathan. „Früher haben wir die Artikel einfach im Help Centre stehen lassen, aber jetzt können wir sehen, welche Artikel wie lange angesehen werden, und die notwendigen Anpassungen vornehmen. Wir können auch sehen, warum sich die Kund:innen melden, und die Kundenzufriedenheit bei diesem Kontaktgrund überwachen, sodass wir ständig Prozessverbesserungen vornehmen können.“

Eine vielseitige und unterstützende Partnerschaft

musicMagpie verfügt nun über eine beeindruckend schnelle Reaktionszeit des Kundensupports, selbst unter Berücksichtigung komplizierterer Anfragen, deren Lösung länger dauern kann. „Bei durchschnittlich 20.000 Tickets pro Woche haben wir eine durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort von drei Geschäftsstunden“, sagt Jonathan.

Das Unternehmen hat auch die Flexibilität der Zendesk-Software genutzt, um seine Plattform anzupassen, indem es mit seinen internen Entwicklern zusammenarbeitete, um eine Plug-in-App für den After-Sales-Bereich zu entwickeln. Die App ermöglicht es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, einen Artikel zu erstatten oder zu ersetzen und eine Antwortvorlage mit allen relevanten Informationen zu erstellen, die schnell für jede(n) Kund:in personalisiert werden kann. „Dieser Prozess hat eine sehr geringe Bearbeitungszeit, weil die Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln müssen, und wir können immer noch eine persönliche Note hinzufügen“, so Jonathan.

Und da das musicMagpie-Team auf präzise und zeitnahe Ratschläge des Zendesk-Teams zugreifen kann, ist es besser in der Lage, alle Aspekte der Plattform zu nutzen, um die Customer Experience zu verbessern. Das Team kann sich auch darauf verlassen, dass die Zendesk-Experten mit ihrem Branchenwissen proaktiv hilfreiche neue Tools vorschlagen – ein wesentlicher Faktor in einem sich ständig weiterentwickelnden Unternehmen.

„Das Support-Team ist unübertroffen“, sagt Jonathan. „Wenn ein neues Produkt auf den Markt kommt, möchte ich nicht bei Zendesk anklopfen und fragen: ‚Wie können wir das nutzen?‘ Stattdessen kontaktiert uns Zendesk und fragt: ‚Wie wäre es, dieses Produkt zu verwenden? So könnte es für euch funktionieren.‘“

Mit Zuversicht in die Zukunft des Supports

„Wir sind führend in Bezug auf das Serviceniveau, das wir angesichts des gegenwärtigen Ticketvolumens bieten. Durch unsere Partnerschaft mit Zendesk planen wir, weiterhin zu wachsen, indem wir den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt unseres Geschäfts stellen.“Jonathan Beirne, Head of Customer - musicMagpiemusicMagpie plant, weitere digitale Supportkanäle in sein Angebot aufzunehmen und bestehende zu erweitern. Das Team hat die steigende Beliebtheit von WhatsApp und anderen mobilen Instant-Messaging-Diensten erkannt und hofft, die hochmoderne Messaging-Plattform von Zendesk nutzen zu können, um möglichst vielen Kund:innen die Möglichkeit zu geben, ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel für den Support zu nutzen.

„Wir möchten WhatsApp und Apple Message hinzufügen, daher wäre die Nutzung des Produkts Sunshine von Zendesk der nächste logische Schritt“, so Jonathan. „Durch Sunshine werden wir wahrscheinlich auch unsere sozialen Kanäle weiter ausbauen und nicht nur die direkte Integration, die wir jetzt haben.“

„Wir sind führend in Bezug auf das Serviceniveau, das wir angesichts des gegenwärtigen Ticketvolumens bieten. Durch unsere Partnerschaft mit Zendesk planen wir, weiterhin zu wachsen, indem wir den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt unseres Geschäfts stellen.“