HeliosX + Zendesk: Supportoptimierung und Umsatzsteigerung

HeliosX Helios hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Qualität, Zugänglichkeit und Erschwinglichkeit der Gesundheitsversorgung für alle Menschen auf der Welt durch innovative Technologien zu verbessern. Das facettenreiche Unternehmen ist sowohl im Vereinigten Königreich als auch in den USA vertreten und steuert die Arbeit von sechs verschiedenen Marken: Dermatica, MedExpress, ZipHealth, PharmacyLab, RocketRX und The Skin Method. Jede Marke bietet einen einzigartigen Service, von personalisierten dermatologischen Produkten bis hin zur Belieferung von Rezepten, aber immer mit dem gleichen Ziel vor Augen. Die Gesundheitsversorgung soll für alle leicht zugänglich und erschwinglich sein.

Es wäre eine Untertreibung zu sagen, dass HeliosX kundenorientiert ist. Kundenzufriedenheit ist bei HeliosX oberstes Gebot. „In Besprechungen im gesamten Unternehmen macht unser CEO immer wieder deutlich, dass seine Priorität darin besteht, sicherzustellen, dass unsere Kund:innen und Patient:innen zufrieden sind, dass wir unsere Mission verfolgen, unsere Ziele erreichen und unseren Werten treu bleiben“, erklärt Fabrice Dowling, globaler Leiter der Kundenbetreuung.

Die Herausforderung: Verwaltung des Kundensupports für mehrere Marken

Dowlings Rolle als globaler Leiter der Kundenbetreuung besteht darin, „sicherzustellen, dass die Kundenbetreuungsteams effizient arbeiten, eine hohe Produktivität aufrechterhalten und den besten Service für die spezifischen Kund:innen jeder Marke bieten“.

Das ist eine einzigartige Herausforderung für HeliosX, da die einzelnen Marken sehr unterschiedliche Aspekte abdecken und ihre Kund:innen unterschiedliche Anforderungen haben. „Die Dienstleistungen und Informationen, die wir den Patient:innen der einzelnen Marken anbieten, sind unterschiedlich. Wir haben also unterschiedliche Leitlinien, Arbeitsverfahren und einen unterschiedlichen Tonfall“, erklärt er.

Infolgedessen wurde die Kundenbetreuung traditionell von jeder Marke getrennt gehandhabt. „Sie hatten alle ihr eigenes Team mit ihren eigenen Verfahren. Wir hatten etwa 4 oder 5 verschiedene Systeme gleichzeitig im Einsatz, darunter Zendesk, HelpScout, Freshdesk, zwei verschiedene Live-Chat-Dienste und einen Telefondienst, VoIP. Es gab nur sehr wenig Kommunikation untereinander, kein Reporting, keine allgemeine Transparenz und keine Nachverfolgung.“

Dieser isolierte Ansatz funktionierte eine Zeit lang. Nach einer Phase des schnellen Wachstums stellten sich jedoch Probleme ein: „Wir hatten einen konstanten Rückstand und unsere Trustpilot-Bewertung fiel auf 4,3“, so Dowling.

Und es waren nicht nur Kund:innen, die davon betroffen waren. Die Kundenbetreuer:innen von HeliosX hatten Mühe, mit der Nachfrage Schritt zu halten und das gewünschte Serviceniveau zu bieten. Motivationsverlust und Stress am Arbeitsplatz wurden zu einem Problem.

Optimierung der Kundenbetreuung mit einer einzigen Plattform für alle Aufgaben

Dowling wusste, dass die Konsolidierung der Kundenbetreuung für alle vier Marken auf einer Plattform und in einem Team die Probleme der Kund:innen und Mitarbeiter:innen von HeliosX lösen würde. Die Optimierung würde es den Kundenbetreuer:innen ermöglichen, je nach Bedarf flexibel zwischen den verschiedenen Marken zu wechseln, um Stoßzeiten zu bewältigen.

Jetzt wird der Support für alle sechs HeliosX-Marken von demselben Team von 20 Kundenbetreuer:innen erbracht, die per Fernzugriff im Vereinigten Königreich und in den USA arbeiten. „Wir haben zwar für jede Marke ein eigenes Team, aber wenn bei einer Marke das Aufkommen besonders hoch ist, können wir die Ressourcen problemlos umschichten“, erklärt Dowling.

Als die Zeit für eine Konsolidierung gekommen war, stand HeliosX eine Reihe von Kundensupport-Plattformen zur Auswahl. Dowling war bereits mit Zendesk vertraut, da er in einer früheren Position positive Erfahrungen damit gesammelt hatte. Aber das war nicht der einzige Grund, warum Zendesk die offensichtlich beste Wahl war.

Leistungsstarke Berichte, schnelle und einfache Einrichtung und Sicherung des langfristigen Wachstums

Zunächst einmal „waren die Berichtsmöglichkeiten weitaus umfangreicher als bei den anderen Systemen. Als ich anfing, gab es keine Berichte, keinen Einblick in die Leistung und keine Metriken. Zendesk-Analysen boten uns eine wirklich klare Möglichkeit, Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen“, erklärt Dowling.

Und dann war da noch die einfache Einrichtung: „Die Art und Weise, wie wir mal eben Abläufe und Automatisierungen erstellen konnten, war so viel einfacher als mit Freshdesk oder Help Scout. Ich wollte das System schnell zum Laufen bringen, und Zendesk war das bessere Tool, um Änderungen schnell vornehmen zu können. Wir konnten die Migration, einschließlich der Einrichtung von Automatisierungen, Auslösern, Makros, mehreren Ansichten und dem Hinzufügen von Inhalten zum Help Center, in etwa drei Wochen abschließen.“

Dowling war sich außerdem darüber im Klaren, dass Zendesk zum langfristigen Wachstum und Erfolg von HeliosX beitragen kann. „Wir haben uns zunächst auf unseren E-Mail-Service konzentriert, aber ich mir war klar, dass wir mit Chat, Sprache und anderen Kanälen expandieren würden. Zendesk war im Hinblick auf diesen langfristigen Plan kostengünstiger.“

Diese Kosteneffizienz hat sich in der Tat bereits in großem Umfang bemerkbar gemacht. „Über einen Zeitraum von zwölf Monaten konnten wir bei Dermatica die Personalkosten um 40 % und bei MedExpress um 60 % senken. Durch die Konsolidierung aller Prozesse innerhalb von Zendesk konnten wir unsere Personalkosten um über 50 % reduzieren und gleichzeitig Effizienz, Leistung und den CSAT-Score verbessern.“

Neue Berichtsfunktionen zeigten Verbesserungsmöglichkeiten auf

Wenn es um die gesundheitlichen Bedürfnisse eines Patienten geht, ist ein zeitnaher, zuverlässiger und professioneller Service entscheidend. Daher war die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, besonders wichtig, vor allem wenn es um die Überwachung der Leistung ging. Vor der unternehmensweiten Einführung von Zendesk gab es keine Möglichkeit, wichtige Metriken zu überwachen. Nachdem Zendesk lief, konnte das Team sofort die Lücken in der Customer Experience erkennen und mit der Implementierung dringend benötigter Korrekturen beginnen.

„Die Berichte aus Explore haben uns gezeigt, dass die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort für Dermatica etwa 75 Geschäftsstunden beträgt. Bei MedExpress waren es 11 Tage, und nur etwa 10 % der Chats wurden tatsächlich bearbeitet. Die Experience war also wirklich schlecht.“

Dramatische Verbesserungen bei Antwortzeiten, CSAT-Score und Mitarbeitermotivation

Das Kundenbetreuungsteam erkannte sofort, wie sich das neue konsolidierte System auf die verschiedenen Marken auswirkte. „Innerhalb von 24 Stunden konnten wir eine große Auswirkung feststellen, und in etwa sechs Wochen sank unsere Kontaktquote von 17 Prozent auf 8 Prozent. Das war das Ergebnis von mehr Inhalten im Help Center, der Bereitstellung des Widgets für unsere Kund:innen und der Verfügbarkeit des Chats.“

Die Zeit bis zur ersten Antwort von Dermatica sank deutlich von neun Werktagen auf weniger als sieben Stunden. Die Quote der abgebrochenen Anrufe, die mit 35 % besorgniserregend hoch war, sank auf nur noch 10 % der wöchentlichen Kundenanrufe. Und die Kund:innen von MedExpress haben enorm davon profitiert, dass die Zeit bis zur ersten Antwort von elf Tagen auf nur zwei Stunden gesunken ist.

Als Ergebnis stellt Dowling fest: „Unser CSAT-Score ist von durchschnittlich 89 Prozent auf konstant 96 Prozent gestiegen.

Wichtig ist, dass sich nicht nur die Zahlen verbessert haben. Wir nutzen Zendesk jetzt seit zwölf Monaten und das Team ist viel entspannter. Sie haben Spaß an ihrer Arbeit, sie können ihr Arbeitspensum bewältigen, und wenn jemand in Urlaub geht oder krank wird, bricht das System nicht zusammen.“

Das ultimative Ziel: die Umwandlung des Kundenservice in einen Bereich, der Umsatz erwirtschaftet

Dowling wusste schon immer, dass Verbesserungen in der Kundenbetreuung zu höheren Umsätzen und einer Umsatzsteigerung führen würden. Und es dauerte nicht lange, bis HeliosX die finanziellen Früchte der Investitionen in den Kundensupport ernten konnte.

„Die größte Auswirkung, die wir bei MedExpress gesehen haben, ist die Steigerung der Conversion Rate. Wir sehen jetzt, dass etwa 20 % unserer Chats im Kundensupport zu einem Verkauf führen“, berichtet er.

Bei ZipHealth hat der clevere Einsatz von SMS ebenfalls zu ersten Einnahmen geführt. „Im Rahmen des Kaufs müssen die Kund:innen ihre Identität verifizieren, indem sie ein Selfie und ein Bild ihres Ausweises hochladen. Wir sahen, dass die Leute bei diesem Schritt Schwierigkeiten hatten und ihren Kauf abbrachen. Unser Ziel war es, offene Bestellungen und abgebrochene Warenkörbe in Verkäufe umzuwandeln, indem wir es den Kund:innen ermöglichten, alles, was sie tun müssen, per Text zu erledigen. Infolgedessen konnten wir eine 20-prozentige Steigerung der Zahl der offenen Warenkörbe verzeichnen, die in einen abgeschlossenen Verkauf umgewandelt wurden, und eine drastische Verringerung des Zeitaufwands für die Bearbeitung dieser Fälle.“

Das Team hat auch begonnen, den Chat zu nutzen, um einer ausgewählten Gruppe von Dermatica-Kund:innen eine VIP-Beratung zu bieten. Anstatt auf eine E-Mail mit der Antwort auf ihre Frage warten zu müssen, werden diese Kund:innen per Chat mit ihrem Dermatologen verbunden, der sie sofort beraten und anleiten kann. „Die Idee ist, dass dieser VIP-Chat-Service dazu beiträgt, die Kundenbindungsrate zu verbessern und auch den CSAT-Score zu erhöhen“, erklärt Dowling. Die ersten Anzeichen sind vielversprechend: Die Rückgewinnungsrate bei Kündigungen liegt bei etwa 20 %.

Kundenbetreuung zu einer Ressource für interne Teams machen

Mit einer großen Fangemeinde auf Instagram und Facebook sieht HeliosX eine große Anzahl von Kundenanfragen, die über Social-Media-Messaging eingehen.

Durch die Nutzung der Integration von Zendesk mit Sprout Social können die Teams für Kundenbetreuung, Marketing und soziale Medien bei der Überwachung von Kommentaren und Kundenkonversationen zusammenarbeiten. „Wenn es eine Frage gibt, die Kundensupport erfordert, kann das Team für soziale Medien schnell ein Ticket erstellen und es in Zendesk einfügen. Von dort aus beantwortet ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in die Anfrage und sendet das Ticket zurück an Sprout Social, damit das Team für soziale Medien es verwenden kann. Es ist ein schöner, einfacher Ablauf, der die Zusammenarbeit ermöglicht, ohne dass mehrere Kanäle benötigt werden.“

Dowling ist auch stolz auf die Tatsache, dass sein Team innerhalb des Unternehmens zur Stimme des Kund:innen geworden ist. „Wir sind der wichtigste Weg, auf dem die Kund:innen mit dem Unternehmen interagieren. Wir sind die ersten, die von Problemen erfahren, und die ersten, die auf Feedback reagieren. Und mit Explore können wir dies mit dem Rest des Unternehmens teilen. Wir haben ein regelmäßiges funktionsübergreifendes Treffen eingerichtet, das sich auf die Stimme der Kund:innen konzentriert und in dem wir für den Rest des Unternehmens Feedback, Erkenntnisse und Stimmungen in einer sehr prägnanten, strukturierten Weise austauschen."

Die beträchtliche, nachgewiesene Wirkung des Konsolidierungsprojekts und der Einführung von Zendesk hat Dowling ermutigt, sich für weitere Veränderungen einzusetzen, von denen er weiß, dass sie etwas bewirken werden. „Es hat dem Führungsteam wirklich die Augen geöffnet. Jetzt kann ich ihnen zeigen, warum die Überwachung von Metriken wie der Zeit bis zur ersten Antwort oder der CSAT-Score für das Unternehmen, für die Kund:innen und für unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen wichtig ist. Es gab also auch einen Aspekt der Aufklärung, und das hat mehr Möglichkeiten eröffnet. Wo ich früher Schwierigkeiten hatte, die Arbeit zu bewältigen, kann ich jetzt die Daten zur Untermauerung unserer Strategie vorlegen, und jeder versteht, welche Auswirkungen Veränderungen haben können.“

Dowling hat große Pläne für sein Team und ist zuversichtlich, dass diese mit Zendesk bald Wirklichkeit werden. „Wir wollen uns mit KI, dem Zendesk-Bot, WhatsApp und dem Ausbau von SMS-Diensten befassen. Zendesk konnte stets mit den sich ändernden Anforderungen unserer Kund:innen Schritt halten, was bedeutet, dass auch wir uns problemlos anpassen konnten.“