Wie Zendesk TOPMOTIVE dabei unterstützt, noch schneller und persönlicher zu beraten
Anfang 2023 wurde die über Jahrzehnte gewachsene Support-Infrastruktur bei TOPMOTIVE durch Zendesk ersetzt und damit eine neue Zeitrechnung im Kundensupport eingeläutet. Und während der persönliche Kontakt mit Kundinnen und Kunden für Daniel Husmann und sein Team weiterhin eine zentrale Rolle einnimmt, setzen sich Automatisierungen und Self Service immer mehr durch.
„Den Kunden über den einfachsten Weg so viele Informationen wie möglich zur Verfügung zu stellen, das ist das von uns gesetzte Hauptziel. Dabei schauen wir stets mit offenen Augen nach vorne und arbeiten eng mit Zendesk zusammen, um zu ermitteln, wie uns beispielsweise auch neue Produkte von Zendesk helfen können, die Effizienz weiter zu steigern.“
Daniel Husmann
Key Account Manager - TOPMOTIVE
„Die Kunden wissen, dass wir immer ein offenes Ohr haben, wenn sie uns ansprechen. Wir wiegeln nichts ab, sondern nehmen die Dinge wahr, sprechen Lösungen durch und kümmern uns. Das macht die Customer Experience bei uns aus.“
Daniel Husmann
Key Account Manager - TOPMOTIVE
Gegründet
1994
Branche
Automotive
Kunde seit
2023
Hauptstandort
Bargteheide
> 1.500
Anzahl Tickets pro Monat
> 15
Service-Mitarbeitende
99.1%
One-Touch Tickets
22,1 Stunden
Full-Resolution-Time
Topmotive
Innovationstreiber im Automotivbereich
Was damals mit nur drei Mitarbeitenden begann, besteht heute aus mehr als 320 Expert:innen. Vor über einem Vierteljahrhundert wurde der Grundstein von TOPMOTIVE in Bargteheide gelegt. Seither entwickelt die Unternehmensgruppe Softwarelösungen für den Automotive Markt. Katalog- und Warenwirtschaftssysteme für Teilehersteller, Teilehändler oder Werkstätten sind dabei das Spezialgebiet. Mit seinen Services und Dienstleistungen prägt TOPMOTIVE den Markt maßgeblich und treibt diesen in ganz Europa mit Innovationen kontinuierlich voran.
Ähnlich wie auch das Unternehmen über die Jahre gewachsen ist und sich diversifiziert hat, sind auch die Prozesse im Kundensupport gewachsen. Dabei haben sie dennoch eine heterogene Software-Landschaft entstehen lassen. Über 15 Jahre hinweg kam ein CRM-System zum Einsatz, das zwar zur Datenpflege weiter seinen Job machte und auch Tickets erstellen konnte, aber keine Schnittstellen intern oder zur Kommunikation nach außen bot. Es gab separat eine interne Wissensdatenbank, davon getrennt ein Help Center. Hinzu kam noch die Telefonanlage, ein Freischaltungsmodul für Stammdaten uvm.
Next Level Kundensupport beginnt mit kleinen Schritten
Daniel Husmann verantwortet als Key Account Manager bei TOPMOTIVE den Vertrieb der Abrechnungsplattform für Werkstattkunden – und davon zählt TOPMOTIVE über 7.000. Er und ein kleines Team waren es auch, die sich 2022 für den Einsatz von Zendesk eingesetzt haben. „Es war ein schleichender Prozess, aber irgendwann war es Zeit für einen Wechsel, da unsere Systeme nicht mehr unserem Anspruch an einen zeitgemäßen Kundenservice erfüllten. Und an Zendesk ist ja nicht vorbeizukommen, wenn man im Bereich Kundenservice-Software etwas Neues sucht“, so Husmann.
Besonders störten sich Husmann und das Team an dem Blindflug. Gerade auch weil die einzelnen Systeme nicht miteinander sprachen, gab es außer der Anzahl der Tickets keinerlei Metriken, die über Erfolg oder Misserfolg des Kundensupports berichten konnten. Bei TOPMOTIVE sollte im Kundensupport zukünftig alles zentral an einer Stelle zusammenfließen und aus einer Hand kommen. Neben Support beinhaltet das bei Zendesk auch den Bereich Self Service, die Wissensdatenbank, Chat, Community oder externe Systeme wie Datenbanken, die via API angebunden werden, sowie die Vodafone-Telefonanlage, die der Zendesk-Partner Leafworks als Middleware-Anbindung integriert hat. Aber auch über den Zendesk-Marktplatz hat das Team eine ganze Reihe von Apps implementiert.
„Es sind auch die kleinen Dinge“, freut sich Husmann kurz nach dem Start von Zendesk. „Allein, dass unsere Kund:innen jetzt direktes Feedback bekommen, dass ihre Anfrage eingegangen ist und sie im Online-Portal jederzeit den Status ihres Anliegens verfolgen können, gibt Sicherheit und Transparenz.“
Da es sich bei TOPMOTIVE-Software um lokale Installationen im Hauptsystem handelt, reichen die Anliegen der Kundschaft von Hardware-Problemen und Updatefehlern bis hin zu kompletten Serverausfällen vor Ort. Nicht selten schalten sich die Support-Mitarbeiter:innen dann per TeamViewer-Integration direkt auf den Rechner vor Ort und müssen dank Zendesk nicht noch ein weiteres Fenster dafür öffnen.
Bei ähnlichen Fehlermeldungen können ähnliche Tickets aus dem System heraus jetzt auch gruppiert und gemeinsam beantwortet werden, anstatt jedes Ticket einzeln zu bearbeiten. Die Gruppierung spielt ohnehin eine entscheidende Rolle bei TOPMOTIVE: Während alle 20 Support-Mitarbeitende ein breites Themenspektrum abdecken, gibt es für bestimmte Bereiche wie Zeiterfassung oder Kasse zusätzliche Expertenteams. Diese können sich nun problemlos ihre themenbezogenen Tickets vornehmen. Zudem hilft die thematische Gruppierung neue Bereiche für das Help Center zu definieren oder, wenn sich Probleme häufen, proaktiv Kund:innen anzusprechen.
Zum Self Service erziehen
Beim Thema Self Service hat das Team um Daniel Husmann den Systemwechsel zum Anlass genommen, Inhalte komplett zu sichten, zu aktualisieren, zu ergänzen und zu verschlagworten, um nach außen und innen gleichermaßen ein möglichst allumfassendes Informationsangebot abzubilden. Dabei erhalten Kund:innen gezielte Einladungen zum Help Center, um sich dort auch zu registrieren.
Der Ansatz des Help Centers ist dabei ganz klar die Vermeidung von Tickets durch die Hilfe zur Selbsthilfe. Bereits wenige Monate nach dem Start von Zendesk geht Daniel Husmann davon aus, dass 10 bis 15 Prozent der Tickets dank Guide abgefangen werden. „Wir müssen unsere Kund:innen dahingehend aber weiterhin erziehen“, sagt er. „Wo immer möglich – ob am Telefon, per E-Mail oder falls uns eine Fehlermeldung aus dem System erreicht – verweisen wir auf entsprechende Artikel im Help Center.“
„Wir kennen unsere Kund:innen. Das ist eine ganz andere Customer Experience als bei anderen Unternehmen oder Branchen“, so Husmann weiter. „Der persönliche Kontakt wird immer bleiben. Wir sehen das Help Center als positiven Effekt für beide Seiten. Wir können uns auf Härtefälle konzentrieren, und unsere Kundschaft kommt schneller zur gesuchten Lösung. Und im selben Schritt wird auch der persönliche Kontakt schneller, weil das Team wiederum mehr Zeit hat.“
Selbst ist der Agent
In der Ticket-Ansicht hat sich das TOPMOTIVE-Team am Bildschirmrand noch weitere Dialogfelder eingebaut. Hier wird dann beispielsweise die Frage gestellt „Soll Vorgang XY abgerechnet werden?“. Wenn ja, wieviel, warum etc. Über Nebenkonversationen kann das Ticket dann entsprechend weiterbearbeitet und nach der Abrechnung schließlich geschlossen werden. Knapp ein Dutzend solcher Trigger kommen zum Einsatz. Alles ohne IT-Projekt, wie Husmann hervorhebt. Auch Makros dürfen die Teammitglieder selbst bauen und tun dies auch fleißig, um ihre eigenen Arbeitsabläufe zu automatisieren.
Die Entwicklung eigener Apps ist zwar etwas aufwändiger als die Erstellung von Triggern und Makros, aber hier überwiegt ebenfalls klar der Vorteil. So ist das Freischaltungsprogramm, in dem Stammdaten, Zugangsrechte oder Zugangsdaten der Kund:innen gespeichert sind, direkt über die API angebunden. Änderungen, etwa an den Stammdaten, sind so direkt auch in Zendesk stets aktuell.
Von Kund:innen für Kund:innen
„Den Kund:innen über den einfachsten Weg so viele Informationen wie möglich zur Verfügung zu stellen, das ist das von uns gesetzte Hauptziel. Wir wollen weiterhin die gleiche Qualität bieten, aber die Zeiten immer weiter optimieren“, so Husmann. „Sei es durch Automatisierungen, Zendesks Web Widget oder in Verbindung mit Guide und bald auch Chat – wir schauen stets mit offenen Augen nach vorne und arbeiten eng mit Zendesk zusammen, um zu ermitteln, wie uns beispielsweise auch neue Produkte von Zendesk helfen können, die Effizienz weiter zu steigern.“
Eine ganz besondere Rolle kommt auch dem geplanten Community Forum zu. Hier will TOPMOTIVE die Kreativität und das Feedback seiner Kundschaft sammeln. Selbst wenn es nur 10 Prozent der Kund:innen nutzen würden, wäre das für Husmann schon ein Erfolg, da Software branchenspezifisch ist und durch die Anwender:innen wächst. Schließlich sind die TOPMOTIVE-Entwickler:innen keine gelernten KFZ-Meister. In der Community will man Feedback bündeln, andere daran teilhaben lassen und den Austausch fördern.
Der Support bei TOPMOTIVE geht oft über den normalen Programmsupport hinaus. Kund:innen sind nicht selten so zufrieden, dass sie sich nicht nur melden, wenn mit dem Programm etwas nicht stimmt, sondern dem Support-Team auch dann vertrauen, wenn es um allgemeine Beratungsthemen geht. Und das Team um Daniel Husmann gibt sich Mühe alles nach bestem Wissen und Gewissen zu beantworten. „Die Kund:innen wissen, dass wir immer ein offenes Ohr haben, wenn sie uns ansprechen. Wir wiegeln nichts ab, sondern nehmen die Dinge wahr, sprechen Lösungen durch und kümmern uns. Das macht die Customer Experience bei uns aus.“
