Hypergrowth Scale-Up setzt auf Zendesk, um Teammitglieder bei Laune zu halten

Logistik-Start-up Hive

Auf der Welle des E-Commerce-Booms reiten

Jedes Start-up träumt davon, den Hypergrowth-Status zu erreichen. Ein junges Unternehmen, das eine Marktlücke findet, wird die Früchte seiner Arbeit ernten und die Anleger zufrieden stellen. Doch mit dem Hyperwachstum steigt auch die Notwendigkeit, Prozesse anzupassen und in einem herausfordernden Umfeld mehr Personal einzustellen. Diese Herausforderung hat Eva Härpfer, People Manager der Fulfillment-Zentren beim Logistik-Start-up Hive, vor der Einführung von Zendesk erlebt. Das deutsche Unternehmen wurde 2020 gegründet und ritt auf der Welle des E-Commerce-Booms, welcher mit dem Aufkommen von Covid und den veränderten Einkaufsgewohnheiten einherging. Nach nur drei Jahren unterstützt das Unternehmen nun das Fulfillment seiner Händler von fünf Standorten aus.

Hive, das mit Online-Händlern und -Marktplätzen zusammenarbeitet, um Bestellungen zu sammeln, zu verpacken und auszuliefern sowie Rücksendungen abzuwickeln, beschäftigt inzwischen mehr als 350 Mitarbeiter und stellt regelmäßig neue Teammitglieder ein. Die meisten von ihnen arbeiten in den Fulfillment-Zentren, wo Eva Härpfer alle Personalprozesse beaufsichtigt.

Schnelles Onboarding als Grundstein für den Erfolg

Die Fulfillment-Branche ist bekannt für ihr sich schnell veränderndes Umfeld sowie für saisonale Spitzenzeiten, in denen Hive mitunter auf studentische Mitarbeiter:innen angewiesen ist, die in der einen Woche 20 Stunden arbeiten und in der nächsten keine. „Wir bekommen viele neue Mitarbeiter:innen, die wir so effizient wie möglich einarbeiten müssen und die Informationen benötigen, von Sicherheitsverfahren bis hin zu ihrer Bezahlung. Natürlich werden immer wieder neue Fragen auftauchen, nachdem sie bereits einige Zeit mit uns zusammengearbeitet haben. Daher ist es wichtig, mit verschiedenen Teams wie der Finanzabteilung und der Lohnbuchhaltung zusammenzuarbeiten, um schnell Antworten geben zu können.“

Im Fulfillment-Zentrum arbeitet Eva Härpfer mit Kolleg:innen aus über 60 Ländern zusammen. Dadurch konnte sie zwar verschiedene Kulturen, Traditionen und Denkweisen kennenlernen und in das Personal-Team einbringen, aber die internationale Mischung wirft auch viele Fragen auf. „Wir bekommen viele Fragen zur Gehaltsabrechnung und zur Anmeldung in Deutschland, ganz zu schweigen davon, dass deutsche Gehaltsabrechnungen bekanntermaßen schwer zu verstehen sind – daher haben wir 500 bis 600 Anfragen pro Monat“, sagt sie.

„Wenn es um das Thema Gehalt geht, kann es verständlicherweise viel Ärger geben, wenn Fragen nicht schnell beantwortet werden. Und genau dafür haben wir Zendesk.“

Zendesk wurde bereits vorher von Hive im Kundensupports eingesetzt, sodass die interne HR-Lösung im August innerhalb von zwei Tagen nahtlos und schnell eingerichtet werden konnte. „Da wir Zendesk bereits für unser Kundensupportteam eingesetzt haben, schien es uns die perfekte Lösung für die interne Nutzung zu sein. Wir hatten bereits gute Erfahrungen mit der Plattform gemacht und nutzten die Zendesk-Support-Instanz intern.“

Wie geht es weiter mit Hive?

Eva Härpfer hofft, dass sie mehr Zeit haben wird, sich mit der Berichtsfunktion zu befassen, wenn ihr Team wächst. Da sie Zendesk erst seit sechs Monaten nutzt, will sie sich eingehend mit den Filterthemen befassen, um herauszufinden, an welchen Stellen sie die Mitarbeiter:innen besser schulen kann.

Der wichtigste KPI für das Personal-Team ist die Zeit bis zur ersten Antwort. Das Ziel sind weniger als 24 Stunden, und das Team hat dieses Ziel um die Hälfte auf 12 Stunden reduziert. Die nächste Aufgabe ist die Einführung von „Smiley-Umfragen“ – eine digitale Version der physischen Buttons, die man z. B. an Flughäfen sieht – am Ende von E-Mails, um das Feedback zu verbessern.