Fossil

Fossil konsolidierte mit Zendesk die Tools zur Unterstützung von 14 Marken

  • Anzahl Agenten 150+
  • Wöchentliche Tickets in allen Kanälen 5.000+
  • Unterstützte Sprachen 21
  • Unterstützte Marken 14+
  • Verwendete Produkte

Für ein globales Unternehmen mit jahrzehntelanger Geschichte kann es eine Herausforderung sein, sich auf Neues einzulassen. Aber für die Fossil Group war dies die einzige Option, als sich eine fundamentale Umstellung in der Uhrenbranche abzeichnete und die Grenzen zwischen Mode und High-Tech durch Wearables immer mehr verwischt wurden.

2015 gelang es dem globalen Uhrenhersteller, durch den Erwerb von Misfit, einem Wearables-Startup, einen Fuß in die Tür zum digitalen Segment zu bekommen. Die Wearables-Division der Fossil Group ist nun eine neue Business-Line mit mehr als 300 Produkten und Teil eines komplexen Ökosystems an Interaktionen zwischen der Fossil Group, ihren Kunden und Partner-Resellern. Die Fossil Group erhält wöchentlich mehr als 5.000 E-Mails, Chats und Anfragen über die eigenen Supportkanäle, die Websites von Markenpartnern und den Google Play Store, in denen es um Fragen zum Synchronisieren oder Aktualisieren von Wearables mit anderen Geräten oder Uhren geht.

Ein Team aus mehr als 150 Agenten unterstützt die Wearables-Kunden. Geleitet wird dieses Team von Bernie Gessner, Vice President of Global Customer Care & Retail Operations bei Fossil. Das Team bietet E-Mail- und Chat-Support mit Zendesk Support, Zendesk Chat und Zendesk Guide. Diese Produkte kamen im Rahmen der Übernahme von Misfit zu Fossil. Für Gessner war es ein willkommener Nebeneffekt der Akquisition, dass Fossil eine erprobte Omnichannel-Lösung quasi in den Schoß fiel, die bereits Kundendaten und internes Know-how zum Troubleshooting der neuen Produkte enthielt.

„Das Help Center in Zendesk Guide wird von unseren Leuten intensiv genutzt“, sagt Gessner. „Die Geräte an sich sind nicht besonders kompliziert, aber es gibt immer wieder Fragen, bei denen sich unsere Agenten erst mal am Kopf kratzen. Wir managen solche Fragen über das Help Center. So brauchen Agenten sich nicht auf das kollektive Gedächtnis zu verlassen.“

Das Wearables-Supportteam ist in zwei Ebenen eingeteilt. Ebene 1 kümmert sich um allgemeine Fragen und Live-Chats; Ebene 2 hilft beim Troubleshooting komplexerer technischer Probleme.

Es hätte keinen überrascht, wenn Gessner den Wearables-Support in die vorhandene Supportorganisation mit bereits fest etablierten Tools eingebunden hätte. Stattdessen war es genau umgekehrt: Als Gessner sah, wie stark das Wearables-Team von Zendesk profitierte, fasste er den Entschluss, Zendesk in der globalen Customer-Care-Organisation – für alle Marken, Produkte und Regionen – einzuführen und damit 21 Sprachen zu unterstützen.

„Die Zendesk-Technologie bildet die Grundlage unserer ‚Global Customer Experience‘-Plattform“, erklärt Gessner. „Wir weiten sie auf alle unsere globalen Kundenserviceagenten und auf einige unserer Reparaturzentren aus und haben vor, sie auch auch in unseren Läden zu testen.“

An der Spitze der gewaltigen Aufgabe, eine geerbte Softwarelösung für ein Unternehmen in der Größenordnung von Fossil anzupassen, steht Zac Garcia, Manager of Global Customer Care Operations bei Fossil.

„Zuerst einmal mussten wir herausfinden, was Misfit schon alles mit Zendesk gebaut hatte, denn wir konfigurierten Zendesk ja nicht von Grund auf neu“, berichtet Garcia. „Als wir begriffen hatten, was es mit Business-Regeln, angepassten Felder usw. auf sich hatte, konnten wir ganz leicht aufsetzen und Anpassungen vornehmen, damit Zendesk die Anforderungen der gesamten globalen Organisation erfüllen konnte. Das Ganze dauerte nur einen knappen Monat!“

„Zac und sein Team bauten modellierte Workflows für 14 Marken, einschließlich Beiträge in der Wissensdatenbank. Dabei hielten sie sich einfach an die Dokumentation im Help Center von Zendesk und riefen gelegentlich beim Zendesk-Kundensupport an“, so Gessner weiter. „Dass alle diese Dinge komplett ohne IT-Support möglich waren, zeigt, wie benutzerfreundlich Zendesk ist.“

Garcia und sein kompaktes Team nutzten die Multibrand-Funktion von Zendesk Support, um Workflows nach Marke zu trennen. Sie befragten außerdem regionale Manager, um besser zu verstehen, welches Arbeitspensum sie zu bewältigen hatten und welche Kanäle sie brauchten. Sobald sie für jedes regionale Team die benötigten Workflows erstellt hatten, begannen Garcia und sein Team, sich auch um den Rollout eines neuen Tools und die damit verbundenen Veränderungen zu kümmern. Einige Teams in der größeren Organisation hatten noch keine Enterprise-E-Mail-Lösung verwendet, sondern bisher nur mit Voice- und Chat-Kontakten gearbeitet, während andere Teams andere Tools und voneinander abgeschottete Lösungen nutzten.

Vor der Übernahme von Misfit hatte Gessner bereits die Einführung einer Omnichannel-Lösung in Betracht gezogen und Zendesk gemeinsam mit einigen anderen Plattformen näher unter die Lupe genommen.

„Wir hatten schon in Salesforce investiert – ein teures Unterfangen. Trotzdem machten wir damit weiter. Bis wir erkannten, dass Salesforce nicht von der ganzen Organisation mit Begeisterung angenommen wurde“, erklärt Gessner. „Wir entschieden uns für Zendesk, weil wir bereits eine Beziehung hatten. Wir suchten nach anderen Enterprise-Organisationen, denen es nicht nur darum geht, schnell mal ein Geschäft abzuschließen. Zendesk hat eine ähnliche Vision wie wir, wenn es um langfristige Beziehungen geht. Uns war klar, dass die Zendesk-Plattform für uns ideal geeignet war und dass unsere Agenten sich im Nu einarbeiten konnten. Die Übernahme von Misfit bestätigte unsere Entscheidung. Seitdem arbeiten wir mit Zendesk.“

Die nahtlose Omnichannel-Lösung, die Fossil mit Zendesk baut, gibt Gessner und dem Management bessere Einblicke in die Agentenproduktivität – wo und wie sie ihre Zeit verbringen – sowie Echtzeit-Kundenfeedback, bei dem das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Das Hinzufügen neuer Kanäle wie Self-Service und Chat und die Verwaltung von Interaktionen aus neuen Kanälen wie Google Play Store von einem einzigen zentralen Tool aus „ist Teil des Mehrwerts, den Zendesk unserem Unternehmen bietet.“

„Früher verwendeten wir eine Menge unterschiedlicher Tools. Dafür gaben wir mehr Geld aus, als wir letztendlich einsparten. Wir wollten Zendesk als dedizierte Plattform nutzen und einige der anderen Lösungen, die global im Einsatz waren, aus dem Verkehr ziehen“, sagt Gessner.

Garcia fügt hinzu: „In der Vergangenheit arbeiteten wir viel zu viel in Silos. Was ich an Zendesk besonders schätze, ist, dass ich alle Kanäle haargenau unter die Lupe nehmen kann und die Analysen erhalte, die ich brauche.“ Die Metriken, die für das Unternehmen am wichtigsten sind, sind u. a. Zeit bis zur ersten Antwort, Kundenzufriedenheit und Gesamtlösungszeit. Das Team verwendet die SLA-Funktion von Zendesk Support, um Service-Level-Vereinbarungen zu definieren und zu messen und um zu verhindern, dass Tickets irgendwo steckenbleiben.

Ein weiterer Vorteil von Zendesk Support ist, dass es mit den Apps im Zendesk Apps Marketplace beliebig erweitert werden kann. Garcia und eine Handvoll interner Entwickler bauen Integrationen mit anderen wichtigen Tools und Plattformen, darunter das eigene CRM von Fossil, Google Play Store, JIRA und Shopify.

Die noch verbleibenden Silos in der globalen Customer-Care-Organisation werden weiter abgebaut. Das Wearables-Team verwendet inzwischen auch die App Knowledge Capture in Zendesk Guide. Damit können Agenten direkt vom Ticket aus das Help Center durchsuchen, Links zu relevanten Beiträgen in Ticketkommentare einfügen und zum Beitrag selbst Inline-Feedback hinzufügen, um ihr Wissen mit anderen Agenten zu teilen.

Da es so einfach ist, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden und Workflows zu automatisieren, lässt sich viel Zeit sparen. Garcia entwickelt gerade ein Self-Service-Portal, in dem Kunden selbst den Reparaturstatus für herkömmliche Armbanduhren verfolgen können. Dadurch entfällt das sonst übliche Hin und Her und das Team hat mehr Zeit, sich auf das wachsende Ticketaufkommen für Wearables zu konzentrieren.

Laut Gessner werden die Geschäftschancen im Bereich Wearables weiter zunehmen – von Fitness-Trackern, mit denen man die täglich zurückgelegten Schritte zählen kann, über Full-Display-Geräte, die den Benutzer an sein nächstes Meeting erinnern oder auf eine E-Mail antworten können, bis hin zu Hybrid-Trackern, die den Benutzer benachrichtigen, wenn eine SMS von einem Bekannten eintrifft, und die Selfies ganz ohne Selfie-Stick machen können.

„Die Produkte werden immer komplexer, und wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit zum Self-Service geben, denn das ist ihnen in der Regel lieber“, ergänzt Gessner. „So können wir mehr Zeit mit Kunden verbringen, die wirklich unsere Hilfe brauchen.“

„Wir möchten unseren Kunden so viele Kanäle wie möglich zur Verfügung stellen. Zendesk gibt uns ein System, über das Kunden so mit uns interagieren können, wie es ihnen am liebsten ist, und wir können sie in jedem Kanal von Anfang bis Ende betreuen.“

– Bernie Gessner, Vice President of Global Customer Care & Retail Operations