Zukunftsorientiert – auch beim Kundenservice

Die Coresystems AG wurde 2002 von Manuel Grenacher gegründet mit dem Ziel, das Aussendienstmanagement zu revolutionieren. Coresystems mit dem Hauptsitz in Windisch/Schweiz beschäftigt weltweit 160 Mitarbeiter und ist inzwischen ein führender Anbieter von mobilen und cloud-basierten Softwarelösungen in den Segmenten Field Service Management und Workforce Management. Weltweit vertrauen mehr als 190.000 Anwender auf die Kompetenz und die Lösungen des Unternehmens. Im Fokus steht die innovative Software für Field Service Management. Sie versetzt Unternehmen verschiedener Größe in die Lage, Instandhaltungsservices sowie alle damit verbunden Prozesse signifikant zu verbessern. Darüber hinaus hat Coresystems ein revolutionäres, neues Konzept für das Field Service Management entwickelt: Crowd Service. Der Ansatz ermöglicht Herstellern und Serviceanbietern, verfügbare Service-Techniker über eine mobile digitale Plattform in Echtzeit zu erreichen und zu beauftragen.

Seit jeher strebt das Unternehmen danach, neue und innovative Lösungen selbst zu entwickeln. Genauso visionär ist Coresystems dabei beim Kundenmanagement. Um seinen Kunden einen professionellen und schnellen Service bieten zu können, suchte das Unternehmen bereits früh nach einer passenden Kundenservice-Lösung. „Wir sind mit unseren eigenen, selbstgestrickten Lösungen schnell an unsere Grenzen gestoßen. Das war mit der Zeit ineffizient“, erinnert sich Adrian Meier, Head of Support bei der Coresystems AG. Dem Software-Anbieter war bei der Wahl des geeigneten Tools wichtig, die vielen dezentralen Support-Teams einbinden zu können. Außerdem sollte die Lösung gemeinsam mit Coresystems mitwachsen können. Aus diesem Grund entschied sich das Unternehmen schon 2011 für die Cloud-basierte Kundenservice-Lösung von Zendesk. Nach der ersten Entscheidung ging dann auch alles sehr schnell: „Zendesk wurde in Rekordzeit von nur zwei Wochen implementiert und ergänzend zu unseren SAP- und Field Service-Lösungen eingesetzt. Schon damals haben wir in der Entwicklung der Supportkommunikation einen massiven Schritt nach vorne gemacht“, sagt Adrian Meier.

Die Herausforderungen wachsen mit

Seitdem ist das Unternehmen stetig größer geworden und hat viele neue Kunden hinzugewonnen. „Coresystems ist seit 2011 bestimmt um das Vierfache gewachsen“, schätzt Meier. „Mit dem Wachstum und der Ausweitung auf mehr Standorte haben sich die Anforderungen an den Kundenservice gewandelt. Zendesk ist da ein sehr zuverlässiger Partner für uns, der unser Wachstum ideal begleitet hat.“ Für den Kundenservice ist es wichtig, so zeiteffizient wie möglich zu arbeiten. Vor der Einführung von Zendesk waren viele aufwendige manuelle Arbeitsschritte notwendig, um den Kundensupport professionell zu gestalten. Dies ist mittlerweile nicht mehr nötig.

Die größte Herausforderung ist aktuell, die vielen global verteilten Support Teams zu koordinieren und Remote-Mitarbeiter, die aus dem Home Office arbeiten, einzubinden. Alle Support-Mitarbeiter müssen auf dieselben Informationen zugreifen und ihr Wissen untereinander teilen können. Mithilfe von Zendesk greifen alle Supportmitarbeiter auf eine selbständig lernende Wissensdatenbank zu. Das heißt, aus jeder Anfrage werden hilfreiche Informationen automatisch in die Wissensdatenbank übertragen. Das fördert die Transparenz der Kommunikation und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter.

Coresystems bekommt hauptsächlich komplexe Anfragen, beispielsweise Fragen zur Funktion der Produkte oder zur Software, deren durchschnittliche Bearbeitungszeit bei zwei Stunden liegt. Wiederkehrende einfache Fragen sind selten und werden von Coresystems größtenteils über die FAQs abgedeckt.

Die Supportanfragen werden dabei von vielen verschiedenen Kundengruppen gestellt, bestehend aus direkten Kunden, aber auch Partnern und Resellern. Allen Gruppen kommt eine individuelle Betreuung zuteil. Für Coresystems ist es deshalb wichtig, die Kundengruppen zu erkennen und zu kategorisieren, um entsprechend reagieren zu können. Durch die weltweiten Standorte ist zudem eine Einteilung des Supports in verschiedene Zeitzonen wichtig, genau wie eine Mehrsprachigkeit des Systems. So kann der Software-Anbieter sicherstellen, dass Kunden zu jeder Zeit Support erhalten – unabhängig von ihrem Standort.

Zendesk im Einsatz

Der Einsatz der Zendesk-Lösungen ist seit Beginn der Kooperation kontinuierlich erweitert worden. So hat Coresystems unter anderem die Anzahl der Automatisierungen innerhalb der Zendesk-Lösung immer weiter ausgebaut. So bekommen Kunden beispielsweise bei einer Anfrage prompt eine automatisierte Antwort, die sie auffordert, genauere Angaben zur Art ihrer Anfrage zu machen. Dadurch erfolgt eine Vorabfilterung, und das Ticket wird automatisch dem geeigneten Mitarbeiter zugeteilt.

Außerdem werden alle Kunden mithilfe von Tags kategorisiert. Die Tags signalisieren zum Beispiel, wie intensiv der Support sein muss, und welche Reaktionszeit eingeplant wird. Dementsprechend werden die Supportabläufe anschließend gesteuert. Möglich ist beispielsweise auch, dass der Tag zusätzlich zum Support die Zuschaltung der Consulting-Abteilung auslöst, etwa wenn der Kunde sich noch im Go-Live befindet und noch grundsätzliche Beratung benötigt. Außerdem können die Tags dazu genutzt werden, die Kunden einer bestimmten Zeitzone zuzuordnen. Die Anfragen dieser Kunden werden dann entsprechend der Tags automatisch an das entsprechende Länderteam weitergeleitet. Die Tags gewährleisten, dass der Kunde rund um die Uhr Support erhält – in der Reaktionszeit, die ihn glücklich stimmt. Auch die geforderte Mehrsprachigkeit kann Zendesk abdecken. Bei Coresystems ist das System intern auf Deutsch und Englisch verfügbar; mit dem Kunden wird innerhalb des Tickets in dessen Landessprache kommuniziert. Eine klare Erleichterung, wie Adrian Meier feststellt: „Uns hat von Anfang an überzeugt, dass die Zendesk-Lösungen intuitiv und einfach zu bedienen sind. Sie unterstützen und erleichtern unsere komplexe Supportarbeit massiv.“

Auch im Reporting und im Tracking der Service Level Agreements sind neue, hilfreiche Weiterentwicklungen hinzugekommen. So können Supportmitarbeiter sehen, welche Kunden priorisiert behandelt werden sollen und werden, wenn nötig, an die Vorgaben des Supportzeitrahmens erinnert. Wie bei der automatisierten Erstantwort helfen auch hier Makros den Support-Mitarbeitern dabei, dem Kunden mithilfe vorgefertigter Textbausteine eine schnelle Antwort zu schicken, zum Beispiel wenn eine Rückmeldung von ihm gefordert ist.

Professionelle Außendarstellung und glückliche Mitarbeiter

In der bereits langjährigen Zusammenarbeit zwischen Coresystems und Zendesk konnten zu allen neuen Anforderungen immer passende Lösungen gefunden werden, die die Supportarbeit optimal unterstützen, wie etwa die Funktion „Answer Bot“ oder die erweiterte Anbindung an die Coresystems Field Service Software über die Zendesk API.

Neben einem professionelleren Bild vor seinen Kunden, konnte Coresystems auch auf der Mitarbeiterseite deutliche Verbesserungen feststellen: „Insgesamt,“ so resümiert Meier, „können unsere Supportmitarbeiter durch den Einsatz von Zendesk mehr Tickets mit komplexen Anfragen bearbeiten. Das Tool ist dabei unkompliziert zu bedienen und schafft transparente Prozesse. So macht die Arbeit unseren Mitarbeitern viel mehr Spass!“

Letztlich möchte Coresystems in einer Art „Crowd Support“ auch seine Partner noch stärker in die Supportarbeit mit einbeziehen. Adrian Meier stellt sich das in etwa so vor: „Unsere Partner haben zu bestimmten Kunden oft eine direktere Beziehung als wir. Daher macht es Sinn, sie stärker in den Support-Prozess mit einzubinden und beispielsweise mithilfe eines Ticketsharings die eigenen Supportteams zu entlasten.“ Tatsächlich nutzen sogar auch einige der Coresystems-Partner bereits Zendesk. „Unsere Partner haben gesehen, wie gut die Zendesk-Software bei uns funktioniert und haben deshalb begonnen, uns zu kopieren“, kommentiert Adrian Meier die Situation mit einem Augenzwinkern. „Die Vorreiterrolle übernehmen wir natürlich und unterstützen unsere Partner gerne dabei.“