„Das Routing via Kontaktformular hilft unseren Agents nicht nur dabei, die Anfragen besser zu priorisieren, s ist auch für die sprachliche Zuordnung wichtig. Denn die 70 Agenten beantworten Anliegen in Deutsch, Englisch, Niederländisch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch.“
Roland Hobbs
Lead Operations and Efficiency - Urban Sports Club
„Mit der Hilfe von Zendesk konnten wir Prozesse kontinuierlich vereinheitlichen. Gerade in den Übergangsphasen und während der Integration weiterer Marken konnten wir die Mitglieder und Partner so unterstützen, wie es unser Anspruch ist.“
Roland Hobbs
Lead Operations and Efficiency - Urban Sports Club
20.000
Anzahl Tickets pro Monat
70
Agenten Customer Service
Urban Sports Club
„Sport, wann und wo Du willst“
Jahrzehntelang folgte die Fitness-Branche einem einheitlichen Schema: Die Kundinnen und Kunden binden sich an ein Studio und nutzen im Rahmen ihrer Mitgliedschaft das vielfältige Angebot. Wer spontan die Lust verspürt, auch mal etwas anderes auszuprobieren, merkt dann den Nachteil der vertraglichen Bindung. Was das Studio nicht anbietet, muss anderswo gesucht und teuer bezahlt werden. Genau das ändert der Urban Sports Club mit seiner innovativen Idee. „Sport, wann und wo Du willst“ lautet das Versprechen.
Statt sich an ein Studio zu binden, erwerben die Fitnessbegeisterten eine Mitgliedschaft bei Urban Sports Club und können dann aus dem vielseitigen Angebot der Partner-Studios frei wählen. Ob Schwimmen, Elektro-Muskel-Stimulation, Bouldern, Yoga oder klassisches Gerätetraining – mit Urban Sports wird die ganze Stadt zum Club. Direkt via App buchen die Mitglieder ihre Workouts und checken dann vor Ort beim gewählten Studio ein. Ein Konzept, das gut bei den Mitgliedern ankommt. Urban Sports Club ist neben Deutschland auch in Belgien, Frankreich, Portugal und Spanien aktiv.
Klare Zuordnung der Anfragen
Wie bei allen Unternehmen der Fitness-Branche gingen auch bei Urban Sports Club die Anfragen besorgter Mitglieder während des Lockdowns regelrecht durch die Decke. Sportstudios waren unmittelbar von den Schließungen betroffen, was bei Mitgliedern entsprechend viele Fragen hinterließ. Als direkte Maßnahme aus den Erfahrungen dieser Zeit, entschied das Unternehmen, das auf der Webseite angebotene Kontaktformular als primären Kanal für die Kundenkommunikation zu nutzen.
„Das sieht oft auf den ersten Blick so aus, als ob wir gar keine telefonischen Anfragen beantworten. Aber das Widget mit der Telefonnummer wird immer nur dann eingeblendet, wenn auch ein Agent zur Verfügung steht, um den Anruf entgegenzunehmen“, erklärt Roland Hobbs, der bei der Urban Sports GmbH für Operations verantwortlich ist.
Inzwischen hat sich das Anfragevolumen wieder normalisiert. Von den durchschnittlich 20.000 Tickets, die pro Monat von den Agenten bewältigt werden, läuft der größte Teil über das Formular ein. Durch die Angabe des Grundes für die Anfrage sorgt ein Routing innerhalb der Zendesk-Software dafür, dass die Tickets zuverlässig bei den zuständigen Mitarbeitenden landen. Service und Support wünschen sich bei Urban Sports Club nicht allein die Mitglieder. Anfragen stellen auch die angeschlossenen Partner-Studios und Business-Kunden, also Firmen, die aktiv etwas für die Fitness ihrer Beschäftigten tun wollen und eine Mitgliedschaft als Corporate Benefit einsetzen.
„Das Routing via Kontaktformular hilft unseren Agents nicht nur dabei, die Anfragen besser zu priorisieren, s ist auch für die sprachliche Zuordnung wichtig“, ergänzt Hobbs. Denn die 70 Agenten beantworten Anliegen in Deutsch, Englisch, Niederländisch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch.
Customer Experience statt nur Support
Dass Urban Sports Club in diesem Bereich mehr sieht als nur die Beantwortung von Anfragen, zeigt sich auch am Namen der gesamten Abteilung. Denn die Agenten arbeiten nicht im „Customer Support“, sondern sind Teil eines Teams für „Customer Experience“. Zu ihm gehören auch Content-Experten, die sich um die inhaltliche Weiterentwicklung der FAQs im Help-Center kümmern.
„Service und Customer Experience sind im Sport-Business ein Differenzierungsmerkmal. Entsprechend wichtig sind uns kurze Antwortzeiten und die vollständige Lösung eines Tickets. Unser Ziel ist, dass jede Anfrage binnen 24 Stunden beantwortet ist. Häufig liegen wir dank Zendesk auch darunter“, unterstreicht Hobbs den hohen Stellenwert der Kundenunterstützung für das Unternehmen. Und behält auch seine KPIs und Metriken im Blick, wozu auch die Customer Satisfaction zählt, die aktuell bei 85 Prozent liegt.
Für Zendesk hat sich Urban Sports Club schon 2015 entschieden, als die Firma wenige Jahre nach der Gründung auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung war, die das angestrebte Wachstum und die Expansion seines Flatrate-Modells im Sportbusiness bewältigen kann. Denn gewachsen ist Urban Sports Club auch durch Firmenübernahmen.
„Mit der Hilfe von Zendesk konnten wir Prozesse kontinuierlich vereinheitlichen. Gerade in den Übergangsphasen und während der Integration weiterer Marken konnten wir die Mitglieder und Partner so unterstützen, wie es unser Anspruch ist“, so Hobbs.
Mit Triggern dicht an den Kunden
Im Sport-Business läuft viel über persönliche Erfahrungen und Empfehlungen. Wer etwas für seine Fitness tut oder sich entspannen möchte, will sich in dem Studio seiner Wahl auch wohlfühlen. Urban Sports Club nutzt selbst die Plattformen von Trustpilot und Google My Business und behält die Bewertungen und Kommentare genau im Blick. Gibt es einen neuen Kommentar auf einer der Plattformen, landet diese automatisch als Ticket in Zendesk und wird von einem Agent gelesen und beantwortet.
„Die Trigger sind wohl eine meiner Lieblingsfunktionen in Zendesk“, sagt Hobbs mit einem Schmunzeln. Über 300 Trigger hat das Unternehmen im Einsatz. Roland lobt zugleich deren Vorteile. Mit der Verbindung zwischen Kommentaren und Bewertungen zum eigenen System bleibe Urban Sports Club dicht bei seinen Kundinnen und Kunden.
Zendesk-Daten verbessern das Produkt
Gerade weil es Urban Sports Club um eine positive Kundenerfahrung und Kundenerlebnis geht, hat das Team „Customer Experience“ auch Einfluss auf die Produktgestaltung.
„Die Auswertungen in Zendesk haben immer wieder gezeigt, dass die Mitglieder besonders häufig Fragen zur Kündigung des Vertrages hatten. Und auch in den Reviews gab es hier immer wieder Kritik. Die von uns gewonnenen Daten und Einsichten haben dazu geführt, dass wir den gesamten Prozess und die Fristen im Sinne der Kundinnen und Kunden angepasst haben. Unser Team und Zendesk haben so zur Optimierung des Produkts beigetragen“, liefert Hobbs ein Beispiel. Und zeigt sich mit dem Ergebnis einer kürzeren Kündigungsfrist zufrieden, da auch die Nachfragen zu diesem Thema deutlich nachgelassen haben.
Die zentral in Zendesk auflaufenden Daten sind für Urban Sports Club ein großer Mehrwert für das Unternehmen, da sie den anderen Abteilungen wichtige Einsichten in die Kundenzufriedenheit liefern und damit bessere Rückschlüsse zur weiteren Entwicklung des Produktangebots bieten.
Nächste Ausbaustufe: Chatbots
Aktuell setzt Urban Sports Club einen klaren Fokus auf das Help-Center und das Kontaktformular im Rahmen der Kundenkommunikation. Auf Social Media hält sich die Firma eher zurück. Wer sich auf Facebook an das Unternehmen wendet, erhält eine automatische Antwort, die auf das Kontaktformular verlinkt. Darin wird sich kurzfristig zunächst nichts ändern. Allerdings gibt es bereits konkrete Pläne, das Unterstützungsangebot zu erweitern. „Wir beobachten genau, wie sich die Vorlieben der Mitglieder verändern, um darauf zu reagieren. Deshalb wollen wir auch die Möglichkeiten des Zendesk bots erweitern“, verrät Hobbs.
Dabei werden allerdings die hauseigene App im Fokus stehen, weil sie einen etwas stärker generischen Ansatz als marktübliche Messenger-Plattformen, wie etwa WhatsApp, bietet. Zudem kann auf diese Weise die Kundenerfahrung besser gesteuert werden, da die Entwicklung in eigenen Händen bleibt.
Für das Customer Experience Team von Urban Sports Club wird es in der nächsten Zukunft noch viele Gelegenheiten geben, sich aktiv in die Weiterentwicklung der Angebote einzubringen. Und Zendesk wird diese Schritte aktiv begleiten.
