Stoiximan

Stoiximan fördert Markendifferenzierung mit einer 360-Grad-Ansicht des Kunden

  • Kunde seit 2018
  • höhere Kundenzufriedenheit 8%
  • Lösungsrate bei einer einzigen Interaktion 97%
  • Tickets/Monat ~95.000
  • Produkte

Aufgrund des explosionsartigen Wachstums der Online-Gaming-Branche entsteht ein extrem wettbewerbsorientiertes Geschäftsumfeld, in dem sich Anbieter nur durch Bereitstellung einer wirklich überzeugenden Customer Experience von Mitbewerbern abheben und langfristige Kundentreue sichern können.

Ob Profis, Hobby-Gamer oder Markus Möglich, der nach einem stressigen Tag im Büro einfach ein bisschen abschalten will – Gaming wird ernst genommen, und eine gute Customer Experience gehört dazu. Selbst die kleinste Spielunterbrechung kann das Gaming-Erlebnis komplett aus der Bahn werfen, und wenn Probleme nicht schnell und reibungslos gelöst werden, ist es mit der Kundentreue vorbei.

Daher gibt gerade in der Gaming-Branche jeder Berührungspunkt mit dem Kunden einem Unternehmen die Chance, eine hervorragende Customer Experience zu bieten, sich von der Masse abzugeben, Markentreue zu schaffen und den Lifetime-Wert jedes einzelnen Spielers zu erhöhen.

Stoiximan hat das schnell begriffen. Als einer der führenden Online-Gaming-Anbieter in Griechenland nutzt das Unternehmen den Kundenservice schon von Anfang an als Alleinstellungsmerkmal. Stoiximan bietet Live-Sportwetten und andere nicht sportbezogene Online-Wetten rund um Ereignisse wie Wahlen, TV-Wettbewerbe o. ä. Außerdem bietet Stoiximan Online-Casinospiele, darunter Tisch- und Slotmaschinenspiele, Live-Blackjack und Live-Roulette.

Der Name Stoiximan leitet sich vom griechischen Wort für „wetten“ ab. Das dieses Wortspiel nur auf Griechisch funktioniert, gründete man einen internationalen Zweig unter dem Namen Betano. Gegenwärtig wird Stoiximan als Markenname in Griechenland und Zypern verwendet und Betano in allen anderen Märkten. Seit Gründung im Jahr 2013 hat sich das Unternehmen auf sechs Märkte ausgedehnt – Deutschland, Österreich, Portugal und Rumänien zusätzlich zu Griechenland und Zypern.

„Unsere kundenorientierte Philosophie bedeutet, dass die Bereitstellung von außergewöhnlichem Kundensupport schon immer ein wichtiger Teil unserer Wachstumsstrategie ist“, meint Stathis Loverdos, Director of Services bei Stoiximan/Betano. „In der Gaming-Branche gibt es viele Produkte, die ähnlichen Wert bieten. Mit gutem Kundenservice kann man sich hier von der Menge abheben und für treue Kunden sorgen.“

Eine Kundensupportstrategie, die das Geschäftswachstum fördert

Die Entscheidung für die richtige Kundenservicestrategie war jedoch nicht immer einfach. Bei der Gründung hatte Stoiximan nur rund 30 Mitarbeiter, und das Kundenserviceteam bestand aus einer Handvoll von Leuten. Zu allem Überfluss verwendete das Kundensupportteam außerdem unterschiedliche Plattformen für die Betreuung per E-Mail, Chat und Telefon, sodass Kundenserviceagenten ständig zwischen mehreren Systemen wechseln mussten, um Kundenkonversationen zu verfolgen.

Auch die Skalierbarkeit bereitete Kopfzerbrechen. Das Kundensupportteam hatte seinen Sitz in Athen und das Unternehmen wollte international expandieren. Aber die CRM-Technologie, die das Team verwendete, machte eine schnelle und effiziente Skalierung so gut wie unmöglich.

„Unser Unternehmen wuchs und wuchs, und wir mussten unseren Kundenservicebetrieb rasch auf unterschiedliche Märkte ausdehnen. Unsere Wahl fiel auf Zendesk, denn Zendesk bot hervorragende Skalierbarkeit und gab uns die Möglichkeit, alle Kundeninteraktionen auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren. So erhielten wir eine 360-Grad-Ansicht unserer Kunden und konnten daher integrierten und skalierten Kundensupport bereitstellen“, erklärte Lefteris Klimentidis, Head of Customer Support bei Stoiximan/Betano.

Das Kundensupportteam besteht momentan aus 100 Mitarbeitern und wächst munter weiter. Es bietet rund um die Uhr Support in vier Sprachen: Griechisch, Rumänisch, Deutsch und Portugiesisch.

Social Apps zur Bereitstellung von Multichannel-Kundensupport

Um die Anforderungen seiner wachsenden Kundenbasis zu erfüllen, nutzt Stoiximan Zendesk Support, Talk, Chat, Guide und Explore.

„Live-Sportwetten sind extrem zeitkritisch. Schon eine winzige Verzögerung bei der Bezahlung einer Wette oder ein technisches Problem in der mobilen App kann das Erlebnis komplett ruinieren. Daher ist es für unsere Kunden extrem wichtig, dass wir sofort auf alle ihre Anliegen reagieren. Wir nutzen jetzt Apps wie Viber und WhatsApp, um sofort Feedback zu geben und Probleme schnell und effizient zu lösen. Das sind unserer Meinung nach die Kanäle der Zukunft, besonders in der Gaming-Branche. Unsere Millennial-Kunden setzen für Kundensupportbelange zunehmend Social Apps ein. Zendesk gibt uns die Flexibilität, neue Kanäle hinzuzufügen, die mit den ständig wachsenden Anforderungen unserer Kunden mühelos Schritt halten können“, berichtet Klimentidis.

65 % der Kundenkommunikation erfolgt gegenwärtig über Live-Chat, 15 % per E-Mail und 10 % über Viber und andere Social Apps. Die restlichen 10 % der Kundeninteraktionen entfallen auf Voice-Kanäle.

Personalisierung durch Anpassung

Zendesk bietet nicht nur Multichannel-Kundensupport, sondern auch eine Reihe von Anpassungsmöglichkeiten. So kann Stoiximan das Kundenerlebnis optimal auf das Look & Feel seiner Marke abstimmen. Der Live-Chat wurde beispielsweise vollständig angepasst und weist das Stoiximan-Branding sowie markenspezifische Tabs und Ticketkategorien auf. Eine solche Anpassung ist ausschlaggebend für die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses – Spieler müssen also nie das Gaming-Erlebnis unterbrechen, wenn sie Hilfe brauchen.

Dank dieser Anpassungsfunktionen war es auch möglich, die Kundendatenbank von Stoiximan zu integrieren und die Jira-Integration zu instalieren, damit Agenten immer die benötigten Informationen haben und mühelos mit anderen Teams zusammenarbeiten können.

„Zendesk liefert die unterschiedlichsten Daten in Bezug auf Kundenanfragen und wie unser Kundensupportteam damit umgeht“, sagt Klimentidis. „Wir können zahlreiche Metriken verfolgen, darunter Erstlösungsquote, Antwortzeit im Vergleich zur Wartezeit, Anzahl der gelösten Tickets und vieles mehr. Außerdem gestattet uns die Plattform, Daten aus unterschiedlichen Geschäftsanwendungen zu kombinieren und intuitive visuelle Dashboards und Diagramme zu erstellen. Das ist besonders bei Präsentationen für unsere Manager hilfreich, denn so können sie auf einen Blick wichtige Kennzahlen erfassen, etwa den ROI oder die Auswirkung des Kundensupports auf Kundenzufriedenheit und Umsatz“, fügt er hinzu.

Mit Daten zu besserer Teamleistung

Mit den Datenanalysetools von Zendesk kann Stoiximan das Kundensupportteam besser managen. So erkennen Klimentidis und sein Team Aktivitätsspitzen und können dann den Personaleinsatz entsprechen anpassen.

„Wir erhalten wöchentliche Berichte mit einer detaillierten Aufschlüsselung der Aktivitäten nach Stunde und Tag, damit wir verstehen können, wann wir mit einem höheren Anfragevolumen rechnen können und daher mehr Agenten brauchen. Das ist besonders an Tagen mit wichtigen Sportveranstaltungen und anderen Wettkämpfen oder Wettbewerben wichtig, wenn die Supportnachfrage in die Höhe schnellt“, sagt Klimentidis.

Ein weiterer großer Vorteil für Stoiximan ist, dass Zendesk außerordentlich intuitiv und benutzerfreundlich ist. Neue Mitarbeiter lassen sich also schnell in die Verwendung der Technologie einweisen. „Die Nutzung von Zendesk ist reibungslos für unsere Kundenserviceagenten und für unsere Kunden. Außerdem bietet Zendesk eine Menge überzeugender Features, mit denen wir unsere Effizienz ständig weiter verbessern können. Zum Beispiel können wir mit Auslösern und Automatisierungen dringende Anfragen priorisieren, um sie so effizient wie möglich zu lösen. So können wir Kundenanfragen in verschiedene Kategorien unterteilen und eingehende Tickets dem jeweils am besten geeigneten Agenten zuweisen, damit sie rasch bearbeitet werden können. Zur Automatisierung einfacher Aufgaben verwenden wir Makros. Auch das wirkt sich positiv auf die Effizienz aus“, berichtet Klimentidis weiter.

Seit der Implementierung von Zendesk im Jahr 2018 konnte Stoiximan die Kundenzufriedenheit um 8 % erhöhen. Die Effizienz bei der Lösung von Kundenanfragen ist ebenfalls deutlich gestiegen. So beträgt beispielsweise die Rate der in einer einzigen Interaktion gelösten Tickets 97 % – das bedeutet, dass die Mehrheit der rund 95.000 monatlich eintreffenden Kundenanfragen mit einer einzigen Agentenantwort gelöst werden kann. Bei 77 % der E-Mails wird darüber hinaus die für jedes Kundensegment festgelegte Service-Level-Vereinbarung (SLA) eingehalten. Und was vielleicht am wichtigsten ist: Stoiximan konnte alle Kundeninteraktionen in einer einzigen Plattform konsolidieren und ist deshalb in der Lage, den Support zu skalieren, wenn das Unternehmenswachstum es erfordert.

Ein Blick in die Zukunft

Stoiximan plant die Einführung von Self-Service-Optionen, um strukturierte Anweisungen für die am häufigsten auftretenden Kundenfragen über einen Online-Content-Hub mit FAQs bereitzustellen. Außerdem will das Unternehmen die Zendesk-Funktion „Dynamische Inhalte“ nutzen, die automatisierte Übersetzungen ermöglicht, um diese Inhalte in mehreren Sprachen bereitzustellen.

„Zendesk bietet fantastische Flexibilität und umfassende Produktfunktionen, mit denen wir unser Kundenserviceangebot kontinuierlich verbessern können. Wir planen, Zendesk in Zukunft noch enger in unsere Businessanwendungen zu integrieren und die Nutzung der Zendesk-Produktfunktionen auszudehnen, um auf allen Kanälen ein noch detaillierteres Bild unserer Kunden zu erhalten. Als kundenorientiertes Unternehmen setzen wir alles daran, unseren Kunden absolut überzeugenden Service zu bieten. Zendesk hilft uns, diesem Anspruch gerecht zu werden“, so Klimentidis abschließend.

„Zendesk bietet fantastische Flexibilität und umfassende Produktfunktionen, mit denen wir unser Kundenserviceangebot kontinuierlich verbessern können.“

Lefteris Klimentidis, Head of Customer Support