QA für KI-Agenten

QA für KI-Agenten dient der Überwachung und Bewertung von Interaktionen zwischen Kund:innen und Chatbots, um sicherzustellen, dass diese Qualitäts- und Genauigkeitsstandards entsprechen. Sie hilft Teams zu verstehen, wie effektiv ihre Chatbots Konversationen lösen und ob diese Interaktionen mit den erwarteten Benchmarks für die Customer Experience übereinstimmen.

QA für KI-Agenten bewertet auch Sprachkonversationen durch Voice QA, wobei Anrufe und Transkriptionen automatisch zusammengefasst werden, was den QA-Prozess beschleunigt. Diese Auswertungen arbeiten oft Hand in Hand mit fortschrittlichen Tools wie Conversational Intelligence Software, die Muster und Erkenntnisse über große Mengen an Interaktionen hinweg analysieren.

QA für Chatbots ermöglicht es Teams, Signale wie negative Stimmung, Abwanderungsrisiken, Endlosschleifen und Wissenslücken aufzudecken. Mit Tools wie Zendesk QA können Teams die Leistung von KI-Agenten bewerten, Ergebnisse analysieren und diese Erkenntnisse nutzen, um KI-Konfigurationen und allgemeine Service-Workflows zu verfeinern. Dieser Qualitätssicherungsprozess stellt sicher, dass die Ergebnisse jeder fortschrittlichen KI-Unterstützung, wie z. B. eines KI-Copiloten, immer präzise und markengerecht sind.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum QA für KI-Agenten wichtig ist
• Schlüsselfunktionen der QA für KI-Agenten
• Wie Zendesk QA für KI-Agenten funktioniert
• Geschäftliche Auswirkungen von QA für KI-Agenten
• Erfolgsgeschichte
• Häufig gestellte Fragen
• Bieten Sie außergewöhnliche Customer Experiences mit QA für KI-Agenten

Wenn agentenbasierte KI-Agenten ohne Qualitätssicherung agieren, riskieren Unternehmen inkonsistente Antworten, frustrierte Kund:innen und sogar Compliance-Probleme. Diese Probleme können sich im großen Maßstab unbemerkt summieren und die gesamte Customer Experience gefährden.

Chatbot-QA ist essenziell für die KI-Erlebnisse, auf die sich Kund:innen täglich verlassen. Wie ein kontinuierlicher Feedback-Loop in der Fertigung erfordern KI-gesteuerte Interaktionen eine strenge retrospektive Bewertung. Durch die Analyse der vergangenen Leistung und von Echtzeitdaten stellen Teams sicher, dass jede Interaktion präzise, zuverlässig und sicher ist.

Eine mangelhafte QA für KI-Agenten (oder deren Fehlen) führt dazu, dass Probleme wie falsche Antworten, Schleifenverhalten, verpasste Eskalationen und negative Stimmungen unbemerkt bleiben. Zudem haben diese Probleme angesichts des Volumens und der Vielfalt der von Bots verwalteten Konversationen das Potenzial, die Gesundheit eines Unternehmens ernsthaft zu beeinträchtigen. Sie können die Kundenzufriedenheit senken, das Abwanderungsrisiko erhöhen und das Markenvertrauen untergraben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass QA für KI-Agenten den Bewertungsprozess rationalisiert und automatisiert, Abweichungen im Tonfall sowie Herausforderungen der manuellen QA adressiert und gleichzeitig sicherstellt, dass jede Chatbot-Konversation auf Qualität und Leistung überwacht wird.

Agentenbasierte KI-Agenten sind ein Kernbestandteil des modernen Kundenservice. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 geben 86 % der Verbraucher:innen an, dass schnelle Antworten und präzise Problemlösungen maßgeblich beeinflussen, ob

sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. KI-Agenten sind für die Bearbeitung eines erheblichen Teils der täglichen Interaktionen mit Kund:innen verantwortlich. Angesichts der Wichtigkeit, die Qualität dieser Interaktionen sicherzustellen, erweitert Zendesk QA seine leistungsstarken QA-Funktionen auf KI-Agenten.

Hier sind die wichtigsten Funktionen der QA für KI-Agenten, die eine hohe Servicequalität bei KI-gesteuerten Interaktionen gewährleisten.

Analysiert 100 % der KI-Interaktionen

Zendesk QA ermöglicht es Kund:innen, jede einzelne KI-gesteuerte Interaktion zu analysieren, um so einen tieferen Einblick in die Bot-Leistung, die Nachrichtenqualität und die Reaktionen von Menschen zu erhalten. Dies verschafft Teams einen Wettbewerbsvorteil durch aussagekräftigere Kennzahlen und ein automatisiertes Scoring, das genau aufzeigt, wo Bots Unterstützung benötigen.

Mit dem AutoQA-Tool bewertet Zendesk QA 100 % der Konversationen von KI-Agenten anhand vordefinierter oder benutzerdefinierter Kriterien. Beispiele hierfür sind Tonfall, Empathie, Verständnis, Rechtschreibung, Grammatik und Lesbarkeit. Dies minimiert den Zeitaufwand für das manuelle Durchsuchen großer Ticketmengen.

Eine solch umfassende Analyse ermöglicht es Support-Teams:

• Konversationsprobleme zu identifizieren.
• Positive und negative Stimmungen sofort zu erkennen.
• Qualitätserkenntnisse in Echtzeit zu nutzen, um kritische Konversationen automatisch an Menschen weiterzuleiten und Benachrichtigungen sowie andere Workflows auszulösen.

Alles findet auf einer einzigen, einheitlichen Plattform statt, sodass Teams ihre Bots erstellen, betreiben, überprüfen und kontinuierlich verbessern können, während sie gleichzeitig höhere Lösungsraten und eine bessere Servicequalität erzielen.

Erkennt kritische Risiken und verborgene Kundenerkenntnisse

Automatisierte Interaktionen mit Kund:innen bergen Risiken, und es ist wichtig, diese proaktiv zu managen, bevor sie zu Frustration führen.

Dies ist mit Spotlights möglich, einem Tool von Zendesk QA, das sowohl vordefinierte als auch anpassbare Erkennungen bietet, um sicherzustellen, dass keine einflussreiche Interaktion unbemerkt bleibt. Die Funktionen des Tools umfassen:

• Vordefinierte Spotlights für unmittelbare Risiken: Identifizieren Sie automatisch Bots, die in sich wiederholenden Zyklen feststecken, sodass Sie Logikfehler schnell beheben können. Es deckt auch Abwanderungsrisiken und Eskalationen auf, indem es Stimmungen und Muster analysiert, die ein sofortiges Eingreifen durch Menschen erfordern.
• Benutzerdefinierte Spotlights für geschäftsspezifische Erkenntnisse: Da KI spezifische Geschäftsziele nicht manuell meldet, können Sie benutzerdefinierte Spotlights erstellen, um die Erkenntnisse zu gewinnen, die für Sie am wichtigsten sind. Dies beinhaltet:

  • Kundenanalyse: Automatisches Markieren von Produktfeedback, Erwähnungen von Mitbewerbern oder spezifischen regulatorischen Compliance-Phrasen.

  • Konversationsrisiken: Identifizieren einzigartiger Ausreißer, wie abgebrochene Konversationen oder Interaktionen, deren Lösung ungewöhnlich lange dauert.

Vergleicht die Servicequalität von KI und Menschen

Ihre Markenstimme muss bei Interaktionen mit Menschen und KI-Agenten konsistent bleiben.

Aus diesem Grund ermöglichen die Dashboards von Zendesk QA es Führungskräften, die Leistung von KI-Agenten direkt neben der von menschlichen Agent:innen zu verfolgen. Dies hilft Teams zu verstehen:

• Wo KI-Agenten im Vergleich zu ihren menschlichen Kolleg:innen glänzen oder Defizite aufweisen.
• Ob die Servicequalität über verschiedene Agententypen und Kanäle hinweg konsistent ist.

• Welche Wissenslücken durch die Verfeinerung von Bot-Anweisungen oder durch gezielte Schulungen für menschliche Agent:innen geschlossen werden können.

Verfeinert die Anweisungen für KI-Agenten zur Verbesserung der Servicequalität

Die Ursachenanalyse, unterstützt durch die 100-prozentige Abdeckung der Interaktionen durch AutoQA, bietet die nötige Klarheit zur Optimierung Ihrer KI-Leistung. Wenn die Plattform Probleme wie Funkstille bei Anrufen oder spezifische Wissenslücken erkennt, erhalten Teams umsetzbare Erkenntnisse darüber, was Unzufriedenheit oder mangelnde Problemlösungen verursacht.

Diese Informationen können direkt genutzt werden, um die Anweisungen und Prompts für KI-Agenten zu verfeinern, was zu sofortigen Verbesserungen der Servicequalität, höheren Lösungsraten und letztendlich zu einer besseren Customer Experience führt.

Als vollständige KI-Lösung bietet Zendesk ein geschlossenes System, das den gesamten Lebenszyklus des automatisierten Supports verwaltet. Mithilfe spezialisierter Tools unterstützt Zendesk Interaktionen mit Kund:innen und bewertet deren Leistung. Dies schafft einen nahtlosen Übergang zu Zendesk QA für KI-Agenten, das den automatisierten, qualitativen Feedback-Loop bietet, der für eine kontinuierliche Bot-Verbesserung erforderlich ist.

Anstatt rein quantitative Kennzahlen wie die durchschnittliche Lösungszeit und die erste Reaktionszeit zu analysieren, untersucht Zendesk QA den tatsächlichen Inhalt und die Qualität der KI-gesteuerten Interaktionen. Das Kern-Tool AutoQA bewertet jede textbasierte Bot-Konversation sofort anhand von Qualitätsmetriken, die menschlichen Maßstäben entsprechen, wie Empathie, Stimmung und Verständnis. Die Spotlight-Funktion scannt proaktiv nach kritischen Ausreißer-Konversationen und markiert Probleme wie Abwanderungsrisiko, Eskalationen oder Bots in Endlosschleifen.

Mit diesen tiefen qualitativen Einblicken in die Bot-Leistung ermöglicht Zendesk QA es Teams, Wissenslücken schnell zu identifizieren, Anweisungen für KI-Agenten zu verfeinern und die Lösungsraten zu steigern.

Einige der Kernfunktionen, die Zendesk zu einer einzigartigen Lösung machen, sind:

Native QA-Lösung

Zendesk QA zeichnet sich dadurch aus, dass es eine integrierte Lösung ist, die sich nahtlos in die Zendesk-Plattform einfügt – etwas, das keine andere Lösung bietet. Dies bringt anspruchsvolle KI-Funktionen und Automatisierung direkt in Ihre Umgebung für Qualitätssicherung im Kundenservice und gewährleistet einen umfassenden Überblick über die Servicequalität ohne die Notwendigkeit komplexer externer Systeme.

Sofort einsatzbereit

Zendesk QA erfordert keine Programmierung oder Training von KI-Modellen für den Einstieg, sodass Sie es sofort nutzen können. Nach dem Aktivieren der QA-Funktionen erhalten Kund:innen fast sofort Einblicke in die Bot-Leistung – es ist ein Plug-and-Play-Erlebnis.

Anpassbares KI-gestütztes automatisiertes Qualitäts-Scoring

Zendesk QA bietet leistungsstarke AutoQA-Funktionen für das Qualitäts-Scoring und das Auffinden von Konversationen. Obwohl Sie sich auf die vordefinierten Qualitätskategorien der Plattform verlassen können, haben Sie auch die Möglichkeit, eigene Kriterien zu erstellen. Die Funktion für Konversationseinblicke, Spotlight, ist vollständig anpassbar, sodass Sie Erkenntnisse gewinnen können, die spezifisch für Ihre geschäftlichen Anforderungen sind.

KI-Prompts in menschlicher Sprache

Eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche und KI-Prompts in menschlicher Sprache sind herausragende Merkmale von Zendesk QA. Sie machen es Teams leicht, mit dem QA-Tool zu interagieren und Kriterien schnell zu verfeinern, ohne dass spezialisierte technische Kenntnisse erforderlich sind.

Unterstützt sowohl menschliche als auch KI-Agenten auf allen Kanälen

Zendesk QA ist darauf ausgelegt, die Qualität Ihres gesamten Support-Ökosystems zu verwalten, und unterstützt sowohl menschliche als auch KI-Agenten umfassend auf allen Kanälen. Es bietet eine einheitliche Sicht auf die Qualität und ermöglicht es Ihnen, die Leistung von KI-Agenten zu verfolgen und mit Benchmarks menschlicher Agent:innen zu vergleichen, um eine konsistente Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Echtzeit-QA (EAP)

Echtzeit-QA erkennt kritische Bedenken in laufenden Ticket-Konversationen, während sie stattfinden. Das Tool scannt laufende Nachrichten auf vordefinierte Risiken, einschließlich Datenschutzverletzungen, Gefährdung von Kund:innen, Missbrauch von Agent:innen, Abwanderungsrisiko und ungelöste Probleme. Durch die Identifizierung dieser Ausreißer in Echtzeit können Teams sofort eingreifen, um Eskalationen oder Compliance-Verstöße zu verhindern.

Die Implementierung von Zendesk QA für KI-Agenten hat erhebliche Auswirkungen auf den ROI. Die Automatisierung des Qualitätsmanagements gewährleistet eine 100-prozentige Qualitätsanalyse, sodass Unternehmen Probleme proaktiv erkennen und lösen können. Dies transformiert die Supportqualität, verbessert die gesamte Customer Experience und steigert die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus umfassen einige wichtige Vorteile bei der Angleichung der Bot-Leistung an menschliche Benchmarks:

• Kund:innen erhalten denselben hochwertigen Service – egal, ob sie mit einem Menschen oder einem KI-Agenten interagieren.
• Menschliche Eigenschaften wie Empathie und Stimmung werden in KI-Interaktionen gemessen und gehen über einfache Prozessmetriken hinaus.
• Die Leistung von KI-Agenten wird mit menschlichen Benchmarks verglichen, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Bots eine Verfeinerung der Anweisungen oder Menschen ein Coaching benötigen.
• Trends in der KI-Leistung werden über alle Kanäle hinweg gemessen, was Ihnen eine einheitliche Sicht auf die Gesundheit Ihres automatisierten Services bietet.
• KI-Agenten werden nach Stil, Tonfall und benutzerdefinierten Kriterien bewertet, die Ihren Markenstandards und spezifischen Geschäftszielen entsprechen.

NOBULL nutzt Zendesk QA-Software (Qualitätssicherung), um sofortige Einblicke in die Kundensupport-Leistung seiner KI-Agenten zu erhalten, genau wie das Unternehmen es für seine menschlichen Agent:innen tut. Dies ermöglicht es Bhav Raju, Director of Customer Service bei NOBULL, und ihrem Team, die Leistung der KI-Agenten zu vergleichen und zu sehen, wie sie mit der Leistung der menschlichen Agent:innen übereinstimmt, um kontinuierlich Serviceverbesserungen vorzunehmen.

„Unsere Agent:innen helfen uns, unseren Umsatz durch Kundenservice zu steigern. Sie widmen ihre Zeit komplexeren Konversationen, die tatsächlich zu Verkäufen führen.“

—Director of Customer Service bei NOBULL