Sorgenfrei bei der TelefonSeelsorge – dank Zendesk

TelefonSeelsorge Österreich

Beratung rund um die Uhr

Es gibt Tage, an denen man einfach nicht mehr weiter weiß, und gerne mit jemandem reden würde. In solchen Momenten stehen die Mitarbeitenden der TelefonSeelsorge den Ratsuchenden zur Seite – ehrenamtlich und rund um die Uhr. Die TelefonSeelsorge besteht in vielen Ländern und dient als Krisendienst zur Suizidprävention und zur Beratung von Menschen, die Sorgen haben, oder sich in einer Krise oder Notsituation befinden. In fast allen Einrichtungen sind die Beratenden zu jeder Uhrzeit telefonisch erreichbar. Viele Länder bieten darüber hinaus zusätzlich die Beratung per E-Mail oder Chat an. So auch die TelefonSeelsorge Österreich.

Verbesserte Erfahrungen für Ratsuchende und Beratende

Ratsuchenden soll eine störungsfreie Beratung geboten werden, bei der sie im Mittelpunkt stehen und der Beratende sich vollkommen auf die Situation einlassen kann. Das Motto der TelefonSeelsorge lautet „Hier hört ein Mensch“ – und dieses Gefühl soll auch Ratsuchenden vermittelt werden, die sich dafür entscheiden, schriftlich zu kommunizieren. Sie sollen wissen, dass ihnen die virtuelle Tür der Beratenden offensteht, und nicht durch einen technischen Fehler plötzlich aus einer laufenden Chat-Konversation herausgerissen werden.

Die neue Softwarelösung sollte außerdem Möglichkeiten bieten, wiederkehrende Aufgaben und Prozesse zu automatisieren, um den Verwaltungsaufwand der ehrenamtlichen Beratenden zu reduzieren, sowie einen guten Kundensupport bieten, auf den sich die Mitarbeitenden der TelefonSeelsorge verlassen können. Ein weiteres ausschlaggebendes Kriterium war absolute Vertraulichkeit und Sicherheit zum Schutz der Daten sowie der Ratsuchenden selbst. Anders als bei anderen Zendesk-Kunden geht es bei der TelefonSeelsorge nicht darum, mehrere Kanäle möglichst nahtlos miteinander zu verbinden – im Gegenteil. Ratsuchenden wird absolute Anonymität gewährleistet, und die Wiedererkennung von Anrufern und Chattern ist nicht möglich.

Auch wenn man nur schwer von einer „Kundenerfahrung“ sprechen kann, wenn es darum geht, Sorgen zu lindern und Leben zu retten, ist es den Beratenden der TelefonSeelsorge wichtig, den Ratsuchenden eine angenehme und zufriedenstellende Beratungserfahrung zu bieten. Doch noch wichtiger ist es, in schwierigen Momenten wirklich Hilfe zu leisten. Laut Doris Bauer, hauptberuflich klinische Psychologin und seit sieben Jahren Teil der TelefonSeelsorge Linz, gehen beide Ziele oft Hand in Hand: „Der Versuch zu helfen, wo wir können, ist natürlich viel wichtiger als Kennzahlen und Statistiken. Und dennoch: Was die Ratsuchenden zufriedenstellt ist oft auch das, was hilfreich ist und funktioniert.“

Mehr Zeit für Ratsuchende dank Automatisierungen

Ein großes Ziel bei der Umstellung auf ein neues System zur E-Mail- und Chatberatung war es, den Beratenden durch automatisierte Prozesse mehr Zeit zu verschaffen, um sich voll und ganz auf die Sorgen und Probleme der Ratsuchenden zu konzentrieren. Die Beratenden arbeiten nach dem 1-zu-1-Prinzip, das heißt jede:r Beratende widmet sich nur einem Ratsuchenden zur gleichen Zeit. Mit Chatbots wird dabei nicht gearbeitet, denn das widerspricht dem Grundsatz der TelefonSeelsorge, dass Ratsuchenden immer von einem Menschen geholfen wird. Wenn gerade kein Beratender zur Verfügung steht, weil sich alle bereits in Gesprächen befinden, wird der Ratsuchende durch eine automatisierte Antwort darauf hingewiesen, und es wird angezeigt, an welcher Position der Warteschlange er oder sie sich befindet. Auch bei der Kontaktaufnahme via E-Mail erhalten die Ratsuchenden automatisch eine Antwort, dass ihre Anfrage eingegangen ist und schnellstmöglich bearbeitet wird. In dringenden Fällen und außerhalb der Chat-Zeiten wird direkt auf die Telefonhotline verwiesen – dort ist rund um die Uhr jemand erreichbar.

Automatisierte Hinweise und Erinnerungen helfen den Beratenden dabei, den Überblick über ihre To-Do’s zu wahren. Dazu gehören Nachrichten an die Beratenden, wenn ein SLA (Service-Level-Agreement) verletzt wurde – beispielsweise, wenn ein Ticket nicht innerhalb der festgelegten Zeit bearbeitet wird – oder hilfreiche Gedächtnisstützen, die an offene Anfragen erinnern. Die zahlreichen Automatisierungen verringern die mentale Belastung der ehrenamtlichen Beratenden und helfen dabei, ihre Arbeitsabläufe zu strukturieren und sorgen so für eine erhebliche Zeitersparnis.

Den Beratenden werden außerdem automatisch Statistiken zu ihrer täglichen Arbeit zugesandt. Wie viele E-Mail-Anfragen sind eingetroffen, wie viele wurden beantwortet? Wie viele Chats wurden geführt? Wie sieht die Geschlechterverteilung aus? Und gibt es Beratungsthemen, die gerade besonders präsent sind und verstärkt auftreten? Aus diesen Insights können die Beratenden Schlüsse ziehen, die Ihnen bei ihrer Arbeit weiterhelfen.

Zur Unterstützung der Beratenden nutzt die TelefonSeelsorge außerdem die Zendesk Knowledge Base, die ihnen eine zentrale Informationsquelle mit wichtigen Anhaltspunkten für ihre Beratungsgespräche zur Verfügung stellt. Ein Help Center für die Ratsuchenden befindet sich gerade im Aufbau. Dieses soll Ratsuchenden ermöglichen, auch eigenständig nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen, bevor sie den direkten Kontakt zu den Beratenden aufnehmen.