“Es war uns eine Freude, mit ThyssenKrupp zusammenzuarbeiten. Von dieser Zusammenarbeit profitierten beide Partner durch eine unkomplizierte Kommunikation auf Augenhöhe. Leafworks ist stolz darauf einen Beitrag an der CX Verbesserung beizutragen und so die Digitalisierung bei ThyssenKrupp voranzubringen.”
Robert Cwicinski
CEO des Zendesk Implementation-Partners Leafworks
“Ich wollte unsere Kommunikation ganz grundsätzlich verändern. Was wir brauchten, war eine externe Plattform, durch deren Einsatz wir die Kommunikation bündeln, transparenter machen und gleichzeitig eine bessere Belastungsnivellierung für die Mitarbeitenden ermöglichen können.“
Stephan Marzi
Head of Customer Service – thyssenkrupp Rasselstein GmbH
Gegründet
1760
Branche
Stahlfertigung
Kunde seit
2022
Hauptstandort
Andernach
3.000-4.000
Anzahl Tickets pro Monat
> 30
Service-Mitarbeitende
8 h
Antwortzeit
42,34 h
Zeit pro Ticket
thyssenkrupp Rasselstein GmbH
Hochwertiger Verpackungsstahl für Kunden in 80 Ländern
Die thyssenkrupp Rasselstein GmbH gehört zu den global führenden Anbietern von hochwertigem, mit Präzision gefertigtem Verpackungsstahl. Am Standort in Andernach, Deutschland – der weltweit größten Produktionsstätte dieser Art – werden jährlich rund 1,5 Mio. Tonnen Verpackungsstahl hergestellt.
Unsere 2.400 Mitarbeiter bedienen in einer Vielzahl von Märkten circa 400 Kunden in 80 Ländern – von Herstellern von Lebensmittel- und Tiernahrungsdosen, über Hersteller von Getränke- und Aerosoldosen, Behältern für chemisch-technische Füllgüter, sowie von Kronenkorken und Drehverschlüssen. Expertenteams in Service, Vertrieb und der technischen Kundenberatung vervollständigen das Produktportfolio.
Von Order Management zu echtem Kundenservice
Bis vor drei Jahren begleiteten die Mitarbeitenden der damals noch als Order Management bezeichneten Kundenservice-Abteilung den kompletten Materialfluss von der Bestellung bis zur Rechnungsstellung auf Kundenseite. Die Mitarbeitenden fungierten als Ansprechpartner:innen für Kund:innen in allen Belangen entlang der Auftragskette – bis hin zu Aufgaben wie der Frachtraumbeschaffung. Die wichtigsten kommunikativen Werkzeuge des Teams waren dabei E-Mails und Microsoft Outlook.
Das Programm wurde genutzt, um Kundenanfragen aller Art zu bearbeiten, und erwies sich auch lange Zeit als geeignet und effizient. Da sich das Volumen in den letzten Jahren – unter anderem aufgrund der Pandemie – jedoch drastisch erhöht hatte, stieß Outlook mit der Zeit an seine Kapazitätsgrenzen.
In dieser Situation übernahm Stephan Marzi die Leitung des Kundenservice-Teams. Er erhob zunächst Daten über den Zeitaufwand der einzelnen Prozesse in der Abteilung, um sich einen präzisen Überblick über die Situation zu verschaffen und Lösungsansätze zu entwickeln.
„Das Ergebnis der Analyse hat zwei Dinge klar aufgezeigt: zum einen die Notwendigkeit, den Mailverkehr, der ja bis dahin mit allen Nebenkonversationen in Outlook dargestellt war, ein Stück weit professioneller aufzusetzen. Zum anderen wurde deutlich, dass wir Prozesse stärker digitalisieren müssen, um sie flexibler und effizienter zu machen – beispielsweise auch, um dem Fachkräftemangel proaktiv zu begegnen“, so Marzi.
Fokussierung und weitgehende Automatisierung
Als ersten Schritt entschied sich Marzi für eine organisatorische Veränderung, die sich auch in der Umbenennung der Abteilung in Customer Service niederschlug: „Wir haben nicht wertschöpfende Tätigkeiten zentralisiert, beziehungsweise ausgelagert, und uns in der Abteilung nur auf die direkten Kundenbelange konzentriert“, erklärt Marzi. Parallel trieb er die Digitalisierung und Automatisierung voran. Für 55-60 Prozent der Kunden von thyssenkrupp Rasselstein konnte die Auftragserfassung schließlich mit internen Ressourcen automatisiert werden.
Gleichzeitig wurde klar, dass sich die Auftragserfassung für viele kleinere Kunden mit unterschiedlichsten Anforderungen nur mit einer externen Lösung optimal automatisieren lassen würde. Die Entscheidung dazu war für Marzi ein logischer Schritt: “Ich wollte unsere Kommunikation ganz grundsätzlich verändern. Was wir brauchten, war eine externe Plattform, durch deren Einsatz wir die Kommunikation bündeln, transparenter machen und gleichzeitig eine bessere Belastungsnivellierung für die Mitarbeitenden ermöglichen können.“
Allein mit Outlook war das nicht möglich, da die Software nicht einmal automatische Beantwortungsmöglichkeiten im notwendigen Umfang bereitstellte.
Komplette externe Kommunikation über Zendesk
Nach einem erfolgreichen Proof of Concept entschied sich thyssenkrupp Rasselstein dafür, ab April 2022 die komplette Kommunikation von Outlook auf die Zendesk Support Plattform umzustellen. „Unsere Wahl fiel auf die cloud-basierte Plattform von Zendesk, weil wir dort die größten Chancen sahen, unsere Ziele im Kundenservice umzusetzen: Digitalisierung, Automatisierung und Anreicherung von Content-basierten Informationen in den Tickets, eventuell auch mit dem Einsatz eines Bots zur automatisierten Bearbeitung.“ Nach einer mehrmonatigen Übergangsphase, in der die Mitarbeitenden die Abwicklung der Kundenanfragen sukzessive umstellten, erfolgt die gesamte externe Kommunikation nun seit November 2022 ausschließlich über Zendesk.
Nach der Umstellung konnte Marzi schnell zeitliche Fortschritte in der Bearbeitung der Tickets feststellen. Zudem hat sich die Transparenz der Prozesse durch die Erfassung über die Zendesk-Plattform deutlich erhöht. So lassen sich jetzt bestimmte Sachlagen im Kundenservice zügiger erkennen und einer Verbesserung unterziehen. Vorgänge sind schneller verfügbar und Wissen teilbar.
Dies bemerkt das Customer-Service-Team gerade in Fällen der Krankheits- und Urlaubsvertretung. Als besonders hilfreich empfindet Marzi den transparenten Überblick über Nebenkonversationen, den die Zendesk-Plattform gewährt. „Der komplette Vorgang lässt sich auf einen Blick erfassen; die Hierarchie und der Zusammenhang der Ereignisse sind sofort ersichtlich“, so Marzi.
Automatisierungen für die E-Mail-Kommunikation
Auch die neuen Automatisierungsmöglichkeiten für die E-Mail-Kommunikation, die immerhin ca. 95 Prozent der Kundenkommunikation von thyssenkrupp Rasselstein ausmacht, werden genutzt. Derzeit gibt es 45 Trigger sowie 6 Automatisierungen. Diese Anzahl soll sukzessive weiter erhöht werden, denn Trigger und Automatisierungen können manuelle Schritte obsolet machen. Ein geeignetes Beispiel ist die automatische Anforderung von speziellen Kundendokumenten, da das Ticket bezüglich seines Sachverhaltes einen Auslöser (Trigger) befeuert und eine Weiterleitung inklusive Anfrage zur Ausstellung des Dokuments auslöst.
“Gerade Automatisierungen setzen wir zur turnusmäßigen Erledigung von informativen Tickets und zur Eskalation von Tickets nach Überschreitung der SLA ein”, erklärt Marzi. Auch ein E-Mail-Routing wurde eingeführt. Die Zuteilung erfolgt dabei in zwei Gruppen: Die erste umfasst größere Key-Account-Kunden sowie größere Mittelständler, die zweite kleinere Mittelständler und Unternehmen mit speziellen Produktanforderungen.
Marzi entschied sich bewusst gegen ein direktes Routing an einzelne Servicemitarbeitende, da durch die Organisation in der Gruppe mehr Überblick über alle Kontakte besteht und die Mitarbeitenden selbst für eine Belastungsnivellierung sorgen können. Gleichzeitig kann zeitlicher Verzug bei der Reaktion minimiert werden. „Wir haben viele traditionelle Kunden, die Telefonate und klassischen 1:1-Mail-Kontakt zu einem bestimmten Mitarbeitenden gewohnt sind. Für sie ist diese Sammel-E-Mailadresse eine kleine Umstellung – wir sind aber zuversichtlich, dass sie letztlich gut angenommen wird“, so Marzi.
Neue digitale Kommunikationsformate
Gleichzeitig möchte thyssenkrupp Rasselstein aber auch Formate für eine Digitalisierungs-affinere Kundengeneration anbieten. Das Unternehmen nutzt daher auch Microsoft Teams und bietet eine selbst geschaffene Self-Service-Plattform an, die für viele Fragestellungen unkompliziert Antworten liefert und so gleichzeitig das E-Mail-Aufkommen reduzieren soll. Außerdem nutzt das Unternehmen einen Chatbot, der über eine Kundenportal-Integration angebunden ist.
„Das Gespräch zwischen Kunde und Bot resultiert in einem Ticket in Zendesk. Die Konversation wird automatisiert durch den Answer-Bot geführt, der beim Kunden Informationen abfragt und diese dann dem Customer Service Agent vorbereitend für einen Live-Chat zur Verfügung stellt. Das Vorgehen für den Support-Live-Chat erfolgt analog“, erklärt Marzi.
Insgesamt sind die Prozesse im Kundenservice bei thyssenkrupp Rasselstein durch die Zendesk-Plattform deutlich effizienter geworden. Marzi ist mit den bisherigen Verbesserungen zufrieden, plant jedoch bereits für die Zukunft: „In den letzten Monaten haben wir einen komplexen Reorganisationsprozess durchlaufen, der nicht nur den Umstieg auf die Zendesk-Plattform betraf. Wir haben unter anderem auch die Einführung eines neuen Produktionsleitsystems begleitet“, so der Head of Customer Service.
„Nach dieser herausfordernden Start- und Umgewöhnungsphase möchten wir im Kundenservice noch weitere Ziele umsetzen. Beispielsweise soll auch unsere Telefonie an Zendesk angebunden werden. Spannend wäre es hier z.B., Microsoft Teams analog zu Slack in Zendesk zu integrieren und auch für interne Nebenkonversationen zu verwenden.“
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