Wie wir arbeiten: das Mitarbeitererlebnis im Vordergrund

Jede Organisation setzt sich gerade mit der neuen Normalität auseinander, unabhängig davon, ob es sich dabei um einen veränderten Alltag im Büro handelt oder ob eine langfristige Version der Telearbeit angestrebt wird. Mit dem Anstieg der Erwartungen und Anforderungen der Mitarbeiter müssen HR-Führungskräfte das Mitarbeitererlebnis der Zukunft neu überdenken. Und das muss jetzt, heute geschehen.

Von Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Veröffentlicht 1. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 9. Oktober 2020

Bei Zendesk bemühen mein Team und ich uns darum, weit über die Anpassung an diese neue Normalität hinauszugehen. Wir nehmen diese herausfordernden Zeiten als Möglichkeit, die Art und Weise, wie wir arbeiten, von Grund auf zu überdenken.

COVID-19 hat uns dazu gezwungen, unsere bewährten Verfahren, Tools und Services auf den Prüfstand zu stellen und neue Ideen zu implementieren. Und das ist, weder in Bezug auf die Logistik, noch auf die Auswirkungen, keine leichte Aufgabe: Gartner prognostiziert, dass „die Gewohnheiten, die Mitarbeiter und Manager jetzt entwickeln, sich langfristig auf die Art und Weise auswirken wird, wie Unternehmen funktionieren.“ Die Neugestaltung unserer Arbeitsweise ist eine große Herausforderung. Denn wir stellen uns alle die Frage: Wo fangen wir überhaupt an?

Ein Leitprinzip: zunächst digital, dann ein virtueller Alltag

Wir gründen unsere Bemühungen fest auf der Idee, dass digital und virtuell inzwischen zu Schlüsselfaktoren für unsere Belegschaft, unseren Arbeitsplatz und unsere Arbeitsweise geworden sind. Um den Übergang zu digital und virtuell zu vollziehen, müssen wir unsere Denkweise und unsere Services weiterentwickeln. Automatisierung, Tools und Technologien ermöglichen es uns, einen sachgerechten und transparenten Zugangspunkt für unsere Mitarbeiter weltweit verfügbar zu machen. Und das rund um die Uhr.

So kommen Infrastruktur und Mitarbeiter zusammen

Unser Fokus auf die neuen menschlichen Interaktionen zwischen Branchenführern, deren Teams und dem Geschäft an sich gründet auf der Einführung fantastischer Tools: Die Arbeit der Geschäftspraktiken im HR-Bereich hat sich geändert. Wir sind gerade dabei, unsere Infrastruktur und die Praktiken unserer Mitarbeiter aufeinander abzustimmen, um uns neu aufzustellen und zu definieren, wie wir von einem synchronen Betrieb auf einen asynchronen überleiten können. Wenn wir über asynchron nachdenken, beziehen wir das Gesamtbild mit ein:

  • Es ist möglich, dass jeder von einem anderen Standort und in einer anderen Zeitzone arbeitet. Und das unter Umständen auch ganz allein.
  • Kommunikation und Zusammenarbeit sind aber das Lebenselixier jedes erfolgreichen Unternehmens
  • Wie können wir dafür sorgen, dass alles zusammenkommt?

Die Arten von Tools, die Ihre Mitarbeiter benötigen

Wir werfen einen Blick auf unsere Zentren für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz: unsere Arbeit entwickelt sich von Prozessbetreibern hin zum Einsatz von Tools und Automatisierungsmechanismen, damit wir uns ganz auf Innovation und Kreativität konzentrieren können. Mitarbeiter, die zusammenarbeiten, müssen in der Lage sein, Tools, Systeme und Automatisierung zu nutzen, um Analysen durchzuführen, Whiteborads zu nutzen oder eine gemeinsame Ideen zu entwickeln. Die benötigten Tools müssen jederzeit verfügbar und benutzerfreundlich sein, sie dienen uns als Beispiel dafür, dass wir die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter und Kunden ernst nehmen. Um eine derartige Umgebung zu schaffen, ist es unabdingbar, unsere Arbeit zu digitalisieren.

Die Wiedergeburt des Einstellungsprozesses

Als neue Mitarbeiter eingestellt wurden, mussten wir von einem prozessbasierten Ansatz mit persönlicher Interaktion zu einem digitalen übergehen. Heute drücken wir niemandem mehr einen Laptop in die Hand und schicken ihn oder sie zu einer zweitägigen Eingliederungsveranstaltung in einen unserer Konferenzräume.

Wir haben die Partnerschaft zwischen unserem Arbeitsplatz und den IT-Teams gestärkt, um einen reibungslosen Workflow, einfach zu verstehende Prozesse und ein nahtloses Erlebnis für unsere neuen Mitarbeiter zu gewährleisten. Das bedeutet konkret:

  • Wir beginnen den Bereitstellungsprozess mit Informationen, die automatisch von unserem HR-Tool Workday ausgefüllt werden
  • Schulungen für neu eingestellte Mitarbeiter werden jetzt über eine E-Learning-Plattform durchgeführt, die durch institutionelles Wissen ergänzt wird, das in der Wissensdatenbank für Mitarbeiter erfasst wird, die wiederum mit Zendesk Guide erstellt wurde.

Mit diesen Änderungen haben wir erreicht, dass der Einstellungsprozess erneut vereinheitlicht wurde und die Mitarbeiter besser ausgestattet sind, um sich selbst genau die Unterstützung zu verschaffen, die sie benötigen.

Zendesk-Produkte unterstützen Zendesk-Mitarbeiter

Wir nutzen auch unsere eigenen Produkte, um einen laufenden Support anzubieten.

  • Die Mitarbeiter können in unserer Wissensdatenbank über unseren KI-fähigen Chatbot nach Antworten auf ihre Fragen suchen.
  • Sie können in Zendesk Support ein Ticket erstellen, um sich von einem Service-Team, das unternehmensweit rund um die Uhr erreichbar ist, Unterstützung zu holen.
  • Integrierte Tools für die Workflow-Automatisierung und die Nachverfolgung sorgen dafür, dass jeder Beteiligte genau weiß, wer verantwortlich ist, wer Entscheidungsträger ist und welchen Status das Ticket aktuell aufweist.

Zusammenarbeit und Lernen: transparent und demokratisiert

Teamwork ist nicht mehr länger abhängig vom Kontakt, den Sie mit der Person unterhalten, die im Büro neben Ihnen sitzt. Formelles Lernen und institutionelles Wissen werden hauptsächlich über informelle Anrufe über Slack oder Zoom ausgetauscht. Bei der Entwicklung dieses Konzepts des ersten digitalen und virtuellen Alltags mit dem Thema Telearbeit als Kernstück besteht eine unserer Anforderungen darin, über Systeme und Tools zu verfügen, die es allen Menschen auf der ganzen Welt ermöglichen, das gleiche Erlebnis zu haben.

„Wir haben den Zugang zu institutionellem Wissen demokratisiert und das wird einen entscheidenden Faktor für die Produktivität darstellen.“
-Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Die Deloitte Global Human Capital Trends Survey, 2020 hat erbracht, dass 75 Prozent der befragten Organisationen angeben, dass die Schaffung und Bewahrung von Wissen in sich entwickelnden Belegschaften wichtig oder sehr wichtig für ihren Erfolg in den nächsten 12 bis 18 Monaten sein wird.

Der Austausch von Wissen: zentralisiert

Die Mitarbeiter benötigen einen einzigen, zentralen Ort, an dem sie Antworten finden können. Wir können nicht zulassen, dass willkürlich Google-Dokumente per E-Mail verschickt werden, die unweigerlich verloren gehen, vor allem, wenn diese E-Mails wichtige Informationen wie z. B. Richtlinien zur Rückkehr an den Arbeitsplatz und Leistungen für neue Mitarbeiter enthalten.
Das ist der Kern dessen, was wir in unseren People and Places-Teams tun: Wir leiten Teams, die mit unseren weltweit verstreuten Mitarbeitern kommunizieren, um unsere Kultur voranzubringen und wirklich hervorragende Erlebnisse für unsere Mitarbeiter zu schaffen.

„HRBP-Rollen entwickeln sich hin zu einem Ort, in dem wir die Bedürfnisse und Karrierewünsche unserer Mitarbeiter genau verstehen, damit sie mit den Teams und deren Veränderungen wachsen und mit dem Wachstum von Zendesk mithalten können.“
-Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Konzentration auf das Wesentliche

Wir haben Zeit, mit unseren Führungskräften zusammenzuarbeiten, um ihre Ansätze zur Anpassung an die neue Arbeitsweise voranzubringen, indem wir ihre Bemühungen auf folgende Punkte fokussieren:

  • Ergebnisse
  • Wohlbefinden der Mitarbeiter
  • Flexibilität

Wir schauen dabei nicht darauf, wie viel Zeit Sie an Ihrem Schreibtisch verbringen, um Wachstum und Wert zu beurteilen. Dies ist an sich schon ein neuer Ansatz: Wir lernen, von der Nutzung von Meetings zur Kommunikation von Informationen wegzukommen und stattdessen die Meetings zu nutzen, um die notwendigen Diskussionen zu führen, die die Zusammenarbeit vorantreiben und Zeit für Innovation und Kreativität schaffen. Wir sitzen nicht länger in Meetings, um einzelne Folien durchzugehen.

„Wir schauen dabei nicht darauf, wie viel Zeit Sie an Ihrem Schreibtisch verbringen, um Wachstum und Wert zu beurteilen.“
-Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Das bedeutet auch, dass nicht mehr so viele Meetings erforderlich sind. Wenn wir als Unternehmen oder Team zusammenkommen, muss der Zweck deutlich definiert sein. Mit der neuen Verteilung unserer Belegschaft im Büro und zu Hause wird Flexibilität zu einem Muss. Sie stellt eine Grundvoraussetzung dar, um die neue Arbeitsweise zu untermauern.

Slack und Zoom: das neue Büro

Um diese Ziele zu unterstützen verwenden wir inzwischen viel häufiger Slack, um Informationen auszutauschen und die Zusammenarbeit sinnvoller zu gestalten. Slack ist das neue Büro und hat sich zu einem neuen, coolen Ort entwickelt, an dem man sich trifft. In diesem lebendigen Raum treffen wir uns jetzt, um uns mit unseren Kollegen auszutauschen, also quasi die Gespräche an der Kaffeemaschine zu haben, die wir sonst auch hatten, aber jetzt eben virtuell. Zoom ist (wie Slack) schon seit langem ein Teil unseres Arbeitsalltags bei Zendesk, wir haben die Möglichkeiten allerdings erweitert.

Zum Beispiel sind jetzt mehr Reaktionen möglich. Wir lernen, wie wir über Zoom auch Gefühle vermitteln können. Wir suchen nach immer neuen Wegen, die Möglichkeiten der Tools voll auszuschöpfen und die Nutzung multidimensionaler zu gestalten. Das Engagement war bei den großen, unternehmens- oder abteilungsweiten Treffen bisher minimal. Inzwischen ist die Akzeptanz deutlich gestiegen. Viele von uns haben inzwischen die Rolle des Moderators übernommen und über positive und auch weniger angenehme Erfahrungen nach und nach gelernt, wie wir virtuell miteinander umgehen müssen. Wenn wir uns in diesen virtuellen Räumen treffen, müssen wir besonders achtsam sein und es den einzelnen Teilnehmern ermöglichen, zu Wort zu kommen, aber auch, unterschiedliche Meinungen zuzulassen. Das hilft dabei, psychologische Sicherheit und Vertrauen aufzubauen, was bei Mitarbeitern, die auf unterschiedliche Standorte verteilt und/oder in Telearbeit tätig sind, besonders wichtig ist.

Die Macht des Self-Service

Auch hier verwenden wir unsere eigene Software für die Unterbringung von Antworten auf Mitarbeiterfragen – einschließlich eines One-Stop-Shops, der auf dem Zendesk Guide, unserer Hilfecenter-Software, aufbaut. Hier finden die Mitarbeiter alle Ressourcen, die ihnen in diesen Zeiten unterstützend zur Verfügung stehen. Dazu gehören z. B. Sozialleistungen, Ressourcen zur psychischen Gesundheit und Links zu Lernmöglichkeiten. Noch sind die Menschen im Team Employee Shared Services ebenfalls Ressourcen, aber wir wollen den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, selbst nach Antworten zu suchen, insbesondere bei den Fragen, die viele Mitarbeiter in Bezug auf Freistellung, Sozialleistungen, Gehaltseinbehaltung haben, ohne dass sie sich an andere Personen wenden müssen. Ein Vorteil, wenn wir unsere Mitarbeiter in die Lage versetzen, selber Antworten zu suchen, besteht darin, dass sich alle Rollen in unserer People & Places-Organisation besser entwickeln können. Die einzelnen Geschäftspartner können sich besser auf die Strategien unserer Führungskräfte, die Bedürfnisse unserer Teams und das Wohlbefinden unserer weltweit tätigen Mitarbeiter konzentrieren.

So hilft die AI den Mitarbeitern

Answer Bot, Zendesks AI-fähiger Chat-Bot, verwendet maschinelles Lernen, um Mitarbeiterfragen mit Inhalten aus unserer Wissensdatenbank zu beantworten.

  • Aktuell beantwortet Answer Bot etwa 3 Prozent aller Fragen unserer Mitarbeiter.
  • Der Einsatz von Antwort-Bot hilft uns auch zu verstehen, welche Inhalte uns derzeit fehlen – und damit auch, welche Inhalte wir noch entwickeln müssen
  • Indem wir die Wissensdatenbank immer weiter ausbauen, stellen wir unseren Mitarbeitern auch immer mehr Ressourcen zur Verfügung.

Zu Hause und bei der Arbeit

Unsere Strategie rund um den zunächst digitalen und dann virtuellen Arbeitsalltag wird uns dabei helfen, unsere Kommunikation mit Führungskräften und Mitarbeitern gleichermaßen in einen kreativeren und ganz auf die Zusammenarbeit ausgelegten Rahmen zu verlagern. Diese Entwicklung ist für die Mitarbeiterzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Sie ist außerdem entscheidend, um unser Geschäft skalieren und auf die Anforderungen unserer Kunden besser reagieren zu können.

Heute wird das Leben der Mitarbeiter nicht mehr durch Büro und Zuhause abgegrenzt, sondern sie befinden sich zu Hause bei der Arbeit. Sie befinden sich in einem anderen Land und in einer anderen Zeitzone. Wenn es Ihnen nicht gelingt, dieses Mitarbeitererlebnis konsistent aufzubauen, dann herrscht Chaos.

Aber indem wir genau das schaffen – und das tun wir –, setzen wir den Maßstab für eine neue Arbeitsweise, die unsere Mitarbeiter und unsere Kunden in den Mittelpunkt stellt.